1、運(yùn)維服務(wù)管理的5大難點(diǎn)及對(duì)策以下基于我們公司的情況討論運(yùn)維服務(wù)管理，可能不是非常具有代表性，只是希望找出運(yùn)維服務(wù)管理中經(jīng)常碰到的難點(diǎn)，以及對(duì)應(yīng)的解決方法。前段時(shí)間，一位朋友說(shuō)了一個(gè)觀點(diǎn)，運(yùn)維服務(wù)是自動(dòng)化程度最低的一個(gè)行業(yè)，很有意思，那運(yùn)維服務(wù)會(huì)不會(huì)也是管理最薄弱的一個(gè)行業(yè)呢？我接觸運(yùn)維服務(wù)的時(shí)間不長(zhǎng)，但個(gè)人總覺(jué)得我們把運(yùn)維服務(wù)搞得復(fù)雜化了，沒(méi)有看透業(yè)務(wù)本質(zhì)。在運(yùn)維服務(wù)行業(yè)，真正意義上的管理者非常缺乏，我說(shuō)的“管理者”，是用對(duì)象的方式看待業(yè)務(wù)與流程的。有時(shí)我們過(guò)于強(qiáng)調(diào)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的重要性，事實(shí)上在管理領(lǐng)域，行業(yè)的特性對(duì)管理者提出的特殊要求沒(méi)有我們想象的多。運(yùn)維服務(wù)尚未真正形成行業(yè)，多數(shù)的領(lǐng)導(dǎo)者不以管

2、理見(jiàn)長(zhǎng)，多是從底層或技術(shù)部門(mén)提升而來(lái)，視野與管理理念缺乏，妨礙了運(yùn)維服務(wù)管理的成熟與發(fā)展。以下我將對(duì)運(yùn)維服務(wù)管理的一些難點(diǎn)展開(kāi)說(shuō)明。一項(xiàng)目型管理方式的挑戰(zhàn)當(dāng)一個(gè)組織以項(xiàng)目的形式運(yùn)作管理時(shí)，在管理上積淀是比較困難的。項(xiàng)目本身就是一個(gè)獨(dú)立的權(quán)力結(jié)構(gòu)，公司的組織機(jī)構(gòu)是按部門(mén)、科室式劃分，管理體系也多以部門(mén)職能劃分流程，這時(shí)權(quán)力的矛盾就會(huì)在業(yè)務(wù)運(yùn)作時(shí)產(chǎn)生，發(fā)生資源的略?shī)Z行為。要么部門(mén)難以管理，要么項(xiàng)目難以管理。而項(xiàng)目是一個(gè)臨時(shí)的組織，這種人力的匯聚與釋放都比較麻煩，起用一名人力需要相當(dāng)長(zhǎng)的磨合期。而公司的任務(wù)往往是周期性的（最小時(shí)間單位很大），這時(shí)人力釋放并不意味可以馬上投入利用，這種痛苦沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)很

3、難體會(huì)到，這比你在ERP中排生產(chǎn)計(jì)劃還要難。運(yùn)維服務(wù)一般是以項(xiàng)目的形式管理的，項(xiàng)目?jī)?nèi)的作業(yè)與部門(mén)或公司的管理往往存在偏差。如果部門(mén)或公司處于強(qiáng)勢(shì)地位，項(xiàng)目?jī)?nèi)的作業(yè)往往會(huì)被沖擊，或者被動(dòng)敷衍配合公司的管理。比如培訓(xùn)，站在部門(mén)或公司的角度希望搞員工能力提升的培訓(xùn)，這種計(jì)劃安排，往往與項(xiàng)目?jī)?nèi)希望做的培訓(xùn)有非常大的出入。項(xiàng)目的一線主管，往往認(rèn)為公司或部門(mén)不是幫助他們，而是一個(gè)麻煩制造者。一旦項(xiàng)目數(shù)量大時(shí)，這種情況越普遍。因?yàn)轫?xiàng)目越多，上層對(duì)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)化的愿望就越發(fā)強(qiáng)烈，當(dāng)一線主管花費(fèi)越來(lái)越多的管理資源，配合公司的規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，對(duì)項(xiàng)目的控制力就會(huì)下降。一旦發(fā)生問(wèn)題，上層領(lǐng)導(dǎo)就會(huì)認(rèn)為是缺乏規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)化所致

