1、服務(wù)營銷管理者塑造,重慶定做廣告?zhèn)?,重慶定做廣告?zhèn)?,課程概覽,一、角色認(rèn)知篇 1、服務(wù)營銷精髓 2、管理員與營銷員的區(qū)別 3、服務(wù)營銷管理者的角色,二、核心技能篇 1、卓越銷售能力 2、員工評估能力 3、管理獎懲能力 4、團(tuán)隊(duì)增員能力 5、員工輔導(dǎo)能力 6、團(tuán)隊(duì)激勵能力 7、活動策劃能力,一、服務(wù)營銷管理者角色認(rèn)知,深刻認(rèn)識服務(wù)營銷 深刻認(rèn)識管理者與營銷員的區(qū)別 深刻認(rèn)識服務(wù)營銷管理者的角色,保健品會議營銷的變化,顧客免疫力增強(qiáng) 銷售周期延長 銷售成本偏高 員工成長緩慢 競爭對手增多 政府監(jiān)控加強(qiáng) ,出路,增加 增進(jìn),新顧客數(shù)量,老顧客關(guān)系,服務(wù)營銷之路培養(yǎng)顧客四種能力,首次購買力,重復(fù)續(xù)

2、約力,轉(zhuǎn)介宣傳能力,獨(dú)立銷售能力,服務(wù)營銷的五個問題,1. 賣什么？ 2. 賣給誰？ 3. 誰來賣？ 4. 怎么賣？ 5. 怎么管？,三種錯誤傾向,思想 思想 思想,窮人,官本位,打工,看電影學(xué)管理,主管與員工的不同,業(yè)務(wù)能力,管理能力,戰(zhàn)略能力,盡己之力,盡人之力,盡人之為,服務(wù)營銷主管的基本條件,強(qiáng)烈的 愿望 做好個人銷量 以 績效為己任 能以身作則，要求別人做到的自己 一定做到 工作的事要較真，生活的事要隨和,管理,團(tuán)隊(duì),基層主管的角色定位,娘家哥哥,榜樣和諧模,信息員,戰(zhàn)術(shù)創(chuàng)新者,警察,公司代言人, 高手,教 練,業(yè)務(wù),二、服務(wù)營銷管理者核心技能,卓越銷售能力,員工評估能力,團(tuán)隊(duì)增員能

3、力,管理獎懲能力,團(tuán)隊(duì)激勵能力,員工輔導(dǎo)能力,活動策劃能力,二、服務(wù)營銷管理者核心技能,1.卓越銷售能力 2.員工評估能力 3.管理獎懲能力 4.團(tuán)隊(duì)增員能力 5.員工輔導(dǎo)能力 6.團(tuán)隊(duì)激勵能力 7.活動策劃能力,用腦拿訂單！, 銷售高手的左右腦博弈 營銷右腦銷售技術(shù) 營銷左腦銷售技術(shù),關(guān)系,顧問式,關(guān)系發(fā)展的四個階段-跟客戶談戀愛,1、,第一次面對面接 觸中留下的好印 象,能夠與客戶在約 定的時間和地點(diǎn) 進(jìn)行客戶個人興 趣或采購相關(guān)的 銷售活動,2、,客戶個人自己接 受公司和銷售人 員的價值，如果 客戶個人能夠決 定，他將做出對 我方有利的選擇,3、,彼此建立了利益 關(guān)系，愿意在明 處或暗處

