1、范文：_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _客戶服務(wù)主管年度工作匯總名稱：_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ u單位：_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _日期：_ _ _ _ _ _ _ _ _ _月_ _ _ _日第1頁(yè)(共17頁(yè))客戶服務(wù)主管年度工作匯總客戶服務(wù)主管年度工作摘要(a)時(shí)間很快，在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的支持和幫助下，我繼續(xù)學(xué)習(xí)理論知識(shí)，總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)自己的培養(yǎng)，努力提高綜合素質(zhì)，嚴(yán)格遵守各種規(guī)章制度，完成了自己職責(zé)的各種職務(wù)，現(xiàn)在今年的工作總結(jié)如下：

2、一、工作態(tài)度我熱愛(ài)自己的本職工作，能正確認(rèn)真地對(duì)待各項(xiàng)工作，投入工作，具有高度的敬業(yè)精神和高度的主人翁責(zé)任感，遵守勞動(dòng)紀(jì)律，有效利用工作時(shí)間，保證工作按時(shí)完成。二、業(yè)務(wù)能力多學(xué)科：我第一次來(lái)公司工作，這件事對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)新的挑戰(zhàn)。但是為了盡快著手，我不怕麻煩，向指導(dǎo)教授請(qǐng)教，向同事學(xué)習(xí)，自己摸索實(shí)踐，在很短的時(shí)間內(nèi)熟悉所做的工作，明確工作的程序和方向，提高工作能力，在具體工作中形成明確的工作思路，順利地完成工作，圓滿完成自己的工作。經(jīng)常與其他員工通信、溝通、分析市場(chǎng)情況、現(xiàn)有問(wèn)題和應(yīng)對(duì)方案，共同改善。第三，為了提高我們的服務(wù)水平，我個(gè)人認(rèn)為應(yīng)該提供更人性化的服務(wù)預(yù)約的人表現(xiàn)出禮貌、禮貌、謙虛、

3、簡(jiǎn)潔、敏捷、慷慨、體貼等，培養(yǎng)了使用“你好”、“請(qǐng)稍等”、“請(qǐng)放心”、“祝您旅途愉快”等“謙虛”的習(xí)慣，培養(yǎng)了親密感。每個(gè)電話，每個(gè)確認(rèn)，每個(gè)報(bào)價(jià)，每個(gè)說(shuō)明都要反映我們的服務(wù)態(tài)度，表達(dá)我們的自信，充滿誠(chéng)意和熱情以展示我們的力量。字面上，請(qǐng)發(fā)送干凈，清晰，簡(jiǎn)潔，準(zhǔn)確，明確的形式的回信。以獲得對(duì)方信任和合作為代價(jià)贏得了對(duì)方的好感。我們知道公司的利益高于一切，加強(qiáng)員工的主人翁意識(shí)，每個(gè)人都有助于增加支出，增加收入，減少支出。理解簡(jiǎn)單的道理就是公司和職員一起呼吸，一起命運(yùn)。公司的發(fā)展離不開(kāi)大家的支持。大家的利益通過(guò)公司的成長(zhǎng)來(lái)體現(xiàn)。在旅行旺季，大家的努力也得到了回報(bào)，我們更加努力工作，取得更好成績(jī)的決

4、心也很堅(jiān)定?；仡欉@一年的工作，我很圓滿地完成了本職工作，這是在公司的培養(yǎng)、領(lǐng)導(dǎo)的照顧、教育、同事的支持和幫助下，包容我的缺點(diǎn)和錯(cuò)誤，教人做事，才有了我的今天。今后，我將繼續(xù)努力學(xué)習(xí)、勤奮工作、誠(chéng)實(shí)處事、踏實(shí)工作的宗旨，在領(lǐng)導(dǎo)和同事賦予的舞臺(tái)上，對(duì)公司的發(fā)展負(fù)責(zé)。在以后的課題中，將以“百尺竿頭進(jìn)一步”更加努力工作?？蛻舴?wù)經(jīng)理年度工作摘要(2)時(shí)間轉(zhuǎn)眼間，不知不覺(jué)來(lái)到公司已經(jīng)半年了。回顧過(guò)去工作中的一點(diǎn)點(diǎn)，我才知道自己真的獲得了很多利益，作為公司的售后服務(wù)客戶服務(wù)，我也很清楚自己承擔(dān)的責(zé)任。售后服務(wù)工作是產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，該服務(wù)與公司對(duì)產(chǎn)品的后續(xù)維護(hù)和改善有關(guān)，是提高與客戶交流的重要平臺(tái)。售

