1、問題： 新學(xué)期剛剛開學(xué)，你急需一本新的客戶關(guān)系管理課本，而此時(shí)學(xué)校及周邊書店均無此書出售，那么，焦急萬分的你該如何是好呢？,最佳答案：,當(dāng)當(dāng)網(wǎng)！,當(dāng)當(dāng)網(wǎng)客戶關(guān)系管理分析,PPT展示： 劉宏茂 黎攀 PPT制作： 陳曉玲 蘭軍 收集資料：孫小月 黎攀 蘭軍 反饋意見：劉宏茂 孫小月 金小奇 顧 問：金小奇,主要內(nèi)容,當(dāng)當(dāng)網(wǎng)簡介,IDIC分析,CRM對于網(wǎng)上書店的重要性,問題及建議,總結(jié)與啟示,一.當(dāng)當(dāng)網(wǎng)簡介,1999年11月當(dāng)當(dāng)網(wǎng)投入運(yùn)營 2005年12月榮獲“中國互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)調(diào)查B2C網(wǎng)上購物第一名、中國互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)品牌50強(qiáng)”稱號 2007年4月與耐克等300多個(gè)知名品牌達(dá)成合作，這些知名品牌的

2、商品共同進(jìn)駐當(dāng)當(dāng)網(wǎng) 2009年8月當(dāng)當(dāng)網(wǎng)正式獲頒12315綠色通道牌照 2009年9月推出革命性的手機(jī)購買功能 2010年4月當(dāng)當(dāng)網(wǎng)9大物流中心總面積達(dá)16萬平方米,1. 對于以客戶為導(dǎo)向(Customer-oriented)的網(wǎng)上零售企業(yè)來說，客戶 忠誠度是所有企業(yè)努力的終極目標(biāo)。 2. 完善的CRM系統(tǒng)是企業(yè)加速利潤和優(yōu)勢提升的關(guān)鍵。 3. CRM系統(tǒng)涵蓋并滲透入營銷管理、銷售管理和服務(wù)與技術(shù)支持的全 部流程，可以實(shí)現(xiàn)對當(dāng)前或者潛在客戶需求的理解、預(yù)測、管理。 4. 網(wǎng)上書店通過CRM系統(tǒng)，能實(shí)現(xiàn)對新時(shí)代客戶高效的營銷、管理、 服務(wù)，以不斷提高其滿意度和忠誠度。 5.CRM系統(tǒng)是降低經(jīng)營成

3、本，改善決策質(zhì)量關(guān)鍵之舉。,二. CRM對于網(wǎng)上書店的重要性,整體上看，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上的內(nèi)容多而不亂、分類清楚、易于查找、使用方便。 當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的商品搜索中提供了在所有商品中搜索和高級搜索兩種類型，方便顧客很快的找到自己所需要的商品，為其節(jié)約購買時(shí)間。 網(wǎng)站設(shè)置幫助中心，其中主要包括：我的帳戶與訂單信息、相關(guān)的常見問題、禮券與VIP、聯(lián)系我們等等。 網(wǎng)站提供詳細(xì)的客戶服務(wù)的聯(lián)系方式：客服信箱、投訴信箱、總裁信箱、客服熱線、客服傳真、郵件匯款地址等等。 當(dāng)當(dāng)網(wǎng)推出新品、特價(jià)、暢銷榜、尾貨出清、禮品中心等項(xiàng)目，能夠很好的吸引顧客，并留住顧客。,網(wǎng)站簡評：,當(dāng)客戶結(jié)束網(wǎng)站 訪問時(shí)，網(wǎng)站通 過cookie文件

