1、第2020/7/4，1，4章汽車4S商店維護燈零操作技術(shù)4.1現(xiàn)代汽車4S商店維護操作技術(shù)，本演示將與與會者進行相關(guān)討論，為了幫助討論，應(yīng)加入“會議詳細信息”。右鍵單擊幻燈片放映狀態(tài)，選擇“會議記錄選擇備忘錄”，然后單擊“確定”退出此對話框，在此對話框中，除添加評論外，幻燈片下還會自動生成行動項目。作者：Xia changming，2020/7/4，2，教育，汽車4S店基本運營流和運營項目協(xié)會了解汽車4S店工作程序和技術(shù)要求了解汽車4S店各項目維護工作方法，2020/7/4，3，培訓(xùn)課程，第一，出席引入新課程4.1現(xiàn)代汽車4S店維護操作技術(shù)4.1.1汽車4S店基本操作流程4.1.2汽車4S店安

2、全生產(chǎn)4.1.3汽車4S店5S店操作系統(tǒng)4.1.4汽車4S店售前檢查、維護和維護(PDI)4.1.5汽車4S店維護操作案例，2020/7/4，4，4，4 安排足夠的時間明確預(yù)約客戶的要求，提高服務(wù)質(zhì)量。在客戶到達之前檢查部件情況，提高工作效率。監(jiān)控和計劃所有可用技術(shù)人員的工作小時數(shù)(工作小時數(shù))，以提高勞動生產(chǎn)率。有效處理“到達”客戶和“返修”客戶。在承諾時間之前跟蹤客戶，減少沒有承諾的客戶(已承諾但未來的客戶)。跟蹤所有違反合同的客戶并重新安排約會。利用與所有廣告牌和客戶接觸的機會促進預(yù)約(提高預(yù)約率)；預(yù)測未來預(yù)約的靈活性。2020/7/4，5，教學(xué)內(nèi)容，(2)預(yù)約系統(tǒng)的主要參數(shù)和指標(biāo)預(yù)約

3、率：預(yù)約數(shù)與總預(yù)約數(shù)的比率。承諾損失率：承諾數(shù)與承諾數(shù)的比率。工單類別：排程工作項目類別。使用容量和勞動力：根據(jù)地點和技術(shù)人員合理預(yù)約。2020/7/4，6，講課內(nèi)容，(3)提高預(yù)約率的方法在車輛銷售過程中介紹；業(yè)務(wù)受理名片(背面)簡介；宣傳業(yè)務(wù)介紹手冊；接待處的標(biāo)記；服務(wù)通知郵件銷售點的web查詢。預(yù)約系統(tǒng)可以有效地將工作分配給維修車間，為每個客戶分配足夠的時間，提高客戶滿意度。如果預(yù)約系統(tǒng)合理運行，其他工作過程也將有效順利地進行。2020/7/4，7，培訓(xùn)內(nèi)容，2。接收(1)必須有相應(yīng)標(biāo)志操作的開始時間。值勤人員服務(wù)站進出口必須明確標(biāo)明。帶有顯示箭頭的招待會標(biāo)志；顧客停車位顧客休息室、廁所

4、設(shè)施等；付款處；付款處。標(biāo)記清晰可見，用明確的文本表示。2020/7/4，8，培訓(xùn)內(nèi)容，(2)適合業(yè)務(wù)接待設(shè)施的停車位(足夠數(shù)量，合理位置)；清潔，迷人的客戶休息室；禮儀交通工具；座椅罩、墊、方向盤套；促銷資料/服務(wù)手冊。2020/7/4，9，講座內(nèi)容，(3)業(yè)務(wù)接待員個人儀表，修改；通過制服和名片(胸牌)明確身份確認(rèn)；問題和聽力技巧(5w，2h) (who、what、where、when、why、how、how much)；建立維修單(相關(guān)主要料號)。2020/7/4，10，培訓(xùn)內(nèi)容，(4)迎接顧客到來的接待過程；復(fù)查以前的維修歷史記錄。如果問題更復(fù)雜，請使用預(yù)診斷表。在客戶面前安裝方向盤組

