1、店長(zhǎng)管理,第一部分,經(jīng)理和領(lǐng)導(dǎo)的角色,經(jīng)理和領(lǐng)導(dǎo),經(jīng)理: 所有的經(jīng)理都在領(lǐng)導(dǎo)的位置, 但并 不是所有的經(jīng)理都是領(lǐng)導(dǎo)者 經(jīng)理的角色和職責(zé): 計(jì) 劃 組 織 招 人 指 導(dǎo) 協(xié) 調(diào) 控 制,領(lǐng)導(dǎo): 領(lǐng)導(dǎo)意味著影響他人按計(jì)劃去工作 領(lǐng)導(dǎo)的角色: 強(qiáng) 烈 的 成 功 欲 念 愿 意 將 時(shí) 間 和 金 錢 投 入 在 自 我 發(fā) 展 上 良 好 的 判 斷 力 充 滿 自 信 創(chuàng) 造 力 熱 情 和 樂 觀,L isten傾聽與溝通 E xplain工作上的指導(dǎo)與說明 A ssist員工抱怨的處理與輔導(dǎo) D iscuss利用討論解決問題 E valuation正確評(píng)價(jià)激勵(lì)員工成績(jī) R espond回應(yīng)

2、并勇于承擔(dān)責(zé)任,領(lǐng)導(dǎo)的角色,二十一世紀(jì)領(lǐng)導(dǎo)型經(jīng)理的成功要點(diǎn),用你所知道的去做,并不斷地學(xué)習(xí) 相信公司和自己的準(zhǔn)則,言行一致 知道自己在哪里,并清楚想往哪里去 帶領(lǐng)員工并授權(quán)讓他們能夠自我領(lǐng)導(dǎo),領(lǐng)導(dǎo)型經(jīng)理的角色,Be a leader/cheerleader 領(lǐng)導(dǎo)者/喝采者 Be a implementer/Learner 執(zhí)行者/學(xué)習(xí)者 Be a supporter/enforcer 支持者/貫徹者,你可以是問題,也可以是解決問題的人,銷售管理程序概述 Sales Management Process,對(duì)銷售管理的再認(rèn)識(shí),銷售管理是過程管理 銷售管理往往以經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的結(jié)果來(lái)衡量 銷售管理是對(duì)客戶

3、需求不斷挖掘和滿足的過程 銷售管理促使著銷售人員在業(yè)務(wù)中不斷提高知識(shí)技能和生產(chǎn)力,銷售管理程序是 用來(lái)幫助銷售經(jīng)理通過對(duì)業(yè)務(wù)結(jié)果,顧客忠誠(chéng)度以及員工激勵(lì)和滿意等方面的管理活動(dòng),從而達(dá)成其目標(biāo),什么是銷售管理程序 ?,你的銷售員及團(tuán)隊(duì)的結(jié)果是 結(jié)果 你的銷售員是 顧客 (公司內(nèi)部 ) 你的下屬需要 領(lǐng)導(dǎo)和幫助 銷售管理程序是 程序,為什么要銷售管理程序 ?,注意 : 你的角色變了 !,以前 : 銷售員 你是最優(yōu)秀的銷售員 現(xiàn)在 : 銷售經(jīng)理 你必須使你的銷售員成為最優(yōu)秀的,留住顧客,建立顧客忠誠(chéng)度 持續(xù)提高銷售生產(chǎn)力和業(yè)績(jī) 員工發(fā)展和員工滿意,銷售管理的目的,留住顧客,建立顧客忠誠(chéng)度,忠誠(chéng)的用戶

4、: 企業(yè)的長(zhǎng)期資產(chǎn),忠誠(chéng)的顧客: 全部從你公司購(gòu)買他們未來(lái)所需的產(chǎn)品和服務(wù) 滿意的顧客: 可能部分從你公司購(gòu)買他需要的產(chǎn)品和服務(wù),可能增加,減少或完全停止 忠誠(chéng)度如何衡量? - 非常滿意的比率(%) - 與你的業(yè)務(wù)往來(lái)是否逐年增加 - 在將來(lái)購(gòu)買計(jì)劃中考慮你的產(chǎn)品服務(wù)的 可能性 - 主動(dòng)介紹推薦的程度,忠誠(chéng)的用戶: 企業(yè)的長(zhǎng)期資產(chǎn),不滿意的顧客不再重新購(gòu)買的可能會(huì)增加兩倍 不滿意的顧客對(duì)他人談及他的抱怨是兩倍于滿意的顧客談他的滿意 有抱怨但被馬上解決的顧客再次購(gòu)買的可能比沒有抱怨的顧客多出十倍 非常滿意的顧客再次購(gòu)買的可能比一般滿意的顧客多出三到五倍 開發(fā)一個(gè)新顧客會(huì)比保持一個(gè)現(xiàn)有顧客多花六倍

