1、民 航 旅 客 運 輸 Civil Aviation Passenger Transportation,主編 張曉明,全國空中乘務(wù)專業(yè)規(guī)劃教材,“十二五”職業(yè)教育國家規(guī)劃教材,旅游教育出版社,1,主要內(nèi)容,民用航空基礎(chǔ)知識,民航國內(nèi)旅客運輸實務(wù),民航國際旅客運輸實務(wù),1,2,3,2,第一篇 民用航空基礎(chǔ)知識,民用航空運輸?shù)幕靖拍?民用航空運輸管理體系,現(xiàn)代航空運輸業(yè)的分類及航空運輸?shù)奶攸c,民用航空運輸業(yè)的發(fā)展,3,第一章 民用航空運輸業(yè)的發(fā)展,一、世界民用航空運輸業(yè)的發(fā)展 航空業(yè)的萌芽 1903年12月17日，美國萊特兄弟發(fā)明了飛機； 1910年11月7日，第一次飛機貨運； 1911年2月2

2、2日，首次郵政飛行； 1914年1月1日，第一次客運航班； 1909年，飛越英吉利海峽，第一次國際飛行； 1919年初，德國首先開始了國內(nèi)的民航運輸；8月，英法之間開通了國際的商務(wù)航班服務(wù)。,4,第一章 民用航空運輸業(yè)的發(fā)展,一、世界民用航空運輸業(yè)的發(fā)展 民用航空的大發(fā)展時期（1945-1958年） 國際航空運輸業(yè)迅速發(fā)展； 機場和航路網(wǎng)等基礎(chǔ)設(shè)施大量興建，使民用航空由點線結(jié)構(gòu)向面上發(fā)展，逐步形成全球范圍內(nèi)的航空網(wǎng)； 直升機進入了民航服務(wù)； 噴氣式民用飛機的研制進入了實用階段。,5,第一章 民用航空運輸業(yè)的發(fā)展,一、世界民用航空運輸業(yè)的發(fā)展 民用航空的全球化、大眾化時期 航空公司大量涌現(xiàn)； 不

3、斷改造舊機場，興建新機場； 改造和更新航行管理系統(tǒng)； 寬體機、超音速飛機投入商業(yè)運行； 1978年美國對航空公司實施“放松管制”，并逐步擴展到西歐、日本等地區(qū)；,6,第一章 民用航空運輸業(yè)的發(fā)展,一、世界民用航空運輸業(yè)的發(fā)展 民用航空全球性戰(zhàn)略聯(lián)盟 1993年，美國西北航空公司與荷蘭皇家航空公司結(jié)成世界航空界首個全球性聯(lián)盟； 1997年，德國漢莎航空、美國聯(lián)合航空、瑞典斯堪的納維亞航空、加拿大航空、泰國國際航空組成了當時世界上最大的航空公司聯(lián)盟，并最終發(fā)展為“寰宇一家”； 航空公司聯(lián)盟促進了航空公司在技術(shù)支持、航班服務(wù)、旅客轉(zhuǎn)機及售票等方面的一體化服務(wù)規(guī)范，形成世界范圍內(nèi)統(tǒng)一的基礎(chǔ)標準和服務(wù)標

4、準。,7,第一章 民用航空運輸業(yè)的發(fā)展,二、中國民用航空運輸業(yè)的發(fā)展 中國民航發(fā)展階段 第一階段（1949-1978）：1949年11月2日，設(shè)立了民用航空局，此后領(lǐng)導體制又幾經(jīng)變更，航空運輸受政治、經(jīng)濟影響較大； 第二階段（1978-1987）：民航脫離軍隊建制，實行企業(yè)化管理； 第三階段（1987-2002）：第一輪民航管理體制改革，在原來各地區(qū)管理局的基礎(chǔ)上“一分為三”，分別成立了航空公司與機場，航空運輸保障系統(tǒng)也按專業(yè)化分工的要求進行了相應(yīng)的改革。,8,第一章 民用航空運輸業(yè)的發(fā)展,二、中國民用航空運輸業(yè)的發(fā)展 中國民航發(fā)展階段 第四階段（2002至今）：民航機構(gòu)重組： 航空公司與服務(wù)

5、保障企業(yè)的聯(lián)合重組：成立了中國航空集團公司、東方航空集團公司、南方航空集團公司、中國民航信息集團公司、中國航空油料集團公司、中國航空器材進出口集團公司； 民航政府監(jiān)管機構(gòu)改革； 機場屬地化管理。,9,第二章 現(xiàn)代運輸業(yè)及航空運輸,運輸系統(tǒng),鐵路 運輸,水上 運輸,公路 運輸,管道 運輸,航空 運輸,運輸系統(tǒng),10,第二章 現(xiàn)代運輸業(yè)及航空運輸,運輸業(yè)的特征,不具有實務(wù)形態(tài),具有不可存儲性,各種運輸方式的可替代性,產(chǎn)品：位移,11,第二章 現(xiàn)代運輸業(yè)及航空運輸,航空運輸?shù)奶攸c,12,第三章 民用航空運輸管理體制,一、國際民用航空運輸管理機構(gòu) 國際民用航空組織（IACO） 1. ICAO的成立 I

6、CAO是國際民用航空公約的產(chǎn)物，1947年4月4日，國際民用航空公約生效，國際民用航空組織正式成立。,13,第三章 民用航空運輸管理體制,一、國際民用航空運輸管理機構(gòu) 國際民用航空組織（IACO） 2. ICAO的組織機構(gòu) ICAO由大會、理事會和秘書處三級框架組成。,14,大會常設(shè)機構(gòu)，由33個理事國組成，由每屆大會選舉產(chǎn)生,最高權(quán)力機構(gòu)，至少每3年召開一次,ICAO常設(shè)行政機構(gòu)，有1個地區(qū)事務(wù)處和7個地區(qū)辦事處,大會,理事會,秘書處,15,第三章 民用航空運輸管理體制,一、國際民用航空運輸管理機構(gòu) 國際民用航空組織（IACO） 3. ICAO的宗旨和目的 國際航行技術(shù)（安全） 國際航空運輸

7、經(jīng)濟和法律（公平和主權(quán)）,16,第三章 民用航空運輸管理體制,一、國際民用航空運輸管理機構(gòu) 國際民用航空組織（IACO） 4. ICAO的主要活動 通過制定國際民用航空公約的18個技術(shù)業(yè)務(wù)附件和 多種技術(shù)文件以及召開各種技術(shù)會議，逐步統(tǒng)一國際民航的 技術(shù)業(yè)務(wù)標準和管理國際航路的工作制度。,17,第三章 民用航空運輸管理體制,一、國際民用航空運輸管理機構(gòu) 國際航空運輸協(xié)會組織（IATA） 1. IATA的成立 IATA的前身為“國際航空貿(mào)易協(xié)會”，于1919年8月23日 在荷蘭的海牙成立，并于1945年4月在古巴的哈瓦那重新 組建而成，從當初的5家航空公司發(fā)展到目前的來自140多 個國家的260

