1、,QFD 質(zhì)量功能展開,QFD課程介紹,QFD簡介 QFD發(fā)展歷史 QFD基本原理 質(zhì)量屋技術(shù) 四層次質(zhì)量屋展開介紹,QFD簡介,Quality Function Deployment 質(zhì)量 功能(機(jī)能) 展開,QFD是用多層次演繹分析方式，將顧客的心聲轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)過程的一系列工程特性，以市場為導(dǎo)向，以顧客需求為依據(jù)，在開發(fā)初期階段就對產(chǎn)品的適用性實(shí)施全方位保證的系統(tǒng)方法，是顧客滿意的定量實(shí)現(xiàn)技術(shù)。 QFD是一種能夠制造出符合顧客需求的產(chǎn)品，并且能夠在實(shí)現(xiàn)過程中，透過企業(yè)內(nèi)部的市場營銷、產(chǎn)品開發(fā)、質(zhì)量設(shè)計(jì)及生產(chǎn)制造等相關(guān)部門的整合與協(xié)調(diào)，提升跨部門間相互溝通與資源共享的質(zhì)量管理方法。,質(zhì)

2、量功能展開,設(shè)計(jì)質(zhì)量 銷售增長率 使用：質(zhì)量功能展開法 極優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品在銷售中所占比例40% 提供給最終客戶帶有附加價(jià)值的產(chǎn)品 只提供給汽車裝配廠帶有附加價(jià)值的產(chǎn)品 所有企業(yè)的平均值為8% 因?yàn)榉治隹b密，所以精確擊中目標(biāo)市場！ 因?yàn)榉磻?yīng)快速(開發(fā)周期縮短)，所以抓住商機(jī)！,14.9%,13.5%,12.9%,8.6%,設(shè)計(jì)質(zhì)量：促進(jìn)銷售!,過程質(zhì)量 銷售利潤率 過程能力Cpk1.67 產(chǎn)品不良率400ppm 廢品及返工率4.5% 所有企業(yè)的平均值為4.0% 因?yàn)橐?guī)劃嚴(yán)謹(jǐn)，所以亂象不生(降本增效)！ 因?yàn)闇?zhǔn)備周延，所以過程能力快速穩(wěn)定！,過程質(zhì)量：提高利潤！,11.4%,8.4%,7.4%,傳統(tǒng)方式

3、： QFD方式： （磨刀不誤砍柴工）,設(shè)計(jì)周期的比較,策劃,設(shè)計(jì),再設(shè)計(jì),節(jié)省,設(shè)計(jì)變更次數(shù)的比較,設(shè) 計(jì) 更 改 處 理 次 數(shù),時(shí)間,第 1 件產(chǎn)品,QFD 可以減少設(shè)計(jì)更改次數(shù),采用QFD,未采用QFD,設(shè)計(jì)更改90% 己完成,思 考,如果發(fā)生設(shè)計(jì)變更，一般都有哪些變更，會對企業(yè)帶來什么影響？執(zhí)行變更時(shí)會產(chǎn)生什么問題？,QFD的意義,質(zhì)量杠桿,流程設(shè)計(jì),生產(chǎn),產(chǎn)品設(shè)計(jì),100:1,10:1,1:1,改進(jìn)產(chǎn)品,s,時(shí)間,高顯著性 高回報(bào),不顯著 無回報(bào),減少開發(fā)時(shí)間和成本,總的來說，應(yīng)用QFD可以： 有形的效益 大大減少研制時(shí)間； 有效地減少后期的設(shè)計(jì)更改； 在開發(fā)設(shè)計(jì)階段就開始降低成本（

4、產(chǎn)品成本的70%在開發(fā)階段就已經(jīng)決定了）。 提高設(shè)計(jì)的可靠性； 降低企業(yè)的管理成本。 無形的效益 使顧客更加滿意； 健全企業(yè)質(zhì)量保證活動(dòng)； 建立了企業(yè)QFD數(shù)據(jù)庫。其中：可應(yīng)用于同一系列或類似的其他產(chǎn)品上；開發(fā)設(shè)計(jì)和生產(chǎn)工序中各種技能、技術(shù)訣竅的積累； 改進(jìn)產(chǎn)品規(guī)劃的基礎(chǔ)。,QFD的意義,積累的價(jià)值 強(qiáng)化了當(dāng)前的研制過程： 在市場和經(jīng)營需求的基礎(chǔ)上，盡早明確目標(biāo)； 同時(shí)注意產(chǎn)品和工藝技法；使主要問題一目了然，以便優(yōu)化資源分配； 改進(jìn)部門間的協(xié)作與聯(lián)系； 提高了企業(yè)開發(fā)設(shè)計(jì)人員的水平。 有效地獲得了顧客真正需要的產(chǎn)品： 更好地滿足了顧客的需求； 產(chǎn)品更具競爭優(yōu)勢。,QFD的意義,豐田公司于70年

5、代采用了QFD以后，取得了巨大的經(jīng)濟(jì)效益，其新產(chǎn)品： 開發(fā)成本下降了61%； 開發(fā)周期縮短了1/3； 產(chǎn)品質(zhì)量也得到了相應(yīng)的改進(jìn)。,QFD的意義,從QFD的產(chǎn)生到現(xiàn)在二十多年來，已經(jīng)不僅僅被應(yīng)用在最初的生產(chǎn)領(lǐng)域，而被廣泛地應(yīng)用在航天、汽車、家用電器、服裝、集成電路、合成橡膠、建筑設(shè)備、農(nóng)業(yè)機(jī)械、船舶、自動(dòng)購貨系統(tǒng)、軟件開發(fā)、教育、醫(yī)療、服務(wù)等各個(gè)領(lǐng)域。,QFD的應(yīng)用領(lǐng)域,在消費(fèi)者主導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)社會中，顧客永遠(yuǎn)是正確的，為了從眾多的競爭對手中脫穎而出，應(yīng)用QFD是一種有效的手段，但企業(yè)在什么時(shí)候?qū)霝楹媚兀?顧客抱怨時(shí)； 過多的救火作業(yè)，例如重新設(shè)計(jì)、大幅度修改方案； 部門間溝通欠佳，問題常常發(fā)生在

6、灰色地帶； 沒有適當(dāng)合理的資源分配方法； 作業(yè)過程中缺乏明確且合理的文件； 潛在的顧客和市場有待開發(fā)； 需要持續(xù)改善時(shí)； 市場占有率下降時(shí)。,QFD的應(yīng)用時(shí)機(jī),QFD發(fā)展歷史,質(zhì)量功能展開（QFD）起源于日本。 20世紀(jì)60年代，日本經(jīng)濟(jì)以汽車工業(yè)為龍頭進(jìn)入高速發(fā)展時(shí)代，高速的經(jīng)濟(jì)發(fā)展使得日本國民逐漸得到了所需的物品之后，人們開始要求符合自己愛好的產(chǎn)品，也就是價(jià)值觀多樣化的開端。 在制造階段的工序管理中，質(zhì)量保證活動(dòng)取得了極大的成果后，日本迎來了產(chǎn)品開發(fā)的新時(shí)代。該時(shí)代的質(zhì)量保證的重點(diǎn)被迫向如何生產(chǎn)何種產(chǎn)品方向轉(zhuǎn)移。 這就要求在規(guī)劃制造這種新產(chǎn)品時(shí)，己斷定該產(chǎn)品是否能使顧客滿意。,QFD的起源

7、,那么在新產(chǎn)品開發(fā)過程中，規(guī)劃和設(shè)計(jì)部門應(yīng)基于何種思路，進(jìn)行怎樣的質(zhì)量保證活動(dòng)才能使顧客滿意呢？,QFD的起源,萌發(fā)QFD想法的起因,1. 設(shè)計(jì)質(zhì)量開始受到重視，但究竟應(yīng)該怎樣確定設(shè)計(jì)質(zhì)量呢？ 雖然質(zhì)量工序表已經(jīng)用于了質(zhì)量保證，但為了確保設(shè)計(jì)質(zhì)量的重點(diǎn)，為 什么在產(chǎn)品生產(chǎn)開始之前不能預(yù)先做為控制點(diǎn)和檢測點(diǎn)在質(zhì)量控制工序表中 確切地傳達(dá)給生產(chǎn)現(xiàn)場呢？,赤尾洋二教授改進(jìn)普利斯通輪胎廠的“工序保證項(xiàng)目一覽表”，新增加了設(shè)計(jì)著眼點(diǎn)欄目，同時(shí)考慮在新產(chǎn)品開發(fā)中怎樣計(jì)劃、設(shè)計(jì)、制造為滿足顧客要求應(yīng)該具有的質(zhì)量。當(dāng)時(shí)給這種想法以目標(biāo)質(zhì)量展開的名稱，在幾家企業(yè)進(jìn)行試行，結(jié)果表明這種想法對新產(chǎn)品的開發(fā)是非常有效

