1、精選文庫(kù)福建農(nóng)林大學(xué)交通學(xué)院本科生實(shí)習(xí)報(bào)告 實(shí)習(xí)名稱(chēng)： 畢 業(yè) 實(shí) 習(xí) 院 （系）： 交 通 運(yùn) 輸 系 專(zhuān) 業(yè)：交 通 運(yùn) 輸 年 級(jí)： 學(xué) 號(hào)： 姓 名： 指導(dǎo)教師： 交通運(yùn)輸專(zhuān)業(yè)學(xué)生實(shí)習(xí)報(bào)告專(zhuān)業(yè)年級(jí)XXXXX姓 名XXX學(xué) 號(hào)XXXXXX實(shí)習(xí)時(shí)間 實(shí)習(xí)單位實(shí)習(xí)名稱(chēng) 交通運(yùn)輸綜合生產(chǎn)實(shí)習(xí)（畢業(yè)實(shí)習(xí)）考核成績(jī)指導(dǎo)教師一、實(shí)習(xí)目的鑒于當(dāng)前比較嚴(yán)峻的就業(yè)形勢(shì)，為更快的適應(yīng)社會(huì)，我為自己制定了為期一個(gè)多月的汽車(chē)4S店實(shí)習(xí)任務(wù)。在實(shí)習(xí)期間充分利用這一機(jī)會(huì)熟悉相關(guān)工作崗位的工作環(huán)境和操作技巧，務(wù)實(shí)所學(xué)及工作崗位所需的必要知識(shí)基礎(chǔ)，增強(qiáng)自身的素質(zhì)學(xué)習(xí)更多的售后服務(wù)技巧，學(xué)會(huì)與顧客接觸、交流。了解公司管理

2、模式，進(jìn)一步加深對(duì)理論知識(shí)的應(yīng)用，為畢業(yè)后迅速投入實(shí)際工作打下良好的基礎(chǔ)。二、實(shí)習(xí)內(nèi)容和要求（一）實(shí)習(xí)內(nèi)容：汽車(chē)售后服務(wù)流程主要有8個(gè)步驟：預(yù)約、接待、咨詢(xún)、派工、客戶(hù)認(rèn)可追加項(xiàng)目、維修、質(zhì)檢、交車(chē)。整個(gè)售后服務(wù)工作流程如下：一、前臺(tái)接待1、認(rèn)真聽(tīng)取并記錄客戶(hù)對(duì)車(chē)輛問(wèn)題或需求的描述，做好解釋工作； 不維修客戶(hù)：只是做詢(xún)問(wèn)、報(bào)價(jià)、預(yù)約維修的，做好登記，回復(fù)客戶(hù)后送客戶(hù)離開(kāi)。 維修客戶(hù)：收取出門(mén)卡、使用四件套、對(duì)客戶(hù)車(chē)身進(jìn)行檢查（如有損壞應(yīng)登記在維修委托書(shū)上）并告知客戶(hù)、車(chē)內(nèi)物品清點(diǎn)，貴重物品請(qǐng)用戶(hù)帶走、請(qǐng)用戶(hù)在維修委托書(shū)上簽字確認(rèn)車(chē)身狀況和車(chē)內(nèi)物品，將第三聯(lián)給客戶(hù)，作為取車(chē)憑證。 保險(xiǎn)車(chē)輛，需與

3、保險(xiǎn)部交接車(chē)身狀況（尤其以小事故車(chē)輛為重）。保險(xiǎn)部交來(lái)定損單后，售后服務(wù)顧問(wèn)須填寫(xiě)保險(xiǎn)事故車(chē)輛資料明細(xì)。事故車(chē)修好后，客戶(hù)來(lái)接車(chē)，需確認(rèn)該車(chē)是否收現(xiàn)金：如不收現(xiàn)金，則需確認(rèn)保險(xiǎn)資料是否齊全，資料齊全方可放車(chē)。最后將保險(xiǎn)定損單交予保險(xiǎn)部唐宇到保險(xiǎn)公司索賠并做好交接登記。2、 安排作業(yè)班組，并與作業(yè)班組交接車(chē)身狀況和車(chē)內(nèi)物品，請(qǐng)作業(yè)班組在維修委托書(shū)上簽字；3、 將客戶(hù)引導(dǎo)到客戶(hù)休息室，為客戶(hù)倒上茶水；二、維修作業(yè)1、 維修進(jìn)度跟蹤（半小時(shí)跟蹤一次）2、 維修品質(zhì)跟蹤3、 如有增加項(xiàng)目，需得到客戶(hù)同意方可維修三、竣工交車(chē)1、 售后服務(wù)顧問(wèn)確定維修項(xiàng)目全部完成維修委托書(shū)上有班組長(zhǎng)簽字方可接車(chē)。2、 再