8、多家航空公司.,18,第三章 民用航空運輸管理體制,一、國際民用航空運輸管理機構(gòu) 國際航空運輸協(xié)會組織（IATA） 2. IATA的機構(gòu) 最高權(quán)力機構(gòu)為全體會議，另有4個常務(wù)委員會分管 法律、業(yè)務(wù)、財務(wù)和技術(shù)。 協(xié)會總部設(shè)在加拿大的蒙特利爾，執(zhí)行總部位于日內(nèi)瓦。,19,第三章 民用航空運輸管理體制,一、國際民用航空運輸管理機構(gòu) 國際航空運輸協(xié)會組織（IATA） 3. IATA的主要活動 （1）協(xié)商制定國際航空客貨運價； （2）統(tǒng)一國際航空運輸規(guī)章制度； （3）通過清算所，統(tǒng)一結(jié)算各會員間以及會員與非會員間聯(lián)運業(yè)務(wù)帳目； （4）開展業(yè)務(wù)代理； （5）進行技術(shù)合作； （6）協(xié)助各會員公司改善機場布

9、局和程序、標準，以提高機場運營效率等。,20,第三章 民用航空運輸管理體制,二、中國民用航空運輸管理機構(gòu) 中國民用航空局（CAAC) 1. CAAC的職能（略）,21,第三章 民用航空運輸管理體制,二、中國民用航空運輸管理機構(gòu) 中國民用航空局（CAAC) 1. CAAC機構(gòu)設(shè)置,22,第三章 民用航空運輸管理體制,三、航空公司管理機構(gòu),飛行與航務(wù),機務(wù)維修,市場營銷,行政管理,M1,M2,M4,M3,23,第三章 民用航空運輸管理體制,四、民用機場管理機構(gòu),行政與財務(wù),運營與管理,規(guī)劃與工程,后勤與維修,M1,M2,M4,M3,24,第三章 民用航空運輸管理體制,四、民用機場管理機構(gòu) 我國機場

10、的管理模式,機場屬地化管理：機場移交地方政府，原則上以?。ㄊ?、區(qū)）為單位組建機場管理公司，實行企業(yè)化經(jīng)營。,機場管理,機場并購：一種是以強勢機場集團為并購主體的橫向并購；另一種是以航空公司為并購主體的縱向并購。,25,第三章 民用航空運輸管理體制,四、民用機場管理機構(gòu) 航空公司與機場協(xié)調(diào)發(fā)展 航空公司與機場是發(fā)展民用航空運輸業(yè)的主力軍，從一個國家的整體利益來說，航空公司與機場是“唇齒相依”的關(guān)系，在航空運輸市場中相互依存、相互影響、相互促進。,26,第四章 民用航空運輸基本概念,一、航空承運人 定義 1、締約承運人 締約承運人是指以本人名義與旅客或者托運人，或者旅客或者托運人的代理人，訂立航空

11、運輸合同的人。 2、實際承運人 實際承運人是指根據(jù)締約承運人的授權(quán)，履行 航空運輸合同所規(guī)定的全部或部分運輸?shù)娜恕?27,第四章 民用航空運輸基本概念,一、航空承運人 實際承運人的責任和義務(wù) （1）締約承運人應(yīng)當對航空運輸合同約定的全部運輸負責； 實際承運人應(yīng)當對其履行的運輸負責。 （2）實際承運人在其所履行的運輸中的作為和不作為，應(yīng) 當視為締約承運人的作為和不作為。 （3）締約承運人的作為和不作為，締約承運人的受雇人、 代理人在受雇、代理范圍內(nèi)的作為和不作為，關(guān)系到實際承 運人履行的運輸?shù)?，?yīng)當視為實際承運人的作為和不作為。,28,第四章 民用航空運輸基本概念,一、航空承運人 實際承運人的責

12、任和義務(wù) （4）根據(jù)民用航空法有關(guān)公共航空運輸?shù)囊?guī)定提出的索 賠或者發(fā)出的指示，無論是向締約承運人還是向?qū)嶋H承運人 提出或發(fā)出的，具有同等效力。 （5）實際承運人的受雇人、代理人，或者締約承運人的受 雇人、代理人，證明他是在受雇、代理范圍內(nèi)行事的，就 實際承運人履行的運輸而言，有權(quán)援用民用航空法關(guān) 于承運人賠償責任限額的規(guī)定。,29,第四章 民用航空運輸基本概念,一、航空承運人 實際承運人的責任和義務(wù)（續(xù)） （4）根據(jù)民用航空法有關(guān)公共航空運輸?shù)囊?guī)定提出的索 賠或者發(fā)出的指示，無論是向締約承運人還是向?qū)嶋H承運人 提出或發(fā)出的，具有同等效力。 （5）實際承運人的受雇人、代理人，或者締約承運人的受

13、 雇人、代理人，證明他是在受雇、代理范圍內(nèi)行事的，就 實際承運人履行的運輸而言，有權(quán)援用民用航空法關(guān) 于承運人賠償責任限額的規(guī)定。,30,第四章 民用航空運輸基本概念,一、航空承運人 實際承運人的責任和義務(wù)（續(xù)） （6）對實際承運人提起的訴訟，可以分別對實際承運人或者 締約承運人提起，也可以同時對實際承運人和締約承運人提 起。被提起訴訟的承運人有權(quán)要求另一承運人參加應(yīng)訴。,31,第四章 民用航空運輸基本概念,二、航班 航班的定義 按照民航管理部門批準的民航運輸飛機班期時刻表、 使用指定的航空器、沿著規(guī)定的航線、在指定的起迄和經(jīng) 停點?？康目拓浶朽]運輸飛行服務(wù)，稱為航班。,32,第四章 民用航空

14、運輸基本概念,二、航班 航班的分類： 按經(jīng)營范圍分,始發(fā)站、經(jīng)停站或終點站全部在一國境內(nèi)的航班,始發(fā)站、經(jīng)停站或終點站中有一站以上在本國境以外的航班,始發(fā)站、經(jīng)停站或終點站中有一站在一國內(nèi)有特殊安排的地區(qū)中的航班,國內(nèi)航班,國際航班,地區(qū)航班,33,第四章 民用航空運輸基本概念,二、航班 航班的分類： 按經(jīng)營時間分,也稱班期飛行，指列入航班時刻表有固定時間運行的航班,沒有固定時刻的運輸飛行，根據(jù)臨時性任務(wù)進行的航班安排,定期航班,不定期航班,34,35,第四章 民用航空運輸基本概念,二、航班 航班時刻的組織與安排 1、航班時刻表：運輸企業(yè)每日生產(chǎn)活動安排和組織的依據(jù)， 向用戶（單位和個人）提供

