1、.,面對面顧問式銷售實戰(zhàn)培訓,.,第一章 銷售原理及關鍵,.,答案：自己 一、世界汽車銷售第一人喬.吉拉德說：“我賣的不是我的雪佛蘭汽車，我賣的是我自己”； 二、販賣任何產(chǎn)品之前首先販賣的是你自己； 三、產(chǎn)品與顧客之間有一個重要的橋梁：銷售人員本身；,一、銷售過程中銷的是什么？,.,一、銷售過程中銷的是什么？,四、面對面銷售過程中，假如客戶不接受你這個人，他還會給你介紹產(chǎn)品的機會嗎？ 五、不管你如何跟顧客介紹你所在的公司是一流的，產(chǎn)品是一流的，服務是一流的，可是，如果顧客一看你的人，像五流的，一聽你講的話更像是外行，那么，一般來說，客戶根本就不會愿意跟你談下去，你的業(yè)績會好嗎？ 六、讓自己看起

2、來像一個好的產(chǎn) 品,.,面對面之一,為成功而打扮，為勝利而穿著。 銷售人員在形象上的投資，是銷售人員最重要的投資,.,二、銷售過程中售的是什么？,答案：觀念 觀：價值觀，就是對顧客來說，重要還是不重要的需求。 念：信念，客戶認為的事實。,.,一、賣自己想賣的比較容易，還是賣顧客想 買的比較容易呢？ 二、是改變顧客的觀念容易，還是去配合顧客的觀念容易呢？ 三、所以，在向客戶推銷你的產(chǎn)品之前，先想辦法弄清楚他們的觀念，再去配合它； 四、如果顧客的購買觀念跟我們銷售的產(chǎn)品或服務的觀念有沖突，那就先改變顧客的觀念，然后再銷售。,.,記 住,是客戶掏錢買他想買的東西，而不是你掏錢； 我們的工作是協(xié)助客戶

3、買到他認為最合適的。,.,三、買賣過程中買的是什么？,答案： 感覺,.,一、人們買不買某一件東西通常有一個決定性的力量在支配，那就是感覺； 二、感覺是一種看不見、摸不著的影響人們行為的關鍵因素； 三、它是一種人和人、人和環(huán)境互動的綜合體； 四、假如你看到一套高檔西裝，價錢，款式，布料各方面都不錯，你很滿意?？墒鞘圬泦T跟你交談時不尊重你，讓你感覺很不舒服，你會購買嗎？假如同一套衣服在菜市場屠戶旁邊的地攤上，你會購買嗎？不會，因為你的感覺不對； 五、企業(yè)、產(chǎn)品、人、環(huán)境、語言、語調(diào)、肢體動作都會影響顧客的感覺。,.,在整個銷售過程中為顧客營造一個好的感覺，那么你就找到打開客戶錢包的鑰匙了。,你認為

4、，要怎樣才能把與客戶見面的整個過程的感覺營造好？,.,四、買賣過程中賣的是什么？,答案： 好處 好處就是能給對方帶來什么快樂跟利益，能幫他減少或避免什么麻煩與痛苦。,.,一、客戶永遠不會因為產(chǎn)品本身而購買，客戶買的是通過這個產(chǎn)品或服務能給他帶來的好處； 二、三流的銷售人員販賣產(chǎn)品（成份），一流的銷 售人員賣結(jié)果（好處）； 三、對顧客來講，顧客只有明白產(chǎn)品會給自己帶來什么好處，避免什么麻煩才會購買。 所以，一流的銷售人員不會把焦點放在自己能獲得多少好處上，而是會放在客戶會獲得好處上，當顧客通過我們的產(chǎn)品或服務獲得確實的利益時，顧客就會把錢放到我們的口袋里，而且，還要跟我們說謝謝！,.,你的產(chǎn)品能

5、帶給客戶的最大好處是什么？ 一、 工 二、 工 三、 工,.,五、在銷售的過程中,顧客為什么買,為什么不買,為什么掏錢,為什么不掏錢?決定銷售成敗的人類行為動機是什么?,答案:追求快樂 逃避痛苦 兩禍相衡取其輕 兩福相衡取其重,.,一、請問：你認為是追求快樂的驅(qū)動力比較大，還是逃避痛苦的驅(qū)動力比較大？ 二、你覺得顧客把帶著體溫的錢從口袋里掏出來是痛苦，還是快樂？ 三、人類行為學家告訴我們：逃避痛苦的驅(qū)動力是追求快樂的四倍。 四、當痛苦與快樂同時出現(xiàn)，由客戶選擇時，除非是痛苦的四倍他才會選擇快樂，當痛苦與痛苦同時出現(xiàn)，由客戶選擇時，他會選擇較小的痛苦。,.,當然痛苦比較有效。 快樂痛苦一起用效果

6、更好。 你的產(chǎn)品能帶給客戶哪些快樂，能讓他避免哪些痛苦？,.,六、你有沒有使用過痛苦的驅(qū)動力來促成銷售？,答案： 痛苦加大法 與快樂加大法,.,痛苦加大法：很多銷售人員在銷售的過程 中不理解客戶的痛苦。首先，客戶在買賣的過程中，永遠會存在一種痛苦，那就是將他帶著體溫的錢從口袋里掏出來，為了逃避這種痛苦，所以他拒絕錢買你的產(chǎn)品。那么如何讓客戶自動掏錢呢？找到他的痛苦點。當他的這種痛苦足夠痛的時候，他還會在乎掏錢的那些小痛苦嗎？所以，所有銷售都是在賣止痛藥。當顧客的傷口在痛時，那種痛苦遠比掏錢所帶來的痛苦大得多。所以，所有的銷售人員，請你們善用痛苦的力量。,.,快樂加大法:有十只蟲子,十元一只讓你

7、吃 你可能不會吃,因為蟲子吃起來很不舒服, 為了逃避這種痛苦,所以你拒絕吃.那么我把十元一個改成一百元一個、一千元一個、一萬元一個呢？肯定有人吃的。所以，當你的客戶不買你的產(chǎn)品的時候，你應該考慮你給客戶的快樂是否足夠大，如果不夠，加大快樂的程度。古代有句話叫“重賞之下必有勇夫”，不斷加大賞金的數(shù)量，一定會有人站出來的。,.,還有一些客戶，特別是女性，向他們銷售 產(chǎn)品的時候 ，她們不一定會買，但是如果 你要她給她的孩子、丈夫或者家里的其他人買的話，她可能毫不猶豫地掏錢買了。有的人，給多少錢給他，他都不吃蟲子。但是如果吃了，他心愛的人就可以免受痛苦，在這種情況下，他一定會吃的，盡管吃蟲子在他看來是