5、的代價(jià),顧客忠誠(chéng)度是企業(yè)的長(zhǎng)期資產(chǎn),123 4 5 6 7,年份,營(yíng)業(yè)收入,顧客獲得,基本值,數(shù)量,顧客推薦,附加值,顧客滿意的發(fā)展進(jìn)程,顧客抱怨處理系統(tǒng),顧客忠誠(chéng)度,完全滿意,新的價(jià)值觀 量身定做,完全滿意保證 顧客關(guān)懷,無(wú)保證,主動(dòng)的,抱怨處理,戰(zhàn)略性的,被動(dòng)的,顧客服務(wù),部分保證,高轉(zhuǎn)換成本,第二部分,持續(xù)提高銷售生產(chǎn)力和業(yè)績(jī),銷售管理程序 (Sales Management Process),目標(biāo)/預(yù)測(cè)管理,區(qū)域管理,日常活動(dòng)管理,員工激勵(lì)/發(fā)展,績(jī)效管理,客戶管理,二、目標(biāo),、目標(biāo)寫什么（來(lái)源） 、目標(biāo)寫什么（定義） 、目標(biāo)寫什么（衡量標(biāo)準(zhǔn)） 、目標(biāo)書寫注意點(diǎn),、目標(biāo)寫什么？目標(biāo)來(lái)源

6、,團(tuán)隊(duì)定位,團(tuán)隊(duì)職責(zé),優(yōu)先資源 (資源配置),商業(yè)計(jì)劃 和預(yù)算,影響機(jī)會(huì) (預(yù)計(jì)變化),商業(yè)情況 （business conditions),目標(biāo),崗位今年做的工作？ “為了什么，今年做什么，做到什么程度？” 目標(biāo)標(biāo)桿說法,、目標(biāo)寫什么定義,目標(biāo)書寫原則： 能量化的就量化，不能量化的就細(xì)化。,目標(biāo)管理 : 你和你的銷售員清楚目標(biāo)嗎 ?,目標(biāo)的制定 (SMART) - 具體 Specific - 可衡量 Measurable - 可達(dá)成Achievable - 現(xiàn)實(shí)的Realistic - 有時(shí)間性的Timebound,1 具體的 “這個(gè)目標(biāo)是否告訴上級(jí)具體的最終完成的是什么？” 2 可考核的（

7、考核標(biāo)準(zhǔn)） “上級(jí)知道如何衡量團(tuán)隊(duì)的工作結(jié)果嗎？” 3 具有一定挑戰(zhàn)性的 “這個(gè)目標(biāo)是否是具有挑戰(zhàn)性的而又可以實(shí)現(xiàn)的？” 4 時(shí)間性（完成時(shí)間） “該項(xiàng)工作應(yīng)該在什么時(shí)間完成？” 考核標(biāo)準(zhǔn)、完成時(shí)間作為目標(biāo)的內(nèi)容。設(shè)計(jì)在目標(biāo)系列表格中,好目標(biāo),高質(zhì)量：源于設(shè)定目標(biāo)（訂規(guī)劃） 寫清楚：,。,目標(biāo)管理 : 你們的目標(biāo)是什么 ?,目標(biāo)的制定和分解 年度 計(jì)劃的控制和管理 季度 目標(biāo)完成的保證: 銷售預(yù)測(cè)管理 月 - 銷售預(yù)測(cè)是完成階段性目標(biāo)的自我承諾 銷售預(yù)測(cè)完成的保證: 銷售日?；顒?dòng)管理 周 - 措施的制定(ACTION PLAN)和行動(dòng)的 落實(shí)(ACTIVITY MANAGEMENT),區(qū)域管理

8、 : 覆蓋面和重點(diǎn)滲透,如何選擇 ?,市場(chǎng)信息分析 - 市場(chǎng)劃分 (地理 / 行業(yè) / 特定群體等) - 市場(chǎng)潛力分析 市場(chǎng)覆蓋策略: 點(diǎn)線面的有效結(jié)合 - 中小客戶/區(qū)域性客戶/行業(yè)客戶/全國(guó)客戶 人員安排 - 根據(jù)區(qū)域和客戶特點(diǎn)安排人員 保持區(qū)域的相對(duì)穩(wěn)定 區(qū)域管理的定期回顧(可按季進(jìn)行),日?；顒?dòng)管理 : 活動(dòng)和結(jié)果,哪個(gè)更重要 ?,客戶基本檔案 (A/C List / Profile) 客戶拜訪計(jì)劃 (Call Plan) 銷售活動(dòng)管理 (Daily Activity Report) 銷售循環(huán)的各階段狀況及分析 (SPADCO) 推進(jìn)銷售進(jìn)展的行動(dòng)計(jì)劃 (Action Plan) 計(jì)劃