8、的。 1972年赤尾洋二教授總結(jié)了1966年以來在各公司的合作研究成果，發(fā)表了“新產(chǎn)品開發(fā)與質(zhì)量保證質(zhì)量展開的系統(tǒng)”一文，首先使用的“質(zhì)量展開”一詞，并給出了17項(xiàng)工作步驟，它顯示了今天質(zhì)量展開的基本內(nèi)容。 但是在制造工序中用因果分析圖的形式對保證項(xiàng)目進(jìn)行表示，所以，存在因重復(fù)、繁雜使得表格非常龐大的問題，另外對于設(shè)計(jì)質(zhì)量如何設(shè)定的想法與方法還不夠充分。,QFD的起源,解決這一問題的是三菱重工神戶造船廠在水野滋和布留川靖兩位教授指導(dǎo)下提出的質(zhì)量表，即通常所說的質(zhì)量屋。神戶造船所用矩陣的形式將顧客的需求和政府法規(guī)同如何實(shí)現(xiàn)這些要求的控制因素聯(lián)系起來，該矩陣也顯示每個(gè)控制因素的重要度，以保證把有限

9、的資源配置到重要的項(xiàng)目中去。這樣用質(zhì)量表代替因果分析圖可以把復(fù)雜的相互關(guān)系用簡明的形式表現(xiàn)。 質(zhì)量表（質(zhì)量屋）的技術(shù)與赤尾洋二教授的想法相結(jié)合，形成了質(zhì)量展開。,QFD的起源,20世紀(jì)70年代中期，QFD相繼被日本企業(yè)所采用，繼豐田公司的成功典范之后，松下電器使之廣泛推廣，它不僅使顧客的需求得以了解，而且可以精確地預(yù)見顧客將來的需求，這在松下的口號中表述得明白無誤，“松下領(lǐng)先一步”。 1978年水野滋和赤尾洋二將各企業(yè)的應(yīng)用成果匯編成質(zhì)量機(jī)能展開，為17步驟的質(zhì)量展開系統(tǒng)，重點(diǎn)在質(zhì)量展開的部分。 1983年，赤尾洋二發(fā)表“綜合性的質(zhì)量展開”，共分4階段，8重點(diǎn)，27步驟。 1988年，赤尾洋二

10、進(jìn)一步修改為3階段，64步驟。赤尾模式 1986年，福原證等人將質(zhì)量功能展開分成產(chǎn)品策劃、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、過程策劃及過程控制計(jì)劃四個(gè)階段。典型QFD模式 1987年，BOB KING整理赤尾洋二的“綜合性的質(zhì)量展開”，發(fā)表了質(zhì)量功能展開的矩陣關(guān)系系統(tǒng)，全系統(tǒng)由30個(gè)展開分析表構(gòu)成。展開分析表,QFD的發(fā)展,典型（四個(gè)階段）的質(zhì)量功能展開模式基本滿足了產(chǎn)品開發(fā)的需要，在這一模式中對產(chǎn)品質(zhì)量特性、功能、成本、可靠性、開發(fā)周期等要素都綜合在同一個(gè)質(zhì)量屋中加以分析。對于特定的產(chǎn)品開發(fā)而言，可能希望利用QFD進(jìn)行更全面的分析，把功能、成本、可靠性等要素單獨(dú)展開，作為顧客需求（或工程措施），以質(zhì)量特性等因素為工

11、程措施（或顧客需求），借助質(zhì)量屋進(jìn)行關(guān)系度分析、重要度評定及相關(guān)指標(biāo)設(shè)定的工作，這意味著要建立一些特定目標(biāo)的質(zhì)量屋。由于此類質(zhì)量屋中顧客需求項(xiàng)、工程措施項(xiàng)的含義和典型QFD的含義有所不同，它只是兩種待分析要素的代稱，因此擴(kuò)展了質(zhì)量功能展開的概念，各要素間的組合展開也被稱為多維的質(zhì)量功能展開。見下頁 顧客需求可以和其他任何維組合展開，而其他各維兩兩之間也可組合展開。,QFD的發(fā)展,QFD的發(fā)展,顧客需求,功能,可靠性,質(zhì)量特性,成本, ,QFD基本原理,展開的原理：有在各種展開表中的樹狀展開以及從顧客需求到生產(chǎn)現(xiàn)場的全體性展開。前者是在質(zhì)量需求展開表、質(zhì)量要素展開表以及功能展開表中，系統(tǒng)地展開成

12、1次水平、2次水平、3次水平等，隨著展開深入具體化。后者是從把握顧客需求開始，向規(guī)劃質(zhì)量、設(shè)計(jì)質(zhì)量、功能質(zhì)量、零部件質(zhì)量、生產(chǎn)工序管理點(diǎn)方向，上游向下游的展開。 細(xì)分化與統(tǒng)分化的原理：全體的質(zhì)量由各個(gè)質(zhì)量要素構(gòu)成，各自的消費(fèi)者要求強(qiáng)度不同，質(zhì)量不進(jìn)行細(xì)分化，其實(shí)際狀態(tài)就不明確。但僅靠細(xì)分化，質(zhì)量整體形象就不清楚，因此像3次水平、2次水平、1次水平一樣進(jìn)行統(tǒng)合化，并用展開表進(jìn)行歸納各質(zhì)量要素的層次水平和權(quán)重合計(jì)等，就能確定整體的質(zhì)量水平。,QFD基本原理,多元化和可視化的原理：QFD由各種質(zhì)量展開表構(gòu)成，這些可以被視為“多元的”。以前質(zhì)量要素沒有在企業(yè)高度進(jìn)行體系化，而是依存于設(shè)計(jì)者個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)，

13、缺乏客觀性。通過“可視化”不僅可以進(jìn)行相互交流，而且經(jīng)營者進(jìn)行客觀的決策也成為可能。 全體化和部分化的原理：質(zhì)量集合是膨大的，通過將其展開成為1次水平、2次水平、3次水平等，“全體化”和“部分化”就可以自由的進(jìn)行，例如到2次水平為止能把握整體的概要，利用計(jì)算機(jī)能把一部分展開成3次水平、4次水平 ，并平衡部分最佳和整體最佳之間的關(guān)系。,QFD基本原理,變換的原理：能使膨大的質(zhì)量集合得以展開的就是這個(gè)原理，質(zhì)量表是一種從顧客的世界向技術(shù)的世界變換，并進(jìn)一步向子系統(tǒng)、零部件、生產(chǎn)和質(zhì)量信息等不同側(cè)面變換的過程。在兩種側(cè)面的變換中，關(guān)系矩陣起著重要的作用。 面向重點(diǎn)的原理：質(zhì)量需求展開表注重網(wǎng)羅性，重

14、點(diǎn)事項(xiàng)并不明確，為此，通過了解顧客的關(guān)心度及比較 本公司與其他公司，選擇戰(zhàn)略性重點(diǎn)項(xiàng)目。利用各種展開表將重要度向下游進(jìn)行變換。也就是說，不是籠統(tǒng)地，而是將質(zhì)量信息的重點(diǎn)經(jīng)過膨大的質(zhì)量體系，系統(tǒng)地向生產(chǎn)階段傳達(dá)。,QFD基本原理,QFD是一種顧客驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品開發(fā)方法。 QFD是一種目標(biāo)明確的工作協(xié)調(diào)方法。 QFD是一種新產(chǎn)品開發(fā)的質(zhì)量保證方法。 QFD是一種有效的資源優(yōu)化方法。 QFD是一種先進(jìn)的設(shè)計(jì)技術(shù)方法。 QFD是一種集成的系統(tǒng)工程方法。 QFD是一種科學(xué)的現(xiàn)代管理方法。 QFD是一個(gè)強(qiáng)有力的競爭決策手段。 QFD是一個(gè)有效的降低成本的手段。,QFD的作用,QFD是一個(gè)實(shí)踐全面質(zhì)量管理的重要

15、工具。 QFD是一個(gè)有效的技術(shù)創(chuàng)新工具。 QFD是強(qiáng)有力的綜合策劃技術(shù)。 QFD是并行工程的支撐技術(shù)。 QFD是質(zhì)量工程的重要組成部分。,QFD的作用,質(zhì)量屋技術(shù),質(zhì)量屋的基本概念 質(zhì)量屋的形式 質(zhì)量屋的構(gòu)造過程 質(zhì)量需求展開 質(zhì)量特性展開 質(zhì)量屋的構(gòu)造 質(zhì)量規(guī)劃與設(shè)計(jì) 需求重要度評判 質(zhì)量規(guī)劃 重要度變換 質(zhì)量設(shè)計(jì),質(zhì)量屋的技術(shù),質(zhì)量功能展開過程是通過一系列圖表和矩陣完成的，其中起重要作用的是質(zhì)量表。 質(zhì)量表的概念：質(zhì)量表是將顧客要求的真正的質(zhì)量，用語言表現(xiàn)，并進(jìn)行體系化，同時(shí)表示它們與質(zhì)量特性的關(guān)系，是為了把顧客需求變換成代用特性，進(jìn)一步進(jìn)行質(zhì)量設(shè)計(jì)的表。 日本的質(zhì)量表流入美國后，由于它的