5、、座椅組、墊板、車輛環(huán)車檢查。說明服務(wù)要求、利潤、成本和工作時間。提供您認(rèn)為需要的其他工作的建議。車輛安全包括貴重物品是否留在車上。請確認(rèn)車輛鑰匙和停車位的號碼。詢問客戶是否檢查更換部件。顧客簽字。接待過程的目標(biāo)是以整頓、專業(yè)的方式接待顧客，提高顧客的信任，從有能力的地方超越顧客的期望。，2020/7/4，11，培訓(xùn)內(nèi)容，3。完成維修單(維修)(1)完成維修單的流程和要求：手寫或計算機打印維修單?？捎眯裕喊焖?、輕松地接收維修單的程序和信息：同步：與部件部門同步、預(yù)訂和提取時同步；控制：控制數(shù)字順序。精確度：所有資訊清晰準(zhǔn)確。2020/7/4，12，講座內(nèi)容，(2)維修單內(nèi)容客戶詳細信息：客

6、戶姓名、地址、電話號碼(住宅、業(yè)務(wù)和手機)、付款方法和客戶簽名；車輛詳細信息：VIN或車身編號、車輛型號、生產(chǎn)日期、車輛登記日期、車輛等級和里程表讀數(shù)等；任務(wù)詳細信息：客戶請求的詳細說明，技術(shù)人員執(zhí)行的任務(wù)的詳細說明(測量、調(diào)整和觀察)；油和潤滑油的數(shù)量；更換部件)，評估，工作開始和結(jié)束時間記錄，質(zhì)量檢驗證書(現(xiàn)場負責(zé)人或總檢驗簽名，其他；其他信息：業(yè)務(wù)接待員的姓名、工作類型(保修、維護、維修)、車輛戒指檢查結(jié)果、所需的其他工作、更換部件的維護、約定的交付時間和跟蹤服務(wù)的優(yōu)先順序。有效的維修單信息和有效的維修流程管理為客戶滿意奠定了基礎(chǔ)，正確的維修單編寫實現(xiàn)了“一次性維修”的重要環(huán)節(jié)。2020

7、/7/4，13，培訓(xùn)內(nèi)容，4。調(diào)度和生產(chǎn)(組織生產(chǎn))(1)保持高生產(chǎn)率的工作環(huán)境(清潔、排序等)；(2)跟蹤技術(shù)人員的工作狀態(tài)；(三)與零部件部門的交流與同步；(4)向技術(shù)人員一次分配一個維修單。(五)優(yōu)先考慮返修客戶和待定客戶；(六)確定技術(shù)人員的“下一步工作”。(七)監(jiān)督控制和停止工作(包括外部加工)；(八)按照技術(shù)人員的技術(shù)水平分配工作；(九)記錄技術(shù)人員可用的工作時間和未發(fā)送的工作時間。(10)以卡或其他形式管理每個維修單(記錄完成時間)，監(jiān)控生產(chǎn)率、人員使用和效率服務(wù)工作的效率，需要人力資源和設(shè)施的無縫協(xié)作，探索需要服務(wù)部門系統(tǒng)地控制和監(jiān)控維修單的流程。2020/7/4，14，培訓(xùn)內(nèi)

8、容，5。質(zhì)量管理(流程監(jiān)督)(1)質(zhì)量管理系統(tǒng)的優(yōu)點保證一次性維修；減少返修投訴的發(fā)生。提高客戶滿意度和保持客戶擁有的員工滿意度在理想狀態(tài)下，所有車輛都需要進行全面的專業(yè)質(zhì)量檢查，但是如果不能檢查所有車輛，則應(yīng)參考以下優(yōu)先順序檢查車輛(維修車輛、投訴車輛、安全相關(guān)維修、保修維修、服務(wù)活動中的項目維修、與駕駛性能相關(guān)的項目、外處理、高價值維修、主要維修服務(wù)、排氣系統(tǒng)維修、制動系統(tǒng)和懸掛系統(tǒng))，2020/7/4，15，培訓(xùn)內(nèi)容，(2)項目工作接受處檢查工作說明。技術(shù)人員已經(jīng)做了什么(做了什么，為什么發(fā)生故障，如何修理)的敘述；更換部件(保存和記錄以前的部件)；清潔車輛；如有必要，請執(zhí)行道路測試。2

9、020/7/4，16，講課內(nèi)容，(3)記錄結(jié)果質(zhì)量控制表，在修補清單上簽名。請報告檢查失敗的車輛。請確認(rèn)失敗的原因并提供反饋。通知客戶質(zhì)量管理流程。2020/7/4，17，講課內(nèi)容，(4)維修的定義：未通過服務(wù)店內(nèi)部質(zhì)量檢查的車輛，或車輛出廠后顧客對維修情況不滿，重新維修的車輛。2020/7/4，18，培訓(xùn)內(nèi)容，(5)維修的可能原因是任務(wù)接受者的提問技能低，任務(wù)項目不完整?！爸饕S護項目”未確定。錯誤診斷技術(shù)人員的技術(shù)水平低(錯誤的事情給了錯誤的技術(shù)人員)；工具或其他設(shè)備的不足；汽車送貨過程中說明不足。質(zhì)量管理系統(tǒng)用于確保客戶的車輛能長期維修。2020/7/4，19，培訓(xùn)內(nèi)容，6。汽車(竣工驗

