1、,模擬導(dǎo)游實(shí)訓(xùn),接團(tuán)準(zhǔn)備工作,業(yè)務(wù)準(zhǔn)備 ： 熟悉、研究計(jì)劃 落實(shí)接待事宜,旅游團(tuán)隊(duì)接待計(jì)劃表,_團(tuán)接待計(jì)劃 _聯(lián)字第_號(hào) _部、計(jì)調(diào)部、財(cái)務(wù)部 由客戶方_組織的_一行_人，將于_月_日乘坐火車_（車 次、航班號(hào)），抵_，_月_日乘坐_（車次、航班號(hào)）離_赴_。 該團(tuán)在_住_飯店，住房早餐由_訂妥。返程車票由_自理，請(qǐng)代為確 認(rèn)。請(qǐng)?zhí)峁等級(jí)綜合服務(wù)。請(qǐng)安排導(dǎo)游員_接待服務(wù)。 客戶方聯(lián)系人_電話_ 名單附后勤部_擬計(jì)劃單位_ 抄送：總經(jīng)理、副總經(jīng)理,旅游接待日程單,拿到團(tuán)單后 ,詳細(xì)、確切了解旅行團(tuán)的基本情況 團(tuán)隊(duì)的住宿 團(tuán)隊(duì)的游覽行程 團(tuán)隊(duì)的夜間娛樂項(xiàng)目 團(tuán)隊(duì)的餐飲 與機(jī)場(chǎng)（車站，碼頭）聯(lián)絡(luò)，

2、確認(rèn)團(tuán)隊(duì)航班的具體到達(dá)時(shí)間 與團(tuán)隊(duì)用車的司機(jī)聯(lián)絡(luò)，約定出車的時(shí)間和地點(diǎn),落實(shí)接待事宜工作,實(shí)訓(xùn)： 分組扮演車隊(duì)負(fù)責(zé)人、 司機(jī)、酒店總臺(tái)工作 人員、地陪、全陪等。,接團(tuán)準(zhǔn)備工作,物質(zhì)準(zhǔn)備 : 必要的票證和表格：門票結(jié)算單、餐飲結(jié)算 單，游客意見反饋表等。在填寫各種結(jié)算票 證時(shí)，具體數(shù)目一定要與該團(tuán)的實(shí)到人數(shù)相 符，人數(shù)、金額要用中文大寫。 旅游接待計(jì)劃、導(dǎo)游證、導(dǎo)游旗、接站牌、 擴(kuò)音器、必要的費(fèi)用、業(yè)務(wù)電話號(hào)碼本、名 片等。,大寫數(shù)字,零、壹、貳、叁、肆、 伍、陸、柒、捌、玖、 拾、佰、仟、萬、億,接團(tuán)準(zhǔn)備工作,知識(shí)準(zhǔn)備： 導(dǎo)游專業(yè)知識(shí) 了解當(dāng)前熱門話題 旅游者感興趣的話題 旅游常識(shí),接團(tuán)準(zhǔn)備工

3、作,形象準(zhǔn)備 : 整潔大方，自然瀟灑，符合導(dǎo)游人員的身 份，方便導(dǎo)游服務(wù)工作。,接團(tuán)準(zhǔn)備工作,心理準(zhǔn)備： 準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作 準(zhǔn)備承受抱怨和投訴,特別能吃苦,接團(tuán)準(zhǔn)備工作,聯(lián)絡(luò)暢通準(zhǔn)備： 備齊并隨身攜帶與有關(guān)接待社各個(gè)部門、 車隊(duì)、餐廳、飯店、劇場(chǎng)、商店、機(jī)場(chǎng)、車 站、碼頭等單位聯(lián)系、問訊的電話號(hào)碼。 上團(tuán)前要檢查自己的手機(jī)是否好用，電力 是否充足，以保持與各部門之間的聯(lián)絡(luò)暢通。,導(dǎo)游服務(wù)的禮儀,上團(tuán)時(shí)，要佩戴導(dǎo)游證，手持導(dǎo)游旗； 機(jī)場(chǎng)、碼頭、車站初次見面時(shí)，要熱情相 迎；說話要清晰、講解聲音要悅耳、音調(diào)要 有節(jié)奏；與客人交談要使用敬語；上下車 時(shí)，導(dǎo)游要后上先下，恭候在車門一側(cè)，協(xié) 助其

4、上下車；講解時(shí)要有正確的站姿，微笑 面對(duì)游客。,字正腔圓地讀下列成語：,英雄好漢 兵強(qiáng)馬壯 爭(zhēng)先恐后 光明磊落 深謀遠(yuǎn)慮 果實(shí)累累 五彩繽紛 心明眼亮 海市蜃樓 優(yōu)柔寡斷 源遠(yuǎn)流長(zhǎng) 山清水秀,繞口令,洪小波和白小果，拿著籮筐收蘿卜。洪小波收了一筐白蘿卜，白小果收了一筐紅蘿卜。不知是洪小波收的白蘿卜多，還是白小果收的紅蘿卜多。 哥挎瓜筐過寬溝，趕快過溝看怪狗；光看怪狗瓜筐扣，瓜滾筐空怪看狗。,Zcs-zhchsh不分者練,四是四 十是十 十四是十四 四十是四十 誰說十四是四十 就罰誰十四 誰說四十是十四 就罰誰四十,n-l不分者練,牛郎戀劉娘 劉娘念牛郎 牛郎牛年戀劉娘 劉娘年年念牛郎 郎戀娘來