4、來識別客戶身份， 并且和客戶 對話,接著會(huì)根據(jù)客戶購書 的歷史記錄，向客戶 推薦和曾經(jīng)購買 過的圖書類型 相同的新書,公司追蹤顧客購 物歷史記錄，通過 發(fā)送郵件 推薦商品， 以爭取回頭客,三、 IDIC分析識別客戶(I),一按會(huì)員級別區(qū)別對待客戶 會(huì)員分普通會(huì)員和貴賓會(huì)員兩大類 普通會(huì)員 ：不享受折上折優(yōu)惠 貴賓會(huì)員包括三種： 鉆石卡會(huì)員 ：部分商品在當(dāng)當(dāng)價(jià)基礎(chǔ)上享受最高可達(dá)95折上折的優(yōu)惠 金卡會(huì)員 ：部分商品在當(dāng)當(dāng)價(jià)基礎(chǔ)上享受最高可達(dá)97折上折的優(yōu)惠 銀卡會(huì)員：不享受折上折優(yōu)惠 所有會(huì)員將免費(fèi)收到短信及電子郵刊，為客戶提供當(dāng)當(dāng)網(wǎng)各方面的最新精彩咨詢。 哪些人可以出售二手書？ 目前只有鉆石卡

5、會(huì)員有出售資質(zhì)，后續(xù)會(huì)逐漸開放給更多會(huì)員。,IDIC分析區(qū)別對待客戶(D),二按需求區(qū)別對待客戶共同的知識P163,當(dāng)當(dāng)網(wǎng)從那些有類似品位和需求的客戶信息和知識的主題中在客戶需要些什么之前預(yù)測單個(gè)客戶的需求究竟都是什么。,IDIC分析互動(dòng)環(huán)節(jié)（I）,其網(wǎng)站平臺上還提供商品的詳細(xì)介紹和評價(jià)，幫助顧客做出最優(yōu)購物決策。,通過高度自動(dòng)化銷售系統(tǒng)和高效的后端支持系統(tǒng)，對客戶實(shí)行一對一的跟蹤服務(wù) 如：當(dāng)當(dāng)網(wǎng)推出個(gè)性化推薦，只要用戶輸入個(gè)性化信息，當(dāng)當(dāng)就能為你推薦出個(gè)性化商品。 當(dāng)當(dāng)網(wǎng)推出“為你推薦”功能，該系統(tǒng)通過對顧客歷史數(shù)據(jù)的分析，根據(jù)不同顧客的購物習(xí)慣向他們推薦針對其個(gè)人的商品。,IDIC分析以客

6、戶為中心（C）,當(dāng)當(dāng)網(wǎng)客戶關(guān)系管理的實(shí)施：,(1)電子郵件鏈接，便于客戶和網(wǎng)站管理者通過郵件聯(lián)系。 (2)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，培養(yǎng)穩(wěn)定的客戶群。 (3)客戶購物專區(qū)，存放每一個(gè)客戶的購物信息，便于客戶跟蹤、查詢訂單的執(zhí)行。,當(dāng)當(dāng)網(wǎng)客戶關(guān)系管理中的若干問題： 不少客服人員對業(yè)務(wù)不熟悉； 對有商品缺貨的訂單跟進(jìn)緩慢； 當(dāng)當(dāng)網(wǎng)不少服務(wù)方面的條款自相矛盾； 當(dāng)消費(fèi)者在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)購物過程中碰到問題時(shí)，相關(guān)人員經(jīng)常相互推卸責(zé)任等。 導(dǎo)致結(jié)果：客戶流失,四、 問題與建議,建議： 電子商務(wù)的發(fā)展要與客戶關(guān)系管理相整合 企業(yè)的電子商務(wù)策略必須與客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)模型同步以確?？蛻趔w驗(yàn)的一致性。為了給客戶一個(gè)關(guān)于公司的全景印象，協(xié)調(diào)基于客戶關(guān)系管理和電子商務(wù)的購買流程越來越重要 突出電子商務(wù)對客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵性要求 (1) 客戶信息同步化 (2) Internet在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的核心地位。,五、 總結(jié)與啟示,電子商務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展極大地促進(jìn)了客戶關(guān)系管理的發(fā)展，而客戶關(guān)系管理發(fā)展中出現(xiàn)的問題也不斷向電子商務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)及應(yīng)用發(fā)出挑戰(zhàn)，它們形成一種互相推進(jìn)、互相制約的關(guān)系。 在電子商務(wù)時(shí)代，對客戶關(guān)系管理更具有挑戰(zhàn)性。企業(yè)應(yīng)置身于電子商務(wù)的環(huán)境中去重新思考企業(yè)面臨的問題，改進(jìn)