1、溝通與交流,課程目的,通過本課程的學(xué)習(xí),使學(xué)員掌握在與客戶互動過程中應(yīng)具備的基本的溝通知識和深入的溝通技巧,更多的與客戶達(dá)成共識,創(chuàng)造高的客戶滿意度.,學(xué)員手冊第1頁,課程內(nèi)容,溝通的基本概念 溝通與需求分析 溝通中的問題技巧 溝通中的傾聽技巧 溝通中行為語言傳遞的信息 溝通中展示客戶利益 溝通處理投訴 溝通中達(dá)成共識的信號,學(xué)員手冊第1頁,管理格言 溝通是企業(yè)管理中解決一切矛盾和糾紛的重要途徑，善于協(xié)調(diào)和溝通是現(xiàn)代成功企業(yè)家的重要標(biāo)志之一。,溝通是人與人之間通過語言、文字、符號或其它的表達(dá)形式，進(jìn)行信息傳遞和交換的過程。,學(xué)員手冊第2頁,GOAL,目標(biāo),溝通的方式,面對面溝通 55% 38%

2、 7% 電話溝通 82% 12% 其它,學(xué)員手冊第2頁,冰山理論,“冰山”模型,1895年，心理學(xué)家弗洛伊德與布羅伊爾合作發(fā)表歇斯底里研究，弗洛伊德著名的“冰山理論”也就傳布于世。弗洛伊德認(rèn)為人的人格有意識的層面只是這個冰山的尖角，其實人的心理行為當(dāng)中的絕大部分是冰山下面那個巨大的三角形底部，那是看不見的，但正是這看不見的部分決定著人類的行為，包括戰(zhàn)爭、法西斯，人跟人之間的惡劣的爭斗，如此等等。,學(xué)員手冊第2頁,冰山理論,“冰山”模型,1932年，海明威在他的紀(jì)實性作品午后之死中，第一次把文學(xué)創(chuàng)作比做漂浮在大洋上的冰山，他說：“冰山運(yùn)動之雄偉壯觀，是因為他只有八分之一在水面上。”文學(xué)作品中，文

3、字和形象是所謂的“八分之一”，而情感和思想是所謂的“八分之七”。前兩者是具體可見的，后兩者是寓于前兩者之中的。后來，大家在研究任何文學(xué)作品的時候，總是首先要搞清楚水下的“八分之七”，因為這一部分是冰山的基礎(chǔ)。,學(xué)員手冊第2頁,拍攝這副相片的人，曾經(jīng)在鈕芬蘭島擔(dān)任美商全球海域石油鉆探公司的專案任務(wù)經(jīng)理。為了確保作業(yè)安全，每當(dāng)有“冰山警報”時，公司就必須派遣潛水人員以及任務(wù)專家，在所有冰山可能經(jīng)過的路徑海域盡快完成海況調(diào)查，并且依據(jù)調(diào)查報告調(diào)派越洋型拖船，待命將冰山拖離任何有可能危及作業(yè)安全的區(qū)域。 有一天海況出奇的風(fēng)平浪靜，海水清澈無比，陽光又正好是直接照射的角度，所以執(zhí)行任務(wù)的潛水人員才得以拍

4、攝到這幅冰山全貌的完美杰作！另據(jù)專家們估計，這座冰山的總重至少超過“三億公噸”。,冰山理論,“冰山”模型,學(xué)員手冊第3頁,價格 質(zhì)量 時間,?,關(guān)懷,冰山理論,學(xué)員手冊第4頁,$,冰山理論,學(xué)員手冊第4頁,I=接待,建立關(guān)系 II=需求分析 III=服務(wù)提供 IV=成交 V=再見,加強(qiáng)關(guān)系,與客戶交流的階段,學(xué)員手冊第4頁,成功交流的三個支點,學(xué)員手冊第5頁,成功對話與交流的5個標(biāo)準(zhǔn),學(xué)員手冊第5頁,溝通過程中客戶對自己經(jīng)歷的東西更感興趣,溝通中的客戶傾向,學(xué)員手冊第5頁,第一印象,學(xué)員手冊第6頁,提問與傾聽,開放式問題 封閉式問題 建議式問題 深入式問題,學(xué)員手冊第6頁,開放式問題,5W+2

5、H的方式 用于快速收集信息,學(xué)員手冊第6頁,封閉式問題,是不是,是還是,行不行的提問方式 用于確認(rèn)和判斷問題,有比較強(qiáng)的引導(dǎo)作用,學(xué)員手冊第6頁,建議性問題,你認(rèn)為-怎么樣? 你覺得這個時段維修方便么? 用于征詢客戶意見和建議,學(xué)員手冊第6頁,深入性問題,這個問題您怎么看? 你怎樣解釋這個問題?,學(xué)員手冊第7頁,正確提問的其它技巧,特定的時候一次提一個問題 溝通初始階段設(shè)置問題要簡單易于回答. 等待回答，不要打斷 問能夠回答的問題（提問時要簡潔明了） 提問后要敏銳的等待答案 要用“請”字，并感謝回答 經(jīng)常問友好的問題,1.,2.,3.,4.,5.,6.,7.,學(xué)員手冊第7頁,建立在溝通過程的問