8、件非常痛苦的事。,.,所以，在追求快樂和逃避痛苦這兩種行為活動中，請記住兩點： 一、痛苦的力量比快樂的力量大； 二、人們愿意為他最愛的人的付出超過為他自己，要善于借用給第三者的好處來達成交易； 你有沒有過借用給第三者的好處來達成交易的經(jīng)驗？,.,七、面對面銷售過程中客戶心中在思考什么？,答案： 面對面銷售過程中客戶心中永恒不變的六大問句 一：你是誰？ 二：你要跟我談什么？ 三：你談的事情對我有什么好處？ 四：如何證明你講的是事實？ 五：為什么我要跟你買？ 六：為什么我要現(xiàn)在跟你買？,.,這六大問題顧客不一定問出來,但他潛意識里會這樣想.舉個例子說:顧客在看到你的一瞬間,他的感覺就是:這個人我沒

9、見過,他為什么微笑著向我走來?他的潛意識在想,這個人是誰?你走到他面前,張嘴說話的時候, 他心里想你要跟我談什么?當你說話時他心里想,對我有什么好處?假如對他沒好處他就不想往下聽了,因為每一個人的時間都是有限的,他會選擇去做對他有好處的事.當他覺得你的產(chǎn)品確實對他有好處時,他又會想,你有沒有騙我?如何證明你講的是事實?你你能證明好處確實是真的時,他心里就一定會想,這種產(chǎn)品確實很好,其他地方有沒有更好的,或其他人賣得會不會更便宜,當你能給他足夠資訊讓他了解跟你買是最劃算時,他心里一定會想,我可不可以明天再買,下個月再買?我明年買行不行?所以,你一定要給他足夠的理由讓他知道現(xiàn)在買的好處,現(xiàn)在不買的

10、損失,.,因此,在拜訪你的客戶之前,自己要把自己當客戶,問這些問題,然后把這些問題回答一遍,設計好答案,并給出足夠的理由,客戶會去購買他認為對自己最好最合適的.,.,第二章 溝 通,.,一、溝通原理 二、問話，溝通中的金鑰匙 三、聆聽的技巧 四、肯定認同技巧 五、贊美的技巧 六、批評的技巧,.,溝通的重要性,你生命和生活的品質(zhì)取決于你的溝通能力,.,溝通的目的,使你的想法、觀念、點子、產(chǎn)品、服務讓對方接受,.,溝通的原則,多贏或者至少雙贏 在銷售人員和客戶之間任何一方都應該 是贏家，你不能說，贏了銷售人員，輸了客戶，那客戶肯定不會買你的產(chǎn)品。當然也不能說贏了客戶，輸了銷售人員，從長遠的眼光來看

11、，銷售人員沒有這么傻。所以，在銷售的溝通過程中，至少應該雙贏。只對客戶有 好處，對銷售人員有好處，公司一點好處都沒有，這種事不會長久；只對客戶、銷售人員、公司有好處，對社會國家沒好處，也不會太長久。贏方越多，銷售行為就越持久。,.,溝通應達到的效果,在溝通過程中讓彼此感覺良好 在溝通過程中讓對方感覺良好，這就是溝通最要的關鍵，如果你說的很有道理，而讓對方感覺不好，他是不會接受你的想法、觀念、點子、產(chǎn)品和服務的，并且會想盡辦法去反駁你，所以在溝通過程中要想辦法讓對方感覺良好。 溝通說服無處不在，它就像空氣一樣，存在于每一個可以交流的個體之間。人生無處不存在說服。比如說，與朋友、家人、同事去哪里玩

12、？玩什么？做什么？如何做？都需要溝通。讓對方感覺良好，感覺舒服，就比較容易達成你想得到的結(jié) 果。,.,溝通的三要素,你認為溝通中會有哪些要素呢？ 為了讓你的能力得到最大的提高及讓本書發(fā)揮最大的功效。請寫下你認為正確的答案，然后再看下一面，否則，請你不要往下一頁翻：,.,答案： 文字 語調(diào) 肢體動作,.,那么.這三者哪能個對良好溝通起的作用最大呢?很多人認為,文字的效果應該最好,其實不然,事實上,后兩者的作用更大,語調(diào)、肢體動作的影響遠遠大于文字。 根據(jù)行為學家的研究，在面對面溝通的過程中，文字的作用占7%，語調(diào)的作用占38%，肢體動作占55% 也許答案會讓你大吃一驚，不要緊，如果你的答案跟行為

13、學家的答案的差別很小，那么我們要恭喜你，因為你在你以前的工作、生活中就用對了。如果差別很大，那么，我們也要恭喜你，因為你成長的空間很大，通過調(diào)整、努力，你溝通說服能力會大幅度提高的。,.,當文字和肢體動作同時表達的時候，人們會 相信他們看到的。為什么人們會相信他看到的而不相信聽到的，有句話叫“耳聽為虛，眼見為實”，原因是人腦的結(jié)構(gòu)造成的，眼睛通向大腦指揮中心的神經(jīng)系統(tǒng)是耳朵通向大腦指揮中心的神經(jīng)系統(tǒng)的22倍之多，所以眼見的力量是耳聞的22倍。 你將如何發(fā)揮語調(diào)和肢體動作的作用？ 工 工 工,.,溝通是由雙方組成,你認為在溝通過程中是自己說得多好還是讓對方說得多好？,.,答案:對方,上帝在造人的

14、時候,給人一個嘴巴,兩個耳朵,為的是讓人多聽少說.在銷售溝通的過程中由兩個部分組成:讓顧客多說,自己多聽.最佳的狀態(tài)是:讓顧客說70%,自己說30%,而且,我們自己所占的30%說話時間應該是由說跟問組成的,我們應該多問,少講.,.,記住!,:說得多的一方比較容易讓對方得到 想要的結(jié)果,如果你想要得到你想要的結(jié)果,請你多聽少說,.,如何讓別人說得更多呢?,.,答案:問,問是所有銷售說服的關鍵,非常非常的重要,我很難在這里告訴你問有多重要? 銷售人員跟客戶說的東西多了,留在他腦海里的東西也還是那些,你問他問題,他就沒辦法去想別的問題.如果我們問他,焦點就轉(zhuǎn)移到他的身上.在說服的過程中,我們多是用問

