1、工程物業(yè)服務(wù)培訓(xùn),服務(wù),服務(wù)意識，就是從業(yè)人員對服務(wù)的看法和認(rèn)識以及自然的反映，也就是在工作中處處自覺地體現(xiàn)出：我要為客人提供最滿意的服務(wù)，我要用自己的勞動去為別人創(chuàng)造方便和幸福。是我們的客戶成就了今天的我們We succeed with our clients,意識,我們上崗前第一課，便是要弄懂“我為什么要服務(wù)業(yè)主？為什么要熱情？業(yè)主為什么永遠(yuǎn)是對的？”否則，你所提供的服務(wù)永不會到位，業(yè)主也不會滿意 。,基本理念： 1、顧客永遠(yuǎn)是對的 2、如果顧客錯了，請參照第一條,顧客中心原則： 1、顧客對我們最重要，失去顧客=失去所有 2、不是顧客依賴我們，而是我們依賴顧客 3、顧客是公司存在的目的和意

2、義所在 4、顧客為我們提供了服務(wù)和生產(chǎn)的機(jī)會 5、顧客希望得到自已想要的東西,對顧客說“YES”，只有在對顧客好的時候說“NO”,業(yè)主是公司的財源，是我們的生存的根本； 業(yè)主每次服務(wù)呼叫，每項(xiàng)服務(wù)需求，對我們服務(wù)人員來講，并不是一次麻煩，而是一次創(chuàng)收的機(jī)會； 步入物業(yè)區(qū)域的并不是與我們不相關(guān)的人，而是提供公司效益和我們生存收入的重要來源，所以，我們要以發(fā)自內(nèi)心的熱情、微笑和主動服務(wù)精神來迎接、歡迎他們的到來； 人孰能無錯，業(yè)主也是人，失誤再所難免，但在處理與業(yè)主的矛盾時，我們要從業(yè)主的角度去考慮問題，不應(yīng)當(dāng)面指責(zé)業(yè)主，不給業(yè)主難堪，并巧妙維護(hù)其尊嚴(yán)，給業(yè)主下臺階的機(jī)會，從而鞏固了業(yè)主與我們的良

3、好關(guān)系，也維護(hù)了公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象。,工程人員禮儀規(guī)范,1、敲門：接到報修，當(dāng)即聯(lián)系并派遣員工到達(dá)現(xiàn)場維修處理。如果要進(jìn)房間維修，輕輕叩門三聲，如無回應(yīng)應(yīng)間隔10秒再次敲門，等待開門。 2、介紹：辦公室的人員開門或在門內(nèi)詢問，維養(yǎng)員工應(yīng)首先自我介紹： “你好，打攪了，我是政務(wù)中心物業(yè)管理處維修人員，前來為您服務(wù)”。 3、進(jìn)門：如果房間內(nèi)十分整潔，員工應(yīng)穿好自備鞋套。經(jīng)室內(nèi)人員許可后進(jìn)門維修服務(wù)。進(jìn)入室內(nèi)步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中應(yīng)高于地面一定距離，不能在地上拖著工具袋。 4、鋪布：走到工作地點(diǎn)后，將干凈的帆布或塑料布鋪在領(lǐng)導(dǎo)、辦公人員指定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能將

4、工具和拆卸的零件直接放在地上。,5、維修：維修工作中手腳要輕，盡可能減少發(fā)出的噪聲。實(shí)在無法避免時，應(yīng)事先向領(lǐng)導(dǎo)、辦公人員說明，并說一聲“非常對不起”。 6、整理：維修完畢，用自備專用擦機(jī)布將設(shè)備擦干凈，收好維修工具，將所有散落的工具、零件及雜物等收拾干凈，如地面受污染，應(yīng)負(fù)責(zé)清掃干凈。 7、試用：請領(lǐng)導(dǎo)、辦公人員當(dāng)場試用設(shè)備，證實(shí)設(shè)備恢復(fù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，并請領(lǐng)導(dǎo)、辦公人員在維修工作單簽認(rèn)。 8、講解：必要時向領(lǐng)導(dǎo)、辦公人員講解故障原因，介紹維修保養(yǎng)知識，及正確使用設(shè)備的注意事項(xiàng)。 9、如實(shí)填寫維修回執(zhí)單（如含費(fèi)用應(yīng)事先征得同意后維修），請領(lǐng)導(dǎo)、辦公人員對修理質(zhì)量，服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行評價并簽名。 10.