5、后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，間接影響到銷售業(yè)績(jī)。在我所做的工作中，談?wù)撌酆蠓?wù)和處理各種售后服務(wù)問(wèn)題有關(guān)，在過(guò)去的一年里，我學(xué)到了很多。往往對(duì)答談技術(shù)和電話通訊技術(shù)都積累了一定的積累，可以對(duì)很多事情有效。10月中旬處理的收購(gòu)資料是我們集團(tuán)中最好的。雙11月份處理了9800多件交接資料，平時(shí)也能誠(chéng)實(shí)地完成自己的本職工作，沒(méi)有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好地完成本工作，為公司創(chuàng)造更多的利益，特別是今年的工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)如下。第一，塑造商店的好形象。顧客進(jìn)入賣場(chǎng)內(nèi)第一次接觸的人是顧客服務(wù)，顧客服務(wù)一句話就表達(dá)了公司的形象，顧客服務(wù)是顧客對(duì)該賣場(chǎng)進(jìn)行評(píng)論的第一要素。作為售后客戶服務(wù)，我們要

6、以為顧客解決問(wèn)題的心理來(lái)對(duì)待，不要把自己的感情帶到工作中，遇到無(wú)理的顧客時(shí)要包容，不要和顧客發(fā)生沖突，要像對(duì)待不工作對(duì)象的朋友一樣對(duì)待顧客。作為網(wǎng)店客戶，我們大部分都是用旺旺文字與客戶溝通，電腦客戶也看不到我們的表情，對(duì)與客戶溝通也要保持良好的態(tài)度，說(shuō)話委婉、禮貌用語(yǔ)、生動(dòng)的詞句，與動(dòng)態(tài)的機(jī)智圖片搭配，會(huì)給客戶帶來(lái)另一種體驗(yàn)。第二，學(xué)會(huì)改變想法?？赡苁且?yàn)轭櫩驮阡N售后聯(lián)系時(shí)收到商品不合適，或者商品質(zhì)量問(wèn)題等需要退貨或更換，我們?cè)跒轭櫩吞幚韱?wèn)題的時(shí)候，我們需要為顧客想出更好的解決問(wèn)題的方法，或者比心，當(dāng)我們自己面對(duì)顧客這樣的情況時(shí)，我們需要考慮得到什么樣的處理結(jié)果，并有效地履行。售后工作是鍛煉我

7、們心理質(zhì)量的好平臺(tái)，我們每天都能見(jiàn)到各種顧客，其中有無(wú)理的一群，對(duì)待顧客的時(shí)候，我們要平常心，認(rèn)真回答顧客的問(wèn)題。如果遇到顧客不知道的事情，我們需要對(duì)服務(wù)有更多的耐心。我們必須傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)，讓客戶感覺(jué)到我們很重視她的意見(jiàn)。我們正努力滿足她的要求，使顧客有良好的購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)，以帶來(lái)更多的潛在交易機(jī)會(huì)。第三，熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)作為一家從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更換很快，作為公司客戶服務(wù)，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，如果顧客詢問(wèn)產(chǎn)品的情況，我們也能及時(shí)答復(fù)顧客。產(chǎn)品的知識(shí)也不僅限于產(chǎn)品本身。對(duì)產(chǎn)品的相關(guān)組合，我們都應(yīng)該知道。公司幾乎每周定期進(jìn)行新型教育。我也比較熱衷。新式教育可以讓我們通過(guò)介紹現(xiàn)

8、貨和網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品對(duì)產(chǎn)品有更深的了解，售后我們的產(chǎn)品也清楚自己的優(yōu)缺點(diǎn)，進(jìn)而為客戶提供更好的問(wèn)題解決方案。第四，有效地完成自己的工作作為與客戶溝通的工具之一，萬(wàn)王在與客戶溝通時(shí)要注意回應(yīng)速度，及時(shí)回復(fù)，才能讓客戶第一次感受到我們的熱情。在保證響應(yīng)速度的基礎(chǔ)上，還要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是成功的一半。通過(guò)電話聯(lián)系處理顧客的退貨也是我們的義務(wù)之一。打電話聯(lián)系的時(shí)候，我們要注意最基本的電話禮儀。通常我們處理的事情都是主動(dòng)聯(lián)系顧客的。打電話的時(shí)候要注意時(shí)間太早、太晚或午飯時(shí)間過(guò)帳顧客是不恰當(dāng)?shù)摹５诙?，我們要注意電話通訊技術(shù)，通話前我們要了解電的目的，在通話途中說(shuō)話清楚，注意客戶的要求，不要隨便打擾客戶

