1、范文：_ _ _ _ _ _保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理部工作總結(jié)名稱：_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _單位：_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _日期：_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _(日期)第1頁，共6頁保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理部工作總結(jié)根據(jù)既定的工作計(jì)劃和安排，車險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理部圍繞業(yè)務(wù)培訓(xùn)和加強(qiáng)管理開展了幾項(xiàng)重點(diǎn)工作。一、主要工作及成果(1)加強(qiáng)理賠業(yè)務(wù)培訓(xùn)，采用“定期集中”視頻培訓(xùn)方式，為全省理賠客服人員提供全方位業(yè)務(wù)培訓(xùn)。首先，針對(duì)詢價(jià)和報(bào)價(jià)工作中存在的問題，組織了詢價(jià)和報(bào)價(jià)專項(xiàng)培訓(xùn)

2、，在規(guī)范詢價(jià)和報(bào)價(jià)工作的基礎(chǔ)上突出實(shí)際操作。同時(shí)，結(jié)合損耗測定工作，傳授一些典型車輛的匹配和零件更換經(jīng)驗(yàn)；二是針對(duì)現(xiàn)場調(diào)查中存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)，結(jié)合總行車險(xiǎn)現(xiàn)場查勘環(huán)節(jié)執(zhí)行手冊(cè)和理賠實(shí)務(wù)規(guī)程，組織了車險(xiǎn)現(xiàn)場查勘操作規(guī)范與要點(diǎn)專題視頻培訓(xùn)，總結(jié)歸納了現(xiàn)場調(diào)查的九個(gè)重要節(jié)點(diǎn)、現(xiàn)場調(diào)查的八項(xiàng)準(zhǔn)備工作、現(xiàn)場調(diào)查拍照的五項(xiàng)要求和五個(gè)步驟、現(xiàn)場調(diào)查記錄的規(guī)范書寫、常見事故現(xiàn)場的調(diào)查點(diǎn)、主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的調(diào)查點(diǎn)、可疑案件的特點(diǎn)和對(duì)策。三是結(jié)合總行近期推出的簡單薪酬項(xiàng)目，完成車險(xiǎn)簡易賠案項(xiàng)目及實(shí)務(wù)操作簡介輪培訓(xùn)。(2)加強(qiáng)理賠辦公室的輪崗培訓(xùn)，采用“面對(duì)面、一對(duì)一”的現(xiàn)場培訓(xùn)方式，注重系統(tǒng)操作、文件收集、簡易理賠

3、調(diào)整、未決賠款結(jié)算，先后對(duì)秦皇島、廊坊、唐山、滄州的理賠辦公室進(jìn)行全面系統(tǒng)的培訓(xùn)和指導(dǎo)。這種輪訓(xùn)將對(duì)促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)、提高質(zhì)量和效率起到積極作用。(三)完成“1000元以下車險(xiǎn)理賠免現(xiàn)場調(diào)查方案”論證后，從四個(gè)角度進(jìn)行了分析和闡述：不符合保險(xiǎn)監(jiān)管要求，影響聲譽(yù)和服務(wù)水平；不符合總行要求，影響首次現(xiàn)場調(diào)查率；客戶上傳掛失照片缺乏可操作性，導(dǎo)致理賠率指標(biāo)惡化。 1000元以下?lián)p失難以界定，存在一定的道德風(fēng)險(xiǎn)，得出暫時(shí)不適合實(shí)施該方案的結(jié)論，并提出加強(qiáng)理賠服務(wù)、提高服務(wù)水平的建議。(4)學(xué)習(xí)和探討XX分公司汽車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的管理經(jīng)驗(yàn)。二。存在的主要問題各機(jī)構(gòu)理賠客戶服務(wù)中心普遍存在的問題集中在“責(zé)任心不強(qiáng)

4、，執(zhí)行力不強(qiáng)”；然而，省屬企業(yè)車險(xiǎn)部門的突出問題是“管理薄弱”。(a)責(zé)任感差?？偟膩碚f，責(zé)任心不強(qiáng)是“三個(gè)不足”，一是缺乏實(shí)事求是、堅(jiān)持到底的精神，二是缺乏對(duì)自己和公司負(fù)責(zé)的精神，三是缺乏深入學(xué)習(xí)和研究理賠業(yè)務(wù)的精神。具體表現(xiàn)在：沒有按照規(guī)范要求對(duì)事故現(xiàn)場進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查，更多的是流于形式，已經(jīng)通過實(shí)地調(diào)查；沒有對(duì)可疑案件進(jìn)行深入調(diào)查和核實(shí)；對(duì)于現(xiàn)場痕跡不一致的病例，避免30%的治療很簡單。對(duì)工作不負(fù)責(zé)任意味著對(duì)自己或公司不負(fù)責(zé)任。理賠員工的快速巡視和理賠工作的松散浮躁的態(tài)度反映了目前公司對(duì)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和學(xué)習(xí)的不足?！澳Хㄓ幸挥⒊吒?，道路有一英尺高”。如果我們的理賠業(yè)務(wù)和經(jīng)驗(yàn)跟不上時(shí)代，我們就無法有