15、服務(wù)信息和銷 售競爭的手段。,36,第四章 民用航空運輸基本概念,二、航班 航班時刻的組織與安排 2、航班時刻表的編制 （1）民航運力狀況 （2）市場需求 （3）航線關(guān)系 （4）時間因素 （5）各種相關(guān)部門 （6）預(yù)留計劃 （7）航班正點率,37,第四章 民用航空運輸基本概念,二、航班 航班號 1國內(nèi)航班號編排的基本原則 國內(nèi)航班號由航空公司的兩字代碼位數(shù)字組成。 航空公司代碼由民航局按規(guī)定公布 第一位代表航空公司的飛機基地所在的地區(qū)的代號， 第二位數(shù)字表示航班的目的地所在的地區(qū)代號， 第三、第四位表示航班的序號，單數(shù)表示由基地出發(fā)的 去程航班，雙數(shù)表示回程航班。,38,第四章 民用航空運輸基

16、本概念,二、航班 航班號 1國際航班號編排的基本原則 國際航班號由航空公司的代碼加3位數(shù)字組成， 第一位數(shù)字表示航空公司，后兩位數(shù)字為航班的序號， 單數(shù)為去程，雙數(shù)為回程。,39,第四章 民用航空運輸基本概念,三、機場 機場的概念 機場是指可供飛機起飛、降落、滑行、停放的區(qū)域和域內(nèi)的建筑物和設(shè)施設(shè)備的總稱。 機場可分為軍用機場和民用機場，和軍民合用機場。,40,第四章 民用航空運輸基本概念,三、機場 民航運輸機場的構(gòu)成,飛 行 區(qū),客 貨 服 務(wù) 區(qū),機 務(wù) 維 修 區(qū),其他服務(wù)區(qū)域,41,第四章 民用航空運輸基本概念,三、機場 機場的分類 1、按服務(wù)航線和規(guī)模： 樞紐機場 干線機場 支線機場

17、 2、按最大起飛全重： 機場分為1、2、3、4級 3、按所能起降機型的翼展和主起落架輪組外緣間的寬 度： 機場分為 A、B、C、D、E、F六種代號,42,第四章 民用航空運輸基本概念,四、運力 按照一架飛機來衡量，運力用旅客座位和/或重量或面積單位表示（噸或立方米），以及用特定航空服務(wù)的班次表示。 航空運輸運力可以通過使用噸公里，將飛機、班次和距離合并起來表示。 機場運力通常按照一個規(guī)定的時間期限內(nèi)機場可以容納的飛機活動量進行計算（如起降架次）或者用旅客貨物吞吐量來加以計算。,43,第四章 民用航空運輸基本概念,五、航線、航段和航路 航線的定義和分類 1、航線：是飛機預(yù)定要飛行的路線，飛機在任

18、何兩個地點確定的飛行線路就是航線。 2、航段：任意兩個客票點之間的飛行距離稱為航段。 3、航路：是由民航主管當局批準建立的一條由導航系統(tǒng)劃定的空域構(gòu)成的空中通道，在這個通道上空中交通管理機構(gòu)要提供必要的空中交通管制和航行情報服務(wù)。,44,第四章 民用航空運輸基本概念,二、航線、航段和航路 航線的分類：,在一個國家內(nèi)部不同地點間的航線。又可以分為干線、支線、和地方航線三大類。,指飛行的路線連接兩個或兩個以上國家的航線。,指在一國之內(nèi)，各地區(qū)與有特殊地位地區(qū)之間的航線，如中國內(nèi)地連接港、澳、臺地區(qū)的航線。,國內(nèi)航線,國際航線,地區(qū)航線,45,第四章 民用航空運輸基本概念,五、航線、航段和航路 航線

19、網(wǎng)的類型,中轉(zhuǎn)輻射式,有利于提高飛機的客座率和載運率 有利于機場網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃建設(shè) 使空運網(wǎng)絡(luò)適應(yīng)市場需求 使空運網(wǎng)絡(luò)銜接暢通,容易造成運力浪費 所有點站之間必須有充足的客貨源 形式簡單、實用，便于運力調(diào)配,城市對 式,46,第四章 民用航空運輸基本概念,六、經(jīng)停點和轉(zhuǎn)機點 定義 1、客票點 指在客票上列明的所有的點，包括始發(fā)地、目的地和轉(zhuǎn)機點。 2、經(jīng)停點 指旅客在航程中某點暫時中斷航程，停留一段時間后，然后搭乘同一航班離開前往下一地點。 3、轉(zhuǎn)機點 指旅客在航程中某點暫時中斷航程，停留一段時間后，然后搭乘另一航班離開。,47,第四章 民用航空運輸基本概念,六、經(jīng)停點和轉(zhuǎn)機點 轉(zhuǎn)機點的區(qū)別 （1

20、）中途分程點（Stopover Point） 是指旅客在航程中某點暫時中斷航程，停留24小時以上， 然后搭乘另一航班離開。 （2）非中途分程點（Non Stopover Point） 是指旅客在航程中某點暫時中斷航程，停留24小時以內(nèi)， 然后搭乘另一航班離開。,48,第四章 民用航空運輸基本概念,六、經(jīng)停點和轉(zhuǎn)機點 轉(zhuǎn)機點的區(qū)別（續(xù)） （3）跨航轉(zhuǎn)機（Interline Transfer） 在兩個不同承運人之間的轉(zhuǎn)機。 （4）同航轉(zhuǎn)機（Online Transfer） 同一承運人之間不同航班之間的轉(zhuǎn)機。,49,第二篇 民航國內(nèi)旅客運輸實務(wù),責任與賠償,行李運輸,旅客運送,國內(nèi)客運銷售,民航國內(nèi)

21、旅客運價,50,第五章 民航國內(nèi)旅客運價,一、民航國內(nèi)旅客運價的歷史 運價的演變 1992年以前，國內(nèi)航線旅客票價管理的形式是國家定價。 1992年，公布票價及浮動幅度、航空郵件價格由國家物價局管理； 折扣票價和省區(qū)內(nèi)航線公布票價以及貨運價格由民航總局管理。同時允許航空公司票價可以上下浮動10%。 1997年7月1日起，實行境內(nèi)和境外旅客乘坐國內(nèi)航班同價政策。 1997年11月，民航總局推出“一種票價、多種折扣”的政策。 1999年2月1日，規(guī)定各航空公司票價按國家公布價銷售，不得濫用折扣。,51,第五章 民航國內(nèi)旅客運價,一、民航國內(nèi)旅客運價的歷史 運價的演變（續(xù)） 2000年5月15日起，