15、的,而不是用說的,銷售過程中我們也要多問少說. 問話在銷售過程的作用是非常重要的.只有你問得多,客戶才會說得多,從他的嘴里傳達出來的信息才會多,當銷售人員掌握了大量的有關的信息,銷售這一活動的成功機率才會更大.,.,記住,溝通要用問, 銷售要用問, 說服要用問.,.,問問題的兩種模式,要學會問問題,先要了解問話的兩種模式: A開放式:你問的問題對方可以從很多的方面作答,比如說:何時、何地、怎么樣、什么.多用于銷售的開始; B約束式:二選一,兩難的問題,答案可以是:是、不是、可以、不行多用于銷售的結(jié)尾.,.,記住!,問問題的模式雖然只有兩種,但要靈活地運用到溝通中去,是需要不斷地練習提高的.,.

16、,問話在銷售中的作用,.,問開始:用問做開場白.在做銷售、溝通、說服、演講的開 始時只要你一問，對方便開始思考，你便吸引 住他的思維，掌控主動了。 問興趣：人們往往愿意說自己感興趣的東西，因此，在銷售進行之前，不妨跟你的客戶談談他感興趣的東西，當然，如果是雙方都感興趣的內(nèi)容會更好，有什么比找到兩者的共同點更棒的呢？ 問需求：了解對方的需要與購買價值觀；,.,問痛苦：問清楚客戶的痛苦，看看我們的產(chǎn)品能否解除他的痛苦，然后再將這種痛苦人為地擴大，當他痛得很難受時，告訴他我們產(chǎn)品或服務能幫助他止痛、解決問題，他就比較容易掏錢了； 問快樂：購買我們的產(chǎn)品或服務能帶給他的快樂，然后再擴大快樂； 問成交：

17、你是要今天帶回家呢？還是明天我們幫你送過去？你是要付現(xiàn)金還是刷卡？定金還是全款？,.,問問題的方法,1、問簡單、容易回答的問題； 2、盡量問一些回答是YES的問題； 3、從小YES開始問； 4、問引導性，二選一的問題； 5、事先想好答案； 6、能用問，盡量少說； 7、問一些客戶沒有抗拒點的問題；,.,你認為聆聽在銷售過程中會起什么樣作 用，它占據(jù)著銷售中的哪一個層次？ 如何達到有效的聆聽，有什么技巧呢？,.,答案：,在面對面銷售過程中有一句名言： “雄辯是銀，聆聽是金”,.,記??！,聆聽是一種高度的贊美，同時又是一種禮貌，是對別人最好的恭維，是一種尊敬他人的表現(xiàn)。聆聽能讓對方喜歡你，信賴你。,

18、.,聆聽的技巧,1、讓對方感覺到你在用心聽； 2、讓對方感覺到你態(tài)度誠懇； 3、記筆記有三大好處： 立即讓對方感覺到被尊重 記下重點便于溝通 以免遺漏 4、重新確認，減少誤會及誤差；,.,5、不打斷不插嘴有三大好處： 讓對方感覺良好 讓對方多說 讓對方說完整 6、停頓3-5秒有三大好處： 讓對方繼續(xù)說下去 你可以利用這點時間組織語言 讓對方覺得你說的話是經(jīng)過腦子的，可信度比較高 7、不明白的地方追問： 聽懂他的意思 讓對方覺得你聽懂了,.,8、聽話時不要組織語言； 因為在對方說話時，你在組織語言則有可能沒有聽到他講的，引起誤會。 9、點頭微笑； 起肯定鼓勵作用，有利于讓對方多說，讓我方多了解

19、10、不要發(fā)出聲音； 因為發(fā)出聲音會打斷或影響對方說話,.,11、眼睛注視鼻尖或前額； 避免眼睛直接盯住對方眼睛，注視鼻尖或前額會讓對方覺你的眼神比較柔和。 12、坐定位。 避免與客戶面對面而坐，坐客戶對面容易讓對方感覺對立（黑社會談判一般都這樣坐），同時不要讓客戶面對門或窗戶而坐，因為這樣的位置容易讓客戶分心，最好讓客戶面壁，這樣容易讓客戶安心聽你講，免受干擾。,.,銷售要肯定認同嗎? 你認為肯定認同在銷售過程中有什么樣的作用呢?,.,答案:,肯定認同是發(fā)建立信賴感, 達成交易的橋梁.,.,一、客戶永遠是對的。這句話就是說客戶說出的話都是有目的和原因的，站在他的立場，從他的出發(fā)點來看是對的；

20、 二、溝通的最后目的是要達成雙方一致； 三、銷售與戰(zhàn)爭最大的區(qū)別在于，在銷售過程中我們不是要贏得戰(zhàn)爭而是要達成交易； 四、人類行為學家告訴我們：在這個世界上你如何對別人，別人就會如何對你，你肯定認同別人，別人就比較容易認同你。假如你反對別人呢？顧客也自然反對你。所以，要善用肯定認同技巧。,.,記住,頂尖的銷售人員告訴我 們，在溝通過程中，最好不要輕易地否定客戶的看法，即便對方是在吹毛求疵，你也要讓他把話講完，信賴你。這樣，你才容易說服對方，至少這種方式不會給人強詞奪理的感覺，也較容易掌握對方的情緒。面對很挑剔的客戶時，最好先靜靜地聽他說話，等他都說完之后，在認同他的意見的基礎上，同時再表達你的

21、高見，這樣比較容易得到你想要的結(jié)果。,.,記住,對別人表示肯定認同的過程中常用的黃金句子： A那很好，那沒關系； B你這個問題問得很好； C你講得很有道理； D我理解你的心情； E我了解你的意思； F我認同你的觀點； G我尊重你的想法； H感謝你的意見和建議； I 我知道你這樣做是為了我好！,.,贊美是拉近你和客戶間距離的最有效手段，你認為如何贊美最有效及贊美時應注意哪些關鍵呢？,.,答案：,贊美要真誠 抓住客戶閃光點， 并運用具體、間接、及時的原則。,.,贊美中最經(jīng)典四句話,你真不簡單； 我很欣賞你； 我很佩服你； 你很特別。,.,批評是否意味著狂風暴雨？你認為怎樣的批評別人會比較容易接受呢