10、收)交付程序如下：(一)確認(rèn)質(zhì)量控制檢查完成；(2)確保滿足客戶的要求。(三)與原評價是否符合實際；(4)通知顧客取車。(5)顧客到達時熱情地迎接。(6)業(yè)務(wù)指導(dǎo)人員顯示更換的部件，說明已經(jīng)進行了工作和費用。(七)確定跟蹤服務(wù)方法；(8)建議以下服務(wù)時間或附加項目：(九)提供收款和收款證明(收據(jù)/發(fā)票)；(10)將車交給顧客，與顧客同行，在顧客面前取下座位蓋。(11)謝謝您的光臨。汽車送貨程序是為了在顧客離開的時候給賣點留下積極的印象，讓他們對工作滿意。2020/7/4，20，培訓(xùn)內(nèi)容，7。跟蹤服務(wù)(1)制定跟蹤服務(wù)的前提跟蹤服務(wù)程序；在規(guī)定的時間內(nèi)聯(lián)系顧客。記錄顧客的反應(yīng)。跟進客戶要求的事項

11、，或?qū)蛻籼岢龅氖马棽粷M意。2020/7/4，21，培訓(xùn)內(nèi)容，(2)跟蹤服務(wù)方法電話跟蹤，短手機信；優(yōu)點：快速個性化；即時反饋客戶也可以主動提供除咨詢項目以外的其他信息。要求：安靜的地區(qū)；維修單或維修簡歷復(fù)印件；限制調(diào)查書問題有5-6個。在報告中總結(jié)顧客反應(yīng)。直接調(diào)查書、卡片、電子郵件。優(yōu)點：輕松記錄和保存客戶響應(yīng)。實施方法：在內(nèi)部鏡像上掛調(diào)查卡；買車的時候，把調(diào)查卡交給顧客。郵寄調(diào)查卡或發(fā)送電子郵件。2020/7/4，22，培訓(xùn)內(nèi)容，(3)為客戶反應(yīng)跟蹤和報告服務(wù)滿意度分析，有7個服務(wù)投訴領(lǐng)域：人事和禮節(jié)：員工如何接待和接待客戶？維修：不滿意的工作標(biāo)準(zhǔn)；價格：是否超過價值；時間：是否按時完成

12、；清潔：車輛送回客戶時是否清潔；汽車交貨：維修工作，是否說明客戶滿意；其他：對客戶設(shè)施的關(guān)注。休息室，禮儀交通工具等。跟蹤服務(wù)可以保持與客戶的溝通，并提供有關(guān)客戶滿意度的有價值的反饋。2020/7/4，23，教育內(nèi)容4.1.2汽車4S賣場安全生產(chǎn)，1 .個人安全注意事項(1)佩戴服裝和飾物：(2)眼睛保護：(3)轉(zhuǎn)動物周圍的工作：(4)搬運重物：2020/7/4，24，教育資料，2。安全使用工具和設(shè)備的注意事項(1)安全使用手動工具。(2)不要使用損壞或不合適的工具。不要碰正面；注意工具清潔和松開手時是否會受傷。(3)電氣工具設(shè)備的安全使用。(4)佩戴保護裝置，檢查保護裝置，測量漏電與否，焊接

13、設(shè)備使用時要注意防止火災(zāi)和爆炸。(5)空氣壓縮機的安全使用。(6)檢查機關(guān)和壓力，清潔衛(wèi)生安全噴嘴，安裝氣動工具。2020/7/4，25，教育內(nèi)容，3。汽車升降時的安全注意事項(1)移動提升機和安全支撐的安全使用。確認(rèn)移動提升機是否正常，注意支撐位置，布置扣環(huán)，使用安全支撐。(2)車輛提升機的安全使用。(單、雙、4柱式、環(huán)形、手動液壓起重機、電液起重機)注意支點位置，考慮汽車平衡，確認(rèn)高度和寬度，鎖定裝置。2020/7/4，26，教學(xué)內(nèi)容，4。在車間啟動汽車時注意事項(1)用車輪擋塊，固定汽車。(2)變速操縱桿被放置在自由空間或停車文件中。(3)擰緊手剎。(4)注意廢氣排放。2020/7/4，