22、實行旅游團隊優(yōu)惠票價；自10月1日起，放松對支線票價的管理。 自2001年11月5日起，對國內(nèi)航線實施“燃油加價”政策。 2001年3月6日起，在北京廣州、北京深圳等7條多家經(jīng)營航線上試行多級票價體系 。 2002年6月10日起，進一步完善國內(nèi)航線團體票價政策，對國內(nèi)航線（港、澳航線除外）團體票價試行幅度管理。 2004年，民航總局推出民航國內(nèi)航空運輸價格改革方案 2010年，民航局“關(guān)于民航國內(nèi)航線頭等艙、公務(wù)艙票價有關(guān)問題的通知”,52,第五章 民航國內(nèi)旅客運價,二、民航國內(nèi)旅客運價的管理 運價管理方式,經(jīng)營者自主制定，通過市場競爭形成的價格。,主要是政府規(guī)定基準價及浮動幅度，引導經(jīng)營者合

23、理制定具體價格。,政府直接制定價格的行為。,市場調(diào)節(jié)價,政府指導價,政府定價,53,第五章 民航國內(nèi)旅客運價,二、民航國內(nèi)旅客運價的制定 成本定價和需求定價的原理 成本定價：,運價,運輸 成本,利潤,稅金,54,第五章 民航國內(nèi)旅客運價,二、民航國內(nèi)旅客運價的制定 成本定價和需求定價的原理 需求定價：多等級票價,55,第五章 民航國內(nèi)旅客運價,三、民航國內(nèi)旅客運價 定義 民航旅客運價是單位旅客由始發(fā)地機場至目的地機場的航空運輸價格，不包括機場與市區(qū)之間的地面運輸費用。,56,第五章 民航國內(nèi)旅客運價,三、民航國內(nèi)旅客運價 一般規(guī)定 客票價為旅客開始乘機之日適用的票價；客票售出后， 如票價調(diào)整，

24、票款不作變動。使用特種票價的旅客，應(yīng)遵守 該特種票價規(guī)定的條件。 按國家規(guī)定的貨幣和付款方式交付票款，除與航空公 司另有協(xié)議外，票款一律現(xiàn)付。 客票價以人民幣10元為計算單位，其他費用以人民幣 元為計算單位，尾數(shù)一律四舍五入。 公布票價不包括各種稅款和其他服務(wù)費。,57,第五章 民航國內(nèi)旅客運價,三、民航國內(nèi)旅客運價 票價分類：服務(wù)等級票價,58,第五章 民航國內(nèi)旅客運價,三、民航國內(nèi)旅客運價 票價分類：航程類型票價,59,第五章 民航國內(nèi)旅客運價,三、民航國內(nèi)旅客運價 票價分類：旅客類型,60,第五章 民航國內(nèi)旅客運價,三、民航國內(nèi)旅客運價 票價分類：特種票價,61,第五章 民航國內(nèi)旅客運價

25、,三、民航國內(nèi)旅客運價 包機運輸 包機運輸是承運人和包機單位單獨簽訂運輸合同的客運、貨運或客貨兼運的民航運輸。 承運人組織包機運輸，必須根據(jù)客觀實際需要等妥善安排。 合理、經(jīng)濟安排包機的機型、數(shù)量及包機路線。 要考慮解決各方面的問題。 非固定航線，必須符合飛行安全的條件方可接受。 包機人應(yīng)保證每個旅客都持有有效證件，并承擔由此產(chǎn)生的各種責任。,62,第五章 民航國內(nèi)旅客運價,三、民航國內(nèi)旅客運價 包機運輸 包機人應(yīng)按合同列明的條款組織旅客辦理登機等手續(xù)，如發(fā)生旅客誤機，由包機人負責。 承運人由于不可控或不可抗逆的原因而未能按預(yù)定時間飛行或未能履行合同時，承運人無需承擔責任。 包機運輸憑證：包機

26、合同。承運人與包機人應(yīng)嚴格履行合同規(guī)定的任務(wù)和義務(wù)。,63,第五章 民航國內(nèi)旅客運價,三、民航國內(nèi)旅客運價 包機運輸 包機人應(yīng)按合同列明的條款組織旅客辦理登機等手續(xù)，如發(fā)生旅客誤機，由包機人負責。 承運人由于不可控或不可抗逆的原因而未能按預(yù)定時間飛行或未能履行合同時，承運人無需承擔責任。 包機運輸憑證：包機合同。承運人與包機人應(yīng)嚴格履行合同規(guī)定的任務(wù)和義務(wù)。,64,第五章 民航國內(nèi)旅客運價,三、民航國內(nèi)旅客運價 包機費用,根據(jù)包用機型的每公里費率和計費里程，或每小時費率和飛行時間計算后，取其高者。,每飛行小時調(diào)機費按包機飛行小時標準費率的50%計算,執(zhí)行包機期間需做停留，1小時內(nèi)不收費，從第二

27、小時起，每停留1小時（不足半小時按0.5小時算），按該機型小時包機收費標準的20%計收。,包機費,調(diào)機費,留機費,65,第六章 國內(nèi)客運銷售,一、民航國內(nèi)旅客旅客運輸憑證 國內(nèi)客票及行李票 簡稱客票； 由承運人或承運人代理人所填開的航空旅客運輸憑證； 是旅客和航空公司之間簽署的運輸契約，是旅客辦理乘機手續(xù)的依據(jù)，是一種有價證券。,66,第六章 國內(nèi)客運銷售,一、民航國內(nèi)旅客旅客運輸憑證 客票的類型,電子 客票,BSP客票,航空公司客票,客票上印有所屬航空公司的名稱、航徽及結(jié)算代號等標識，現(xiàn)已不再使用。,普通紙質(zhì)客票的電子映像，目前使用“航空運輸電子客票行程單”作為旅客付款和報銷的憑證。,國際航

28、協(xié)為了規(guī)范銷售代理人的行為而建立的中性客票銷售和結(jié)算體統(tǒng)。,67,第六章 國內(nèi)客運銷售,一、民航國內(nèi)旅客旅客運輸憑證 電子客票新興銷售渠道,在代理人的銷售平臺代理銷售航空公司的客票，代理人與航空公司發(fā)生結(jié)算關(guān)系,在航空公司官方網(wǎng)站上銷售的客票，旅客直接向航空公司購買,第三方銷售平臺的合作，不同的代理人和航空公司的客票信息匯集在一起,B2C,B2B,C2C,68,第六章 國內(nèi)客運銷售,二、航空運輸電子客票行程單的辨讀,69,第六章 國內(nèi)客運銷售,二、航空運輸電子客票行程單的辨讀 1. “旅客姓名”欄（PASSENGER NAME） 按照旅客有效身份證件的信息打印旅客的全名。外國旅客姓名先寫姓氏，

