1、客戶分類管理 課件,Company Logo,教學(xué)目的要求 通過本章學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解客戶分類方法，客戶分類管理與企業(yè)資源配置。 重點(diǎn)與難點(diǎn) 客戶分類方法，關(guān)注最有價(jià)值的客戶。 教學(xué)方法 講授、案例或課堂討論 時(shí)間安排 2課時(shí),第六章 客戶分類管理,客戶分類管理策略,Company Logo,第1節(jié) 客戶分類管理策略,1 客戶分類管理的含義 客戶分類管理是根據(jù)客戶的經(jīng)濟(jì)狀況及其對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)、客戶需求的差異性等來科學(xué)合理地配置企業(yè)的資源，并提供相應(yīng)的能滿足客戶需要的產(chǎn)品或服務(wù)。所有的客戶都需要關(guān)注、關(guān)懷、愛護(hù)，但由于企業(yè)的資源總是有限的，因而，企業(yè)總是存在如何利用現(xiàn)有的外部環(huán)境條件和企業(yè)內(nèi)部資

2、源在客戶關(guān)系管理、營(yíng)銷效益方面發(fā)揮最的作用。在營(yíng)銷實(shí)踐中，往往這兩方面存在著矛盾。充分滿足了客戶需求，并不一定會(huì)增加企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，有時(shí)反而是下降的。遇到這種情況時(shí)，企業(yè)應(yīng)區(qū)別實(shí)際情況，謹(jǐn)慎對(duì)待。,Company Logo,2 客戶分類管理的方法,客戶的分類管理要求企業(yè)在關(guān)注自己所有客戶的同時(shí)，有重點(diǎn)地選擇關(guān)鍵客戶。關(guān)鍵客戶包括兩個(gè)方面：一是大客戶，二是影響企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)、在某些營(yíng)銷項(xiàng)目上起關(guān)鍵影響作用的客戶。有時(shí)大客戶也不一定等關(guān)鍵客戶。 2.1 客戶分類管理的條件 有一個(gè)明確的客戶分層計(jì)劃 企業(yè)具備信息化管理?xiàng)l件 對(duì)員工進(jìn)行新技術(shù)培訓(xùn) 客戶分類管理的效果評(píng)估,Company Logo,2.2

3、客戶分類的方法,客戶群體分類,Company Logo,外部各類客戶之間的關(guān)系,Company Logo,內(nèi)部客戶分類,Company Logo,ABC分類法,Company Logo,Company Logo,Company Logo,Company Logo,Company Logo,因素組合分類法,根據(jù)客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品需求情況分類,Company Logo,根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品發(fā)展前景與客戶的市場(chǎng)成長(zhǎng)性進(jìn)行分類,因素組合分類法,Company Logo,根據(jù)客戶規(guī)模與信用等級(jí)進(jìn)行分類,因素組合分類法,Company Logo,3 客戶分類管理的缺陷,客戶分類管理，有可能導(dǎo)致效率與公平的矛盾； 客戶

4、分類管理也有可能無法準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)客戶的價(jià)值； 客戶分類管理也容易忽視客戶管理中的一些問題。 資料：泛時(shí)代：貴賓真的“尊貴”嗎？ ,Company Logo,第2節(jié) 客戶分類管理與企業(yè) 資源配置,1 企業(yè)資源配置的必要性 由于企業(yè)的資源總是有限的。因而，如何發(fā)揮現(xiàn)有資源的效應(yīng)，提高利用價(jià)值，始終是每個(gè)企業(yè)所關(guān)心的首要問題。 （1）企業(yè)資源配置有利于節(jié)約企業(yè)資源，減少浪費(fèi)。企業(yè)能預(yù)先了解客戶關(guān)系管理所需要的各種資源，從而減少盲目性，提高資源的利用率。 （2）企業(yè)資源配置有利于促進(jìn)提高企業(yè)客戶關(guān)系管理效率。 通過企業(yè)資源的配置和評(píng)估，明確企業(yè)客戶關(guān)系管理的方向，及時(shí)了解客戶關(guān)系管理的動(dòng)向和要求，提高工

5、作效率。,Company Logo,1 企業(yè)資源配置的必要性,（3）企業(yè)資源配置有利于提高客戶的滿意度。 企業(yè)資源配置保證了急需管理項(xiàng)目的需要，從而，有利于實(shí)現(xiàn)客戶需要的滿足。 （4）企業(yè)資源配置有利于增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。 企業(yè)有限資源的合理利用，保證了企業(yè)各項(xiàng)活動(dòng)的正常開展，確保企業(yè)品牌建設(shè)和服務(wù)改進(jìn)、生產(chǎn)質(zhì)量提升；有利于樹立企業(yè)良好形象，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力。,Company Logo,第2節(jié) 制定客戶分類發(fā)展戰(zhàn)略,1對(duì)客戶進(jìn)行分類 1.1 客戶的實(shí)際價(jià)值 1.2 客戶戰(zhàn)略價(jià)值和客戶份額 客戶價(jià)值的關(guān)鍵因素之一： 客戶的增長(zhǎng)潛力，或者說戰(zhàn)略價(jià)值。 1.3 對(duì)客戶進(jìn)行分類 最有價(jià)值客戶（Most Valuable Customer,MVC） 二級(jí)客戶（Second-Tier Customer,STC） 負(fù)值客戶（Below-Zero,BZ）,Company Logo,2 鎖定最有價(jià)值的客戶 積極傾聽客戶得意見 為滿意客戶提供關(guān)懷 從一線部門獲取信息 提過直接有效的客戶服務(wù)行動(dòng) 改變最有價(jià)值客戶衰退趨勢(shì) 制定客戶忠誠(chéng)計(jì)劃,Company Logo,3 戰(zhàn)略性放棄負(fù)值客戶 4 從二級(jí)客戶身上獲取更多的收入 讓現(xiàn)有客戶買更