22、？,.,答案：,批評是一種藝術(shù)，善意地運用批評有時更能讓客戶感覺到你的誠意。但是這也是一種危險的技巧，一定要注意方法：,.,一、三明治批評法，先肯定、先鼓勵、后批評， 然后再肯定、再鼓勵，對方就會覺你是好人， 因為你給了他面子（記住一句名言：你弄得他沒面子，他一定搞得你沒里子；我們給他面子，他就給我里子。）； 二、適用于企業(yè)團隊開會中，有兩句話在批評人時很好用：“哪里很好，哪里還可以更好?！?； 三、盡量不要當著很多人的面去批評他； 四、在批評別人的時候不夸大，要實事求是（任何不實的批評都會讓你批評的效果大打折扣）； 五、盡量注意你的語調(diào)； 六、在批評的過程中以關心的角度去批評他； 七、批評他是

23、出于善意，是為他好（當他感覺你的批評是為他好時，他就比較容易接受了。）； 八、批評時要對事不對人（例如：某某人是好人，只是這件事處理有點不妥，他就很容易接受了。）。,.,第三章,銷售十大步驟,.,一、準備 二、良好的心態(tài) 三、如何開發(fā)客戶 四、如何建立信賴感 五、了解客戶的需求 六、產(chǎn)品介紹 七、解除顧客的反對意見 八、成交 九、轉(zhuǎn)介紹 十、售后服務,.,你認為在進行銷售區(qū)作之前要做哪些準備？,.,答案：,身體準備、 精神準備、 專業(yè)知識準備、 非專業(yè)知識準備、 對了解客戶的準備、,.,身體準備：,一、身體是1，沒有了1，事業(yè)、財富、家庭、愛情等所有的都是0； 二、說服是體能的說服。銷售是情緒

24、的轉(zhuǎn)移，信心的傳遞。沒有良好的體能作后盾，一切都會大打折扣； 三、銷售是件體力加腦力的工作，在銷售的過程中，沒有良好的身體狀況是無法進行工作的，具備良好身體素質(zhì)的人，才能在神態(tài)上表現(xiàn)得自信、富有朝氣，才能讓見到你的客戶感覺到可以信賴； 四、身體是革命的本錢，所以，還是毛主席的那句話，只有本錢足了，才能打下江山。所有的銷售人員都應該花一定的時間在鍛煉身體上。,.,忠 告,鍛煉身體是你工作中最重要的工作,.,精神準備：,有些銷售人員，特別是剛進入銷售這一行的人，在去拜訪客戶之前，通常會想到這樣的情景：待會客戶如果不在怎么辦？他會不會拒絕見我？他可能對我們的產(chǎn)品不屑一顧,凡此種種,都將影響你銷售的成

25、,因此在拜訪客戶之前要做好精神準備.,.,A復習產(chǎn)品對顧客的好處和幫助; B拜訪之前,想想最近成功的畫面,特別是可以回顧客戶使用我們的產(chǎn)品以后感謝我們的畫面; C想象將要與客戶交談的過程中的一些良好畫面,比如說客戶很快就看上了我們的產(chǎn)品,馬上就要和我簽單,并且答應長期購買我們的產(chǎn)品,并且在他很滿意時大量的給我們做轉(zhuǎn)介紹. D想象客戶使用我們的產(chǎn)品后帶給他的幫助. 這些方法在很大層面上是一種正面的想象,但的確很有用.所以,出門之前對自己說:”客戶在等著我去簽章呢”!,.,專業(yè)知識準備:,一、要想成為贏家，必須先成為專家。要想成為專家，必須先把公司當成家，別人遲到早退，你就遲退早到，三年內(nèi)你一定成

26、為你所在行業(yè)的專家； 二、逢會必到，一個公司會議經(jīng)常不到的人是不可能成為專家的。 三、三千元以內(nèi)的月收入，可以來自于你的苦力加努力，三千元以外的收入來自于你的專業(yè)能力； 四、專業(yè)能力包括兩個方面： 1.對自己的產(chǎn)品或服務了如指掌 2.對競爭對手的產(chǎn)品或服務如數(shù)家珍;,.,五、顧問式銷售最大的特點,就是以專家權(quán)威的身份幫助顧客解決問題。 當客戶覺得你像一個專家的時候，他難道還不相信你嗎？就像我們生病了，或者肚子里長個瘤子，你是愿意不出一分錢讓你的朋友在你肚子上割一刀，把它拿出來呢？還是愿意付幾千元到醫(yī)院去找最好的醫(yī)生來割一刀？你肯定是愿意花錢到醫(yī)院去找最好的醫(yī)生，因為別人是專家。做銷售也是一樣，

27、普通的銷售人員只是個銷售人員，那些銷售精英之所以成功是因為他們把自己培養(yǎng)成了專家。 當然，要成為專家是得付出努力的，你必須先把自己的公司當成自己的家，你必須對自己的產(chǎn)品非常熟悉：它的功能、使用說明、適合人群、注意事項.你還必須熟悉競爭對手的產(chǎn)品,和競爭對手相比,你的產(chǎn)品好在哪,不中的地方又在哪。只有這樣，你才有可能在給客戶介紹產(chǎn)品的時候，突出自己產(chǎn)品的長處，點出競爭對手的不足。,.,非專業(yè)知識的準備,一、頂尖的銷售人員是一個雜學家，不僅專業(yè)知識要精通，非專業(yè)知識即社會知識也需要非常廣博，所謂天上知道一半，地上知道無數(shù)。就像古代的謀臣策士，需要上知天文下知地理，當你知道的東西越多對你的銷售就越有