29、其后畫一斜線，再打印名字和稱謂。需要表明特殊用途的代號時，將代號打印在姓名后。 2有效身份證件號碼（ID NO.） 根據(jù)旅客旅行所要求的有效身份證件打印證件號碼。如果是國內(nèi)旅行，年齡不足16歲的旅客，還沒有申請辦理居民身份證的，此欄打印出生年月日。,70,第六章 國內(nèi)客運銷售,二、航空運輸電子客票行程單的辨讀 3“自至”（FROM. TO.） 旅客的航程。在“自”欄內(nèi)打印始發(fā)城市名稱，在“至”欄內(nèi)打印每一連續(xù)的轉(zhuǎn)機點或目的地機場。 4“承運人”（CARRIER） 各航段上已經(jīng)申請座位或訂妥座位的承運人兩字代號。 5“航班號”（FLIGHT） 打印各航段已經(jīng)申請座位或訂妥座位的航班號。 6“座位

30、等級”（CLASS） 打印各航段已經(jīng)申請座位或訂妥座位的艙位等級代號。,6“座位等級”（CLASS） 打印各航段已經(jīng)申請座位或訂妥座位的艙位等級代號。,71,第六章 國內(nèi)客運銷售,二、航空運輸電子客票行程單的辨讀 7“日期”（DATE） 打印各航段已經(jīng)申請座位或訂妥座位的乘機日期和月份，阿拉伯數(shù)字表示日期后跟英文月份三字代碼，如01MAR。 8“時間”（TIME） 打印各航段已經(jīng)申請座位或訂妥座位的航班離站時間。時間用24小時制表示。 9“客票級別/客票類別”（FARE BASIC） 根據(jù)所購買客票的具體情況，打印客票的級別，一般包括服務(wù)等級、旅客類別、折扣率、有效期等方面的內(nèi)容。,72,第六

31、章 國內(nèi)客運銷售,二、航空運輸電子客票行程單的辨讀 10“客票有效日期”和“有效截止日期”（“NOT VALID BEFORE”&“NOT VALID AFTER”） 打印客票的有效期。對于有效期為一年的普通客票，可以不填。 11“免費行李”（ALLOW） 根據(jù)旅客所持客票的服務(wù)等級打印規(guī)定的免費行李額。 12“票價”（FARE） 打印全航程的票價總額，CNY表示人民幣。 13“機場建設(shè)費”（AIRPORT TAX） 按照規(guī)定，從中國境內(nèi)機場乘機旅行的旅客，均需繳納機場建設(shè)費。機場建設(shè)費征收代號為“CN”。,73,第六章 國內(nèi)客運銷售,二、航空運輸電子客票行程單的辨讀 14“燃油附加費”（FU

32、EL SURCHARGE） 以航段為單位定額計收，稅款代號為“YQ”，根據(jù)油價變動而有所調(diào)整。 15“其他費用”（OTHER TAXES） 目前在國內(nèi)運輸中，除了機場建設(shè)費和燃油附加費以外，沒有征收其他的費用，所以基本空白。 16“合計”（TOTAL） 將“票價”欄的金額加上“機場建設(shè)費”欄和“燃油附加費”欄的金額計得的總金額填入。 17“簽注“（ENDORSEMENT/RESTRICTION(CARBON)） 打印使用整本客票或某一乘機聯(lián)需要特別注意的事項。,74,第六章 國內(nèi)客運銷售,二、航空運輸電子客票行程單的辨讀 18“電子客票號碼”（ETICKET NO.） 客票號碼由航空公司結(jié)算代

33、號和客票的序列號組成，一般而言，承運第一航段航班的航空公司為客票歸屬航空公司。 19“驗證碼”（CH） 為了驗證行程單的真假而設(shè)定的一個代碼。 20“連續(xù)客票”（CONNECTION TKT） 如果全航使用兩本或兩本以上客票，在每一本的這一欄內(nèi)打印全部客票的所有客票號。 21“保險費”（INSURANCE） 打印旅客在票價以外支付的保險費的費用。不包括機票本身所包含的強制保險部分。,75,第六章 國內(nèi)客運銷售,二、航空運輸電子客票行程單的辨讀 22“銷售單位代號”（AGENT CODE） 打印銷售單位的代號、終端OFFICE號及工作號。 23“填開單位”（ISSUED BY） 打印銷售單位的名

34、稱。 24“填開日期”（ISSUED DATE） 打印出票日期。,76,第六章 國內(nèi)客運銷售,二、電子客票出票流程 出票流程 1.先付款后出票流程 （1）EC建立打票機控制，TI、TO打開輸入輸出狀態(tài)； （2）旅客填寫購票單； （3）查看旅客要求的電子客票航班是否有空余座位（AV顯示“E”為電子客票航班）； （4）建立PNR； （5）營業(yè)員CF打印付款憑證（一式兩份）并簽字； （6）旅客持PNR付款憑證付款； （7）財務(wù)人員按照付款憑證錢款收錢，分別蓋章，其中一聯(lián)交旅客； （8）旅客將蓋章付款憑證交給出票人員； （9）出票人員核對簽字、蓋章； （10）RT：PNR，ETDZ：打票機號，出票并打

35、印旅客聯(lián)。,77,第六章 國內(nèi)客運銷售,二、電子客票出票流程 出票流程 2. 先出票后付款流程 （1）建立打票機控制，進入輸入輸出狀態(tài)； （2）旅客填寫購票單； （3）查看旅客要求的電子客票航班是否有空余座位（AV顯示“E”為電子客票航班）； （4）建立PNR，輸入FN FC FP等項后，出票并打印T4聯(lián) ETDZ：打票機號； （5）掛起，使客票不能使用（如TSS:CN/H56W3/S）； （6）營業(yè)員打印付款憑證（CF:指令）并簽字； （7）旅客持PNR付款憑證付款； （8）財務(wù)人員按照付款憑證錢款收錢，分別蓋章，其中一聯(lián)交旅客； （9）旅客將蓋章付款憑證交給出票人員； （10）出票人員核對

36、簽字、蓋章； （11）解除掛起狀態(tài)（如TSS:CN/H56W3/B）,客票恢復OPEN FOR USE狀態(tài)。,78,第六章 國內(nèi)客運銷售,二、電子客票出票流程 操作指令 （略） （具體電子客票訂座和出票操作指令在“民航計算機訂座”課程中詳細學習）,79,第六章 國內(nèi)客運銷售,三、退票 定義 旅客購票后，由于旅客原因或承運人原因，不能在客票有效期內(nèi)完成部分航程或全部航程，而要求退還部分或全部未使用航段票款，稱為退票。 退票分自愿退票和非自愿退票兩種。,80,第六章 國內(nèi)客運銷售,三、退票 退票的規(guī)定 退票時限 旅客應(yīng)在客票有效期內(nèi)提出退票。過期不予辦理。 退票地點 自愿退票只限在原購票售票處或原