4、進(jìn)行支 持，同時也樂于 將我方產(chǎn)品和服 務(wù)介紹給朋友、 下級單位、自己 的客戶,4、,二、服務(wù)營銷管理者核心技能,1.卓越銷售能力 2.員工評估能力 3.管理獎懲能力 4.團(tuán)隊(duì)增員能力 5.員工輔導(dǎo)能力 6.團(tuán)隊(duì)激勵能力 7.活動策劃能力,員工憑什么聽你的？,一、權(quán)力 獎勵 處罰 二、影響力（個人魅力）,討論：,多獎勵好還是多處罰好？ 權(quán)力和影響力哪個更有效？,員工評估四要素,適合不適合 個性,想不想 心態(tài),會不會 能力,環(huán)境,二、服務(wù)營銷管理者核心技能,1.卓越銷售能力 2.員工評估能力 3.管理獎懲能力 4.團(tuán)隊(duì)增員能力 5.員工輔導(dǎo)能力 6.團(tuán)隊(duì)激勵能力 7.活動策劃能力,討論,針對下列

5、人員，如何進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)？ 小兵張嘎 豬八戒 孫悟空 李向陽,不同員工的不同管理側(cè)重,想干不會干,想干也會干,不想干也不會干,會干不想干,什么時候處罰員工？,對該處罰的員工不處罰就是對好員工的極大傷害 _性問題，員工本人以后工作有可能還會再犯及其他員工有影響的錯誤就要一定處罰 _性問題，員工本人以后不可能再犯以及其他員工影響的錯誤不必處罰,制度,非原則,如何處罰員工,處罰要有，但不要太頻繁 對其他員工影響不大的處罰要一對一，對其他員工影響大的要公開 處罰的力度一定要讓對方疼，但不要疼的反抗 一定要有言在先 處罰要及時，不要秋后算帳 處罰講原因時要談事實(shí)，不要談人品,如何獎勵員工,獎勵要_ 有可能對其

6、他員工有負(fù)面作用的獎勵要_，越保密越好 對其他員工有正面激勵作用的獎勵要_，越隆重?zé)崃以胶?及時,一對一,公開,二、服務(wù)營銷管理者核心技能,1.卓越銷售能力 2.員工評估能力 3.管理獎懲能力 4.團(tuán)隊(duì)增員能力 5.員工輔導(dǎo)能力 6.團(tuán)隊(duì)激勵能力 7.活動策劃能力,更新招聘理念,招聘跟營銷異曲同工 人多好管，人少不好管 有人才有氛圍，才會提高銷量 轉(zhuǎn)介新人是管理者的重要職責(zé) 培養(yǎng)_招聘和全員轉(zhuǎn)介員工的氛圍,全員,全員招聘,不但看到老人就眼亮，而且還要看到小伙子小姑娘就放光 兜里隨時準(zhǔn)備好名片 要制度化 全年實(shí)施，常抓不懈 要配以育人和留人機(jī)制,二、服務(wù)營銷管理者核心技能,1.卓越銷售能力 2.

7、員工評估能力 3.管理獎懲能力 4.團(tuán)隊(duì)增員能力 5.員工輔導(dǎo)能力 6.團(tuán)隊(duì)激勵能力 7.活動策劃能力,新員工在崗輔導(dǎo),引導(dǎo)對公司和銷售工作的態(tài)度和認(rèn)識 解決在試用期的思想波動，培養(yǎng)企業(yè)忠誠度 督導(dǎo)在工作中應(yīng)用入職培訓(xùn)內(nèi)容 補(bǔ)充講解入職培訓(xùn)中沒有涉及到的工作知識和技能 指導(dǎo)并幫助新員工完成基本銷售任務(wù) 及時發(fā)現(xiàn)并糾正新員工在工作中出現(xiàn)的問題及不足,新員工輔導(dǎo)內(nèi)容,做好新人到部門工作第一天的輔導(dǎo)接待 幫助新員工完成“_”工程 定期進(jìn)行工作面談并做好書面記錄 定期上報書面輔導(dǎo)工作總結(jié),六個一,重視新人到部門上班的第一天,創(chuàng)造歡迎的氛圍 介紹認(rèn)識新伙伴 介紹生活小節(jié)，提供舒適和方便 介紹工作流程和制