28、利 二、頂尖的銷售人員像水，什么樣容器都能裝得進，在常溫狀態(tài)下，無孔不入；低溫的時候凝結(jié)成固體，堅硬無比；高溫的時候蒸騰為氣體，哪兒都能去。,.,三、頂尖的銷售人員，跟老總能聊，跟隨掃地的能侃。跟老人、小孩、男的、女的都能自如地交談，見人說話，見鬼打卦。,.,記?。?水無定性，但有原則，做銷售也是一樣。,.,對了解客戶的準備：,出發(fā)之前，想想下面的話： 一、沒有賣不出去的產(chǎn)品，只有不會賣的銷售人員； 二、沒有不能溝通的人，只是沒有找到跟他溝通的方法； 三、沒有不能成交的客戶，只是我們對他不夠了 解。,.,所以，對你的大客戶在沒有做充分的了解之前，不要輕易向他介紹你的產(chǎn)品。你可以用各種渠道去了解

29、客戶，了解客戶的興趣、愛好、家人、朋友、價值觀、信念、快樂、痛苦.只有對客戶做了充分的了解，才能在溝通的過程中投其所好。古代兵家有句話叫：知已知彼，百戰(zhàn)不殆，知道客戶想要什么，或者他的家人、朋友想要什么，你能給他們什么，然后把你能給的送到客戶面前，對他說：“我今天來幫助您解決問題。”,.,頂尖的銷售人員必須具備哪些良好的心態(tài)？,.,答案：,把工作當成事業(yè)的態(tài)度 長遠的態(tài)度 積極的態(tài)度 感恩的態(tài)度 努力學習的態(tài)度,.,把工作當成事業(yè)的態(tài)度：,能不能做好一件事，做好自己的工作，能力是一方面，態(tài)度是另一方面。有能力，再加上認真的態(tài)度，才能做好一件事情。,.,把今天的工作視為：,.,同一個人去做同一件

30、事，我們不去改變他的能力、經(jīng)驗、學歷，只是一種態(tài)度是為別人做，一種態(tài)度是為別人做，一種態(tài)度是為自己做。做出來的結(jié)果是一樣還是不一樣？差別是差一點點，還是差很大？ 銷售人員的成就、收入來自于工作，所以如何去對待自己現(xiàn)有的工作，工作就如何來對待你。,.,記?。?你把今天的工作視為事業(yè)，在未來的三年五年以后你就擁有自己的事業(yè)； 你把今天的工作視為職業(yè)，在未來的三年五年以后你依然只有一份職業(yè)。,.,長遠的態(tài)度：,一、銷售這份工作，你把它當成什么呢？是暫時維持生存的過度，還是準備在這一領域奮斗五年、十年？ 二、你是為生計所迫，還是熱愛這份工作？ 三、成功的人與一般的人最大區(qū)別是，一般人只看到眼前的利益，

31、而成功者看到眼前利益的同時，更多的是關注長遠未來的利益。 四、銷售這一行有一句話：吃虧就是占便宜，眼前的一些小虧，往往給你帶來長遠的利益。舉個例子來說，給你一輛法拉利跑車，在高速路上行駛，你可以開兩百碼，但是今天有濃霧，只能見到三十米以內(nèi)的距離，這時候你可以開多快呢？三十碼都不到，或者如果有一張報紙巾在你的擋風窗上呢？你最好動都不要動?？床坏?.,長處，再好的車子，再好的路你也開不快。 看不到遠景規(guī)劃，今天你的銷售工作再好、 公司再好、產(chǎn)品再好，你也難有好收獲。 五、世界銷售訓練大師博恩.崔西說:”任何人在任何行業(yè)要想出人頭地、出類拔萃，必須在那個領域奮斗五年以上。” 六、你去看看那些在這個崗

32、位三個月，那個崗位半年，這個行業(yè)半年，那個行業(yè)八個月的人，有幾個是成功的？,.,積極的態(tài)度：,任何事情都有兩面，你看到好的就看不到壞的，看到美的就看不到丑的。好的美的就吸引著更好更美的人和事，壞、丑也一樣，你愿意怎樣？,.,培養(yǎng)自己積極的心態(tài)：一段時間以后你會養(yǎng)成積極的習慣，銷售人員尤其需要好的心態(tài)。,.,面對客戶的拒絕時：,1、把拒絕定義成老師（任何事情沒有定義，除非我們自己給他下定義），即把每次拒絕的痛苦變成了成長的快樂。 2、把拒絕定義成不夠了解，即把每次拒絕的痛苦變成了再次拜訪的理由。 喬.吉拉德說:”當客戶拒絕他七次后,他才有點相信客戶可能不會買,但是他還要試三次,他每個客戶至少試十

33、次.”這就是世界銷售冠軍與一般銷售人員的區(qū)別.,.,3.當你選擇了銷售你就選擇了被拒絕.銷售成功永遠只是概率,一般來說三十比一是正?，F(xiàn)象,注定一個客戶說買時一定有更多的客戶說不買.所以每一個不成交都意味著離成交越來越近. 4.算出平均成交客戶.收入除以成交概率得出每個拜訪客戶的價值.事實上,拜訪每個客戶時不管成交不成交你都有收入.,.,記住,你的收入不是來源于成交的客戶,而是來源于拜訪總量.,.,感恩的態(tài)度:,在我們的一生中要不要有貴人相助? 請問當你有能力去幫助別人時,你是愿意幫助那些懂得感恩的人,還是那些狼心狗肺的家伙? 這個世界上你認為理所當然的將越來越少,你感恩得越多,你就獲得越多.,

34、.,有一句話說,你怎么樣對待別人,別人就會 怎么樣對你;你付出多少,你就會得到多 少.當我們以一種感恩的態(tài)度對待周圍的人的時候,周圍的人同樣不會忘了感謝我們,感謝得越多,得到的越多.感恩也意味著寬容,容則大,大則多.,.,所以: 感激傷害你的人,因為他磨練了你的意志; 感激欺騙你的人,因為他增長了你的見識; 感激遺棄你的人,因為他告訴你要自立; 感激批評你的人,因為他讓你得以成長; 感激你的競爭對手,因為他讓你更加清醒; 感激你和你愛的人,因為這就是本分.,.,學習的態(tài)度:,為什么銷售人員在同一家公司,同樣知名度,同樣的24小時,賣一模一樣的產(chǎn)品,收入?yún)s相差十倍百倍? 為什么? 為什么? 為什