37、購票銷售代理人處辦理。非自愿退票原則上在原購票售票處或原購票銷售代理人處辦理，特殊情況下可在航班始發(fā)地、終止旅行地的出票承運人處辦理。持不定期票的旅客要求退票，應(yīng)在客票有效期內(nèi)到原購票地點辦理。,81,第六章 國內(nèi)客運銷售,三、退票 退票的規(guī)定 其他規(guī)定 （1）旅客應(yīng)持有效身份證明，到指定的地點辦理退票手續(xù)。 （2）退票只限退給客票上填明的旅客。如果票款不是由旅客本人支付，應(yīng)按付款人的要求辦理。 （3）革命傷殘軍人、持嬰兒票的旅客要求退票，免收退票費。 （4）旅客在航班的經(jīng)停地點自動終止旅行，該航班未使用航段作自動放棄，票款不退，但其他航班未使用航段的乘機聯(lián)仍可用于運輸或退票。 （5）退款在任

38、何情況下不得超過旅客原付票款。退票費計算到元，元以下四舍五入。,82,第六章 國內(nèi)客運銷售,三、退票 退票的規(guī)定 其他規(guī)定（續(xù)） （6）由于票價原因有特殊限制或規(guī)定的機票，不予辦理退票；在客票的乘機聯(lián)中注明“不得退票”的機票，不予辦理退票。 （7）如果旅客購妥聯(lián)程或回程的一本客票，要求退某一航段而保留其他航段時，全航程作退票處理，另購新票。 （8）購票時用現(xiàn)金，退票時也用現(xiàn)金；購票時用支票（旅行社可以使用支票），退票時也用支票（付支票稅）。 （9）退票應(yīng)填寫收費單，BSP客票還應(yīng)填寫B(tài)SP退款申請/授權(quán)書，用于結(jié)清航空公司和代理人的退款交易。,83,第六章 國內(nèi)客運銷售,三、退票 非自愿退票

39、（一）非自愿退票原因 取消了旅客已預(yù)訂的航班。 取消航班約定的經(jīng)停地點（含旅客的出發(fā)地、目的地、經(jīng)停地）。 未能在合理的時間內(nèi)按照班機時刻進行飛行。 造成旅客已預(yù)訂過座位的航班銜接錯失。 更換了旅客的艙位等級（多退少不補）。 未能提供已預(yù)訂的座位。 因病退票。,84,第六章 國內(nèi)客運銷售,三、退票 非自愿退票 （一）非自愿退票辦理的規(guī)定 （1）退票均不收取退票費。 （2）客票全部未使用，退還全部原付票款。 （3）客票部分已使用，退還未使用航段票款。 （4）若班機在非規(guī)定的航站降落，旅客要求退票，原則上退降落站至旅客目的地的票款，但退款金額以不超過原付票款為限。,85,第六章 國內(nèi)客運銷售,三、

40、退票 非自愿退票 （一）非自愿退票辦理的規(guī)定（續(xù)） （5）因健康原因經(jīng)醫(yī)療單位證實不適宜乘機而要求退票，按照非自愿退票的規(guī)定辦理。如果病情突然發(fā)生，或在航班經(jīng)停站臨時發(fā)生病情，一時無法取得醫(yī)療證明，也必須經(jīng)承運人認可后才能辦理。患病旅客的陪伴人員要求退票，按患病旅客退票規(guī)定辦理。,86,第六章 國內(nèi)客運銷售,三、退票 自愿退票 定義 由于旅客本人原因，包括旅客未能及時出示有效身份證件、旅客違反國家和承運人有關(guān)規(guī)定而被拒絕乘機，以及旅客不能在客票有效期內(nèi)完成部分或全部航程而要求退票，稱為自愿退票。,87,第六章 國內(nèi)客運銷售,三、退票 自愿退票 （一）自愿退票辦理的規(guī)定 （1）客票全部未使用，扣

41、除相應(yīng)航段明折明扣艙位的退票費后，余額退還旅客。 （2）客票已部分使用，扣除客票已使用航段明折明扣艙位票價和未使用航段明折明扣艙位的退票費后，余額退還旅客。,88,第六章 國內(nèi)客運銷售,三、退票 自愿退票 （二）各主要航空公司有關(guān)退票費收取的規(guī)定 目前，退票費的收費標準都是以旅客所購客票的艙位等級為標準、按照一定的百分比計收的。部分航空公司收取的退票費與旅客提出退票的時間有關(guān)。,89,第六章 國內(nèi)客運銷售,三、退票 自愿退票（以國航為例） （1）頭等艙、公務(wù)艙的客票以及使用兒童、嬰兒、革命傷殘軍人和因公致殘的人民警察票價的客票，不收取退票費； （2）經(jīng)濟艙正常票價，按票面價的5%收取退票費；

42、（3）90折60折（含）票價，按票面價的20%收取退票費； （4）55折40折（含）票價，按票面價的50%收取退票費。,90,第六章 國內(nèi)客運銷售,三、退票 自愿退票（以國航為例）（續(xù)） 航班起飛后退票：（特殊航線例外） （1）使用兒童、嬰兒、革命傷殘軍人和因公致殘的人民警察票價的客票，按票面價收取10%退票費； （2）經(jīng)濟艙正常票價，按票面價的10%收取退票費； （3）90折60折（含）票價，按票面價的30%收取退票費； （4）55折40折（含）票價，不允許退票。,91,第六章 國內(nèi)客運銷售,四、客票變更 定義 旅客購妥定期客票后，改變客票未使用部分的航程、日期、承運人、票價級別等統(tǒng)稱為客票

43、變更。 客票變更分自愿變更和非自愿變更兩種。,92,第六章 國內(nèi)客運銷售,四、客票變更 自愿變更 由于旅客原因需要改變航程、航班、乘機日期、時間、座位等級或乘機人，均屬自愿變更（經(jīng)醫(yī)療單位證明旅客因病要求變更的除外）。 非自愿變更 由于天氣、空中交通管制、機務(wù)維護、航班調(diào)配、航班取消、提前、延誤、航程改變或承運人未能向旅客提供已經(jīng)訂妥的座位（包括艙位等級），或未能在旅客的中途分程地點或目的地停留，或造成旅客已經(jīng)訂妥座位的航班銜接錯失，旅客要求變更客票的，均屬于非自愿變更。,93,第六章 國內(nèi)客運銷售,四、客票變更 客票變更的一般規(guī)定 要求變更的客票必須在客票有效期內(nèi)并且客票乘機聯(lián)為未使用狀態(tài)；