6、題技巧,與客戶基本的不同 客戶自己更知道自己的需求,學(xué)員手冊第7頁,聽,說,讀,寫,傾聽,學(xué)員手冊第8頁,傾聽的表現(xiàn),保持目光接觸,表現(xiàn)出興趣,正面面對客戶,讓客戶先結(jié)束談話,表示贊同和回應(yīng),不要忘記提問,重復(fù)與陳述,傾聽,學(xué)員手冊第8頁,注意,我們有兩只耳朵一張嘴 因此我們聽的要比說的多一倍,學(xué)員手冊第8頁,傾聽是與客戶成功聯(lián)系的紐帶,學(xué)員手冊第8頁,溝通中的行為語言,下面的行為同樣會影響與客戶的溝通,距離 眼神交流 姿勢體態(tài) 手勢/面部表情,學(xué)員手冊第9頁,溝通與空間,1,2,3,4,1 親密區(qū)域 2 平等區(qū)域 3 尊重區(qū)域 4 公眾區(qū)域,學(xué)員手冊第9頁,目光專注 目光移動 目光禮儀,眼神

7、,眼睛是心靈之窗,學(xué)員手冊第9頁,站姿 行姿 蹲姿 坐姿,姿勢體態(tài):不良的姿勢體態(tài)傳達(dá)出不良的信息,學(xué)員手冊第9頁,面部表情,主要規(guī)則 表現(xiàn)謙恭 表現(xiàn)友好 表現(xiàn)適時 表現(xiàn)真誠 微笑-最基本的服務(wù)技巧,學(xué)員手冊第10頁,概述技巧,什么是概述 概述的作用 什么時候需要概述,學(xué)員手冊第10頁,定義產(chǎn)品特性 是什么？ 描述功能和優(yōu)點 能用來作什么 描述客戶利益 能實現(xiàn)什么？,利益論證,學(xué)員手冊第10頁,利益論證,學(xué)員手冊第10頁,利益論證,價值展示方法 FAB FBI 讓客戶感受到物有所值,學(xué)員手冊第11頁,客戶利益,在溝通過程中“要始終站在客戶利益的角度”的觀點來進(jìn)行,學(xué)員手冊第11頁,命名利益點,

8、為客戶利益著想,深入的問題,提供證據(jù)和樣品,_ _ _ _ _ _ _ _ _,_ _ _ _ _ _ _ _ _,_ _ _ _ _ _ _ _ _,_ _ _ _ _ _ _ _ _,利益論證,學(xué)員手冊第11頁,正確認(rèn)識顧客投訴,大事不好！顧客又投訴了?,學(xué)員手冊第11頁,總體品質(zhì)與投訴,產(chǎn)品品質(zhì) 服務(wù)品質(zhì),學(xué)員手冊第11頁,失望顧客的流失與投訴的關(guān)系,失望的顧客 不投訴 投訴長期得不到解決 投訴有解決 投訴很快解決,學(xué)員手冊第12頁,他們會把不滿通過他們的,同學(xué)，家庭成員，零售業(yè)者，,朋友，供應(yīng)商，咨詢提供者，經(jīng)理，,俱樂部成員，長輩，鄰居，,請正確對待投訴,傳播給.,不滿的顧客_負(fù)面廣

9、告,學(xué)員手冊第12頁,不滿的顧客_流失,學(xué)員手冊第12頁,顧客為什么不投訴,沒有信心 沒有勇氣 沒有精力 怕麻煩 認(rèn)為不值得 個人與公司,學(xué)員手冊第12頁,專門機(jī)構(gòu)處理顧客投訴,與客戶溝通是解決投訴的第一原則,學(xué)員手冊第13頁,顧客投訴的原因,不被尊重 不平等待遇 受騙的感覺 心理不平衡,學(xué)員手冊第13頁,向顧客傳遞正面的信息,處理顧客投訴時要傳遞正面的信息,表情自然放松 微笑自然輕松 交談或傾聽時保持目光交流 動作放松，自我控制得體 傳遞自信的信息,學(xué)員手冊第13頁,神情專注 積極傾聽 表述同情、歉意 復(fù)述 必要時改變?nèi)?、地點、場所 不要重提美好時光 跟蹤確認(rèn) 感謝 放眼未來,顧客投訴處理技

10、巧-有效溝通,學(xué)員手冊第13頁,溝通,顧客投訴處理原則,先處理心情 再處理事情,學(xué)員手冊第13頁,明確投訴所在事實 同意并中立化心情 提供解決方案方法,沒有一次交易的顧客 只有終生的顧客！-溝通,顧客投訴處理三步曲,學(xué)員手冊第14頁,3F法則,FEELING FELT FOUND,學(xué)員手冊第14頁,?,溝通中的問題處理,避免溝通過程中最基本的錯誤,學(xué)員手冊第14頁,溝通中的問題,學(xué)員手冊第14頁,信息發(fā)送,信息接受,問題,溝通問題,學(xué)員手冊第14頁,溝通中的購買的信號,手勢放松 肌肉放松 特別是嘴角和眼部下面的肌肉 在一次拿起介紹過的手冊或表單 點頭 當(dāng)事人清楚的，友好的表達(dá)自己 猶豫后再一次問及這個問題 尋求打折 靠近你 詢問詳細(xì)情況 . .,學(xué)員手冊第15頁,溝通,總結(jié),學(xué)員手冊第15頁,謝 謝 大 家,.（.）成立于2004年，專注于企