1、如何成為一名 優(yōu)秀的 服務(wù)人員,什么是服務(wù)？ 為滿足顧客的需要，供方與顧客接觸的活動和供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。,服務(wù)的目的 為了滿足顧客的需要 服務(wù)的中心 顧客,內(nèi)部服務(wù)關(guān)系 協(xié)勤部門人員 直接 間接 前 勤 人 員顧客 直接,干 部 顧 客 直接、間接 直接指導(dǎo)、幫助 員 工 顧 客 直接,零售企業(yè)中常見的四種服務(wù)類型 漠不關(guān)心型 企業(yè)在服務(wù)流程方面沒有相應(yīng)的規(guī)范。服務(wù)過程顯得混亂、無組織、不方便，員工沒有服務(wù)意識和敬業(yè)精神。傳遞的信息是：整個企業(yè)不關(guān)心顧客。,按部就班型 企業(yè)在服務(wù)流程上有比較齊全的規(guī)范，制定了很多煩瑣的顧客服務(wù)流程。但員工對顧客缺乏熱情、缺乏興趣。傳遞的信息是：顧客要守

2、規(guī)矩，不能有特殊化。,友好熱情型 企業(yè)沒有一個很好的服務(wù)流程，很混亂。員工對顧客態(tài)度特別好，很熱情，也會溝通。傳遞的信息是：員工很努力，但不能為顧客解決困難。,優(yōu)質(zhì)服務(wù)型 企業(yè)有有效、規(guī)范、統(tǒng)一的服務(wù)流程。員工有著很好的素質(zhì)，關(guān)心顧客、理解顧客、體貼顧客。傳遞的信息是：企業(yè)很重視顧客，并且希望用最好的服務(wù)來滿足顧客的需要。,誰是企業(yè)信息的直接傳遞者？ 一線服務(wù)人員 雙贏服務(wù)策略 讓員工滿意 讓顧客滿意,如何讓員工滿意？ 建立良好的工作關(guān)系，營造良好的工作氛圍； 人盡其用，公平競爭，為每一位員工提供適合自己的發(fā)展空間； 為員工提供良好的薪資、福利待遇；,如何讓顧客滿意？ 塑造“以客為尊”的經(jīng)營理

3、念； 提供令顧客滿意的商品； 提供令顧客滿意的服務(wù)； 價格和促銷措施讓顧客滿意； 科學(xué)地傾聽顧客的意見；,臺灣首富王永慶 成功從一粒米開始 送貨上門第一人 擦缸倒米 新客戶記容量、問飯量 發(fā)薪日再收費(fèi),人都是有感情的，企業(yè)對顧客體貼入微，他們感之于心，自然會特別關(guān)照企業(yè)的生意。世界上任何東西都能復(fù)制，無論生產(chǎn)技術(shù)還是服務(wù)措施，都不是持久的制勝法寶。只有感情無法復(fù)制，跟顧客建立感情聯(lián)結(jié)，真心為顧客服務(wù)，就可達(dá)到既賺錢又讓顧客滿意的目的。,顧客為先 了解顧客的需要、期望和以富有創(chuàng)意的方式做出回應(yīng)，是免被市場淘汰的重要法寶。一定要親近顧客，并確切明了顧客日新月異的需要以及不斷改變的期望，從而作出回應(yīng)

4、。只有滿足、甚至超越所有內(nèi)部及外部顧客的要求，才能夠滿足最后一位顧客的期望。,員工為本 只有善待員工的企業(yè)，才能夠善待顧客?！皢T工就是服務(wù)”，因此要挑選以顧客為先的員工，做細(xì)心及廣泛的培訓(xùn)，使他們具備以顧客為先的知識技巧，代顧客授權(quán)他們執(zhí)行工作，獎勵他們超卓的服務(wù)表現(xiàn)。 員工的感受=顧客的感受,服務(wù)人員應(yīng)該具備哪些素質(zhì)？ 知識廣博 可以使人在面臨困難時充滿自信，多角度、全方位地積極尋找解決問題的方法。 健康的心理 對待顧客友好、熱情、誠懇，以積極、樂觀的心態(tài)對待工作。,為他人著想 換位思考，為每一位顧客提供不同層次、個性化的服務(wù)，想顧客所想、急顧客所急。有責(zé)任心和同情心，切實為顧客提供幫助。,問題永遠(yuǎn)不會出現(xiàn)在顧客身上 我們的目標(biāo)不在于挽救一樁交易，而是挽留一名顧客。 提升一線員工的個人魅力，幫助一線員工找到簡單高效的解決問題的方法，并給予充分授權(quán)，是服務(wù)水平得以全面提升的關(guān)鍵。,服務(wù)細(xì)節(jié)中體現(xiàn)卓越 沃爾瑪 “日落原則” 宜家 人性化、開放式家具展銷廳 家樂福 把階梯型扶梯改成履帶型 把糖果用透明容器裝 綠色的果蔬籃子 收銀臺的三根桿子,掌握“情緒”學(xué)會控制自己。 重視“承諾”千萬不要輕易承諾別人，不論大小事。一旦承諾就要全力以赴，不惜付出任何代價也要讓自己的承諾兌現(xiàn)。