1、隨著呼叫中心業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)展，呼叫中心對(duì) 座席技能的要求也越來越高。現(xiàn)在多數(shù)呼叫中心 的運(yùn)營都由單一或少數(shù)業(yè)務(wù)模式，發(fā)展成為多業(yè) 務(wù)的模式，座席也由單技能發(fā)展到多技能，多業(yè) 務(wù)的水平。這種多業(yè)務(wù)，多技能的運(yùn)營環(huán)境對(duì)呼 叫中心管理者的運(yùn)營管理水平提出了越來越高 的要求，如何精確預(yù)測(cè)呼叫中心的工作量，并相 應(yīng)的安排適當(dāng)數(shù)量的座席來處理的需求，是許多 呼叫中心管理人員每日都要面臨的首要問題。解,1,決這個(gè)問題比較簡單的做法就是用手工的方法 （例如，借助于 Spreadsheet）來計(jì)算所需的座 席資源。這種手工的排班方法，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿 足今日的需求了。手工排班的主要問題在于： 難以分析員工的選擇以,

2、2,見我在它面前走來走去的可能很是害怕，瞪著眼緊張地望著我。看,上幾個(gè)方面的問題都會(huì)導(dǎo)致預(yù)計(jì)的員工數(shù)量與 實(shí)際需求的員工數(shù)量的較大偏差，如果預(yù)計(jì)的員 工數(shù)量少，就會(huì)降低呼叫中心的服務(wù)水平，而如 果預(yù)計(jì)的員工數(shù)量多，就會(huì)造成資源浪費(fèi)，降低 運(yùn)營效率。為了避免這些問題，呼叫中心就需要 使用智能化的勞動(dòng)力優(yōu)化和排班管理方法來安 排座席的工作時(shí)間。呼叫中心的勞動(dòng)力優(yōu)化和排 班管理解決方案就是專門為這個(gè)目的而設(shè)計(jì)的。 呼叫中心的勞動(dòng)力優(yōu)化和排班管理是一門藝術(shù)。,3,它所作的就是要把具有適當(dāng)技能的適當(dāng)數(shù)量座 席安排在最恰當(dāng)?shù)墓ぷ鲿r(shí)間，按照服務(wù)水平和服 務(wù)質(zhì)量的要求，去處理呼叫請(qǐng)求。換句話說，勞 動(dòng)力優(yōu)化和

3、排班管理就是要把最具競爭力的座 席安排在最能發(fā)揮他們優(yōu)勢(shì)的時(shí)間段內(nèi)。盡管各 個(gè)廠商提供的勞動(dòng)力優(yōu)化和排班管理解決方案 在形式上有較大的不同，但是，在勞動(dòng)力優(yōu)化和 排班管理所需經(jīng)過的步驟上，卻大同小異。勞動(dòng) 力優(yōu)化和排班管理的過程如下:確定,4,見我在它面前走來走去的可能很是害怕，瞪著眼緊張地望著我?？?服務(wù)目標(biāo)(服務(wù)水平，ASA，占有率)能與多數(shù)呼叫,5,中心系統(tǒng)有效的整合 模塊化的架構(gòu)，便于用戶選擇適合的功能勞動(dòng)力 優(yōu)化和排班管理解決方案不僅應(yīng)有一整套的班,6,見我在它面前走來走去的可能很是害怕，瞪著眼緊張地望著我?？?長管理工具界面，而且還應(yīng)有供座席與應(yīng)用系統(tǒng) 交互的桌面應(yīng)用。呼叫中心管理

4、人員可以方便的 為座席排班，把每一個(gè)座席的工作時(shí)間發(fā)布在內(nèi) 部網(wǎng)絡(luò)上。管理人員不必一個(gè)又一個(gè)的去通知這 些座席。通過內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)獲取這些排班信息，使得 座席可以更全面和清晰的了解自己的工作時(shí)間， 并可以根據(jù)自己的實(shí)際情況，在不影響呼叫中心 運(yùn)作的條件下，與其他座席對(duì)調(diào)排班。正確的選 擇和使用勞動(dòng)力優(yōu)化和排班管理解決方案，將給,7,呼叫中心帶來如下的好處：改 善服務(wù)水平科勝通軟件（ConcertoSoftware）開 發(fā)的 RightForce 軟件提供了目前呼叫中心勞動(dòng) 力優(yōu)化和排班管理系統(tǒng)中最全面的功能。 RightForce 可以幫助多技能，多點(diǎn)和多渠道服務(wù),8,見我在它面前走來走去的可能很是害怕，瞪著眼緊張地望著我。看,的呼叫中心分析和制定短期，和中長期的勞動(dòng)力 需求計(jì)劃，并實(shí)時(shí)的監(jiān)測(cè)這些計(jì)劃的執(zhí)行情況， 使呼叫中心的管理人員可以全面的評(píng)估排班計(jì) 劃，為加強(qiáng)和改善座席人員的管理提供強(qiáng)有力的 支持。Rightforce 擁有一整套的管理和座席工 具，使呼叫中心的管理人員可以輕松，方便，靈 活和精確的制定座席的工作時(shí)間，系統(tǒng)還向座席 提供了基于瀏覽器的桌面應(yīng)用，允許座席與系統(tǒng) 之間進(jìn)行交互，參與到排班的制定過程中。,9,RightForce 可以幫助呼叫中心充分的和有效的 利用人力資源，最大限度