1、第二章學習前廳部的概要、目的，了解前廳部的地位、作用及主要任務(wù)。 理解和掌握前廳部的組織機構(gòu)及其設(shè)置原則。 了解前廳部各班組的基本功能。 對酒店的大堂和總臺的設(shè)計有基本的認識。2、一、前廳部的地位和作用，概念前廳部(Front Office):招待客人，銷售客房和飲食等酒店服務(wù)，聯(lián)系調(diào)整酒店各部門的客服，為酒店高級管理決策層和相關(guān)各功能部門提供各種信息參考， 是為云同步客戶提供各種綜合服務(wù)的部門，3、地位和作用酒店營業(yè)窗口給客戶留下第一印象和最后印象的地方前廳部具有一定的經(jīng)濟作用前廳部有協(xié)調(diào)作用前廳部的工作有助于提高酒店決策的科學性前廳部建立良好的客戶關(guān)系很重要、4、二、前廳部的主要任務(wù)，客房

2、預訂登記禮賓服務(wù)的房間狀態(tài)管理會訂正管理信息客房銷售，5、(展開):前廳部的工作流程，客人到達店鋪前，客人到達店鋪時，客人離店時，客人離店后，預訂服務(wù)的外匯車輛賬戶處理、審查、大堂服務(wù)、詢問法、房間交換、代理服務(wù)委托、投訴受理、電話、留言、商務(wù)中心區(qū)、結(jié)算服務(wù)、李服務(wù)、門口送行服務(wù)、店外送行服務(wù)、顧客氟里昂廳負責人的注意事項， 禮貌待客要貫徹“第一問制”規(guī)范行為，用標準服務(wù)術(shù)語進行交接，7、3、氟里昂廳部的組織機構(gòu)、(一)氟里昂廳部核心系統(tǒng)、(二)氟里昂廳部組織機構(gòu)設(shè)置、氟里昂廳部組織機構(gòu)設(shè)置的原則是從實際上極簡化分工的員工工作效率業(yè)務(wù)的控制幅度統(tǒng)一軍隊指揮， 9、大型酒店前廳部的組織結(jié)構(gòu)圖、

3、10、中型酒店前廳部的組織結(jié)構(gòu)圖、11、小型酒店前廳部的組織結(jié)構(gòu)圖、12、(3)前廳部各組的功能預約處(Rooms Reservation )開房處/掛號處處(reception/registration 詢問法(information/)禮賓部(Concierge )電話總機(Operator/Switch Board )商務(wù)中心區(qū)(Business Center )，13，4，大堂和總臺設(shè)計，上海：由金茂君悅酒店綠樹花草組成的各種非常有創(chuàng)造性的配合園林燈柱、精致欄桿的適當裝飾，并配合門旁的花草盆栽，店前充滿了豐富的自然氣息。 心臟支架式也被稱為棚式入口，一般采用玻璃鋼、金屬材料和透明塑料板

4、等構(gòu)成斜面式、半球式、篷式和尖塔式等形態(tài)不同的棚造型。 道德賽的特點是有效地結(jié)合門設(shè)計裝飾和廣告優(yōu)惠促銷，吸引更多的鄰居。 例如，一些酒店利用玻璃門和落地窗揭示巨大的廣告藝術(shù)畫，安裝立面霓虹燈，展示酒店的特色風貌。15、酒店花園式入口、16、酒店棚式入口、17、酒店門式入口、18、入口設(shè)計裝飾注意事項：酒店入口的行車路線安排必須考慮右行車車道酒店入口的車流和人流線路不相互干擾作用酒店入口是必須考慮在旅館前設(shè)置數(shù)量一盞茶觀的汽車停車觀空間，以確保車流暢通行。 (19 )、大堂、大堂是客人辦理住宿登記手續(xù)、休息、接待客人和結(jié)算的地方，是客人進店后第一個接觸的公共場所。 20、良好的酒店大堂，酒店入

5、口處應(yīng)該有氣派，有接待客人的氛圍。 大堂寬敞舒適，其建筑面積符合酒店整體接待能力。 面積必須與酒店客房數(shù)成正比。大約0.40.8平方米之間。 大堂有一定的高度，不會被壓抑。 天花板式采光好比較好。 21、整體版結(jié)構(gòu)合理，裝飾華麗。 空氣清新，溫度適宜，空調(diào)不會頭疼。 有良好的隔音效果。 適合電影配樂。 最好為客人播放各種輕音樂、民族等，音量適中。 燈光柔和。 有一盞茶的大氣濕度。 22、地面表層干凈。 最好是大理巖或優(yōu)質(zhì)的木地板，豪華美觀干凈。 位于大堂的部門招牌、會議或優(yōu)惠促銷招牌很明顯。 23、星級酒店是世界主要客戶國家(或城市)的時間，需要及時修訂，24、25、根據(jù)酒店的大堂設(shè)計依據(jù)和原

6、則，根據(jù)酒店的形象定位： CI CS CL酒店投資規(guī)模：客房總間數(shù)酒店的建筑結(jié)構(gòu)：塔式/板式/內(nèi)橋式酒店經(jīng)營特色原則滿足功能要求：大堂空間關(guān)系、環(huán)境比例、家居裝飾布局與設(shè)備配置、大堂采光、大堂照明、大堂綠化、大堂通風與消防、大堂色彩、大廳安全、材質(zhì)效果、整體氛圍利用空間：單排、雙排、u形、環(huán)注重整體感形成的環(huán)、u形、29、 大堂設(shè)計是特別需要注意的事項，不要盲目的地追求空間的宏偉、宏偉的大堂，要增強文化氛圍。 中國飯店，30，(三)總服務(wù)臺，總服務(wù)臺簡稱“總臺”，為客戶提供住宿登記、會簽、詢問法，31，總臺的位置為方便客戶，總臺位于飯店一樓大廳。 總臺的各項業(yè)務(wù)通常應(yīng)歸結(jié)在一起。 總臺最好面向大堂的入口。 大型酒店可以將團體客人和散客的接待分開，分別在一樓和二樓進行。32、總臺設(shè)訂應(yīng)考慮兩個因素。 總臺的外觀、高度以方便客戶住宿登記和總臺工作人員接待服務(wù)為原則。 通常，理想的高度為120130cm，臺面內(nèi)側(cè)有一張桌子，其臺面高度為85cm，寬度為30cm。 為了方便客人，也有可以讓客人坐下來辦理入住手續(xù)的酒店，但是在這種情況下，總臺的高度只需要80厘米左右。33、直線型、34、l形總臺、35、半圓形總臺、36、圓形總臺、37、38、總臺的大小從總臺服務(wù)項目和掛號處人數(shù)的多寡和科學技術(shù)，尤其是