5、娘念郎 念娘戀娘 念郎戀郎 念戀娘郎,h-f不分者練,灰化肥 黑化肥 灰化肥發(fā)黑 黑化肥發(fā)灰 灰化肥揮發(fā)會(huì)發(fā)黑 黑化肥發(fā)灰助揮發(fā),肢體語言的組成,眼神,手勢(shì),表情,站姿,音色、抑揚(yáng)頓挫,坐姿和站姿,準(zhǔn)確把握了語言的停、連，語音語調(diào)等,也就很容易把握語言的中心和重點(diǎn),而不致誤解。,注意說話的抑揚(yáng)頓挫,我相信你愿意學(xué)好。 我沒說他偷了客戶的錢。 語言的停、連：南京市長(zhǎng)江大橋,眼神：,要有目標(biāo)：和游客交流,前視法。 虛視法。即“眼中無游客，心中有游客”。初上團(tuán)的導(dǎo)游可用來克服緊張。,環(huán)視法 。開始講話前。 側(cè)視法。注意聽眾反應(yīng)。 點(diǎn)視法 ?？磦€(gè)體，而不是看整個(gè)集體。在一段或一句話結(jié)束時(shí)，與游客中某一

6、個(gè)人保持幾秒鐘的目光交流。,握手,伸手先后：領(lǐng)導(dǎo)、長(zhǎng)輩、主人、女性先伸手 時(shí)間長(zhǎng)短：以13秒為宜 用力大小 還要配合身體前傾，面帶笑容，注視對(duì)方。,空接,鄂州旅行社導(dǎo)游小周，接到一個(gè)香港旅游團(tuán)的接待計(jì) 劃，十天后的晚上十點(diǎn)乘火車抵達(dá)武漢，當(dāng)晚入住飯店，第 二天前往三峽旅行。十天后，小周乘坐接團(tuán)的旅游車到達(dá)武 漢，到達(dá)后，小周先與旅游團(tuán)下榻的飯店聯(lián)絡(luò)，落實(shí)住房， 考慮到旅游團(tuán)一到飯店客人即可進(jìn)入房間，小周還事先向飯 店索要了房號(hào)并領(lǐng)取了房間鑰匙。當(dāng)晚，小周與司機(jī)一起開 車去火車站接團(tuán)。該列車乘客已經(jīng)全部出站，小周也沒有見 到旅游團(tuán)出現(xiàn)。于是，小周便與本社計(jì)調(diào)聯(lián)系，詢問情況。 計(jì)調(diào)說：“哎呀，真是

7、糟糕，這個(gè)團(tuán)上個(gè)星期就已經(jīng)取消了， 忘記通知你了?！毙≈苤缓昧⒓蹿s回飯店說明情況并退房。賓 館雖然同意退房，但提出賠償要求。,地陪沒有準(zhǔn)時(shí)到達(dá)旅游團(tuán)集合地,地陪小王接的是一個(gè)德國(guó)團(tuán)，約好8點(diǎn)在 飯店集合。地陪騎車20分可到飯店，于是他7 點(diǎn)半出發(fā)，結(jié)果經(jīng)過鐵道口時(shí)，有輛火車經(jīng) 過，等火車開過后，整個(gè)道口都擠滿了人， 大家都趕著上班，毫無次序，等交警疏通 完，已經(jīng)過了8點(diǎn)。8點(diǎn)十分，地陪才趕到飯 店，領(lǐng)隊(duì)和游客怒氣沖沖，走到導(dǎo)游面前伸 出左手，意思是說：現(xiàn)在幾點(diǎn)了？,因?yàn)椴豢深A(yù)見的因素遲到了,誠(chéng)懇地向游客道歉，如實(shí)說明前因后果，以求得游客的諒解。 工作上要一如既往，不能因?yàn)檫t到，游客有意見就降低

8、自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而是要更加賣力，將功補(bǔ)過 。,導(dǎo)游接團(tuán)服務(wù),實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備：分組扮演不同類型的團(tuán)隊(duì)與導(dǎo)游 實(shí)訓(xùn)開始： 接站牌的制作 持接站牌等候 主動(dòng)認(rèn)找,模擬：團(tuán)隊(duì)抵達(dá)后地陪的工作,認(rèn)找旅游團(tuán) 核實(shí)人數(shù) 集中清點(diǎn)行李、并交接行李 詢問團(tuán)隊(duì)情況 帶領(lǐng)旅游團(tuán)上車,轉(zhuǎn)移途中的服務(wù),致歡迎詞 （時(shí)機(jī)）問候語，代表所在接待 社、本人及司機(jī)歡迎旅游者來本地參觀游 覽，介紹自己姓名和所屬旅行社名稱，介紹 司機(jī)，表明自己提供服務(wù)的工作態(tài)度和希望 得到合作的愿望，預(yù)祝旅游愉快、順利！ 自我介紹 ：（五要素：姓什么，叫什么， 什么字，何意義，祝福語 ）,轉(zhuǎn)移途中的服務(wù),調(diào)整時(shí)差 宣布當(dāng)日的活動(dòng)安排 如去吃飯，介紹餐館