16、形狀很象一個(gè)房屋，所以被形象地稱為“質(zhì)量屋”（HOQ，House Of Quality)。,質(zhì)量屋的基本概念,質(zhì)量功能展開的核心內(nèi)容是需求轉(zhuǎn)換，質(zhì)量屋是一種直觀的矩陣框架表達(dá)形式，它提供了在產(chǎn)品開發(fā)過程中具體實(shí)現(xiàn)這種需求轉(zhuǎn)換的工具，將顧客的需求轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品和零部件特征，并配置到制造過程。,質(zhì)量屋的內(nèi)涵,由以上定義可知，質(zhì)量表是由質(zhì)量需求與質(zhì)量特性構(gòu)成的二維表，質(zhì)量需求本來是顧客的東西，由顧客提示，生產(chǎn)者把它忠實(shí)地融入到產(chǎn)品中，這是真正意義上的面向消費(fèi)者。但僅根據(jù)顧客的語言難以構(gòu)筑產(chǎn)品，將它變換成質(zhì)量特性。質(zhì)量特性是生產(chǎn)者的語言，是技術(shù)領(lǐng)域的東西。質(zhì)量表的意義在于對不同的領(lǐng)域，用關(guān)系矩陣進(jìn)行變換，

17、即從顧客的世界轉(zhuǎn)換成技術(shù)的世界。,質(zhì)量屋的形式,質(zhì) 量 需 求,質(zhì)量特性,重 要 度,重要度,技術(shù)的世界,顧客的世界,他公司比較,設(shè)計(jì)質(zhì)量,他 公 司 比 較,規(guī) 劃 質(zhì) 量,通常狹義的質(zhì)量屋如下圖所示，它也是日本所稱的質(zhì)量表，一般情況下狹義的質(zhì)量屋在質(zhì)量功能展開過程的第一個(gè)質(zhì)量屋在產(chǎn)品規(guī)劃階段中使用。,質(zhì)量屋的形式,廣義的質(zhì)量屋是指質(zhì)量功能展開過程中一系列矩陣，如圖所示。,質(zhì)量屋的形式, 左墻Whats輸入項(xiàng)矩陣。它表示需求什么，包含顧客需求及其重要度（權(quán)重），是質(zhì)量屋的“什么”。 顧客需求：由顧客確定的產(chǎn)品或服務(wù)特性。 重要度（權(quán)重）值：顧客對其各項(xiàng)需求進(jìn)行的定量評分，以表明各項(xiàng)需求到底對

18、顧客有多重要。 天花板Hows矩陣。它表示針對需求怎樣去做，是技術(shù)需求（產(chǎn)品特征或工程措施），是質(zhì)量屋的“如何”。 技術(shù)需求（產(chǎn)品特征或工程措施）：由顧客需求轉(zhuǎn)換得到的可執(zhí)行、可度量的技術(shù)要求或方法。,質(zhì)量屋的形式, 房間相互關(guān)系矩陣。它表示顧客與技術(shù)需求之間的關(guān)系。 關(guān)系矩陣：描述顧客需求與實(shí)現(xiàn)這一需求的技術(shù)需求（產(chǎn)品特征或工程措施）之間的關(guān)系程度，將顧客需求轉(zhuǎn)換成技術(shù)需求（產(chǎn)品特征或工程措施），并表明他們之間的關(guān)系。 屋頂Hows的相互關(guān)系矩陣。它表示Hows（技術(shù)需求）陣內(nèi)各項(xiàng)目的關(guān)聯(lián)關(guān)系。 相關(guān)矩陣：表明各項(xiàng)技術(shù)需求（產(chǎn)品特征或工程措施）間的相互關(guān)系。 右墻評價(jià)矩陣。評價(jià)矩陣指競爭性或

19、可競爭力或可行性分析比較，是顧客競爭性評估，從顧客的角度評估產(chǎn)品在市場上的競爭力。,質(zhì)量屋的形式,市場競爭性評估：對應(yīng)顧客需求進(jìn)行的評價(jià)，用來判斷市場競爭能力。 企業(yè)產(chǎn)品評價(jià)：顧客對企業(yè)當(dāng)前產(chǎn)品或服務(wù)滿意的程度。 競爭對手產(chǎn)品評價(jià)：顧客對企業(yè)競爭對手的產(chǎn)品或服務(wù)滿意的程度。 改進(jìn)后產(chǎn)品評價(jià)：企業(yè)產(chǎn)品改進(jìn)后希望達(dá)到的顧客滿意的程度。 地下室Hows輸出項(xiàng)矩陣。它表示Hows項(xiàng)的技術(shù)成本評價(jià)等情況，包括技術(shù)需求重要度、目標(biāo)值的確定和技術(shù)競爭性評估等，用來確定應(yīng)優(yōu)先配置的項(xiàng)目。通過定性和定量的分析得出輸出項(xiàng)Hows項(xiàng)，即完成“需求什么”到“怎樣去做”的轉(zhuǎn)換。 技術(shù)需求重要度：表示技術(shù)需求（產(chǎn)品特征或

20、工程措施）的重要程度。,質(zhì)量屋的形式,目標(biāo)值：為了具有市場競爭力，企業(yè)所需達(dá)到的技術(shù)需求（產(chǎn)品特征或工程措施）的最低標(biāo)準(zhǔn)。 技術(shù)競爭性評估：企業(yè)內(nèi)部的人員對此項(xiàng)技術(shù)需求（產(chǎn)品特征或工程措施）的技術(shù)水平先進(jìn)程度所做的評價(jià)。 同市場競爭性評價(jià)一樣，它包括對本企業(yè)技術(shù)的評估和競爭對手技術(shù)的評價(jià)及改進(jìn)后的技術(shù)評價(jià)。所不同的是，市場競爭性評估是顧客做出的，是對產(chǎn)品特性的評價(jià)。而技術(shù)競爭性評估是企業(yè)內(nèi)部人員做出來的，是對技術(shù)水平的評價(jià)。,質(zhì)量屋的形式,一般來說，產(chǎn)品的質(zhì)量屋的構(gòu)造過程流程為：質(zhì)量屋構(gòu)造流程圖。 以下按幾個(gè)質(zhì)量屋構(gòu)造進(jìn)行講解：,質(zhì)量屋的構(gòu)造過程,顧客：顧客是指“接受產(chǎn)品或服務(wù)的組織或個(gè)人”

21、顧客類型： 按照接受產(chǎn)品所有者情況可以分為外部顧客和內(nèi)部顧客兩類。 外部顧客是指組織外部接受產(chǎn)品或服務(wù)的組織或個(gè)人，如消費(fèi)者、最終使用者、委托人、零售商等。 內(nèi)部顧客是指組織內(nèi)部依次接受產(chǎn)品或服務(wù)的人員或部門。通常，我們將其描述為過程輸出的接受者。如對于產(chǎn)品生產(chǎn)流水線上的裝配工來說，下道工序的操作者就是上道工序的顧客，依此類推。 按照接受產(chǎn)品的順序情況分為過去顧客、目標(biāo)顧客和潛在顧客三類： 過去顧客已接受過組織產(chǎn)品或服務(wù)的顧客。 目標(biāo)顧客正在接受組織產(chǎn)品或服務(wù)的顧客。 潛在顧客尚未接受過組織產(chǎn)品或服務(wù)的顧客，有購買期望的顧客群或者是競爭者的顧客。 顧客要求：是指明示的、通常隱含的或必須履行的需

22、求和期望。,質(zhì)量屋的構(gòu)造過程顧客需求的獲得,顧客滿意 顧客滿意是指顧客對其要求被滿足的程度的感受。 顧客抱怨是一種滿足程度低的最常見的表達(dá)方式。但顧客不抱怨并不一定表明他很滿意。即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。,質(zhì)量屋的構(gòu)造過程顧客需求的獲得,顧客滿意示意圖：,質(zhì)量屋的構(gòu)造過程顧客需求的獲得,顧客價(jià)值,期望（認(rèn)知質(zhì)量）,與效果 （感知質(zhì)量） 比較,顧客忠誠,顧客滿意,顧客滿意或忠誠,抱怨受理,顧客抱怨,結(jié)果判斷,投訴,好,不好,感認(rèn),感=認(rèn),感認(rèn),卡諾（Kano)質(zhì)量模型 日本質(zhì)量專家狩野紀(jì)昭把質(zhì)量依照顧客的感受及滿足顧客需求的程度分成三種質(zhì)量：理所當(dāng)然的質(zhì)