35、么? 差別在于銷售能力.,.,銷售能力的獲得有兩種方法,1、自我摸索 2、學習成功者證明有效的方法。 聰明的你認為哪種快？ 一個人的能力天生的比較多？ 還是后天學來的比較多？ 當然是后者。,.,學習的方法有,看書、聽磁帶、看VCD、參加培訓、聽演講、向成功者請教。 一種效果比一種好， 看書不如聽磁帶， 聽磁帶不如看VCD， 看VCD不如聽演講； 聽演講不如向成功者請教， 多種方法一起用會更好,.,記住,投資脖子以上的投資，是回報率最高的投資 安安東尼.羅賓 你對學習的態(tài)度決定了你未來成就的高度 工劉永行,.,你覺得要如何才能有效地開發(fā)客戶呢?,.,答案:,在銷售活動開始之前,最重要的,是找到一

36、個準客戶,準客戶必須具備的條件:有需求、有購買力、有購買決策權(quán),.,A、我到底在賣什么？ B、我的客戶必須具備哪些條件？ C、顧客為什么會向我購買？ D、顧客為什么不向我購買？ E、誰是我的客戶？ F、我的顧客會在哪里出現(xiàn)？ G、他們什么時候會買、什么時候 不買？ H、誰在跟我搶客戶？,.,記住：,把你寶貴的時間花在有價值的人身上！你的生命也就更有價值！,.,不良客戶的七種特質(zhì)：,一、凡事持否定態(tài)度。 1、信心是任何購買的關鍵，假如一個人對生活不抱任何信心，就不可能去購買； 2、所有的人之所以行動，是認為行動之后比行動之前好；所有的人之所以購買，是認為購買之后比購買之前好； 3、凡事百般挑剔，

37、難以相處。 二、很難向他展示產(chǎn)品或服務的價值。 1、不給你介紹或展示產(chǎn)品的機會； 2、根本不愿意了解，一開始就抱怨； 3、拿你的產(chǎn)品價格與次品做比較，激怒你。,.,不良客戶的七種特質(zhì)：,三、即使成交了那也是一樁小生意。 1、拳擊手，使你處于挨打的被動局面。 2、銷售規(guī)格小，獲得的傭金得不償失。 四、沒有后續(xù)的銷售機會。 1、幾個月、幾年之內(nèi)不可能再向你購買； 2、不能引發(fā)未來的銷售關系。 五、沒有做產(chǎn)品見證或推薦的價值。 1、沒有影響力； 2、無知名度； 3、不太受人尊敬； 4、不認識潛在客戶； 5、認識也不會介紹給你。,.,不良客戶的七種特質(zhì)：,六、他的生意做得很不好。 1、抱怨：所有的人、

38、生意太差、競爭對手、政府. 2、討價還價、延遲付款、花很多時間討債； 3、欠款不還。 七、客戶地點離你太遠。 1、長途跋涉； 2、要花很多時間、精力； 3、效率太低，把同等時間花在其他客戶身上效益更 好。,.,黃金客戶的七種特質(zhì)：,一、對你的產(chǎn)品與服務有迫切的需求，他的需求越緊急，對細節(jié)、價格、要求越低。 1、迫切需要； 2、解決問題； 3、立即獲得好處。 二、與計劃之間有沒有成本效益關系。 1、可直接降低成本； 2、可明確地算出收益； 3、成本回收快； 4、可輕易決定向你購買； 5、不需太多時間做評估。,.,黃金客戶的七種特質(zhì)：,三、對你的行業(yè)、產(chǎn)品或服務持肯定態(tài)度。 對你過去產(chǎn)品、行業(yè)、服

39、務認可。 四、有給你大訂單的可能。 大訂單、大采購。 五、是影響力的核心、權(quán)力中心。 在行業(yè)中倍受尊崇，擁有許多優(yōu)良的口碑，并樂于推薦所以一開始就要找對人，四兩拔千斤，如業(yè)界領導、人際影響力中心、協(xié)會主席、秘書長都是最人選。,.,黃金客戶的七種特質(zhì)：,六、財務穩(wěn)健，付款迅速。 1、產(chǎn)品賣出去、收到錢，貨到付款。 2、可以收錢并獲得更多訂單。 七、客戶的辦公室和他家離你不遠。 1、省時、省力、省錢、高效。 2、可增加銷售人員的有效工作時間。 3、情緒、體力、精神上都可以得到最高回報 以不良客戶和黃金客戶的條件去套用人鐵潛在客戶，符合不良客戶條件越多的人，我們就先把他放在一邊；符合黃金客戶條件越多

40、的人，我們就越早開發(fā)，這對我們業(yè)績、收入有很大的幫助。,.,開發(fā)客戶資源的16種方法：,1、隨時隨地交換名片 2、參加專業(yè)聚會、專門研討會 3、和競爭對手互換資源 4、善用黃頁 5、114查詢臺查詢 6、向?qū)I(yè)名錄公司購買電話號碼 7、請雖然拒絕接受推銷但對你印象還不錯的顧客推薦 8、朋友親人的轉(zhuǎn)介紹,.,開發(fā)客戶資源的16種方法：,9、專業(yè)報刊雜志的收集整理 10、加入專業(yè)俱樂部、會所 11、網(wǎng)絡查詢 12、永久性的電話號碼薄 13、顧客轉(zhuǎn)介紹 14、依序查撥手機號碼 15、請有影響力的人施加影響 16、路牌廣告、戶外媒體,.,如何在銷售過程中讓客戶快速信賴你，你認為有哪些方法？,.,答案：

41、,信賴是購買的關鍵，假如顧客不信賴你，就不太可能把他的錢交給你！,.,快速建立信賴感的方法有：,1、讓你自己看起來像此行業(yè)的專家； 2、要注意基本的商業(yè)禮儀； 3、問話建立信賴感； 4、聆聽建立信賴感； 5、利用身邊的物件建立信賴感； 6、使用顧客見證； 7、使用名人見證（顧客會比較喜歡找名人用過的產(chǎn)品）； 8、使用媒體見證（比如：報刊、電視等媒體的相關報道）；,.,快速建立信賴感的方法有：,9、權(quán)威見證（某某產(chǎn)品是誰研究出來 的，是某某專家、某某博士等有權(quán)威的人）； 10、使用一大堆客戶名單做見證； 11、熟人見證（比如他們的鄰居、同事、朋友、當顧客有一個熟人在使用我們的產(chǎn)品時，這種信賴感是

