1、服務(wù)員的崗位職責(zé)1、接受領(lǐng)導(dǎo)，服從管理，按質(zhì)按量及時(shí)地完成工作。1、 積極參加各種培訓(xùn)，掌握熟練的業(yè)務(wù)技能，包括熟悉公司的基本概況，與崗位相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)流程，公司的各種消費(fèi)情況及時(shí)計(jì)算方法，確保向客人提供嫻熟細(xì)微、快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2、 保持好個(gè)的整潔的儀容儀表，良好的禮儀禮貌及飽滿的精神狀態(tài)，在營業(yè)區(qū)域面遇客人和公司管理人員必須點(diǎn)頭問好致意。3、 敬業(yè)愛崗，不得將個(gè)人情緒帶到工作上，對(duì)上級(jí)的命令如有不滿，也應(yīng)遵循“先執(zhí)行，后上拆”的原則，不得當(dāng)眾頂撞上司，更不得有冷言頂撞客人的言行。4、 品德端正，謙潔奉公，應(yīng)有義務(wù)維護(hù)公司聲譽(yù)及顧利益，特別是攜帶到客人的財(cái)務(wù)應(yīng)立即上交，否則以盜竊行為論處，嚴(yán)禁向

2、客人強(qiáng)要小費(fèi)或私帶公司物品，經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)肅處理。5、 愛護(hù)公司財(cái)物，積極參加環(huán)境衛(wèi)生打理和設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)維護(hù)工作。6、 未經(jīng)經(jīng)理同意，不得公物私用。7、 上班時(shí)間不得做與工作無關(guān)的事情，嚴(yán)禁離崗、竄崗、脫崗，特殊情況需經(jīng)理人員批準(zhǔn)。8、 工作中要勤于巡視，保持良好的房態(tài)，客人用品需齊全，設(shè)施正常，衛(wèi)生要達(dá)標(biāo)，如有自己解決不了的要馬上報(bào)告。10、自覺遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，尊敬上級(jí)，團(tuán)結(jié)同事，對(duì)上司在職權(quán)范圍內(nèi)不能作出正確處理的行為可越級(jí)上訴，敢于舉報(bào)有損于公司利益的行為。11、富有進(jìn)取心，不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)文化知識(shí)學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)。服務(wù)員獎(jiǎng)罰制度一、獎(jiǎng)罰制度服務(wù)員杰出、工作表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，公司將酌情

3、給予不同等級(jí)之嘉獎(jiǎng)，獎(jiǎng)勵(lì)將授予榮譽(yù)稱號(hào)、崗位工資進(jìn)級(jí)、獎(jiǎng)金或其它物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。1、對(duì)改革管理體制模式、提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者。1、 在服務(wù)工作中，創(chuàng)造突出成績者。2、 服務(wù)態(tài)度良好，應(yīng)樹立良好的會(huì)所信譽(yù)而表現(xiàn)突出者。3、 為賓客提供最佳服務(wù)，工作積極熱情，受到賓客表揚(yáng)者。4、 發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)采取措施，防止重大事故發(fā)生者。5、 為保護(hù)會(huì)所財(cái)產(chǎn)及賓客財(cái)產(chǎn)能見義勇為者。6、 提出合理化建議，并經(jīng)實(shí)施有顯著成效者。7、 拾金不味者。8、 保證每月全勤、無病假、事假者。10、受護(hù)公物、保養(yǎng)設(shè)備、表現(xiàn)突出者。11、為公司開源節(jié)流、減少支出者。注：獎(jiǎng)勵(lì)方式：通報(bào)表揚(yáng)，獎(jiǎng)金20元200元不等。二、處罰制度

4、要達(dá)到和保持高度的工作效率和優(yōu)良服務(wù)，前廳部特別制定員工的行為標(biāo)準(zhǔn)，希望員工認(rèn)真遵守和履行：1、口頭警告：適用于觸犯輕微過失的規(guī)定（罰款1020元）（1） 上下班不打卡或不到部門簽到、簽退。（2） 上下班不按規(guī)定從員工通道進(jìn)出。（3） 無故遲到或早退15分鐘內(nèi)，未經(jīng)同意擅自換崗。（4） 未經(jīng)批準(zhǔn)下班后無故逗超過一小時(shí)。（5） 不遵守員工宿舍、員工用餐和更衣室有關(guān)規(guī)定。（6） 未經(jīng)批準(zhǔn)打接電話、接見朋友。（7） 在會(huì)所內(nèi)大聲喧嘩、追逐嘻鬧、與人交談。（8） 服務(wù)效率差，引起客人不滿。（9） 搬弄事非，影響員工團(tuán)結(jié)。（10） 了解其他員工犯有嚴(yán)重過行為而知情不報(bào)者。（11） 不遵守保衛(wèi)制度，拒絕檢