5、效控制理賠風(fēng)險(xiǎn)，也無法有效遏制保險(xiǎn)欺詐。(二)執(zhí)行力弱。總的來說，執(zhí)行力弱意味著“有令不行，有禁不止”，這體現(xiàn)在具體工作中：經(jīng)過規(guī)范化培訓(xùn)后，他們?nèi)匀桓餍衅涫牵瑢?duì)省公司提出的工作要求充耳不聞。一個(gè)典型的案例是保定市中心支行的可疑賠償案例。發(fā)現(xiàn)問題后，車險(xiǎn)部及時(shí)進(jìn)行了研究，并于2010年12月20日給XX中支行相關(guān)人員發(fā)了一封郵件，要求對(duì)案件的調(diào)查和損失認(rèn)定進(jìn)行詳細(xì)說明。但是到目前為止，省級(jí)公司還沒有收到任何反饋信息，這導(dǎo)致了賠償案件在系統(tǒng)中的長期滯留。公司執(zhí)行力薄弱，阻礙了公司業(yè)務(wù)的正常管理，延誤了精細(xì)化索賠管理的進(jìn)程，不利于公司的長遠(yuǎn)發(fā)展；與此同時(shí)，省級(jí)公司管理力量和手段的長期弱化將鼓勵(lì)不良

6、做法的蔓延，增加今后整改工作的難度。有必要提及公司的重要議程。(三)省級(jí)公司的債權(quán)管理相對(duì)薄弱。公司目前“新人、商科學(xué)生、經(jīng)驗(yàn)少、問題多”的現(xiàn)狀需要加強(qiáng)管理和引導(dǎo)。但是，目前省屬公司車險(xiǎn)部人員少、日常事務(wù)多的特點(diǎn)分散了管理精力，導(dǎo)致無法深入發(fā)現(xiàn)問題，即使發(fā)現(xiàn)問題，也無法深入系統(tǒng)解決，影響車險(xiǎn)理賠的整體流程；與此同時(shí)，管理力量的分散也導(dǎo)致了車險(xiǎn)部門執(zhí)行力的弱化，突出表現(xiàn)為“既定計(jì)劃不能如期實(shí)施和完成”，部分工作仍停留在頭上和嘴上，而沒有落到實(shí)處(如9月份提到的加強(qiáng)員工的思想道德教育和職業(yè)道德，制定加強(qiáng)理賠管理的措施，建立打假獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制等)。)。從長遠(yuǎn)來看，這不利于公司的長期健康發(fā)展。三、下一步的步

7、驟和建議按照“以規(guī)范化培訓(xùn)為基礎(chǔ)，以獎(jiǎng)懲制度為保障，以宣傳教育為導(dǎo)向，以實(shí)施為手段，確保管理效果、賠償案件質(zhì)量、控制風(fēng)險(xiǎn)、提高效益”的工作思路，今年最后兩個(gè)月我們將做好車險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理工作。(一)堅(jiān)持業(yè)務(wù)培訓(xùn)不放松，全面加強(qiáng)汽車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)規(guī)范化運(yùn)營培訓(xùn)。我們將有效利用業(yè)余時(shí)間，按照既定的培訓(xùn)計(jì)劃，以車險(xiǎn)流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)為目標(biāo)，做好業(yè)務(wù)培訓(xùn)，為明年車險(xiǎn)理賠精細(xì)化管理打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。(2)以業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作為核心，以提高理賠質(zhì)量、理賠效率和客戶滿意度為目標(biāo)，制定和完善車險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)獎(jiǎng)懲管理制度，全面加強(qiáng)執(zhí)行力建設(shè)，開好頭，邁出好步伐，為公司“二次創(chuàng)業(yè)”掃清障礙。(三)狠抓考核指標(biāo)，確保指標(biāo)完成率最大化。離年底只有兩個(gè)月了。我們將密切關(guān)注總行設(shè)定的考核指標(biāo)，全面加強(qiáng)指標(biāo)管理，努力實(shí)現(xiàn)指標(biāo)完成率最大化，特別是加強(qiáng)未償債權(quán)清理，確保結(jié)算率指標(biāo)優(yōu)化。(4)研究制定明年的管理思路和工作計(jì)劃。xx公司車險(xiǎn)業(yè)