23、量、期望的質(zhì)量、魅力性質(zhì)量。,魅力性質(zhì)量,物理充足狀況,滿足感,魅力質(zhì)量,充足,不充足,滿 足,不 滿 足,期望質(zhì)量,理所當(dāng)然質(zhì)量,理所當(dāng)然的質(zhì)量特點(diǎn)： 當(dāng)其不滿足時(shí)，顧客很不滿意；當(dāng)其充分滿足時(shí)，顧客認(rèn)為是應(yīng)該的。 期望的質(zhì)量特點(diǎn)： 當(dāng)其不充足時(shí)，顧客不滿意；充足時(shí)，顧客就滿意。充足程度與滿意程度呈線性關(guān)系。 魅力質(zhì)量特點(diǎn)： 具有全新的功能； 性能極大提高； 引進(jìn)一種以前沒有見過的新機(jī)制、服務(wù)新政策等，顧客忠誠度得到極大提高； 一種新穎的風(fēng)格 。,產(chǎn)品或服務(wù)的具有競爭力的質(zhì)量保證,顧客的聲音特點(diǎn)： 籠統(tǒng) 定性化 比較片面 不斷變化,質(zhì)量屋的構(gòu)造過程質(zhì)量需求展開,什么是顧客真正需要的？ 需要識

24、別和分析,一般來說，顧客的需求是變化的，反映產(chǎn)品的質(zhì)量特性也會隨著變化，企業(yè)不僅要考慮顧客當(dāng)前的需求，還要考慮顧客未來的需求，以適應(yīng)顧客不斷變化的需求。顧客的需求必須包括明示的、通常隱含的或必須履行的三個(gè)方面。由于顧客是根據(jù)感受來理解產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，所以很難提出準(zhǔn)確的、量化的需求指標(biāo)，需要企業(yè)主動(dòng)了解顧客的期望，確定其真正的需求，從而定義自己的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。 有時(shí)顧客說的做的并不一致。,質(zhì)量屋的構(gòu)造過程質(zhì)量需求展開,為了得到顧客的原始需求，最好實(shí)施市場調(diào)查。 收集顧客需求的方法： 顧客調(diào)查，通過調(diào)查表、顧客代表座談會等形式了解和歸納顧客對未來產(chǎn)品的需求 同類產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤和售后服務(wù)信息分析，了

25、解現(xiàn)有產(chǎn)品中令顧客滿意與抱怨的質(zhì)量特性，將其轉(zhuǎn)化為以顧客需求的形式表述 將有關(guān)的政策法規(guī)等納入顧客需求或作為產(chǎn)品開發(fā)的約束條件 分析公司的戰(zhàn)略和策略在產(chǎn)品開發(fā)中的貫徹方式，提煉出必要的顧客需求 產(chǎn)品發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢分析，通過媒體及專業(yè)雜志等手段收集信息，分析處理，從全局上把握產(chǎn)品發(fā)展方向。,質(zhì)量屋的構(gòu)造過程質(zhì)量需求展開,收集顧客需求的方法： 書面/郵件調(diào)查 特點(diǎn)：強(qiáng)迫性小； 完成時(shí)間自由； 費(fèi)用低； 返回率低：30-50%； 調(diào)查人群不隨機(jī)：最滿意和最不滿意的人往往愿意回答。 注意事項(xiàng)：完成時(shí)間在10mins內(nèi)； 問題的選項(xiàng)答案清楚； 跟蹤 。,質(zhì)量屋的構(gòu)造過程質(zhì)量需求展開,收集顧客需求的方法：

26、 電話調(diào)查 特點(diǎn)：返回率高； 準(zhǔn)確性高； 靈活； 明確被調(diào)查者身份 。 注意事項(xiàng)：調(diào)查者要有相應(yīng)的培訓(xùn)； 通話時(shí)間不易太長； 如果被調(diào)查者很忙時(shí)，不易打擾 。,質(zhì)量屋的構(gòu)造過程質(zhì)量需求展開,收集顧客需求的方法： 專人訪問 特點(diǎn)：最強(qiáng)有力的方法； 最高效； 成本高； 細(xì)節(jié)化 。 注意：訪問者應(yīng)訓(xùn)練有素； 無偏見：可用第三方人員； 開放的問題 。,質(zhì)量屋的構(gòu)造過程質(zhì)量需求展開,收集顧客需求的方法： 焦點(diǎn)小組 特點(diǎn)：810人； 快捷； 詳細(xì)； 問題靈活 。 注意：要求主持人素質(zhì)高； 事先要準(zhǔn)備好問題； 人員要有代表性 。,質(zhì)量屋的構(gòu)造過程質(zhì)量需求展開,通過以上調(diào)查從顧客那里獲得的原始數(shù)據(jù)，是顧客的原

27、聲，具有意見、投訴、建議、希望、評價(jià)等多種形式。其內(nèi)容也是多樣的，包含對質(zhì)量、功能 、價(jià)格等方面的要求。由于把顧客原始數(shù)據(jù)直接轉(zhuǎn)換成質(zhì)量需求有一定的困難，因此我們先從原始數(shù)據(jù)中抽取出需求項(xiàng)目，然后再將需求項(xiàng)目轉(zhuǎn)換成質(zhì)量需求。 具體操作步驟： 考察原始數(shù)據(jù)。對原始數(shù)據(jù)用5W1H（Who、Where、Why、What、When、How)考察下列項(xiàng)目。 什么顧客提及這個(gè)問題？ 想像情景實(shí)例； 功能需求項(xiàng)目。,質(zhì)量屋的構(gòu)造過程質(zhì)量需求展開,抽出需求項(xiàng)目。以原始數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，抽取需求項(xiàng)目，它的實(shí)施要領(lǐng)為： 否定的表現(xiàn)形式也可以；不問其抽象程度；不拘泥于表現(xiàn)形式；想到的就行；不管什么都可以；用自己的語言寫下

28、就可。 需求變換。從需求項(xiàng)目變換成質(zhì)量需求，變換操作注意事項(xiàng)： 首先一個(gè)人思考，用自己的語言定義；對需求項(xiàng)目持懷疑態(tài)度； 對抽取的質(zhì)量需求不評價(jià)其好壞；抽出質(zhì)量需求的觀點(diǎn)和立場越是接近顧客越好；盡量從一個(gè)需求項(xiàng)目抽取出復(fù)數(shù)項(xiàng)質(zhì)量需求； 對其他人抽取的質(zhì)量需求項(xiàng)目進(jìn)行改良、組合，從而創(chuàng)造出新的質(zhì)量需求項(xiàng)目； 檢查質(zhì)量需求有無矛盾； 檢查質(zhì)量需求是否被現(xiàn)有的產(chǎn)品所束縛； 從需求項(xiàng)目及其背景推測、類推，進(jìn)行抽出操作； 針對質(zhì)量需求與他人討論；,質(zhì)量屋的構(gòu)造過程質(zhì)量需求展開,質(zhì)量需求的表述。在質(zhì)量需求的表述上注意以下幾點(diǎn)： 采用不包含2個(gè)以上意思的簡潔表述； 加入質(zhì)量性表述，質(zhì)量需求的表述避開“能做什

29、么”、“想做什么”，盡量以“是什么”進(jìn)行表述； 不能包含質(zhì)量特性（特性值）等，也就是不能用“什么性”、“什么率”來表述； 不能包含方針、對策； 避免否定形式的表述，盡量用肯定的表述； 對象必須明確； 對抽取的描述盡量具體化； 追求顧客真正的需求，考察質(zhì)量并分解成理所當(dāng)然的質(zhì)量、期望的質(zhì)量、魅力性質(zhì)量，并把這些質(zhì)量融入質(zhì)量需求項(xiàng)目中。 表達(dá)狀態(tài)，而不是希望形式的表現(xiàn)； 不要用說明文，要用簡樸的表現(xiàn)形式。,質(zhì)量屋的構(gòu)造過程質(zhì)量需求展開,質(zhì)量功能展開中用親和圖（KJ法）整理、分析需求等信息。 什么是KJ法： KJ法由日本川喜二郞提出，構(gòu)成KJ 法的基礎(chǔ)是A型圖解它是把與未知問題相關(guān)的事實(shí)、意見、構(gòu)思

30、等作為語言資料收集起來，根據(jù)它們之間的關(guān)系，通過繪制A型圖進(jìn)行整理和分析，以期找到解決問題的途徑，是一種從眾多的意見中尋找到有用信息的科學(xué)方法。,質(zhì)量屋的構(gòu)造過程質(zhì)量需求展開,KJ法應(yīng)用步驟： 步驟1：為避免重復(fù)，將意思內(nèi)容相同的廢棄，卡片排列成能夠一覽的形式； 步驟2：將內(nèi)容意思相近的卡片集中4-5張，整理成幾個(gè)組； 步驟3：命名能代表各組內(nèi)容的名稱，記入藍(lán)色卡片； 步驟4：再將步驟3的藍(lán)色卡片上的內(nèi)容意思相近卡片集中成一組； 步驟5：命名能代表步驟4中各組內(nèi)容的名稱，記入紅色卡片。 紅色卡片：一次水平 藍(lán)色卡片：二次水平 初始卡片：三次水平,質(zhì)量屋的構(gòu)造過程質(zhì)量需求展開,案例： 打火機(jī)是吸