4、次檢查車(chē)輛外觀，車(chē)內(nèi)物品是否齊全。如有問(wèn)題需通知服務(wù)經(jīng)理處理。3、通知客戶(hù)取車(chē)。4、客戶(hù)結(jié)賬或簽單后，恭送客戶(hù)上車(chē)，并與客戶(hù)告別。在短短的一個(gè)多月的實(shí)習(xí)中，對(duì)于汽車(chē)售后服務(wù)的每個(gè)流程都有所了解，但是只參與了預(yù)約、接待和咨詢(xún)這三個(gè)環(huán)節(jié)的工作，感觸頗深。我深切的知道了有效的預(yù)約系統(tǒng)能保證客戶(hù)在其需要的時(shí)候能獲得服務(wù)，也可最大限度減少客戶(hù)在接受服務(wù)前的等待時(shí)間，預(yù)約安排可以避開(kāi)峰值時(shí)間，以便服務(wù)接待有更多的時(shí)間與客戶(hù)接觸；在客戶(hù)到來(lái)時(shí)，接待人員應(yīng)微笑示人，以舒緩客戶(hù)的情緒，便于更好的和客戶(hù)進(jìn)行溝通并理解其需求，這是接待的重要作用；咨詢(xún)是整個(gè)服務(wù)流程中最重要的步驟之一，是建立客戶(hù)服務(wù)人員和服務(wù)部門(mén)的信

5、心的良機(jī)，通過(guò)體現(xiàn)誠(chéng)摯的服務(wù)態(tài)度，傳達(dá)其所需服務(wù)的意愿以及對(duì)客戶(hù)個(gè)性化需求的關(guān)注，服務(wù)人員會(huì)贏得客戶(hù)的信任，這有助于消除客戶(hù)的疑慮和不安，并能讓他們更坦率地描述車(chē)子遇到的問(wèn)題。（二）實(shí)習(xí)要求：1、實(shí)習(xí)期間，必須虛心學(xué)習(xí)，刻苦專(zhuān)研，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德與風(fēng)尚；2、實(shí)習(xí)期間，必須聽(tīng)從指導(dǎo)老師的意見(jiàn)，盡職盡責(zé)；3、實(shí)習(xí)期間，要嚴(yán)格遵守操作流程，以防設(shè)備及人身事故的發(fā)生；4、實(shí)習(xí)期間，必須嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律，按時(shí)上下班，上班不準(zhǔn)擅自離崗，不準(zhǔn)干私活及其他影響工作的事情；5、實(shí)習(xí)期間，必須嚴(yán)格遵守實(shí)習(xí)考勤制度，不準(zhǔn)請(qǐng)事假，特殊情況要開(kāi)具證明得到公司批準(zhǔn)才可離崗；6、實(shí)習(xí)期間，必須與單位職工和睦相處，實(shí)習(xí)合同

6、到期才可離開(kāi)公司。7、本次實(shí)習(xí)，主要是為了鞏固本科所學(xué)。實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)這次實(shí)習(xí)對(duì)書(shū)本上的內(nèi)容有了更進(jìn)一步的理解，發(fā)現(xiàn)自己的不足，查漏補(bǔ)缺，并融會(huì)貫通，從而靈活運(yùn)用。真正做到學(xué)以致用，這也是教育的初衷。三、實(shí)習(xí)的心得與體會(huì)在福建信田汽車(chē)有限公司實(shí)習(xí)共計(jì)一個(gè)多月，從學(xué)校到社會(huì)，在這個(gè)對(duì)我來(lái)說(shuō)有點(diǎn)關(guān)聯(lián)的領(lǐng)域里，我感到自己所學(xué)知識(shí)的貧乏和對(duì)這個(gè)行業(yè)規(guī)則的陌生。在售后服務(wù)過(guò)程中我的感悟是所有服務(wù)性質(zhì)的工作都是相通的，只是內(nèi)容不同而已，所以在掌握汽車(chē)基礎(chǔ)知識(shí)后，提高服務(wù)技巧更為重要。在這些天的實(shí)習(xí)中我總結(jié)出以下3條： 1、精神狀態(tài)的準(zhǔn)備。在與客戶(hù)溝通過(guò)程中，如果工作人員有一個(gè)好的精神狀態(tài)，

