1、營銷人員的銷售技巧,2013-05-31,鐘國華,一、營銷人員銷售技巧 二、營銷人員電話回訪技巧 三、營銷人員客戶關(guān)系管理,內(nèi)容提要,一、營銷人員營銷技巧,（一）如何成為一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理 （二）客戶經(jīng)理日常工作流程 （三）優(yōu)秀客戶經(jīng)理的五要素,（一）如何成為一名優(yōu)秀的營銷人員？,1、現(xiàn)場營銷的重要環(huán)節(jié),A、專業(yè)形象提高自己的印象分 B、專業(yè)營銷環(huán)境吸引客戶的注意力 C、專業(yè)知識豐富滿足不同客戶的需求 D、專業(yè)溝通技巧了解客戶的所思所想 E、專業(yè)平臺維護(hù)營造良好的營銷平臺 F、專業(yè)客戶回訪制作客戶資源檔案,2、時(shí)間管理的技能,合理分配及運(yùn)用時(shí)間 別浪費(fèi)時(shí)間 做好時(shí)間計(jì)劃 先做最重要的事情,3、

2、分析的技能,遇到問題后分解問題的能力 恰到好處地解決問題 用大腦（智力）分析客戶需求,4、溝通的技能,生動(dòng)地表達(dá) 用心地傾聽 誠心地贊美 運(yùn)用肢體語言 看人說話,設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞:,5、品質(zhì)的培養(yǎng),自我激勵(lì)用磨難作磨練 堅(jiān)韌不拔的毅力直面挫折 學(xué)習(xí)的能力和欲望不斷成長 從他人角度考慮問題營造和諧氛圍 用習(xí)慣開啟成功養(yǎng)成良好的習(xí)慣,（二）客戶經(jīng)理日常工作流程,貸款盡職調(diào)查,企業(yè)（個(gè)人）貸款 業(yè)務(wù)受理,貸款審批,簽訂借款合同 辦理保證手續(xù),新客戶貸款業(yè)務(wù)流程（一）,1、對于決定受理的貸款，由公司領(lǐng)導(dǎo)、風(fēng)險(xiǎn)部、業(yè)務(wù)部及2名客戶經(jīng)理對借款客戶及其擔(dān)保企業(yè)（個(gè)人）開展現(xiàn)場

3、盡職調(diào)查；并收集、完善客戶相關(guān)資料。 2、盡職調(diào)查完成后，由現(xiàn)場調(diào)查人員給出初步意見，可行的貸款項(xiàng)目進(jìn)入貸款手續(xù)審批流程； 3、有效時(shí)限： 12個(gè)工作日內(nèi)（當(dāng)日起）。,1、客戶提交貸款申請，我司為其提供貸款服務(wù)；按我司要求提供貸款材料； 2、由公司業(yè)務(wù)部初步判斷確認(rèn)接受與否； 3、有效時(shí)限：一個(gè)工作日內(nèi)響應(yīng)（當(dāng)天）。,1、公司業(yè)務(wù)部經(jīng)辦人員將貸款審核意見表（含新客戶書面調(diào)查報(bào)告）提交業(yè)務(wù)部、風(fēng)險(xiǎn)部審查后，提交總經(jīng)理及貸審會(huì)主任審批；超權(quán)限貸款由總經(jīng)理召集公司貸審會(huì)對項(xiàng)目進(jìn)行評審； 2、若貸款評審?fù)ㄟ^，由客戶經(jīng)理通知客戶、并攜帶有關(guān)證件、合同文本等前去借款企業(yè)及擔(dān)保單位（個(gè)人）辦理簽約； 3、有

4、效時(shí)限：1個(gè)工作日內(nèi)。,1、我司與客戶簽訂借款合同 ； 2、與保證人簽訂擔(dān)保（保證、抵押、質(zhì)押）合同； 3、到各相關(guān)部門辦理保證（抵押、質(zhì)押）簽證、公（見）證手續(xù)（備用）；,至下頁,新客戶貸款業(yè)務(wù)流程（二）,辦理放款手續(xù),貸款資料歸檔,公司放款后，客戶經(jīng)理及時(shí)整理、匯總內(nèi)部文件資料、企業(yè)基本資料、其他資料，整理成冊，移交風(fēng)險(xiǎn)部審核后，制作該貸款業(yè)務(wù)檔案，并歸檔；,接上頁,1、各項(xiàng)擔(dān)保（抵押、質(zhì)押）手續(xù)辦妥后，填具借款借據(jù)，交由財(cái)務(wù)部審核、放款；,老客戶（收回再貸客戶）貸款業(yè)務(wù)流程（一）,企業(yè)（個(gè)人）貸款 業(yè)務(wù)受理,1、客戶提交續(xù)貸申請，申請由我司為其提供貸款服務(wù)； 2、有效時(shí)限：一個(gè)工作日內(nèi)響