31、煙人士身邊必備物品之一，雖然昂貴、做工考究的名牌打火機(jī)因?yàn)轶w現(xiàn)出了一個(gè)人的身份和品味而備受青睞，但是方便易用的一次性打火機(jī)也因?yàn)槠浔阋?，式樣繁多的特性而受到人們的喜愛。然而生產(chǎn)一次性打火機(jī)卻有很多的困難，比如人們都要求一次性打火機(jī)耐用（至少在氣體用光前不壞）、在任何環(huán)境下都容易點(diǎn)著、最好式樣也多一些，能夠引起其他人的注意等。 為此，公司進(jìn)行了調(diào)查，收集一次性打火機(jī)使用者的信息。并對收集的信息進(jìn)行整理、分析 ，形成了原始資料到質(zhì)量需求的轉(zhuǎn)換。轉(zhuǎn)換表如下：,質(zhì)量屋的構(gòu)造過程質(zhì)量需求展開,質(zhì)量屋的構(gòu)造過程質(zhì)量需求展開,質(zhì)量屋的構(gòu)造過程質(zhì)量需求展開,質(zhì)量屋的構(gòu)造過程質(zhì)量需求展開,案例：某公司經(jīng)過市場調(diào)

32、研和可行性分析決定開發(fā)產(chǎn)品：箱包用乳膠皮。 產(chǎn)品說明：以PVC樹脂為主體的人造乳膠皮；防塵、防水、高強(qiáng)度；以粗細(xì)色條縱橫搭配設(shè)計(jì)而成的新潮美觀的方格印刷花紋外觀。 產(chǎn)品用途：手提袋、手提箱、旅行袋、旅行箱。 在做“乳膠皮”的開發(fā)之前，先以問卷調(diào)查方式，收集了下游顧客對此產(chǎn)品的許多質(zhì)量要求點(diǎn)。 再將其歸類成下列的14項(xiàng)要求質(zhì)量。 并運(yùn)用KJ法將其再歸類成三大項(xiàng)。,質(zhì)量屋的構(gòu)造過程質(zhì)量需求展開,顧客需求質(zhì)量展開,質(zhì)量屋的構(gòu)造過程質(zhì)量需求展開,刻錄機(jī)的顧客需求質(zhì)量展開,質(zhì)量屋的構(gòu)造過程質(zhì)量需求展開,質(zhì)量屋的構(gòu)造過程質(zhì)量需求展開,練 習(xí),請結(jié)合本公司產(chǎn)品特點(diǎn)按顧客要求的質(zhì)量進(jìn)行展開分析。,通過將以顧客

33、語言表達(dá)的質(zhì)量需求轉(zhuǎn)換成技術(shù)語言的質(zhì)量特性，可以使抽象的顧客需求進(jìn)行具體的產(chǎn)品化。質(zhì)量特性是指成為質(zhì)量評價(jià)對象的特性、性能，是關(guān)于顧客真正需求的代用特性。如果對象商品是硬件商品或?qū)I(yè)技術(shù)比較成熟，那么抽出的質(zhì)量特性無論是量還是質(zhì)一般都比較理想，但現(xiàn)實(shí)中有感性方面的特征，特別是對于服務(wù)這樣的對象很難抽出可以計(jì)量的質(zhì)量特性，為此這里從質(zhì)量需求抽出質(zhì)量要素，質(zhì)量要素是指評價(jià)質(zhì)量的尺度，當(dāng)這種尺度可以計(jì)測時(shí)就稱為質(zhì)量特性。 質(zhì)量是評價(jià)商品是否滿足使用目的的性質(zhì)、性能的集合，商品的質(zhì)量由質(zhì)量特性構(gòu)成。抽出質(zhì)量特性就是將質(zhì)量細(xì)分化成質(zhì)量特性，分解成構(gòu)成質(zhì)量的性質(zhì)、性能。明確測定方法、計(jì)量方法，通過計(jì)測進(jìn)行

34、數(shù)值化，并明確單位的才是質(zhì)量特性。見質(zhì)量要素一覽表 。,質(zhì)量屋的構(gòu)造過程質(zhì)量特性展開,質(zhì)量特性一般由技術(shù)部和制造部一起參與實(shí)施。在確定質(zhì)量特性時(shí)要注意滿足以下三個(gè)條件： 針對性：即質(zhì)量特性是針對對應(yīng)的顧客質(zhì)量需求而確定的； 可測量性：即為了對質(zhì)量特性進(jìn)行控制，它們應(yīng)該是可測量的產(chǎn)品特征； 全局性：質(zhì)量特性不能涉及到具體的設(shè)計(jì)方案 質(zhì)量特性只是為了以后選擇設(shè)計(jì)方案提供了一些評價(jià)準(zhǔn)則，而不牽扯到具體的產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案。 一次性打火機(jī)的質(zhì)量特性展開表。 對一次性打火機(jī)的質(zhì)量特性用KJ法進(jìn)行分類整理、再展開，展開的層次一般不超過3次。抽取質(zhì)量特性的A圖。如下頁所示。同時(shí)得到了一個(gè)質(zhì)量特性矩陣表。,質(zhì)量屋的

35、構(gòu)造過程質(zhì)量特性展開,形狀尺寸,尺寸,閥門直徑,高度尺寸,寬度尺寸,橢圓形狀,橢圓短徑,長短徑比例,厚度尺寸,質(zhì)量屋的構(gòu)造過程質(zhì)量特性展開,對箱包用乳膠皮的顧客需求進(jìn)行展開，依據(jù)14項(xiàng)要求的質(zhì)量，將其推展出相對應(yīng)的技術(shù)指標(biāo)：,要求質(zhì)量,技術(shù)指標(biāo),1.易攜帶 2.耐碰撞 3.面層與底層皮密合良好 4.弄臟容易清洗 5.風(fēng)雨天也可使用 6.印刷方格要正直 7.印刷花紋新穎特殊 8.印刷色永保原色 9.印刷花紋永保清晰 10.折痕易恢復(fù) 11.表面要干爽 12.壓紋要清晰 13.裁版方便 14.容易車裁,1.張引力 引裂力 接著力 2.破裂強(qiáng)度 3.層間剝離力 4.表面處理度 5.表面處理否 6.印

36、刷歪斜度 7.印刷設(shè)計(jì)開發(fā)力 8.耐候性 9.印刷對版準(zhǔn)確度 印刷耐磨次數(shù) 10.發(fā)泡倍率 11.表面處理度 12.壓紋清晰度 13.寬度差異率 寬度差異率 14.軟硬度,質(zhì)量屋的構(gòu)造過程質(zhì)量特性展開,將上一頁推展出的技術(shù)指標(biāo)，以KJ法歸類整理。,質(zhì)量屋的構(gòu)造過程質(zhì)量特性展開,練 習(xí) 針對上次練習(xí)所做的本公司產(chǎn)品的質(zhì)量需求展開，推展出相對應(yīng)的技術(shù)指標(biāo) 。,一、質(zhì)量屋的構(gòu)造步驟 質(zhì)量表即質(zhì)量屋，是把市場上抽象的語言信息變換成公司內(nèi)部為了設(shè)計(jì)產(chǎn)品的具體的技術(shù)信息（質(zhì)量特征）的一種表。它由質(zhì)量需求展開表與質(zhì)量特性展開表組合而構(gòu)成的二維表。 質(zhì)量屋的構(gòu)造步驟： 質(zhì)量需求展開表的構(gòu)造； 質(zhì)量特性展開表的

37、構(gòu)造； 將二者組合成二維表（矩陣）； 探討對應(yīng)關(guān)系，以、或數(shù)字符號記入。見箱包用乳膠皮質(zhì)量需求與質(zhì)量特性關(guān)系矩陣.doc,質(zhì)量屋的構(gòu)造過程質(zhì)量屋的構(gòu)造,記入對應(yīng)關(guān)系時(shí)的注意事項(xiàng)： 對每一對進(jìn)行獨(dú)立評判； 、符號的意思為： 強(qiáng)相關(guān)、中等相關(guān)、弱相關(guān)；相關(guān)程度符號可以定量地用分值來表示，強(qiáng)相關(guān)為3分，可理解成為了滿足某種市場顧客需求必須具備某種質(zhì)量特性要求；中等相關(guān)為2分，可理解成為了滿足某種市場顧客需求可以采用不同的質(zhì)量特性要求與之對應(yīng)；弱相關(guān)為1分，表示兩項(xiàng)之間的關(guān)聯(lián)程序很弱?；蛘卟捎茫?，3，1）的形式。 對于每一項(xiàng)質(zhì)量需求，至少有一個(gè)； 不能集中于某一個(gè)地方； 不能過多的記入、項(xiàng)目； 不能