9、，同時(shí)要控制通話時(shí)間，不要消耗太多的工作時(shí)間；打電話時(shí)必須友好、語(yǔ)調(diào)溫和、禮貌，有助于雙方溝通。通話結(jié)束后，要禮貌地回復(fù)顧客，然后掛斷電話。對(duì)顧客的一些問(wèn)題，我們要以專業(yè)的態(tài)度對(duì)待。通過(guò)保持專業(yè)水平，我們還必須對(duì)顧客表現(xiàn)出我們誠(chéng)實(shí)的態(tài)度。如果用自己的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)仍然不能解決問(wèn)題，我們必須在客戶的回復(fù)中洞察客戶的心理，迅速解決客戶的問(wèn)題，將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng)，隨著時(shí)間的推移，公司的信用評(píng)價(jià)等將會(huì)提高，這也是反映我們售后價(jià)值的地方。在過(guò)去的一年里得到了很多東西，但發(fā)現(xiàn)還有不足之處。對(duì)我來(lái)說(shuō)，就像印刷()更深一樣，集團(tuán)式模擬教育訓(xùn)練，模擬客戶和客戶服務(wù)之間的通信銷售場(chǎng)景，將產(chǎn)品銷售給客戶

10、。如果顧客服務(wù)熟悉自己的產(chǎn)品，了解某種禮服搭配知識(shí)，分析顧客的購(gòu)買(mǎi)心理，尋求有效的營(yíng)銷手段，那么成交的機(jī)會(huì)就會(huì)大得多。公司的教育也使我看到了自己的不足。之后，我會(huì)努力改善，在平時(shí)的工作閑暇時(shí)間，更加注意商店的新款和店鋪的各種活動(dòng)。在每次活動(dòng)之前，我會(huì)花時(shí)間理解活動(dòng)規(guī)則，下定決心。公司也組織了各種各樣的教育，在一年中的空閑時(shí)間申請(qǐng)前營(yíng)業(yè)崗位學(xué)習(xí)，雖然時(shí)間不長(zhǎng)，但收獲很大，大致了解了他們的工作。售前必須通過(guò)王來(lái)對(duì)付客戶，但是王的溝通需要很多技術(shù)。還是需要很多技術(shù)。購(gòu)買(mǎi)者的訂購(gòu)核心是顧客服務(wù)是否能在對(duì)話中打動(dòng)顧客，如何讓顧客購(gòu)買(mǎi)他們想要的產(chǎn)品，以及不單純銷售，讓顧客享受購(gòu)物的過(guò)程等。發(fā)現(xiàn)金牌顧客服務(wù)

11、不是一天練習(xí)的事實(shí)。在接觸了不使用的工作崗位后，我才知道有很多東西需要學(xué)習(xí)和改善。今后在工作中，也期待著更多的教育機(jī)會(huì)，培養(yǎng)綜合實(shí)力。在新的一年里，接受過(guò)去的教訓(xùn)，積極參加公司的培訓(xùn)，以飽滿的精神狀態(tài)迎接新的挑戰(zhàn)，向先進(jìn)學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí)，長(zhǎng)期補(bǔ)充，共同發(fā)展，為公司的明天竭盡全力。客戶服務(wù)經(jīng)理年度工作摘要(3)Xx年工作快結(jié)束了，在公司總經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，各部門(mén)同事齊心協(xié)力，客戶服務(wù)工作取得了一定的成果。今年以來(lái)，公司總經(jīng)理室繼續(xù)抓緊業(yè)務(wù)發(fā)展和內(nèi)務(wù)管理，實(shí)現(xiàn)了兩手抓、共同管理的管理方式，領(lǐng)導(dǎo)客戶服務(wù)全體員工，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，在客戶服務(wù)管理工作中取得了一定的成績(jī)，客戶服務(wù)水平也取得了一定的根本改善。公