7、就會(huì)給客戶(hù)一種積極的、有活力的氛圍，那么這種情緒會(huì)影響到客戶(hù)，從而，讓客戶(hù)感到自己得到一種情緒感染，但是也不能太積極，會(huì)給人一種壓迫感，只要真誠(chéng)坦率地與客戶(hù)溝通，擁有切實(shí)為客戶(hù)解決問(wèn)題的態(tài)度，這樣就能保持高效流暢的溝通，從而更好的了解客戶(hù)的需求，使服務(wù)質(zhì)量提高。除此之外，更要細(xì)心聆聽(tīng)，并隨時(shí)觀察客戶(hù)的需求，使其感覺(jué)溫馨，無(wú)距離。2、專(zhuān)業(yè)知識(shí)的準(zhǔn)備?？蛻?hù)來(lái)店里，是來(lái)解決問(wèn)題的，因此我們必須對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題清楚的了解，盡管只是做售后接待的工作，但是客戶(hù)的問(wèn)題都要能夠很好地回答，這樣才能讓客戶(hù)覺(jué)得可以信賴(lài)，可以為維修的師傅省去很多麻煩，更重要的是為公司塑造一個(gè)專(zhuān)業(yè)的形象。在這方面，我還有很多的不足，在學(xué)

8、校學(xué)習(xí)了很多理論知識(shí)，但是實(shí)踐的時(shí)候，還是覺(jué)得學(xué)習(xí)的東西不夠，有待補(bǔ)充。不過(guò)實(shí)習(xí)之后很大的鞏固了我之前所學(xué)內(nèi)容，收益良多。3、團(tuán)隊(duì)合作其實(shí)在售后服務(wù)過(guò)程中，大多是一對(duì)一的。但是作為一個(gè)公司，就不能缺少相互的配合，比如和維修保養(yǎng)部門(mén)的配合，怎樣和他們溝通，都需要大家互相體諒和信任對(duì)方。還有同組的同事，當(dāng)我有什么不懂得，他們都會(huì)很耐心的教導(dǎo)，這需要大家信息共享，其實(shí)老員工不肯教新人是個(gè)自我防御過(guò)程，很普遍，但是公司的氛圍很好，大家都很熱心。除向帶我的師傅學(xué)習(xí)之外，還要感謝很多其他部門(mén)的同事教我許多事情。指導(dǎo)教師評(píng)語(yǔ) 簽名： 年 月 日 交通運(yùn)輸專(zhuān)業(yè)畢業(yè)實(shí)習(xí)單位意見(jiàn)鑒定表專(zhuān)業(yè)年級(jí)姓 名XXX學(xué) 號(hào)XXXXXXXX實(shí)習(xí)時(shí)間實(shí)習(xí)名稱(chēng) 交通運(yùn)輸綜合生產(chǎn)實(shí)習(xí)（畢業(yè)實(shí)習(xí)）實(shí)習(xí)單位 實(shí)習(xí)基本內(nèi) 容一、前臺(tái)接待1、 認(rèn)真聽(tīng)取并記錄客戶(hù)對(duì)車(chē)輛問(wèn)題或需求的描述，做好解釋工作；2、安排作業(yè)班組，并與作業(yè)班組交接車(chē)身狀況和車(chē)內(nèi)物品，請(qǐng)作業(yè)班組在維修委托書(shū)上簽字；3、 將客戶(hù)引導(dǎo)到客戶(hù)休息室，為客戶(hù)倒上茶水；二、維修作業(yè)1、 維修進(jìn)度跟蹤（半小時(shí)跟蹤一次）2、 維修品質(zhì)跟蹤3、如有增加項(xiàng)目，需得到