5、應(yīng)（當(dāng)天）。,貸款審批,簽訂借款合同 辦理保證手續(xù),辦理放款手續(xù),至下頁,1、公司業(yè)務(wù)部經(jīng)辦人員將貸款審核意見表提交業(yè)務(wù)部、風(fēng)險(xiǎn)部審查后，提交總經(jīng)理及貸審會(huì)主任審批；超權(quán)限貸款由總經(jīng)理召集公司貸審會(huì)對項(xiàng)目進(jìn)行評審； 2、若貸款評審?fù)ㄟ^，由客戶經(jīng)理通知客戶、并攜帶有關(guān)證件、合同文本等前去借款企業(yè)及擔(dān)保單位（個(gè)人）辦理簽約； 3、有效時(shí)限：1個(gè)工作日內(nèi)。,1、我司與客戶簽訂借款合同 ； 2、與保證人簽訂各項(xiàng)擔(dān)保（保證、抵押、質(zhì)押）合同； 3、到各相關(guān)部門辦理保證（抵押、質(zhì)押）簽證、公（見）證手續(xù)（備用）；,1、各項(xiàng)擔(dān)保（抵押、質(zhì)押）手續(xù)辦妥后，填具借款借據(jù)，交由財(cái)務(wù)部審核、放款；,老客戶（收回再貸

6、客戶）貸款業(yè)務(wù)流程（二）,貸款資料歸檔,公司放款后，客戶經(jīng)理及時(shí)整理、匯總內(nèi)部文件資料、企業(yè)基本資料、其他資料，整理成冊，移交風(fēng)險(xiǎn)部審核后，制作該貸款業(yè)務(wù)檔案，并歸檔；,接上頁,(三)優(yōu)秀營銷人員五要素,業(yè)績,產(chǎn)生銷售業(yè)績的要因,理解,自信,恒定,取悅,影響,二、營銷人員的電話回訪技巧,（一）為什么要做電話營銷及回訪？,在信息和通信技術(shù)飛速發(fā)展的今天，電話營銷符合現(xiàn)代人追求快捷、方便的營銷模式，成為我們與客戶營銷和交流必不可少的紐帶 。加上成本低、效益高的特性，理所當(dāng)然的成為各行業(yè)新寵的營銷渠道，相信未來我們的產(chǎn)品營銷將不低于50%是通過電話營銷來實(shí)現(xiàn)。所以我們要充分地利用電話營銷使銷售、回訪

7、和服務(wù)雙豐收。,（二）電話回訪前準(zhǔn)備,1、客戶的情況知道多少？ 包括：客戶年齡、生活喜好、家庭狀況及以往接觸的印象、客戶的貸款真實(shí)需求及用途及其企業(yè)基本情況等,2、自身的準(zhǔn)備： （1）本次電話回訪的目的明晰 （2）合適的電話回訪時(shí)間 （3）保持良好狀態(tài)（微笑、快樂的心情、磁性的聲音）,（三）電話回訪過程中新客戶的電訪技巧,1、開場白：先入為主,開場時(shí)不要太客套，可能別人會(huì)覺得你的這個(gè)電話不重要，本次要回訪、交流的預(yù)期目標(biāo) 2、拒絕的恰當(dāng)應(yīng)對（沒空） 3、促成 （臨門一腳）,（四）電話回訪完畢的建檔,1.電話回訪營銷是個(gè)系統(tǒng)工程。（要把每一個(gè)環(huán)節(jié)有效鏈接） 2.電話回訪工程中遇到的客戶問題、情況

8、、特征、備案、記錄 3.總結(jié)和再計(jì)劃,三、營銷人員的客戶關(guān)系管理,1、安全型 2、尊重型 3、完美型 4、助人型 5、成就型 6、自我型,（一）客戶分類管理,7、 理智型 8、 忠誠型 9、 活躍型 10、和平型 11、領(lǐng)袖型,（二）如何將服務(wù)內(nèi)容分解,在做好了客戶細(xì)分類的同時(shí)，服務(wù)好客戶的核心就是服務(wù)客戶的內(nèi)容分解。為客戶提供是否優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，能否長期保持良好的客戶關(guān)系，為你和客戶之間架起一道美麗的橋梁，營銷人員為他提供的內(nèi)容和質(zhì)量將起決定性的作用。更甚一個(gè)空戶如何轉(zhuǎn)變成有效戶，一個(gè)中小客戶如何轉(zhuǎn)變成中大戶，一個(gè)不滿意的客戶如何變成忠誠度很高的客戶全仰仗你為他提供了怎樣的服務(wù)內(nèi)容。如何將必須日

9、常服務(wù)和對口的服務(wù)提供給客戶就服務(wù)的內(nèi)容提供了廣闊的空間,研究它就變得必須和迫切。做了如下分解：,如何將服務(wù)內(nèi)容分解,基礎(chǔ)服務(wù),個(gè)性化服務(wù),客戶服務(wù)內(nèi)容,新客戶回訪,多元化營銷,進(jìn)行分類,定期回訪,一 對 一,增值服務(wù),咨詢服務(wù),親 情 化,話前準(zhǔn)備,話 術(shù),跟 進(jìn),資 訊 類,節(jié) 假 日,平時(shí)虛寒問暖,生 日,營 銷,滿 意 度,當(dāng)營銷人員都知道如何去服務(wù)客戶時(shí)，服務(wù)客戶的效率和時(shí)機(jī)都變得非常重要。如何運(yùn)用高效、快捷、對口的服務(wù)方式，是直接讓客戶對服務(wù)好與壞最好的評定。我們力求在能服務(wù)好客戶基礎(chǔ)上把自己對客戶的服務(wù)時(shí)間有機(jī)結(jié)合起來。做到有效溝通和疏而不漏，把每天繁重的工作量借助較先進(jìn)的方式，最對口的方法把信息傳達(dá)出去，把溝通做到位。我認(rèn)為主要有以下的方式：,如何提供高效的服務(wù)方式,如何提供高效的服務(wù)方式,服務(wù)方式,話 術(shù),類 型