4、，形成一個(gè)惡性循環(huán)。我經(jīng)常看到一種現(xiàn)象，當(dāng)某個(gè)項(xiàng)目發(fā)生個(gè)嚴(yán)重運(yùn)維事件時(shí)，馬上會(huì)短時(shí)間把管理資源堆積起來(lái)，對(duì)事件進(jìn)行深入到可怕的分析，然后制訂出一個(gè)非常完備的制度，要求每個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行落實(shí)。這種做法會(huì)起良性作用嗎？我懷疑，因?yàn)榉磻?yīng)過(guò)度了，也有些缺乏理性。資源永遠(yuǎn)是有限的，你把多數(shù)的資源花在防止概率很低的問(wèn)題上，而讓那些概率較高的問(wèn)題沒(méi)有相應(yīng)的管理資源去控制，你采用的措施會(huì)妨礙你達(dá)到目的。對(duì)運(yùn)維服務(wù)而言，你讓客戶用一個(gè)最重要的詞說(shuō)出他的要求，他們往往會(huì)說(shuō)“穩(wěn)定”。同樣，運(yùn)維服務(wù)管理也是最需要穩(wěn)定的，救火堵漏的做法不可取。先穩(wěn)定你的管理，再去談改善。永遠(yuǎn)處于制度的發(fā)布與調(diào)整中，會(huì)讓運(yùn)維服務(wù)管理成為最大的

5、運(yùn)維風(fēng)險(xiǎn)。我覺(jué)得此時(shí)領(lǐng)導(dǎo)者的作用非常重要。作為高層領(lǐng)導(dǎo)，由于缺乏細(xì)節(jié)信息，對(duì)自已的運(yùn)維服務(wù)管理缺乏信心，一旦發(fā)生問(wèn)題，就會(huì)過(guò)度反應(yīng)，這種現(xiàn)象是非?？膳碌摹Ｗ鳛檫\(yùn)維服務(wù)的管理部門(mén)，一定要想清楚自已應(yīng)該做什么，你的管理邊界在什么地方。你是一個(gè)政策制訂者，不應(yīng)該越過(guò)項(xiàng)目的邊界去干涉項(xiàng)目的內(nèi)部事務(wù)。管理部門(mén)負(fù)責(zé)服務(wù)體系的維護(hù)與執(zhí)行監(jiān)督，及所有服務(wù)資源的調(diào)配，這才是最重要的。更細(xì)節(jié)層面，管理部門(mén)應(yīng)該只扮演輔助角色。二運(yùn)維資源的充分利用問(wèn)題有時(shí)我會(huì)想一個(gè)問(wèn)題：做運(yùn)維的人員，是應(yīng)該忙還是閑呢？這是個(gè)很矛盾的問(wèn)題。如果忙，那證明你的運(yùn)維問(wèn)題比較多；閑吧，證明你運(yùn)維問(wèn)題比較少，但你的資源可能沒(méi)有充分利用。那有沒(méi)

6、有一種可能，把每一個(gè)運(yùn)維人員的工作安排得都不是那么忙，也不是那么閑呢？運(yùn)維最大的成本是人力成本，想辦法提高工時(shí)利用率，本無(wú)可厚非。但分析下來(lái)，做到這一點(diǎn)有時(shí)不現(xiàn)實(shí)，或者是很困難的。在多數(shù)運(yùn)維服務(wù)中，你的運(yùn)維對(duì)象不是標(biāo)準(zhǔn)化的，尤其是在軟件領(lǐng)域。這決定了你的人員復(fù)用是困難的，因?yàn)橐粋€(gè)人員的腦子只能裝進(jìn)幾個(gè)系統(tǒng)，而每個(gè)系統(tǒng)的升級(jí)與處理故障的知識(shí)是每隔一段時(shí)間就更新的。舉這樣一個(gè)例子：A系統(tǒng)每天的問(wèn)題處理需要3小時(shí)，B系統(tǒng)需要3小時(shí)，現(xiàn)在由兩個(gè)不同的人員負(fù)責(zé)，那是不是可以由一個(gè)人負(fù)責(zé)運(yùn)維這兩個(gè)系統(tǒng)呢？現(xiàn)實(shí)肯定是行不通的。即便一個(gè)人可以掌握兩個(gè)系統(tǒng)運(yùn)維的知識(shí)，兩個(gè)系統(tǒng)發(fā)生故障的時(shí)間完全有可能重疊，還有其