44、要求變更的客票不得違反票價限制條件；變更航程或乘機人，均應(yīng)按退票處理，重新購票；變更承運人，按客票簽轉(zhuǎn)有關(guān)規(guī)定處理；客票變更后，客票的有效期仍按原客票出票日期或開始旅行日期計算；要求變更航班、乘機日期、航程，必須在原定航班離站時間前提出，承運人可按有關(guān)規(guī)定給予辦理。,94,第六章 國內(nèi)客運銷售,四、客票變更 客票變更的一般規(guī)定（續(xù)） 旅客購票后，如從較低艙位等級變更為較高艙位等級，或從較低票價變更為較高票價，需向旅客收取票價價差。如從較高艙位等級變更為較低艙位等級或從較高票價變更為較低票價，則按自愿退票處理。,95,第六章 國內(nèi)客運銷售,四、客票變更 客票變更的處理（具體各航空公司規(guī)定略） （

45、一）自愿變更的處理 1. 變更航班和乘機日期 目前各公司對自愿變更的處理規(guī)定各有差異，一般如旅客提出變更的時間較早或購買的是正?？推笨擅赓M變更。 2. 變更艙位等級 承運人及其銷售代理人應(yīng)在航班有可利用座位和時間的條件下予以積極辦理，通常票款的差額多退少補。,96,第六章 國內(nèi)客運銷售,四、客票變更 客票變更的處理 （二）非自愿變更的處理 1. 變更航班、乘機日期 承運人盡快安排后續(xù)航班。征得旅客及有關(guān)承運人的同意后，辦理簽轉(zhuǎn)手續(xù)。 2. 變更艙位等級 承運人盡快安排后續(xù)航班，費用的差額多退少不補。,97,第六章 國內(nèi)客運銷售,四、客票變更 客票簽轉(zhuǎn) 旅客購票后，如要求改變原客票的指定承運人，

46、稱為客票簽轉(zhuǎn)。 旅客自愿要求改變承運人，在符合下列全部條件的情況下，承運人可以予以簽轉(zhuǎn)：（1）旅客的客票無簽轉(zhuǎn)限制；（2）旅客未在航班規(guī)定的離站時間前72小時以內(nèi)改變過航班、日期；（3）旅客應(yīng)在航班規(guī)定離站時間24小時以前提出；（4）新承運人與原承運人有票證結(jié)算關(guān)系且新承運人的航班有可利用座位。,98,第六章 國內(nèi)客運銷售,五、團體旅客 一般規(guī)定 團體旅客是指同一組織的人數(shù)在10人以上（含10人），航程、乘機日期、航班相同，并支付相同團體票價的旅客。 團體旅客訂座 團體旅客應(yīng)按照承運人規(guī)定在航班規(guī)定起飛日前提出訂座 團體旅客購票 團體中的每一位旅客均應(yīng)單獨填開一本客票。,99,第六章 國內(nèi)客運

47、銷售,五、團體旅客 團體旅客客票變更 團體旅客購票后，如自愿要求改變艙位等級，經(jīng)承運人同意后方可辦理，票款差額多退少補。 團體旅客自愿要求變更航班、日期，應(yīng)按自愿退票辦理。 團體旅客中部分旅客自愿變更，造成繼續(xù)旅行的旅客不足10人，則已不具備團體旅客應(yīng)享有的優(yōu)惠條件，繼續(xù)旅行的旅客應(yīng)補付普通票價和原付團體票價的差額，換開新客票。 團體旅客非自愿或團體旅客中部分成員因病要求變更，如有醫(yī)療單位證明，按非自愿變更處理。,100,第六章 國內(nèi)客運銷售,五、團體旅客 團體旅客自愿退票 1.整團自愿退票的一般規(guī)定 （1）在航班規(guī)定離港72小時（含）以前，收取客票價的10的退票費； （2）在航班規(guī)定離港前7

48、2小時以內(nèi)至規(guī)定離港前一天中午12：00（含）以前，收取客票價30的退票費； （3）在航班離港前一天中午12：00以后至航班規(guī)定離港時間以前，收取客票價50的退票費； （4）持聯(lián)程、來回程客票的團體旅客要求退票，分別按上述三條規(guī)定收取各航段的退票費； （5）在航班規(guī)定離站時間以后，客票作廢，票款不退。,101,第六章 國內(nèi)客運銷售,五、團體旅客 團體旅客自愿退票 2. 部分成員自愿退票的一般規(guī)定 （1）如乘機的旅客人數(shù)不少于該團體票價規(guī)定的最低團體人數(shù)，按上述整團自愿退票規(guī)定收取部分成員的退票費，其余旅客繼續(xù)乘機。 （2）如乘機旅客人數(shù)少于規(guī)定的最低團體人數(shù)，按下列規(guī)定辦理： 如果客票全部未使

49、用，應(yīng)將團體旅客原付折扣票價總金額扣除剩下的乘機旅客按當時開放的散客票價計算的票款總金額后，再扣除按團體旅客自愿退票的規(guī)定應(yīng)收取的退票費，差額多退少補；,102,第六章 國內(nèi)客運銷售,五、團體旅客 團體旅客自愿退票 2. 部分成員自愿退票的一般規(guī)定（續(xù)） 如客票部分未使用，應(yīng)將團體旅客原付折扣票價總金額扣除該團體使用航段的票款后，再扣除乘機旅客按當時開放的散客票價計算的未使用航段票款總金額及團體旅客自愿退票所規(guī)定的退票費，票款的差額多退少不補。,103,第六章 國內(nèi)客運銷售,五、團體旅客 團體旅客非自愿退票 團體旅客非自愿退票或團體旅客中的部分成員因病要求退票，應(yīng)按照個人旅客退票的規(guī)定辦理，不

50、收取退票費。 團體旅客誤機 對于團體旅客誤機的處理，各承運人規(guī)定不同。有的規(guī)定團體旅客誤機，客票作廢，票款不退；也有規(guī)定誤機發(fā)生在航班規(guī)定離站時間以前，收取客票價50%的誤機費，誤機發(fā)生在航班規(guī)定離站時間以后，客票作廢，票款不退。,104,第七章 旅客運送,一、旅客運送的有關(guān)規(guī)定 旅客運送的基本流程,候機及登機,安全檢查,辦理乘機手續(xù),提取托運行李,離港,國內(nèi)出發(fā),國內(nèi)到達,105,第七章 旅客運送,一、旅客運送的有關(guān)規(guī)定 旅客運送的一般要求 旅客應(yīng)當在規(guī)定的時限內(nèi)憑本人有效身份證件辦理乘機手續(xù)。 如旅客未能按時辦理乘機手續(xù)，或未能出示其有效身份證件，航空公司可取消旅客已訂妥的座位。 開始辦理