5、驗(yàn)包裹和工作證。（12） 當(dāng)班時(shí)未配戴名牌、不著工作服、儀容儀表不符合標(biāo)準(zhǔn)者。（13） 當(dāng)班時(shí)哼歌曲、跺腳、奔跑、吹口哨，在營業(yè)場所雙手插腰、交叉胸前、插入口袋、整理頭發(fā)和衣物，抓癢、掏耳、摳鼻子、化妝、照鏡子、敲桌子、打響指等有失職業(yè)風(fēng)范的行為。（14） 隨地吐痰、亂扔紙屑、煙蒂等雜物及各種不衛(wèi)生行為。（15） 在禁止吸煙處和客人吸煙處吸煙者。（16） 迎客、待客、送客不禮貌、不打招呼、不主動(dòng)讓路、視而不見者。（17） 煙盅有兩個(gè)煙頭沒及時(shí)更換，換煙盅從客人飲品上過者。（18） 無特殊情況不用托盤，將托盤放置在茶幾面對(duì)客人服務(wù)。（19） 不按要求站立或不按規(guī)定時(shí)間站位，未到規(guī)定時(shí)間擅自休息者

6、。（20） 違反操作程序打碎杯具等。（21） 工作時(shí)間在非指定地點(diǎn)喝水者。（22） 服務(wù)中無特殊情況不半跪式進(jìn)行服務(wù)者。注：所犯過失和上述條款性質(zhì)類似，按此條款處理。2、嚴(yán)重警告：適用于第一次犯嚴(yán)重過失的規(guī)定以及受過兩次口頭警告者（罰款2050元）。（1）當(dāng)班時(shí)打瞌睡、下棋、打撲克或在包房內(nèi)看電視;聽收錄機(jī)、擅自離崗。（2）發(fā)現(xiàn)會(huì)所財(cái)物丟失不管、不問或謊報(bào)消息。（3）在會(huì)所內(nèi)向客人兜售、販賣私人物品，或要求客人代辦私事者。（4）了解其他員工犯有開除行為、知情不報(bào)，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)不誠實(shí)或謊報(bào)消息。（5）隨意在會(huì)所內(nèi)墻壁，洗手間等公共場所亂涂、亂畫。（1） 故意改動(dòng)或損壞排班、告示牌張貼的規(guī)章制度。（2）

7、 私藏會(huì)所物品價(jià)格在100元內(nèi)，發(fā)現(xiàn)后以一罰十。（3） 工作時(shí)間飲酒，上班常有醉意。 注：所犯過失和上述條款性質(zhì)類似按此條款處理。 3、最后警告：適用于第一次觸犯重大過失的規(guī)定以及受過兩次不嚴(yán)重警告（罰 款5080元）（1） 受到客人的嚴(yán)重投訴或連續(xù)被客人投訴。（2） 假傳上級(jí)指令，對(duì)上級(jí)指令不實(shí)施者。（3） 未經(jīng)同意私自撬開辦公室或辦公桌、抽屈及更衣門鎖。（4） 當(dāng)班時(shí)睡覺。（5） 違反有關(guān)規(guī)章制度并造成重大影響。（6） 曠工兩天。（7） 在偷拿偷吃客人或會(huì)所食物。（8） 一個(gè)月遲到、早退累計(jì)三次。（9） 不服從上司的安排和調(diào)查，故意消極怠工。 4、除名（開除）：適用于觸犯開除規(guī)定以及是第二次最后警告（罰款100200元）。（1） 連續(xù)曠工三天或三個(gè)月累計(jì)曠工三次。（2） 拒絕執(zhí)行會(huì)所規(guī)定，不服從上級(jí)命令，拒絕工作，公開頂撞上司。（3） 拾到客人物品私藏，拾遺不報(bào)。