38、僅在對角線上記入、。 依據(jù)以上原則構(gòu)建了光碟刻錄機(jī)的質(zhì)量屋。見示例,質(zhì)量屋的構(gòu)造過程質(zhì)量屋的構(gòu)造,關(guān)系矩陣也可以采用1，3，5，7，9等關(guān)系度等級。 1：表示該交點(diǎn)所對應(yīng)的質(zhì)量特性與顧客需求之間存在著微弱的關(guān)系。 3：表示該交點(diǎn)所對應(yīng)的質(zhì)量特性與顧客需求之間存在著較弱的關(guān)系。 5：表示該交點(diǎn)所對應(yīng)的質(zhì)量特性與顧客需求之間存在著一般的關(guān)系。 7：表示該交點(diǎn)所對應(yīng)的質(zhì)量特性與顧客需求之間存在著密切的關(guān)系。 9：表示該交點(diǎn)所對應(yīng)的質(zhì)量特性與顧客需求之間存在著非常密切的關(guān)系。 根據(jù)實(shí)際情況，必要時(shí)也可采用中間等級。 2：表示介于1和3之間。 4：表示介于3和5之間。 6：表示介于5和7之間。 8：表示

39、介于7和9之間。 空白為0，表示不存在關(guān)系。,質(zhì)量屋的構(gòu)造過程質(zhì)量屋的構(gòu)造,二、質(zhì)量屋的改良與分析 質(zhì)量屋在構(gòu)建完成后，要調(diào)整層次分析水平，進(jìn)行各種檢查分析與改進(jìn)。 檢查對應(yīng)符號是否僅在對角線上。如存在這種現(xiàn)象，那質(zhì)量需求中可能混有質(zhì)量要素項(xiàng)目。這時(shí)應(yīng)修正質(zhì)量需求項(xiàng)目，探尋真正的顧客質(zhì)量需求，修正顧客質(zhì)量需求展開表。 檢查一行（或一列）對應(yīng)關(guān)系符號是否過多。如果質(zhì)量需求項(xiàng)目橫向符號過多，則有可能是質(zhì)量需求項(xiàng)目中混雜著水平較高的質(zhì)量需求，必須對質(zhì)量需求的層次結(jié)構(gòu)進(jìn)行修正。如果質(zhì)量特性縱向關(guān)系符號過多，則質(zhì)量特性的水平不相符，必須對質(zhì)量特性水平結(jié)構(gòu)進(jìn)行修正。 檢查強(qiáng)相關(guān)符號是否集中于某一塊。如果存

40、這一情況，是質(zhì)量需求高水平中混雜著低水平的質(zhì)量需求項(xiàng)目，或者是高水平的質(zhì)量特性項(xiàng)目中混雜著低水平的質(zhì)量特性項(xiàng)目。,質(zhì)量屋的構(gòu)造過程質(zhì)量屋的構(gòu)造,質(zhì)量特性之間的相關(guān)矩陣：它表示的是質(zhì)量特性之間的相互關(guān)系，實(shí)現(xiàn)一個(gè)產(chǎn)品的諸多質(zhì)量功能需求對應(yīng)著諸多質(zhì)量特性，各種市場顧客的質(zhì)量功能需求之間存在著相互關(guān)聯(lián)影響，從而各種質(zhì)量特性之間亦有著想到關(guān)聯(lián)影響，某一種質(zhì)量特性的改變會影響到其他質(zhì)量特性。在QFD技術(shù)中以三種形式來定性地描述質(zhì)量特性之間的相互影響關(guān)系。即正相關(guān)（向相同方向變化）、不相關(guān)和負(fù)相關(guān)（向相反方向變化）。 如果改善某一個(gè)質(zhì)量特性的措施有助于改善另外一個(gè)質(zhì)量特性，我們定義這兩個(gè)質(zhì)量特性正相關(guān)；反

41、之，如果改善一個(gè)質(zhì)量特性，將對另一個(gè)質(zhì)量特性產(chǎn)生負(fù)面影響，我們定義這兩個(gè)質(zhì)量特性負(fù)相關(guān)。,質(zhì)量屋的構(gòu)造過程質(zhì)量屋的構(gòu)造,通常我們用下面的符號表示相關(guān)性： 正相關(guān) ：表示該交點(diǎn)所對應(yīng)的兩項(xiàng)質(zhì)量特性間存在著互相加強(qiáng)、互相迭加的交互作用。 負(fù)相關(guān) ：表示該交點(diǎn)所對應(yīng)的兩項(xiàng)質(zhì)量特性間存在著互相減弱、互相抵消的交互作用。 質(zhì)量特性的相關(guān)矩陣見QFD質(zhì)量屋樣板.xls。 從相關(guān)矩陣中，可以直觀地看出哪些質(zhì)量特性是負(fù)相關(guān)的。在產(chǎn)品開發(fā)過程 ，工程技術(shù)人員首先要仔細(xì)分析互為負(fù)相關(guān)的質(zhì)量特性，因?yàn)楦纳破渲心骋粋€(gè)質(zhì)量特性將會對一個(gè)或幾個(gè)質(zhì)量特性產(chǎn)生負(fù)面影響。其次，應(yīng)采取有關(guān)措施盡量減少或消除這種負(fù)面影響。據(jù)此可以

42、對質(zhì)量特性進(jìn)行分析研究，發(fā)現(xiàn)各種質(zhì)量特性之間可能存在的矛盾，由此重新設(shè)計(jì)，避免矛盾的產(chǎn)生。,質(zhì)量屋的構(gòu)造過程質(zhì)量屋的構(gòu)造,出現(xiàn)負(fù)相關(guān)時(shí)，說明對應(yīng)的兩項(xiàng)質(zhì)量特性間存在著不利的交互作用。處理方法有兩個(gè)： 一是細(xì)化目標(biāo)顧客群，對于定位更精確的顧客群，可能其質(zhì)量需求只需其中的一項(xiàng)質(zhì)量特性就可滿足。或者負(fù)相關(guān)的質(zhì)量特性重要度有很大的差別，可據(jù)此開發(fā)質(zhì)量特性側(cè)重點(diǎn)不同的系列產(chǎn)品。 二是綜合權(quán)衡，以最大程度地滿足顧客需求為目標(biāo)，對矛盾的質(zhì)量特性進(jìn)行深入的權(quán)衡分析，以便調(diào)整質(zhì)量特性，減弱其交互作用，或?qū)身?xiàng)質(zhì)量特性進(jìn)行取舍。,質(zhì)量屋的構(gòu)造過程質(zhì)量屋的構(gòu)造,練 習(xí),請結(jié)合前面練習(xí)所做的本公司的產(chǎn)品，確定顧客的質(zhì)

43、量要求與質(zhì)量特性的關(guān)系矩陣、及質(zhì)量特性的關(guān)系矩陣。,顧客需求重要度是QFD中極其重要的數(shù)量指標(biāo)，它通常是顧客對其各項(xiàng)需求進(jìn)行的定量評分，以表明各項(xiàng)需求對顧客到底有多重要。它反應(yīng)了顧客的原聲，一般采用直接或間接從顧客獲知這一信息的方法。 通常重要度分為下列五個(gè)等級： 1）表示不影響功能實(shí)現(xiàn)的需求； 2）表示不影響主要功能實(shí)現(xiàn)的需求； 3）表示比較重要的影響功能實(shí)現(xiàn)的需求； 4）表示重要的影響功能實(shí)現(xiàn)的需求； 5）表示基本的、涉及安全的、特別重要的需求 。 重要程度高的顧客需求就是在功能、成本、過程等方面需要進(jìn)一步展開的對象。 顧客需求重要度在數(shù)量上以絕對權(quán)重和相對權(quán)重來表示。 - 絕對權(quán)重是“質(zhì)

44、量重要度改善比率銷售重點(diǎn)”之積。數(shù)值越大表示質(zhì)量重要度越高。 - 相對權(quán)重是指某一顧客需求質(zhì)量的絕對權(quán)重點(diǎn)絕對權(quán)重之和的比例，比例越高表示需求重要度越高。,質(zhì)量規(guī)劃與設(shè)計(jì)需求重要度的評判,一、用詢問調(diào)查的需求重要度評判法 市場調(diào)查是一種直接向顧客聽取重要度的方法，質(zhì)量需求展開表構(gòu)造完成后，可以以質(zhì)量需求樹為依據(jù)，對質(zhì)量需求實(shí)施重要度的調(diào)查 ，以決定質(zhì)量需求的重要度。調(diào)查對象包括本公司產(chǎn)品顧客和競爭對手產(chǎn)品顧客，但通常是針對1次項(xiàng)目或2次項(xiàng)目進(jìn)行。,質(zhì)量規(guī)劃與設(shè)計(jì)需求重要度的評判,二、用問卷調(diào)查的需求重要度評判法 以問卷的形式，讓顧客對各項(xiàng)質(zhì)量需求進(jìn)行評分。例如：針對箱包用乳膠皮進(jìn)行質(zhì)量需求調(diào)查