12、司通過(guò)開(kāi)展集中、一元化的客戶服務(wù)活動(dòng)，進(jìn)一步整合服務(wù)資源，促進(jìn)從政策導(dǎo)向的服務(wù)向客戶導(dǎo)向的服務(wù)的轉(zhuǎn)變，不斷提高服務(wù)水平，創(chuàng)造客戶價(jià)值，積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，為公司的持續(xù)經(jīng)營(yíng)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)?？蛻舴?wù)部門(mén)在以下幾個(gè)方面以公司的整體發(fā)展目標(biāo)為中心，做好自己的工作，做好服務(wù)創(chuàng)新。一是在制度建設(shè)中繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)基本管理工作，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度1.主要是從“內(nèi)在品質(zhì)、外在形象”開(kāi)始，密切注意公司各直覺(jué)的素質(zhì)，進(jìn)一步提高客戶滿意度，樹(shù)立公司良好的對(duì)外形象。優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)要有素質(zhì)、技術(shù)科優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，從今年開(kāi)始，我們部門(mén)要從完善系統(tǒng)開(kāi)始，提高系統(tǒng)執(zhí)行能力，不斷加強(qiáng)服務(wù)審查，進(jìn)一步提高客戶員工的綜合素質(zhì)。我司

13、客戶服務(wù)總部針對(duì)部分窗口員工尚未規(guī)范的現(xiàn)象，努力實(shí)踐整個(gè)客戶服務(wù)員工的服務(wù)規(guī)范，在加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、加強(qiáng)服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾個(gè)方面對(duì)客戶服務(wù)員工進(jìn)行了集中培訓(xùn)，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督審查力度，現(xiàn)場(chǎng)檢查、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)及相應(yīng)的處罰。通過(guò)一系列措施，加強(qiáng)了柜臺(tái)工作人員的操作規(guī)范，服務(wù)禮儀的實(shí)施也有了很大的提高，繼續(xù)為提高我們部門(mén)服務(wù)水平奠定了良好的基礎(chǔ)作用。Xx年6月，總公司進(jìn)行了全國(guó)櫥柜臉人員誘導(dǎo)資格考試，我們部門(mén)全體人員13人參加，合格9人，認(rèn)證率達(dá)70%。此次全國(guó)系統(tǒng)計(jì)數(shù)器面測(cè)試將加強(qiáng)客戶服務(wù)人員的專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，提高客戶服務(wù)服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量。第二，加強(qiáng)工作制度學(xué)習(xí)，樹(shù)立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行全面有效為了加強(qiáng)公司業(yè)務(wù)管

14、理系統(tǒng)的執(zhí)行，在制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供了堅(jiān)實(shí)的保障，客戶服務(wù)總部要求客戶服務(wù)人員篩選出需要加強(qiáng)學(xué)習(xí)的部分文件和制度，細(xì)心梳理和收集，制定加強(qiáng)業(yè)務(wù)管理制度的執(zhí)行工作和學(xué)習(xí)計(jì)劃，按照學(xué)習(xí)計(jì)劃定期組織客戶服務(wù)人員，以集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式，全面、系統(tǒng)地學(xué)習(xí)相關(guān)的業(yè)務(wù)管理，并要求所有參加者認(rèn)真編寫(xiě)學(xué)習(xí)筆記、測(cè)試和學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)。根據(jù)考試和檢查情況，要求每個(gè)相關(guān)崗位寫(xiě)一份糾正報(bào)告。從自身出發(fā)，加強(qiáng)了風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，確保了這件事的全面有效的開(kāi)展，有效地提高了遵守本公司制度和依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)的覺(jué)悟。第三，以服務(wù)為主，促進(jìn)營(yíng)業(yè)，將日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結(jié)合起來(lái)我公司根據(jù)上級(jí)公司的文件精神，針對(duì)所有客戶推出了“1 n”服務(wù)計(jì)劃。目

15、的通過(guò)舉辦客戶服務(wù)活動(dòng)，持續(xù)鞏固公司與客戶的關(guān)系，進(jìn)一步提高客戶滿意度，樹(shù)立公司良好的對(duì)外形象。為了有效的活動(dòng)，公司成立了領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，加強(qiáng)了對(duì)這項(xiàng)工作的宣傳力量，根據(jù)活動(dòng)組織和宣傳計(jì)劃，逐個(gè)實(shí)施和有效地執(zhí)行了各項(xiàng)相關(guān)工作。提高服務(wù)質(zhì)量，提高客戶忠誠(chéng)度，提高公司服務(wù)水平，充分保護(hù)客戶權(quán)益，樹(shù)立公司良好的社會(huì)形象。另外，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)償?shù)纫幌盗袃?yōu)質(zhì)服務(wù)，為從業(yè)者的展示工作提供了良好的基礎(chǔ)，對(duì)加強(qiáng)我們部門(mén)和代理企業(yè)之間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了良好的溝通作用。該活動(dòng)為客戶關(guān)系、提高公司品牌知名度、整合和推進(jìn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)注入了新的活力。第四，從服務(wù)本身開(kāi)始，不斷創(chuàng)新“一切為客戶”的服務(wù)內(nèi)容1.積極配合VIP客