51、航班乘機手續(xù)的時間一般不遲于客票上列明的航班離站時間前90分鐘，停止辦理乘機手續(xù)的時間為航班離站時間前30分鐘。,106,第七章 旅客運送,一、旅客運送的有關(guān)規(guī)定 座位安排的基本原則 安排座位應(yīng)符合飛機載重平衡的要求。 嚴格按照旅客客票的座位等級安排座位。 傷病殘旅客、行動不便的旅客、兒童、孕婦和攜帶嬰兒的旅客不得安排在靠近客艙出口處的座位。 重要旅客和需要特殊照顧的旅客一般安排在客艙前部靠近乘務(wù)員的座位，以便于乘務(wù)員提供服務(wù)。 團體旅客、同行旅客和需要相互照顧的旅客的座位盡可能安排在一起。,107,第七章 旅客運送,一、旅客運送的有關(guān)規(guī)定 座位安排的基本原則（續(xù)） 攜帶外交信袋的外交信使、押

52、運貨物的押運員的座位應(yīng)安排在客艙門附近，以便于上、下飛機。 不同政治態(tài)度和不同宗教信仰的旅客不要安排在一起。 國際航班國內(nèi)段載運國內(nèi)旅客時，應(yīng)將國內(nèi)旅客的座位與國際旅客的座位分開安排。對有中途站的航班安排座位時，應(yīng)給中途站預(yù)留適當?shù)淖弧?108,第七章 旅客運送,一、旅客運送的有關(guān)規(guī)定 載運限制 （一）拒絕運輸：有下列情況之一時： 為了保證安全。 為了遵守我國的法律、政府規(guī)定和行政命令。 旅客的行為、精神或健康狀況需要承運人給予特殊照顧，或?qū)ζ渌每蜁斐刹贿m或反感，或者對其本人、其他旅客或財務(wù)可能造成任何危害及危險。 旅客不遵守承運人的規(guī)定，或不聽從承運人的安排和勸導。 有特殊惡臭、外形怪

53、異或有特殊怪癖，可能對其他旅客造成不良影響者。 患有傳染性疾病者。 可能對其他旅客及其自身造成危害。,109,第七章 旅客運送,一、旅客運送的有關(guān)規(guī)定 載運限制 （二）不予載運 當飛機載重量或座位不足時，承運人有權(quán)根據(jù)自己合理的判斷決定不予載運任何旅客、行李和其他物品。 （三）有條件載運 無成人陪伴兒童、病殘旅客、嬰兒、孕婦、醉酒旅客、盲人和犯人等特殊旅客，只有在符合承運人規(guī)定的運輸條件下，并經(jīng)承運人同意方予載運。,110,第七章 旅客運送,一、旅客運送的有關(guān)規(guī)定 載運限制 （四）載運限制的補償 根據(jù)上述規(guī)定被拒絕運輸和拒絕續(xù)程運輸（包括要求中途下機）或取消已訂妥座位的任何旅客，承運人不給予該

54、旅客賠償，只限按照非自愿退票規(guī)定辦理退票。 由于座位超售而不予載運的旅客，承運人按照有關(guān)超售補償規(guī)定予以經(jīng)濟補償，經(jīng)濟補償應(yīng)參照有關(guān)承運人具體規(guī)定辦理。,111,第七章 旅客運送,二、特殊旅客運輸 定義 特殊旅客是指在運輸過程中，需要承運人給予特別禮遇或特別照顧的旅客，包括重要旅客、病殘旅客、嬰兒、無成人陪伴兒童、孕婦、老年旅客、醉酒旅客以及犯人。,112,第七章 旅客運送,二、特殊旅客運輸 重要旅客 VVIP：國家元首、政府首腦、議會議長及副議長、聯(lián)合國秘書長等 VIP：省部級黨政負責人、在職軍級少將（含）以上軍隊領(lǐng)導；香港、澳門特別行政區(qū)政府首席執(zhí)行領(lǐng)導；外國政府部長、國際組織的領(lǐng)導、外國

55、大使和公使級外交使節(jié)；著名科學家及社會上具有重要影響的人士。 CIP：工商業(yè)、經(jīng)濟和金融界等重要、有影響的人士等。,113,第七章 旅客運送,二、特殊旅客運輸 重要旅客訂座與售票 辨明身份 訂座：明確所需提供的服務(wù)，注明隨行人員的情況 出票：在旅客姓名后注明VIP 傳送重要旅客運輸信息：在航班前一天下午4點前把重要旅客信息報送生產(chǎn)調(diào)度等相關(guān)部門，生產(chǎn)部門應(yīng)及時告知管理局、航空公司、機場等領(lǐng)導，并注意做好保密工作；航班起飛后應(yīng)拍發(fā)重要旅客電報告知前方到達站做好接機準備工作。,114,第七章 旅客運送,二、特殊旅客運輸 病殘旅客 由于身體或精神的缺陷或病態(tài)，在航空旅行中，不能自行照料自己的旅途生活

56、，需由他人幫助照料的旅客為病殘旅客。 病殘旅客一般可以分為以下幾種：身體患病旅客；盲人旅客；精神病患者；擔架旅客；肢體傷殘旅客；輪椅旅客；需使用機上氧氣設(shè)備的旅客。,115,第七章 旅客運送,二、特殊旅客運輸 病殘旅客-傷病旅客 傳染病患者及精神病患者或健康狀況可能危及自身或影響其他旅客安全的旅客，承運人不予承運。 年邁的老人，雖然身體并未患病，但在航空旅行中需要他人幫助，應(yīng)給予適當?shù)恼疹?，并視為傷病旅客?傷病旅客乘機原則上需要由合適的人員陪同，最好是醫(yī)生或護理人員。,116,第七章 旅客運送,二、特殊旅客運輸 病殘旅客-輪椅旅客 輪椅旅客分為三種不同的情況，并用下列代號表示： （1）WCHR指旅客能夠自行上、下飛機，并且在機艙內(nèi)可以自己走到自己的座位上去。 （2）WCHS指旅客不能自行上、下飛機，但在機艙內(nèi)能夠自己走到自己的座位上去。 （3）WCHC指旅客完全不能自己行動，需要別人扶著或抬著才能進到機艙內(nèi)的座位上去。 購票：應(yīng)詳細詢問輪椅旅客的傷殘情況，并確認類型。 需要多占座位按實際占座收費；在飛行過程中臨時占用座位，不收費。,117,第七章 旅客運送,二、特殊旅客運輸 病殘旅客-擔架旅客 運輸條件： （1）同一航班上無其他擔架旅客。 （2）擔架旅客有適于乘機的醫(yī)療診斷證明書。 （3）有書面保證。 （4）有一名醫(yī)生或護士陪同；如讓其他人陪同，