5、維修人員將簽好的維修單返給值班人員，由其做好維修終結(jié)記錄。,衣著規(guī)范,7/15/2020,舉止得體,抬頭挺胸，面帶微笑，直線中速，雙腿踏車，遇客下車答詢,7/15/2020,敲門,穿好鞋套，聲音適中，禮貌等候,7/15/2020,鞠躬30度，面帶微笑,“小姐，您好！我是*管理中心的技術(shù)員，請問是您預(yù)約了家庭維修嗎？”,7/15/2020,“請問您需要我做些什么？”或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)。,“謝謝，我會盡快做完?！变伜玫貕|，快捷，專業(yè)，謹(jǐn)慎,7/15/2020,清理現(xiàn)場，“小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下?！?“謝謝，麻煩您確認(rèn)一下?！彪p手遞上簽字單?！爸x謝，請問還有其他事情需要

6、幫忙嗎？”,7/15/2020,告別,主動關(guān)門，禮貌道別,7/15/2020,7/15/2020,7/15/2020,投訴的處理技巧,投訴的基本類型,對設(shè)備的投訴 對服務(wù)態(tài)度的投訴 對服務(wù)質(zhì)量的投訴 對異常事件的投訴,對設(shè)備的投訴 對服務(wù)態(tài)度的投訴 對服務(wù)質(zhì)量的投訴 對異常事件的投訴,對設(shè)備的投訴,為主對設(shè)備的投訴主要包括：空調(diào) 、照明、供水、供電、電梯、通信等，即使我們管理的物業(yè)項(xiàng)目已經(jīng)建立了一個對各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能減少此類問題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問題，我們受理為主有關(guān)設(shè)備的投訴時，最好的方法是立即去實(shí)地觀察，然后根據(jù)情況，采取措施，事后，應(yīng)與業(yè)主再次電話

7、聯(lián)系，以確認(rèn)業(yè)主的要求是否已得到滿足。,對服務(wù)態(tài)度的投訴,業(yè)主對服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括：粗魯?shù)恼Z言，不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為，冷冰冰的態(tài)度，若無其事，愛理不理的接待方式，過分的熱情等，由于服務(wù)人員與業(yè)主都由不同特點(diǎn)的人組成，所以在任何時候，此類投訴者很容易發(fā)生；,對服務(wù)質(zhì)量的投訴,在工作繁忙時，對服務(wù)質(zhì)量的投訴最多，最容易發(fā)生，如我們未能按先來后到的順序服務(wù)，維修維護(hù)處理未能及時或者解釋工作不令業(yè)主滿意等。,對異常事件的投訴,因下雨房屋漏水、幕墻或護(hù)欄玻璃突然破裂等，都屬于異常事件的投訴，我們很難控制此類問題，但業(yè)主希望我們能及時給予解決，我們應(yīng)盡量在力所能及的范圍內(nèi)給予幫助解決，如實(shí)在無能為力，應(yīng)盡早告知業(yè)主，只要服務(wù)人員的態(tài)度通情達(dá)理，大部份業(yè)主是能諒解的。,業(yè)主投訴的目的,.為了幫助我們改進(jìn)工作； .為了求的尊重； .為了求的心理平衡； .為了求的補(bǔ)償。,處理業(yè)主投訴的程序,.認(rèn)真聽取意見； .保持冷靜；表示同情；.給予關(guān)心； .不轉(zhuǎn)移目標(biāo)； .記錄要點(diǎn)； .把將要采取的措施告訴業(yè)主并征得業(yè)主的同意； .把解決問題所需要的時間告訴業(yè)主