45、，如果如下：,質(zhì)量規(guī)劃與設(shè)計(jì)需求重要度的評判,調(diào)整匯總說明：依據(jù)統(tǒng)計(jì)平均結(jié)果，重要度頒在35之間，此為一般之常情。 為能將此分布平分到15的范圍內(nèi)，以便后面各項(xiàng)重要度的推演計(jì)算，我們依平均數(shù)的大小，將其重新劃分。 調(diào)整匯總分配原則如下：4.4以上為5；4.3 4.0為4；3.9 3.6為3；3.5 3.2為2；3.1以下為1 。,質(zhì)量規(guī)劃與設(shè)計(jì)需求重要度的評判,三、用層次分析（AHP)的需求重要度評判法 用層次分析法將需求項(xiàng)目的重要度進(jìn)行量化，在兩兩比較顧客質(zhì)量需求相對重要性、評判兩者之間重要度比率的基礎(chǔ)上，確定各個(gè)需求質(zhì)量的絕對重要度。這要求操作層次分析法的人員具有相關(guān)的專業(yè)知識。應(yīng)用層次分

46、析法時(shí)項(xiàng)目數(shù)量最多不能超過9項(xiàng)。 用AHP法的步驟如下： 準(zhǔn)備AHP用紙，將質(zhì)量需求的1次項(xiàng)目轉(zhuǎn)記入橫向和縱向各欄； 根據(jù)下頁的基準(zhǔn)，將質(zhì)量需求各項(xiàng)目進(jìn)行兩兩比較； 針對質(zhì)量需求的各項(xiàng)目，計(jì)算幾何平均和權(quán)重； 對1次項(xiàng)目的2次項(xiàng)目，用同樣的步驟計(jì)算權(quán)重； 對于3次項(xiàng)目，針對分類的每一組，用同樣的步驟計(jì)算權(quán)重； 3次項(xiàng)目的重要度用1次、2次、3次的權(quán)重之積算出。,質(zhì)量規(guī)劃與設(shè)計(jì)需求重要度的評判,質(zhì)量規(guī)劃與設(shè)計(jì)需求重要度的評判,權(quán)重0.578=3.2/5.54,質(zhì)量規(guī)劃與設(shè)計(jì)需求重要度的評判,練 習(xí) 結(jié)合以前對本公司產(chǎn)品練習(xí)的結(jié)果，用AHP層次分析法計(jì)算顧客需求質(zhì)量的重要度。,滿意度調(diào)查： 質(zhì)量規(guī)

47、劃包括市場競爭分析、質(zhì)量計(jì)劃和權(quán)重計(jì)算。首先針對每項(xiàng)質(zhì)量需求項(xiàng)目實(shí)施市場競爭分析，它是為對應(yīng)顧客需求進(jìn)行的對本公司產(chǎn)品和競爭者產(chǎn)品在滿足顧客方面的評估，用來判斷市場的競爭能力。市場競爭性分析分為兩個(gè)方面： 本公司產(chǎn)品的評價(jià)，即顧客對公司當(dāng)前產(chǎn)品的滿意程度； 競爭對手產(chǎn)品的評價(jià)，即顧客對競爭對手當(dāng)前產(chǎn)品的滿意程度。 市場競爭評價(jià)是反映市場上現(xiàn)有產(chǎn)品的優(yōu)勢和弱點(diǎn)以及產(chǎn)品需要改進(jìn)的地方。評估數(shù)據(jù)是通過市場調(diào)查得來的（或者是本公司人員站在顧客角度思考），一般用數(shù)字15來表示顧客對產(chǎn)品的某項(xiàng)質(zhì)量需求的滿意程度，其中5表示非常滿意，1表示非常不滿意。 依據(jù)前面箱包用乳膠皮的14項(xiàng)質(zhì)量需求，同時(shí)也進(jìn)行了滿意

48、度的調(diào)查比較（本公司與競爭對手的），并將其進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，如下頁所示。,質(zhì)量規(guī)劃與設(shè)計(jì)競爭分析,質(zhì)量規(guī)劃與設(shè)計(jì)競爭分析,滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析表調(diào)整匯總說明：使用四舍五入法。,策劃質(zhì)量和銷售重點(diǎn)： 根據(jù)顧客要求程度的重要度和其他公司比較分析結(jié)果設(shè)定銷售重點(diǎn)（產(chǎn)品特性點(diǎn)）及策劃質(zhì)量。未來的改進(jìn)目標(biāo)通過與市場上其他企業(yè)的產(chǎn)品進(jìn)行比較，分析各企業(yè)的產(chǎn)品滿足顧客需求的程度，并對本企業(yè)的現(xiàn)狀進(jìn)行深入剖析，在充分考慮和尊重顧客需求的前提下，設(shè)計(jì)和確定出本企業(yè)產(chǎn)品未來的改進(jìn)目標(biāo)。目標(biāo)要有市場競爭力。 策劃質(zhì)量設(shè)定時(shí)注意： 對于本公司現(xiàn)狀水平比其他公司低的質(zhì)量需求，至少設(shè)定成與其他公司同等水平。 對于本公司現(xiàn)狀水平

49、比其他公司高的質(zhì)量需求，至少維持現(xiàn)狀并作為質(zhì)量特征點(diǎn)（銷售重點(diǎn)）。,質(zhì)量規(guī)劃與設(shè)計(jì)質(zhì)量規(guī)劃,策劃質(zhì)量和銷售重點(diǎn)： 改善比例：改善比例是策劃質(zhì)量與本企業(yè)現(xiàn)狀（滿意度）之比。 銷售重點(diǎn)：是從市場營銷戰(zhàn)略角度評估該項(xiàng)質(zhì)量需求能否成為產(chǎn)品的銷售重點(diǎn)，評估該項(xiàng)目是能讓顧客更能感知本公司產(chǎn)品與競爭對手產(chǎn)品的差異，為顧客創(chuàng)造附加價(jià)值。 - 銷售重點(diǎn)是假如策劃質(zhì)量實(shí)現(xiàn)的話，在銷售上可成為這新產(chǎn)品之吸引力項(xiàng)目的比例。用1.5，1.2，1.0或，無記號來描述。當(dāng)取 1.5時(shí)，指該項(xiàng)質(zhì)量需求為重要的銷售重點(diǎn)；當(dāng)取 1.2時(shí)，指該項(xiàng)質(zhì)量需求為一般的銷售重點(diǎn)；當(dāng)取 1.0時(shí)，指該項(xiàng)質(zhì)量需求不列為銷售重點(diǎn)。 - 選取銷售

50、重點(diǎn)：選取質(zhì)量重要度4以上，而策劃質(zhì)量水準(zhǔn)值比競爭對手強(qiáng)的質(zhì)量需求列為銷售重點(diǎn)。,質(zhì)量規(guī)劃與設(shè)計(jì)質(zhì)量規(guī)劃,質(zhì)量規(guī)劃與設(shè)計(jì)質(zhì)量規(guī)劃的設(shè)定,市場需求重要度,本公司產(chǎn)品的市場評價(jià) （現(xiàn)狀之實(shí)際水準(zhǔn)）,策劃質(zhì)量滿意度（本公司）,考慮（競爭分析）及 了解重要度決定今后的方向,假如實(shí)現(xiàn)的話，在銷售上可成 為這新產(chǎn)品之吸引力項(xiàng)目 ：1.5； ：1.2； 無記號：1.0,重要度改善比例銷售重點(diǎn),用絕對權(quán)重的合計(jì)來除，換算成百分比,策劃質(zhì)量與競爭分析,策劃質(zhì)量重要度轉(zhuǎn)換,重要度轉(zhuǎn)換：就是利用質(zhì)量屋的對應(yīng)關(guān)系將市場要求的質(zhì)量需求重要度轉(zhuǎn)換成技術(shù)特性的質(zhì)量特性重要度。 質(zhì)量展開中的展開一詞有需求項(xiàng)目的層次化和將質(zhì)量

51、需求重要度變換成質(zhì)量特性重要度、功能重要度等兩種意思。前者的展開是質(zhì)量需求展開表和質(zhì)量特性展開表中所使用的層次展開。后者的展開是廣義的重要度變換。重要度變換是指質(zhì)量需求權(quán)重變換成質(zhì)量特性權(quán)重，質(zhì)量特性權(quán)重變換成功能權(quán)重，功能權(quán)重變換成機(jī)構(gòu)權(quán)重，機(jī)構(gòu)權(quán)重又變換成零部件權(quán)重等，也就是市場需求重要度順次地展開到零部件的重要度。這種將市場需求重要度轉(zhuǎn)化成企業(yè)內(nèi)部能夠管理的水平的過程稱為重要度變換。 重要度變換的方法：獨(dú)立配點(diǎn)法和比例分配法。,策劃質(zhì)量重要度轉(zhuǎn)換,比例分配法：在質(zhì)量屋中，將進(jìn)行數(shù)值化，求行（質(zhì)量需求項(xiàng)）的重要度總和，將總和根據(jù)的數(shù)值大小，按比例進(jìn)行分配，然后將縱向合計(jì)作為質(zhì)量特性重要度的