9、與回顧 (Plan & Review) 時(shí)間管理 (Time Management),計(jì)劃你的工作 ,工作你的計(jì)劃,客戶管理 : 長(zhǎng)期關(guān)系和眼前生意,哪個(gè)更重要 ?,交易和關(guān)系 (Transaction/Relationship Selling) 新客戶與現(xiàn)有客戶 潛在客戶的數(shù)量與質(zhì)量(與銷售預(yù)測(cè)的相關(guān)性) 產(chǎn)品客戶和服務(wù)客戶 比對(duì)手更多了解客戶(客戶的變化/客戶的客戶等) 理想: 建立雙贏的合作伙伴關(guān)系,.你了解客戶的問題和機(jī)會(huì)嗎 ?,績(jī)效管理 : 用事實(shí)來(lái)管理,實(shí)際與計(jì)劃比較(B/W) 輸贏分析(Win/Loss Analysis) 績(jī)效的跟蹤和考核 (Pay Plan/Performan

10、ce Tracking Report) 利用獎(jiǎng)勵(lì)作為杠桿(Sales Incentive) 良好績(jī)效的保持:積極反饋和員工激勵(lì),.知道結(jié)果,還要知道為什么,銷售管理的各類方法, 定期業(yè)務(wù)回顧 經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)拜訪客戶 團(tuán)隊(duì)例會(huì) 個(gè)案分析與診斷 集體出擊 銷售信息推薦 培訓(xùn)/學(xué)習(xí) 新進(jìn)員工實(shí)習(xí)計(jì)劃 促銷獎(jiǎng)勵(lì) 銷售競(jìng)賽評(píng)比 顧客關(guān)懷行動(dòng) 用戶滿意調(diào)查 傭金方案 職業(yè)發(fā)展計(jì)劃/考級(jí)晉升,銷售管理的各類技巧, 2/8原則管理 表達(dá)/鼓動(dòng)/談話 團(tuán)隊(duì)發(fā)展 協(xié)調(diào)/跨部門溝通 反饋 輔導(dǎo) 評(píng)估 運(yùn)用定量尺度 會(huì)議組織 平衡投入產(chǎn)出 表彰/激勵(lì)/樹立榜樣 數(shù)據(jù)圖表的運(yùn)用 ,銷售管理的工具, 用戶基本信息表 客戶拜訪分

11、析 潛在客戶跟蹤進(jìn)展分析 輸贏分析報(bào)告 每周活動(dòng)計(jì)劃/實(shí)際報(bào)告 預(yù)測(cè)/實(shí)際比較分析 行動(dòng)計(jì)劃及效果評(píng)估 各類業(yè)務(wù)數(shù)據(jù) 銷售區(qū)域行業(yè)劃分表 業(yè)務(wù)考核指標(biāo) ,第三部分,員工發(fā)展和員工滿意,員工滿意和員工職業(yè)生涯規(guī)劃,崗位設(shè)計(jì),招聘,培訓(xùn),輔導(dǎo)/引導(dǎo),表彰/獎(jiǎng)勵(lì),學(xué)習(xí)/知識(shí)分享,職業(yè)發(fā)展計(jì)劃,提升/保留,員工滿意! ?,銷售管理的核心: 以人為本,員工發(fā)展程度的認(rèn)識(shí)和判別 - 技能: 知識(shí)和技巧 - 承諾: 激勵(lì)和信心 情境化領(lǐng)導(dǎo)技能的培養(yǎng)和提高 - 指導(dǎo)性行為 - 支持性行為 對(duì)員工成長(zhǎng)發(fā)展的關(guān)注 - 反饋和輔導(dǎo) - 員工培養(yǎng)和發(fā)展計(jì)劃,輔導(dǎo)和支持,員工發(fā)展和員工滿意 : 技巧和工具, 反饋 輔導(dǎo)和引導(dǎo) 祝賀/感謝 表彰/嘉獎(jiǎng) 團(tuán)隊(duì)會(huì)議 學(xué)習(xí)/培訓(xùn) 知識(shí)分享/經(jīng)驗(yàn)交流 授權(quán) 員工發(fā)展計(jì)劃(DAP) 關(guān)鍵員工保留計(jì)劃 員工滿意調(diào)查(EMSS) ,總 結(jié) 銷售管理成功經(jīng)驗(yàn)分享,銷售管理成功經(jīng)驗(yàn)一 : 管理成功的要點(diǎn),成功,以事實(shí)管理,公平原則,公開交流,以身作則,?,銷售管理成功經(jīng)驗(yàn)二 : 自我