1、*民宿運(yùn)營方案,*公司李*,引言：,民宿是為客人提供食宿及休閑娛樂等服務(wù)的場所，工作內(nèi)容主要包括：接待服務(wù)、餐飲服務(wù)、住宿服務(wù)、娛樂休閑等。隨著民宿越來越受到大家的青睞，客人對民宿的要求也越來越高，為使民宿更規(guī)范更有競爭力，現(xiàn)制定如下運(yùn)營方案。,目錄,咨詢、預(yù)訂,接待管理 第一章,接待管理,前臺服務(wù),1、7：30到崗檢查所有前臺設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)； 2、審核昨日預(yù)定信息，及時(shí)調(diào)整房態(tài)； 3、檢查打掃前臺及大廳衛(wèi)生； 4、調(diào)整心態(tài)，把當(dāng)日接待任務(wù)合理安排給每位阿姨，為一天的工作做好充足的準(zhǔn)備。 5、9：30下班，下班之前整理統(tǒng)計(jì)當(dāng)日營收，整理出入庫單，檢查設(shè)備設(shè)施，關(guān)閉電源關(guān)好門窗。（具體時(shí)間視當(dāng)

2、日客人離開時(shí)間而定）,接待管理,咨詢、預(yù)訂,1、當(dāng)接到客人短信、電話咨詢，做到第一時(shí)間回復(fù)，不超過半小時(shí)； 2、當(dāng)客人完成預(yù)訂支付后，第一時(shí)間把其他OTA平臺做關(guān)房處理；重要的內(nèi)容通過即時(shí)短信平臺回復(fù)，并添加客人微信（在微信上備注名稱日期200309+名字）當(dāng)客人不知道我們民宿時(shí)，可以以定位形式把位置發(fā)給客人； 3、告知客人在入住當(dāng)天會將具體地址發(fā)送到對方的聯(lián)系方式上，并且說明我們?nèi)胱　⑼朔看蟾胚^程；,接待管理,入住、退房,1、入住當(dāng)天檢查房間設(shè)施設(shè)備，把房間做空氣清新處理，查漏補(bǔ)缺，保證房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備可以正常使用； 2、入住當(dāng)天按照客人實(shí)際預(yù)訂日詢問客人以何種方式抵達(dá)杭州，把交通路線一并發(fā)給

3、客人通過即時(shí)短信、微信、手機(jī)號碼發(fā)送。 ,3、入住前發(fā)送信息告知客人我們民宿入住所需證件和大概的入住退房程序； 4、客人退房后發(fā)送即時(shí)短信、微信、手機(jī)號碼，如果入住期間滿意的話，在網(wǎng)站上為我們評價(jià)（散客可以提供公司二維碼進(jìn)行評價(jià)），如果入住期間有不滿意的地方或建議，請直接告訴我們，我們將在第一時(shí)間改進(jìn)，并表示感謝。,接待管理,散客訂房,1、當(dāng)客人通過微信或電話線下訂房，需要交納實(shí)際入住天數(shù)的全額房費(fèi)并且支付首晚房費(fèi)一半的押金； 2、朋友推薦的、熟人推薦的客人可享受9折優(yōu)惠，并交納實(shí)際入住天數(shù)的全額房費(fèi)，押金看實(shí)際情況而定。,接待管理,退訂政策,1、散客入住前5天可取消、修改；5天內(nèi)取消、修改需

4、要收取首晚房費(fèi)，對于入住多天的客人提前離店的不予退款； 3、攜程、途家、螞蟻短租、小豬短租等平臺客人按照官網(wǎng)展示政策為準(zhǔn)；,咨詢、預(yù)訂,餐飲娛樂 第二章,餐飲娛樂,餐飲衛(wèi)生安全,1、食物應(yīng)保持新鮮、清潔、衛(wèi)生，并于清洗后分類用塑料袋包緊、或裝在蓋容器內(nèi)分別儲放冷藏區(qū)或冷凍區(qū)。 2、地面天花板、墻璧、門窗應(yīng)堅(jiān)固美觀，所有孔、洞、縫、隙應(yīng)予填實(shí)蜜封，并保持整潔，以免蟑螂、老鼠隱身躲藏或進(jìn)出。 3、工作臺、廚具使用完后隨時(shí)清理清洗干凈，廚具、道具分類放好，定期清洗油煙機(jī)。 4、確保工作人員健康證處于有效期內(nèi)。,餐飲娛樂,餐飲服務(wù),1、服務(wù)人員規(guī)范儀容儀表、注意個(gè)人衛(wèi)生，統(tǒng)一著裝，服務(wù)熱情大方，讓客人

5、有賓至如歸的感覺 2、不斷開發(fā)新菜品，滿足不同客人的口味需要。 3、做好溝通工作，銜接各部門，提前準(zhǔn)備好所需材料。 4、完善酒水飲料、甜品、下午茶等，豐富營業(yè)范圍。,餐飲娛樂,娛樂服務(wù),1、充分利用民宿現(xiàn)有資源，給客人提供娛樂服務(wù)，如：棋牌、麻將、KTV、泳池等，利用場地資源提供定制化服務(wù)，如：公司團(tuán)建、生日會、求婚儀式等； 2、充分利用龍門秘境景區(qū)增加戶外活動，如：戶外溯溪、攀巖、啤酒吧、篝火晚會、梯田花海、紅色資源等； 3、充分利用公司農(nóng)副產(chǎn)品、點(diǎn)心零食、菊花、手工藝品做額外業(yè)績。,咨詢、預(yù)訂,客房服務(wù) 第三章,客房服務(wù),安全管理,1、客人住店期間，要采取措施保證客人的財(cái)產(chǎn)安全，如：代客開

6、門程序、總卡或總鑰匙管理、員工職業(yè)道德教育； 2、員工發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)反饋，如：客房內(nèi)有匕首、槍支、吸毒工具等，客人外出戶外活動提醒需注意事項(xiàng)，如：附近地形、天氣變化等； 3、增強(qiáng)員工安全意識、技能培訓(xùn)，如處理應(yīng)急狀況、電器使用安全操作等； 4、員工加強(qiáng)消防培訓(xùn)，要做到認(rèn)識消防器材，會用消防器材，增強(qiáng)消防意識，注意日常巡視。,客房服務(wù),衛(wèi)生管理,1、客房衛(wèi)生是客房的生命線，也是客房管理的重點(diǎn)工作，制定嚴(yán)格的衛(wèi)生制度，對保潔阿姨定期的培訓(xùn)，保證衛(wèi)生質(zhì)量。 2、洗衣房確保布草洗滌質(zhì)量，為客人提供舒適衛(wèi)生的床上用品等 3、定期檢查，對民宿老鼠、蟑螂、蒼蠅蚊子、臭屁蟲等消殺工作。 ,客房服務(wù),物品及能耗管理,1、客人退房后客房的水、電及時(shí)關(guān)閉，公共區(qū)域做到人走燈滅； 2、客房布草物品盡量做到集中、統(tǒng)一清洗洗，衣房洗滌用品注意節(jié)省，控制好用量； 3、客房消耗的物品做好記錄，并及時(shí)補(bǔ)充，每月做好盤點(diǎn)； 4、清潔設(shè)備定期檢查，做好日常的維護(hù)。 ,客房服務(wù),客房銷售,1、完善各OTA平臺，增加員工培訓(xùn)，積極參加平臺活動，增加線上訂