52、方法。比例分配法的優(yōu)點(diǎn)是求得的數(shù)據(jù)直接就是百分比的形式。依據(jù)相對重要度進(jìn)行的重要度轉(zhuǎn)換見比例分配法權(quán)重轉(zhuǎn)化示例。 依據(jù)質(zhì)量需求的重要度進(jìn)行的轉(zhuǎn)換：如刻錄機(jī)的2次水平質(zhì)量需求重要度變換，例如將刻寫過程穩(wěn)的重要度5對應(yīng)符號按3：2：1的比例進(jìn)行分配，那么為1.5，為1.0，為0.5，行合計(jì)為1.5+0.5+1.0+1.0+1.0=5 。示例見下頁。,策劃質(zhì)量重要度轉(zhuǎn)換,策劃質(zhì)量重要度轉(zhuǎn)換,比例分配法中質(zhì)量需求項(xiàng)目的數(shù)目和分布會影響質(zhì)量特性重要度的算出結(jié)果，由于將質(zhì)量需求重要度按對應(yīng)關(guān)系的比例進(jìn)行分配，如果橫向的數(shù)目多，那么縱向的重要度就會產(chǎn)生過小評價(jià)。相反如果符號只有一個(gè)時(shí)，質(zhì)量需求重要度就會直接

53、變換給某一個(gè)質(zhì)量特性。 獨(dú)立配點(diǎn)法能改進(jìn)這種過小或過大的評價(jià)問題，它是將質(zhì)量需示重要度直接與的數(shù)值相乘，再縱向合計(jì)的方法。 符號的數(shù)值一般按：=5：3：1的比例進(jìn)行分配，有時(shí)也用4：2：1或3：2：1 。,獨(dú)立配點(diǎn)法的計(jì)算方法：設(shè)CIRi為第i個(gè)質(zhì)量需求的重要度，Rij為第i個(gè)質(zhì)量需求和第j個(gè)質(zhì)量特性之間關(guān)系符號所對應(yīng)的數(shù)字值（5，3，1）， TIRj為第j個(gè)質(zhì)量特性的重要度。則： TIRj = j = 1，2，m 依據(jù)相對權(quán)重所做的質(zhì)量特性重要度轉(zhuǎn)換見獨(dú)立配點(diǎn)法轉(zhuǎn)換權(quán)重示例。 刻錄機(jī)的2次水平質(zhì)量需求重要度轉(zhuǎn)換示例見下頁。 質(zhì)量特性重要度在質(zhì)量屋配置中見QFD質(zhì)量屋樣板 。,策劃質(zhì)量重要度轉(zhuǎn)

54、換,策劃質(zhì)量重要度轉(zhuǎn)換,策劃質(zhì)量技術(shù)競爭性評估,對象商品無論是產(chǎn)品還是服務(wù)，都需要有測定質(zhì)量需求是否得到滿足的尺度，以及用此尺度達(dá)到什么樣的目標(biāo)值，這個(gè)目標(biāo)值就是設(shè)計(jì)質(zhì)量。在設(shè)定這個(gè)設(shè)計(jì)質(zhì)量時(shí)，像市場競爭性評估中對質(zhì)量需求項(xiàng)目實(shí)施比較分析一樣，對質(zhì)量特性也必須進(jìn)行分析比較。 技術(shù)競爭性評估是企業(yè)內(nèi)部人員此項(xiàng)質(zhì)量特性的技術(shù)水平的先進(jìn)程度所做的評價(jià)。同市場競爭性評估一樣，它包括對本企業(yè)技術(shù)的評價(jià)和競爭對手企業(yè)技術(shù)的評價(jià)。它們所不同的是，市場競爭性評估是以顧客為主做出的，而技術(shù)競爭性評估是企業(yè)內(nèi)部的技術(shù)人員做出的，是對技術(shù)水平的評價(jià)。 由于各個(gè)質(zhì)量特性測量的標(biāo)度不一定相同，為了便于評估，可以將它們轉(zhuǎn)

55、換成統(tǒng)一的定性標(biāo)度，一般用15來衡量評估結(jié)果的好壞。,策劃質(zhì)量技術(shù)競爭性評估,所謂技術(shù)水平包括指標(biāo)本身的水平、本企業(yè)的設(shè)計(jì)水平、工藝水平、制造水平、測試水平等。 1：表示技術(shù)水平低下； 2：表示技術(shù)水平一般； 3：表示技術(shù)水平達(dá)到行業(yè)先進(jìn)水平； 4：表示技術(shù)水平達(dá)到國內(nèi)先進(jìn)水平； 5：表示技術(shù)水平達(dá)到國際先進(jìn)水平； 技術(shù)競爭性評估見QFD質(zhì)量屋樣板.xls,策劃質(zhì)量質(zhì)量特性目標(biāo)值,根據(jù)質(zhì)量特性的重要度來確定質(zhì)量保證的重點(diǎn)方向，以便將時(shí)間、資源集中地用于真正需要的地方。綜合考慮質(zhì)量特性重要度、技術(shù)競爭評估結(jié)果、技術(shù)實(shí)施難度和成本、質(zhì)量需求和質(zhì)量特性的關(guān)系矩陣和當(dāng)前產(chǎn)品的優(yōu)勢和弱點(diǎn)，設(shè)定具體的質(zhì)量

56、特性目標(biāo)值，使其成為使產(chǎn)品具有市場競爭力而所需達(dá)到的規(guī)格值等的最低標(biāo)準(zhǔn)。它是質(zhì)量設(shè)計(jì)中最復(fù)雜也是最關(guān)鍵的決策過程。 以變速器使用壽命為例來說明在不同的情況下如何設(shè)定質(zhì)量特性的目標(biāo)值。 （1）質(zhì)量特性目標(biāo)值之一：顧客認(rèn)為公司的產(chǎn)品優(yōu)于其他兩個(gè)競爭對手，顧客質(zhì)量需求為“使用壽命長”，其重要程度很高，為5。并且該質(zhì)量需求和質(zhì)量特性“使用壽命長”之間有“強(qiáng)”關(guān)系，技術(shù)競爭性評估也表,明公司的變速器使用壽命最長。顧客競爭性評估表明，他們對市場上變速器使用壽命都不滿意，這表明在此存在一個(gè)競爭機(jī)會，如果哪家企業(yè)能夠生產(chǎn)出使用壽命更長的變速器，那么它可以把“使用壽命”作為變速器的“營銷點(diǎn)”來宣傳。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)

57、，顧客對使用壽命5年較為滿意，因此公司將“使用壽命”的目標(biāo)值定為5年。如下圖所示：,策劃質(zhì)量質(zhì)量特性目標(biāo)值,（2）質(zhì)量特性目標(biāo)值之二：顧客認(rèn)為公司最佳，顧客評估本公司為4（滿分5）。技術(shù)競爭評估數(shù)據(jù)也支持該評估結(jié)論，公司變速器使用壽命為5年，而競爭對手A和B分別為2年和4年，QFD小組經(jīng)過討論決定仍將變速器使用壽命設(shè)定為5年。因?yàn)樵摴绢I(lǐng)先于競爭對手，且顧客對產(chǎn)品也很滿意，采取措施提高該項(xiàng)質(zhì)量特性目標(biāo)值，不會獲得明顯的經(jīng)濟(jì)效益。如下圖所示：,策劃質(zhì)量質(zhì)量特性目標(biāo)值,（3）質(zhì)量特性目標(biāo)值之三：顧客認(rèn)為在變速器使用壽命上公司產(chǎn)品最差，A公司和B公司的產(chǎn)品都優(yōu)于它，技術(shù)評估數(shù)據(jù)與顧客評估結(jié)果一致。公

58、司處于“趕追”的位置，必須采取有關(guān)措施，從顧客競爭性評估可知，顧客對A公司和B公司也不是很滿意。為此可將“質(zhì)量特性”的近期目標(biāo)定為5年，遠(yuǎn)景目標(biāo)為6年。如下圖所示：,策劃質(zhì)量質(zhì)量特性目標(biāo)值,找出重要技術(shù)指標(biāo)中本公司比競爭對手還弱的項(xiàng)目，訂出改善目標(biāo)值。本案例的改善項(xiàng)目見QFD質(zhì)量屋樣板.xls所示。 依據(jù)技術(shù)指標(biāo)的競爭分析表中的重要改善項(xiàng)目與擬定研發(fā)改善如下：,策劃質(zhì)量質(zhì)量特性目標(biāo)值,產(chǎn)品規(guī)劃質(zhì)量屋構(gòu)造完成后，需要進(jìn)行分析和評審： （1）關(guān)系矩陣的評審：完成顧客質(zhì)量需求和質(zhì)量特性之間的關(guān)系矩陣后，要進(jìn)行仔細(xì)的分析和評審。檢查關(guān)系矩陣的每一行和每一列，是否有空行或空列存在，如果某一行沒有關(guān)系符號或只有“弱”關(guān)系符號，則表示己有質(zhì)量特性沒有足夠地滿足該顧客的質(zhì)量需求，補(bǔ)充新的質(zhì)量特性；如果某一列沒有關(guān)系符號或只有“弱”關(guān)系符號，則意味著對應(yīng)的質(zhì)量特性是多余的，應(yīng)予以刪除。 （2）校核顧客競爭性評估和技術(shù)競爭性評估。一般來說，二者的評估結(jié)果