7、它臨時(shí)事務(wù)排擠在一起，造成服務(wù)問(wèn)題。這種情況下，人力的閑置不可避免。雖然即便一名服務(wù)人員的資源沒(méi)有充分利用，客戶也會(huì)購(gòu)買(mǎi)你整個(gè)的人力。但當(dāng)這樣的閑置情況很多時(shí)，作為一個(gè)商業(yè)公司，就要想辦法去提高資源利用率。這方面好像除了提高人員的運(yùn)維能力外，沒(méi)有更好的辦法對(duì)應(yīng)解決。三服務(wù)臺(tái)管理問(wèn)題服務(wù)臺(tái)設(shè)立也是一個(gè)比較復(fù)雜的課題。怎樣的服務(wù)臺(tái)才最有效、最節(jié)省資源？如果僅僅為了滿足參觀者的感官，讓一幫戴著耳機(jī)的熱線MM坐成一片，忙碌著，用甜美的聲音問(wèn)著好，確也顯得氣派。但現(xiàn)實(shí)情況中，這樣的服務(wù)臺(tái)很可能沒(méi)起到作用，是在浪費(fèi)運(yùn)維資源。項(xiàng)目多時(shí)，服務(wù)臺(tái)的人員恐怕聽(tīng)不懂客戶在說(shuō)些什么，尤其當(dāng)你的運(yùn)維服務(wù)不是標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品

8、服務(wù)時(shí)（比如桌面）。比如，一個(gè)客戶打電話過(guò)來(lái)，說(shuō)“我的售車申報(bào)做不了”，服務(wù)臺(tái)人員如果沒(méi)有深入的項(xiàng)目知識(shí)，估計(jì)連是哪個(gè)系統(tǒng)都搞不清楚，甚至連問(wèn)題描述與等級(jí)都不知道如何定（注意服務(wù)臺(tái)人員要在ITSM系統(tǒng)中派單）。這時(shí)，服務(wù)臺(tái)可能直接轉(zhuǎn)電話或者草草記錄下來(lái)，其作用跟一個(gè)4萬(wàn)元的語(yǔ)音菜單沒(méi)有區(qū)別。更有意思的是，語(yǔ)音菜單會(huì)在客戶電話時(shí)提示：A系統(tǒng)請(qǐng)按1，這時(shí)電話是接入到服務(wù)臺(tái)，還是接入到這個(gè)系統(tǒng)的一線工程師呢？如果服務(wù)臺(tái)可以處理這個(gè)電話，事實(shí)上服務(wù)臺(tái)就是一線。多數(shù)情況下，服務(wù)臺(tái)人員無(wú)法處理這類電話，除非你把所有一線工程師納入服務(wù)臺(tái)。在運(yùn)維服務(wù)中，當(dāng)你的服務(wù)臺(tái)無(wú)法做一線支持時(shí)，不設(shè)立專門(mén)的熱線MM會(huì)合適

9、些，或者把你一線支持人員全部納入服務(wù)臺(tái)中，把服務(wù)臺(tái)做成一個(gè)虛擬或混合型的。我們的情況跟上述有些類似，服務(wù)臺(tái)人員不了解具體的項(xiàng)目知識(shí)，需要把電話轉(zhuǎn)到一線人員處；或者告訴一線人員，由一線人員跟客戶聯(lián)系，最后客戶都不打電話到服務(wù)臺(tái)了。我個(gè)人傾向于把一線人員納入服務(wù)臺(tái)，取消單純接電話性質(zhì)的服務(wù)臺(tái)人員，這會(huì)節(jié)約運(yùn)維資源，但這也會(huì)產(chǎn)生一些問(wèn)題，比如誰(shuí)來(lái)監(jiān)督事件的服務(wù)質(zhì)量。四運(yùn)維服務(wù)分析問(wèn)題運(yùn)維服務(wù)中，我們一直強(qiáng)調(diào)改善，改善就意味著一要清楚你的現(xiàn)狀，二要清楚你的目標(biāo)。這兩點(diǎn)是要基于大量數(shù)據(jù)分析的，我們說(shuō)的改善不是針對(duì)項(xiàng)目這么微觀的層面，而是基于整體的層面，這意味著你的數(shù)據(jù)有一個(gè)度量標(biāo)準(zhǔn)。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)適于不同類型

10、的項(xiàng)目，不然你根本無(wú)從知道你的整體狀況。這里ITIL中的SLM有一個(gè)指引作用，但這還不夠，我認(rèn)為要做到深入的運(yùn)維分析，需要以下幾個(gè)要素：需要有一個(gè)精確的CMDB：CMDB提供信息讓你方便把每一次事件定位，以便知道什么地方什么組件出了多少問(wèn)題，在項(xiàng)目層面可以提供精確的數(shù)據(jù)做改進(jìn)（哪一個(gè)模塊是問(wèn)題最多的）；在管理層面，CMDB的附帶信息會(huì)告訴你，哪一類設(shè)備是我們運(yùn)維的薄弱環(huán)節(jié)（如果硬盤(pán)的故障比重較大，我們可能換供應(yīng)商，或者提升運(yùn)維人員的硬盤(pán)維修能力）。需要有一個(gè)橫向業(yè)務(wù)分類基準(zhǔn)：要基于組織層面，規(guī)劃出一個(gè)分類數(shù)據(jù)，以供每一個(gè)項(xiàng)目統(tǒng)一調(diào)用。比如事件的類型，我們可以分為：故障、請(qǐng)求、咨詢、新需求、投訴