16、戶業(yè)務(wù)，為進(jìn)一步構(gòu)建公司VIP客戶服務(wù)系統(tǒng)，向VIP客戶提供增值服務(wù)，分公司正在開(kāi)展針對(duì)全球VIP客戶提供特約商店折扣服務(wù)的活動(dòng)，該活動(dòng)對(duì)建立公司良好的社會(huì)形象起到了很好的作用，并在一定程度上提高了公司的知名度。2、公司索賠部詳細(xì)做好“現(xiàn)場(chǎng)賠償索賠”工作，積極推進(jìn)學(xué)生保險(xiǎn)事業(yè)擴(kuò)張工作，繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)對(duì)對(duì)社會(huì)影響較大的部分案件的關(guān)注度，實(shí)際反映了公司的人性賠償索賠服務(wù)?？蛻舴?wù)主管年度工作摘要(4)光陰荏苒，轉(zhuǎn)眼xx年工作結(jié)束，在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，各部門(mén)的支持和合作，年初預(yù)計(jì)的工作目標(biāo)和各種工作計(jì)劃基本完成了。一年內(nèi)，客戶服務(wù)部門(mén)將加強(qiáng)部門(mén)內(nèi)部管理工作，以以前的物業(yè)管理、建筑物接收、舊項(xiàng)目維護(hù)、物業(yè)收費(fèi)

17、工作為中心，加強(qiáng)房地產(chǎn)服務(wù)水平，改善與業(yè)主的溝通，妥善處理與業(yè)主相關(guān)的糾紛，改善和改善部門(mén)各項(xiàng)工作，提高員工工作積極性，提高業(yè)主滿意度。首先，今年的工作總結(jié)如下(a)標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)部管理，提高員工的責(zé)任感和生產(chǎn)力；加強(qiáng)與員工的溝通，定期評(píng)論員工的工作，強(qiáng)烈激發(fā)員工的工作責(zé)任感?，F(xiàn)在部門(mén)員工的積極性很高，從以前的被動(dòng)和有條件的工作轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的主動(dòng)和自發(fā)的工作態(tài)度，促進(jìn)了各部門(mén)的工作部署。(b)采取多種形式和措施鞏固和提高房地產(chǎn)費(fèi)；今年的財(cái)產(chǎn)稅累計(jì)收了140萬(wàn)元，專注于3項(xiàng)罰款管理工作。第一，通過(guò)罰款形式的多樣化、短信平臺(tái)和現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)進(jìn)行罰款。此前，客戶服務(wù)部門(mén)主要利用電話及派遣通報(bào)的督促方式，這兩種督促方式存在效率低下的手續(xù)費(fèi)和業(yè)主的收費(fèi)熱情不良的問(wèn)題。第二，收費(fèi)服務(wù)化通過(guò)提高業(yè)主滿意度，提高業(yè)主支付意愿。收費(fèi)工作反映了房地產(chǎn)服務(wù)水平，房地產(chǎn)服務(wù)水平是收費(fèi)的基礎(chǔ)，服務(wù)是提高房地產(chǎn)收費(fèi)水平的根本。今年，我們比較了項(xiàng)目啟動(dòng)以來(lái)未解決的糾紛靈感網(wǎng)/、賠償問(wèn)題，用重點(diǎn)、階段性的方法解決了大部分問(wèn)題，利用項(xiàng)目現(xiàn)有的資源幫助解決業(yè)主改造、整頓、在家等問(wèn)題，相信業(yè)主將通過(guò)房地產(chǎn)微不足道的感動(dòng)服務(wù)，逐步提高對(duì)自愿繳費(fèi)的積極性。第三，安排專人負(fù)責(zé)管理費(fèi)督促工作，重點(diǎn)推進(jìn)管理費(fèi)手續(xù)費(fèi)后續(xù)措施，激發(fā)員工的手續(xù)費(fèi)熱情，提高收費(fèi)水平。