14、27，培訓(xùn)內(nèi)容，5。火災(zāi)和滅火器注意事項(1)電氣管理(先關(guān)閉電源，然后關(guān)燈，根據(jù)相關(guān)可燃物選擇滅火器)。(2)妥善管理石油。(3)管理和易燃易爆物質(zhì)。(4)合理使用滅火器。，2020/7/4，28，教學(xué)內(nèi)容4.1.3汽車4S商店的5S工作制，1 .汽車4S商店5S工作制的概念整理(SEIRI):工作現(xiàn)場，區(qū)別于不想要的，只保留有用的，不要的；整理：把要用的東西放在固定的位置，做好封面管理。清潔(SEISO):在汽車4S商店保持不需要的東西，在車間清除垃圾和不潔。清潔(SEIKETSU):保持上述整理、整理、清潔后的情況，讓工人們感到干凈衛(wèi)生。教養(yǎng)：培養(yǎng)所有員工自己遵守各種規(guī)章制度，正確執(zhí)行所

15、有決定的好習(xí)慣。2020/7/4，29，教育內(nèi)容，2.5S工作系統(tǒng)要求(1)儀表和禮節(jié)：統(tǒng)一的規(guī)范著裝要求，良好的坐姿、姿勢、電話禮節(jié)，整潔、明亮、大方、舒適的接待環(huán)境。(2)整潔的辦公室：臺面干凈、文具單一化的管理、公用事業(yè)、設(shè)備所有者標(biāo)志。(3)生產(chǎn)工具管理：采用單一化管理，簡潔實用。(4)工作站管理：分區(qū)劃線，員工整理，干凈明亮的工作環(huán)境。(5)工作速度和效率：最佳速度和0不良率。(6)空間效率：為現(xiàn)場分區(qū)加下劃線，分析各個場地的利用率，提高有限空間的利用價值。(7)嚴(yán)格的集團監(jiān)督：前單位經(jīng)理、組長對職員進行檢查監(jiān)督。對工作過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時進行集團監(jiān)督，下班前總結(jié)一整天的工作。(8)

16、工作評價：自我評價和綜合評價的結(jié)合。2020/7/4，30，教育內(nèi)容，3.5S工作制內(nèi)容和具體措施(1)不使用管理措施的項目刪除措施：清理注意事項：消除隱藏危險的方法：消除污垢的措施：2020/7/4，31，教育內(nèi)容手推車等：管道整飾：工具、儀器等整飾：工具或模具整飾：材料、產(chǎn)品、備件等整飾：備件的明確標(biāo)記：潤滑油、潤滑脂、工作液等管理：需要測量設(shè)備、精密貴重工具和其他管理精度的東西：大件物品的布置：小件的視覺管理工具管理焦點。視覺管理方法研究判斷管理標(biāo)簽標(biāo)記管理限制，旨在集中視覺，檢查教育內(nèi)容，(5)教育(教養(yǎng))措施教育是改變?nèi)藗兊牧?xí)慣，培養(yǎng)好習(xí)慣，為什么要傳達標(biāo)準(zhǔn)或確認(rèn)遵守確認(rèn)表中規(guī)定的東

17、西？2020/7/4，35，教育內(nèi)容，(6)新項目：安全：維護工作環(huán)境的安全，開發(fā)有關(guān)整體防災(zāi)、公海的技術(shù)。安全設(shè)備措施：工作區(qū)照明設(shè)備和充足的照明。消防設(shè)施定期整頓。工廠內(nèi)車輛調(diào)度的行駛速度限制是適當(dāng)?shù)?。油漆、灰塵清潔或打擊樂器工作必須戴上防護裝置。使用千斤頂后，應(yīng)使用頂框架(馬椅)以避免危險。全面了解急救箱的安裝和部署位置。工廠里的逃生路線清楚地標(biāo)明了。，2020/7/4，36，培訓(xùn)內(nèi)容4.1.4汽車4S商店售前檢查、維護和維護(PDI)，汽車4S商店售前檢查項目整合了多種類型的檢查項目，售前維護工作以普通系列、高端型號為例。有關(guān)其他型號的技術(shù)參數(shù)，請參閱制造商提供的信息。2020/7/4，37，培訓(xùn)，(a)售前