42、非常好建立的）； 12、良好的環(huán)境和氣氛建立信賴感。,.,記?。?一個不懂得使用顧客見證的銷售人員自己會變得很瘦，全家都會變得很瘦，為什么？因為他沒錢買米。,.,面對面銷售中，了解客戶的需求到底有多重要？,.,答案：,溝通 了解客戶的需求,.,沒有了解客戶的需求就開始銷售產(chǎn)品，就像我們在屋子里蒙上眼睛打移動靶，有沒有可能被撞中？ 有，但撞中的機率很低。 了解完顧客的需求再介紹產(chǎn)品，就像我們在屋子里瞄準了移動靶來打，瞄準了就一定打得中嗎？ 不一定！ 但是能打中的機率就可以大幅度的提升。,.,了解客戶需求有兩個基本公式： NEADS和FORM,N現(xiàn)在 使用什么同類產(chǎn)品？ E滿意 哪里比較滿意？ A

43、不滿意 哪晨比較不滿意？ D決策者 誰負責這件事。 S解決方案 要包括原有滿意的地方，解決了 不滿意的方面。 NEADS公式適用于顧客已經(jīng)在使用同類的產(chǎn)品，,.,而你想使用你的產(chǎn)品去替代顧客目前所使用的產(chǎn)品。它的用法是：通過了解對方現(xiàn)在所使用的產(chǎn)品，來了解顧客滿意的地方、不滿意的地方，從而給他提供更好的解決方案。,.,F家庭 O事業(yè) R休閑 M金錢 FORM公式是指在銷售過程中，絕大部分時候是不用來談銷售的，而是通過與客戶看似閑聊，實際是有目的發(fā)問來了解他的家庭、事業(yè)、興趣以及財務狀況，了解他的價值觀、痛苦點和快樂點，從而為以后的說服、成交、銷售打下基礎。,.,客戶很滿意他現(xiàn)在使用的產(chǎn)品，連介

44、紹產(chǎn)品的機會都不給你時，最好的進攻方法是： 在NEADS模式的銷售過程中，銷售人員會碰到這樣的情況：有些客戶正在使用其他產(chǎn)品，并且他們很滿意現(xiàn)在使用的產(chǎn)品，對于銷售人員的介紹，他們不愿意了解。碰到這種情況，銷售人員特別是新手往往感到手足無措。 銷售人員要建立起一定的顧客檔案，更多地了解顧客。,.,如何介紹產(chǎn)品以及塑造產(chǎn)品的價值？,.,答案：,1、具有專業(yè)水準，對自身產(chǎn)品非常了解； 2、對競爭對手產(chǎn)品的了解； 3、配合對方的價值觀來介紹產(chǎn)品； 4、一開始就給對方最大的好處；如：能帶給對方的利益與快樂；可以幫對方減少或避免的麻煩與痛苦。在介紹產(chǎn)品的價值時一定告訴對方你的產(chǎn)品的好處。 5、然后擴大產(chǎn)

45、品可帶來的快樂與可避免的痛苦?？鞓吩谀睦铮渴褂梦覀兊漠a(chǎn)品，他立即獲得的快樂在哪里？,.,6、最后告訴他可行性？這里面有幾個重要的詞語： 你感覺如何？ 你認為怎么樣？ 依你之見會有什么樣的結(jié)果？,.,在介紹產(chǎn)品時如何與競爭對手做比較,一、不貶低對手 1、你去貶低對手，有可能客戶與對手有某些淵源，如現(xiàn)在正使用對手的產(chǎn)品，他的朋友正在使用，或他認為對手的產(chǎn)品不錯，你貶低就等于說他沒眼光、正在犯錯誤，他就會立即反感。 2、千萬不要隨便貶低你的競爭對手，特別是對手的市場份額或銷售不錯時，因為對方如果真的做得不好，又如何能成為你的競爭對手呢？你不切實際地貶低競爭對手，只會讓顧客覺得你不可信賴。 3、一說到

46、對手你就說別人不好，客戶認為你心虛或品德有問題。,.,二拿自己的三大優(yōu)勢與對手三大弱點做客觀比較 俗話說，貨比三家，任何一種貨品都有自身的優(yōu)缺點，在做產(chǎn)品介紹時，你要舉出乙方的三大強項與對方的三大弱項比較，即使同檔次的產(chǎn)品被你這么客觀地一比，高低就立即出現(xiàn)了。 三、USP獨特特賣點 獨特賣點就是只有我們有而競爭對手不具備的獨特優(yōu)勢，正如每個人都有獨特的個性一樣，任何一種產(chǎn)品也會有自己的獨特賣點，在介紹產(chǎn)品時突出并強調(diào)這些獨特賣點的重要性，能為銷售成功增加不少勝算。,.,你覺得應該如何面對客戶的異議和拒絕呢?,.,答案:,推銷是從拒絕開始,成交從異議開始.,.,客戶有反對意見是好事還是壞事?,多

47、數(shù)新加入銷售行列的銷售人員,對客戶反對、拒絕感到挫折與恐懼，但是對一位有經(jīng)驗的銷售人員而言，他卻能從另外一個角度來體會抗拒：從客戶提出的抗拒，能讓你判斷客戶是否有需要；能讓你迅速修正你的銷售戰(zhàn)術(shù)；能讓你獲得更多的信息。,.,抗拒點通常表現(xiàn)為六個方面，我們也稱之為六大抗拒：,1、價格（價格問題是銷售人員與客戶永遠的矛盾，客戶永遠希望以最低的價錢買到最好的產(chǎn)品，企業(yè)及銷售人員永遠希望獲得最高的利潤）： 2、功能表現(xiàn)、效果問題： 3、售后服務問題； 4、競爭對手會不會更便宜，效果會不會更好的問題； 5、支援（代理商最關心的話題）： 6、保證及保障。,.,疑難雜癥遍天下， 可能有解或無解， 有解就去找