11、，這樣可以跨項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)，每個(gè)周期內(nèi)每一個(gè)事件類型有多少。比如事件的分類：我們可以分為軟件、硬件、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)、接口、業(yè)務(wù)。需要時(shí)間資源的記錄：這一部份的數(shù)據(jù)采集最為困難，也最有價(jià)值。它與上面的信息交互分析，可以知道哪一類設(shè)備花去我們最多的時(shí)間資源（CMDB），可以知道我們硬件故障的平均處理時(shí)長(zhǎng)是多少（事件分類），還可以知道新需求會(huì)花去我們多少時(shí)間資源（事件類型）。除此之外，基于員工的績(jī)效分析以及運(yùn)維結(jié)算的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)都需要基于此部份信息。運(yùn)維服務(wù)分析，個(gè)人的意見(jiàn)是：沒(méi)有ITSM軟件，是難以展開(kāi)的。五軟件化管理問(wèn)題運(yùn)維服務(wù)作業(yè)采用ITSM軟件管理，這本沒(méi)有什么值得爭(zhēng)議，說(shuō)來(lái)我也在設(shè)計(jì)與推行這種工具，但

12、應(yīng)用時(shí)的確兩難。有人問(wèn)我，用ITSM系統(tǒng)對(duì)一線工程師到底有什么好處？換位思考，如果我是一名一線工程師，我是不愿意使用這種工具的，我快速把事件搞定，不去填任何信息，來(lái)得多快。說(shuō)什么知識(shí)庫(kù)與CMDB，我沒(méi)有這些時(shí)，故障一樣可以處理。我不是否認(rèn)我設(shè)計(jì)的東西，只是它真正的價(jià)值在于平臺(tái)與運(yùn)維服務(wù)管理，而不在于具體的業(yè)務(wù)支持。ITSM系統(tǒng)的上線，會(huì)降低運(yùn)維服務(wù)成本嗎？會(huì)提高運(yùn)維服務(wù)的效率嗎？我的回答是不會(huì)，起碼短期不會(huì)。同樣是修一臺(tái)電腦，怎么可能會(huì)因?yàn)樯弦粋€(gè)ITSM工具，以前需要30分鐘，現(xiàn)在就只要20分鐘呢？人們一直沒(méi)有理解管理軟件的真正價(jià)值。管理軟件首先要滿足管理的需求，而不是具體業(yè)務(wù)操作的需求。你想

13、提高桌面的運(yùn)維效率么？SMS是解決這一方面問(wèn)題的。上ITSM工具，是為了固化你的體制與流程，讓你的服務(wù)體制更規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)化，形成一面鏡子，把你真實(shí)的運(yùn)維現(xiàn)狀反映出來(lái)，讓你的運(yùn)維服務(wù)管理起來(lái)。如果說(shuō)某段時(shí)間增加了你的成本，那么這個(gè)成本是你必須付的，這是你以前欠下的債。用一個(gè)不恰當(dāng)?shù)睦?，學(xué)內(nèi)功不能讓你很快打倒一個(gè)人，學(xué)一個(gè)招式可以。但學(xué)十年的內(nèi)功跟學(xué)十年的招式相比，前者更具成效，而且當(dāng)你學(xué)了招式一兩年后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你無(wú)法進(jìn)步，因?yàn)槿狈Ω?。要想清楚你上ITSM工具是為什么，你要解決什么問(wèn)題，如果你不是為了解決管理上的問(wèn)題，而是為了提高工程師效率，那么不是你的目的錯(cuò)了就是選擇錯(cuò)了。只有當(dāng)你的運(yùn)維服務(wù)管理穩(wěn)定成熟后，才能為你后續(xù)一切提升提供源源不斷的動(dòng)力、方向、決策支持?jǐn)?shù)據(jù)，而軟件就是幫助你前行的有力工具。ITSM工具，由于SLA的計(jì)算，對(duì)事件處理信息錄入有較苛刻的要求，這對(duì)需要在廠區(qū)跑來(lái)跑去的工程師來(lái)講是比較麻煩的。比如象桌面項(xiàng)目的服務(wù)工程師，他們不可能隨身帶著電腦，外面服務(wù)時(shí)，都是電話派單過(guò)去。事件單關(guān)閉不及時(shí)，會(huì)引起SLA的計(jì)算失真問(wèn)題。這都是些負(fù)面影響，在軟件功能上很難有什么解決