8、度 交代容易的工作 適度的鼓勵和贊美 鼓勵新人提意見,利用團(tuán)隊(duì)會議開展輔導(dǎo)工作,晨會重_ 晚會重_ 周會重_ 月會重_,激勵,戰(zhàn)術(shù),進(jìn)展,總結(jié),員工晚（夕）會流程,1.回顧昨天晚上制定的目標(biāo)計(jì)劃 2.匯報今天實(shí)際執(zhí)行計(jì)劃的結(jié)果 3.匯報了解到的每個顧客的詳細(xì)情況 4.判斷與顧客的關(guān)系進(jìn)展到哪種境界 5.指出顧客可能購買的理由 6.指出顧客可能不購買的理由,員工晚（夕）會流程,7. 找出克服不購買因素的方法 8.總結(jié)今天有哪些知識和技巧的收獲 9.發(fā)現(xiàn)今天有哪些知識和技巧的困惑 10.找出解決這些困惑的方法 11.制定明天的工作目標(biāo)和計(jì)劃,主持晚會的“9要”、“9不要”,1. 不要流于形式， 而

9、要幫員工_ 2. 不要讓員工厭煩， 而要讓員工_ 3. 不要貪多， 而要_,解決問題,喜歡,談透,主持晚會的“9要”、“9不要”,4. 不要直接給出答案和建議， 而要_ 5. 不要替員工做主， 而要讓員工_ 6. 不要歧視和指責(zé)， 而要_,提問,自己對答案建議負(fù)責(zé),肯定和幫扶,主持晚會的“9要”、“9不要”,7. 不要只是口頭說說， 而要落實(shí)到員工的_上，方便明天查詢 8. 不要對員工太苛刻， 而要允許員工_，你不比員工強(qiáng)，只不過你是旁觀者 9. 不要直接給員工出招， 要先讓員工本人_，再讓其他員工給出建議，最后才是管理者提建議,工作日記本,犯錯誤,找差事,能把晚會開好， 管理者的工作就做好了

10、八成！,榜樣的樹立與管理,榜樣的力量是無窮的 要善于從平凡中挖掘不平凡的事跡 榜樣也有缺點(diǎn)，需要_和_ 榜樣容易驕傲，需要_和_ 要給予必要的幫扶和_，確保榜樣不倒 做好_榜樣的挖掘和培養(yǎng),容忍,包容,控制,資源相互轉(zhuǎn)化,第一梯隊(duì),修理,二、服務(wù)營銷管理者核心技能,1.卓越銷售能力 2.員工評估能力 3.管理獎懲能力 4.團(tuán)隊(duì)增員能力 5.員工輔導(dǎo)能力 6.團(tuán)隊(duì)激勵能力 7.活動策劃能力,兩大類激勵,精神激勵,物質(zhì)激勵,物質(zhì)激勵,特點(diǎn) 能迅速發(fā)揮作用 效果明顯 通常_ 效果難以持久 基層管理者職權(quán)有限難以實(shí)現(xiàn),成本高,精神激勵,一、營造激勵環(huán)境 二、建立_ 三、樹立表率和楷模 四、負(fù)向激勵 五、墻報文化,目標(biāo)環(huán)境,案例分析：,從 士兵突擊學(xué)激勵技巧,具體方法,開展激勵活動 開展讀書活動 舉辦主題演講比賽 參加外派培訓(xùn),崗位輪換 去參觀學(xué)習(xí) 安排培訓(xùn)新員工 安排輔導(dǎo)新員工,二、服務(wù)營銷管理者核心技能,1.卓越銷售能力 2.員工評估能力 3.管理獎懲能力 4.團(tuán)隊(duì)增員能力 5.員工輔導(dǎo)能力 6.團(tuán)隊(duì)激勵能力 7.活動策劃能力,如何組織與策劃小型活動？,活動前 明確_ 盤點(diǎn)_ 策劃_ 合理_ 預(yù)測_,目的,資源,流程,分工,問題,如何組織與策劃小型活動？,活動中 提前_ 控制_ 應(yīng)對_,到場,節(jié)奏,意外,如何