9、和特色菜，宣布集合時(shí)間、地點(diǎn)及停車位置 如去酒店住宿，介紹下榻的酒店（酒店的名稱、位置、星級(jí)、規(guī)模、距機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）的距離、主要設(shè)施和設(shè)備及其使用方法、入住手續(xù)及注意事項(xiàng)（如贈(zèng)品和非贈(zèng)品的區(qū)別、不要躺在床上吸煙、房卡、外出等）,轉(zhuǎn)移途中的服務(wù),如直接去景點(diǎn)，則要做沿途風(fēng)光導(dǎo)游、介紹當(dāng) 地風(fēng)土人情 宣布當(dāng)日或次日的活動(dòng)安排、集合時(shí)間、 地點(diǎn)及停車位置 提醒游客貴重物品隨身帶，幫助旅游者下車 實(shí)訓(xùn)：歡迎詞+自我介紹+餐廳、飯店或當(dāng)日次日活動(dòng)安排+下車,導(dǎo)游員的游覽計(jì)劃和領(lǐng)隊(duì)的有出入,小張擔(dān)任地接，旅游團(tuán)到飯店后，他與領(lǐng)隊(duì)商量日程安排，商談過程匯總，小張發(fā)現(xiàn)領(lǐng)隊(duì)手中計(jì)劃表的游覽點(diǎn)與自己接待任務(wù)書

10、上所確定的游覽景點(diǎn)不一致，領(lǐng)隊(duì)的多兩個(gè)景點(diǎn)，且領(lǐng)隊(duì)堅(jiān)持要按他手上的景點(diǎn)來安排行程。為了讓領(lǐng)隊(duì)和游客沒有意見，小張答應(yīng)了，游覽借宿后，領(lǐng)隊(duì)和游客都較滿意，但小張回去報(bào)賬時(shí)卻被經(jīng)理狠狠地批判了一頓，并責(zé)令他賠償這兩個(gè)景點(diǎn)的門票費(fèi)用。,地陪不會(huì)講德語,八月，導(dǎo)游員小林作為全陪，負(fù)責(zé)一個(gè)18人的德國(guó)旅游團(tuán)赴西藏旅游，一到目的地，游客們紛紛贊美那里的神奇風(fēng)光與獨(dú)特的民俗，然而，美中不足的是地方接待社所派德語地陪工作不認(rèn)真，不但沒做什么講解，而且態(tài)度生硬，甚至在第二天竟擅自不來，但地接社領(lǐng)導(dǎo)在表示歉意的同時(shí)聲稱實(shí)在沒有別的德語導(dǎo)游員可派，只能派一位英語地陪來。小林即和領(lǐng)隊(duì)商量，領(lǐng)隊(duì)表示游客英語水平不高，派

11、一位英語地陪會(huì)造成交流困難，游客肯定不滿意。在不得已的情況下，小林與領(lǐng)隊(duì)最后決定，同意地接社派一位負(fù)責(zé)任的地陪來，用中文進(jìn)行講解，然后再由小林翻譯成德語將給游客聽，這樣，小林一路上既做全陪，又當(dāng)翻譯，最后總算圓滿完成了西藏之旅。,特殊旅游團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù),大型旅游團(tuán)隊(duì)：特征：人數(shù)多、行動(dòng)統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)一致、日程緊張、有從眾心理 導(dǎo)游人員怎樣服務(wù)：1、有序接待：化整為零，分而不散；統(tǒng)一指揮，分工負(fù)責(zé)；準(zhǔn)備充分，落實(shí)穩(wěn)當(dāng) 2、嚴(yán)格控制：加強(qiáng)與領(lǐng)隊(duì)、全陪的合作；做好安全保障工作；使旅游團(tuán)的活動(dòng)始終處于控制狀態(tài) 專業(yè)人士考察團(tuán)：特征：有較多的相關(guān)知識(shí)、目的明確、觀察仔細(xì) 導(dǎo)游人員的服務(wù)：克服畏難情緒、做好知識(shí)準(zhǔn)備、講解注意事項(xiàng)、保證充足游覽時(shí)間,特殊旅游團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù),宗教旅游團(tuán)：特征：時(shí)間嚴(yán)格、目的明確、禁忌較多、待人寬容 導(dǎo)游人員的服務(wù)：提高政策意識(shí)，加強(qiáng)請(qǐng)示匯報(bào)；認(rèn)真落實(shí)有關(guān)活