48、解答， 無解就別去管它。 有些抗拒是銷售人員能解決的，有些是銷售經(jīng)理能解決的，有些是老總能解決，有些則是誰也解決不了的。,.,記住：,我永遠不可能解決的有的抗拒，我們只有去提升成交的比例。,.,解除顧客的反對意見哪一種方式比較好？,1、是說比較容易，還是問比較容易？ 2、是講道理比較容易，還是講故事比較容易 3、是西洋拳打法比較容易，還是太極拳比較容易？ 4、是反對他、否定他比較容易，還是同意他、配合他，再說服他比較容易？,.,處理抗拒的兩大忌：,1、直接指出對方的錯誤 “你錯了”這句話全世界沒有一個人喜歡聽，客戶買感覺，“如果你弄得客戶沒面子，客戶一定弄得你沒里子”。 2、避免發(fā)生爭吵 一旦

49、與客戶爭辯，輸了，你既輸爭辯又輸交易；贏了，你贏了爭辯卻輸了交易。輸贏都是輸，最好不要爭吵， 銷售人員要尊重客戶的意見?？蛻舻囊庖姛o論是對，是錯，是深刻還是幼稚，銷售人員都不能表現(xiàn)出輕視的樣子。銷售人員要雙眼正視客戶，面部略帶微笑，表現(xiàn)出全神貫注的樣子，給客戶足夠的面子和尊重，讓他感覺良好。,.,記?。?銷售與戰(zhàn)爭最大的區(qū)別在于：不是你死我活，而是雙贏。,.,解除抗拒的套路：,1、認同顧客的反對意見： 2、耐心地聽完他的反對意見； 3、確認他的抗拒點（完全弄清楚他的抗拒點）： 4、辨別他的抗拒點是真的還是假的（如果是假的我們就要引導他）； 5、鎖定抗拒（如果是真的我們要鎖定抗拒點，即這是不是你

50、唯一的問題？除了這個問題還有沒有其它的問題？把所有的問題全挖出來）； 6、取得客戶的承諾（假如我們公司可以幫你解決這個問題你可以立即做決定嗎？）； 7、再次框式，即再次確認； 8、以完全合理的解釋來解除這個抗拒點。,.,價格的系列處理方法（太貴了?。?1、價錢是你唯一考慮的問題嗎？ 2、太貴了是口頭禪； 3、太貴了是衡量的一種方法； 4、錢的問題； 5、以高襯低（當別人說我們產(chǎn)品太貴時，我們就找出比我們更貴的同類產(chǎn)品，他就覺得沒那么貴了。）； 6、請問你為什么覺得太貴了（找出他覺得貴的原因）；,.,價格的系列處理方法（太貴了！）,7、是的，我們的價錢是很貴的，但是有成千上萬的人在用，你想知道為

51、什么嗎？ 8、以價錢貴為榮，奔馳原理（此方法只適合你所賣的產(chǎn)品是同行業(yè)最好的產(chǎn)品），我們的產(chǎn)品是很貴的，因為它是奔馳，奔馳不可能賣桑塔納的價錢你同意嗎？ 9、好貴，好才貴，你有聽說賤貴嗎？（一分錢一分貨原理）； 10、大數(shù)怕算（把一筆大數(shù)除以年月日，如一臺4000元的機器客戶認為貴了1000元,而機器可以使用十年,1000/10年=100元/12月8.3元/30天元不到,然后問客戶每天多投資三毛錢獲得這么好的機器值不值?); 11塑造價值，產(chǎn)品來源（來自德國原裝進口的，產(chǎn)自青藏五千米海拔的高原等塑造珍貴）；,.,12、你有沒有不花錢買過東西？有沒有因為省錢買了后回家使用時后悔的經(jīng)驗？你同不同意

52、，一分錢一分貨，我們沒有辦法給你最便宜的，但是我們可以給你合理的整體交易； 13、富蘭克林法（找出一張白紙，中間劃一條線，一分為二，在紙上方一邊寫好處一邊寫壞處，然后把所有的好壞作比較，讓他自己做選擇）； 14、你覺得什么價錢比較合適？ 如你是服裝售貨員，你在賣一套開價3800元，最低銷售價2000元的西裝，當你一報價，客戶跟你說太貴了，當你一問出這句話，客戶就有三種回答：,.,（1、可以成交價，客戶回答2800差不多，這是售貨員期待的事情，注意一個關鍵，不要同意得太快，否則會嚇跑客戶。 （2、勉強成交價，客戶回答2000元，售貨員可以賣，但沒有利潤，所以只有一個辦法，想盡法跟他磨，磨得十元就

53、十元。 （3、不可成交價，客戶回答500元，差點把你氣得吐血，千萬不要跟客戶斗氣，你就問他為什么只出500元，找出原因再看值不值得塑造價值，把價錢拉高。 此方法只適合你所的產(chǎn)品價格是可以適當浮動的。,.,15、你說錢比較重要還是效果比較重要？ 16、生產(chǎn)流程來之不易； 17、你只在乎價錢的高低？ 18、價格成本（假如一產(chǎn)品賣1000元，可以用5年，而另外的產(chǎn)品800元只能用3年，你就問客戶那一個價錢貴，那一個成本高？ 19覺得后來發(fā)現(xiàn).(我完全了解你的感覺,很多人第一次看到我們的價格也這樣覺得,他們后來發(fā)現(xiàn)).,.,成交意味著銷售過程的能成功, 你認為怎樣才成交?成交時應該注意哪些問題?,.,

54、走好成交每一步,成交前準備 一、心理信念準備 1、成交的關鍵是要敢于成交 2、成交總在五次拒絕后 3、只有成交才能幫助顧客 4、不成交是他的損失 二、成交工具準備 1、收據(jù) 2、發(fā)票 3、計算器 4、筆 5、合同書,.,走好成交每一步,成交前準備 三、適合的環(huán)境和場合 人不對不談，時間不夠不談，時機未到不談，場合不對不談,.,成交中,一、大膽成交 很多新手害怕成交，不用擔心，大膽往前推進； 二、問成交 直接發(fā)問，整套還是單件，定金還是全款，支票還是現(xiàn)金等成交問句； 三、遞單 把合約書、筆送到客戶手中，請他確認； 四、點頭 鼓勵他行動；,.,成交中,五、微笑 肯定、認可； 六、閉嘴 問完一句成交話語，立即閉嘴，等客戶有所反應后才做下一步打算。,.,成交后,一、恭喜 成交后千萬不要說謝謝，否則他會以為你賺了他很多錢； 二、轉(zhuǎn)