1、物流企業(yè)處理客戶投訴的五大技巧,海陸空專業(yè)物流運(yùn)輸大型貨運(yùn)代理企業(yè)，因其特殊性決定了在日常業(yè)務(wù)操作中會有客戶投訴，如何處理好客戶投訴并將投訴轉(zhuǎn)為營銷活動，也就是我們通常所說的危機(jī)公關(guān)，自然也就成為大家共同關(guān)注的話題。,一、日常業(yè)務(wù)中可能產(chǎn)生的操作失誤,1業(yè)務(wù)人員操作失誤。計(jì)費(fèi)重量確認(rèn)有誤；貨物包裝破損；單據(jù)制作不合格；報(bào)關(guān)報(bào)驗(yàn)出現(xiàn)失誤；運(yùn)輸時(shí)間延誤；結(jié)關(guān)單據(jù)未及時(shí)返回；艙位無法保障；運(yùn)輸過程中貨物丟失或損壞等情況。,一、日常業(yè)務(wù)中可能產(chǎn)生的操作失誤,2銷售人員操作失誤。結(jié)算價(jià)格與所報(bào)價(jià)格有差別；與承諾的服務(wù)不符；對貨物運(yùn)輸過程監(jiān)控不利；與客戶溝通不夠，有意欺騙客戶等。,一、日常業(yè)務(wù)中可能產(chǎn)生的

2、操作失誤,3供方操作失誤。運(yùn)輸過程中貨物丟失或損壞；送（提）貨時(shí)不能按客戶要求操作；承運(yùn)工具未按預(yù)定時(shí)間起飛（航）等。,一、日常業(yè)務(wù)中可能產(chǎn)生的操作失誤,4代理操作失誤。對收貨方的服務(wù)達(dá)不到對方要求，使收貨方向發(fā)貨方投訴而影響公司與發(fā)貨方的合作關(guān)系等。,一、日常業(yè)務(wù)中可能產(chǎn)生的操作失誤,5客戶自身失誤。客戶方的業(yè)務(wù)員自身操作失誤，但為免于處罰而轉(zhuǎn)嫁給貨代公司；客戶方的業(yè)務(wù)員有自己的物流渠道，由于上司的壓力或指定貨而被迫合作，但在合作中有意刁難等。,一、日常業(yè)務(wù)中可能產(chǎn)生的操作失誤,6不可抗力因素。天氣、戰(zhàn)爭、罷工、事故等所造成的延誤、損失等。 以上情況都會導(dǎo)致客戶對公司的投訴，公司對客戶投訴處

3、理的不同結(jié)果，會使公司與客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系發(fā)生變化。,二、對不同的失誤，客戶有不同的反應(yīng),1偶然并較小的失誤，客戶會抱怨。失誤給客戶造成的損失較小，但公司處理妥當(dāng)，使多年的客戶關(guān)系得以穩(wěn)定。 2連續(xù)的或較大的失誤會遭到客戶投訴?？蛻舯г箍头藛T處理不當(dāng)，而此時(shí)，客戶又接到他的客戶的投訴，轉(zhuǎn)而投訴貨代等。,二、對不同的失誤，客戶有不同的反應(yīng),3連續(xù)投訴無果，使得客戶沉默。由于工作失誤，客戶損失較大，幾次溝通無結(jié)果。如果出現(xiàn)這種情況，一般而言，通常會出現(xiàn)兩種結(jié)果，一是客戶尋求新的合作伙伴；另一種則是客戶沒有其他的選擇，只能繼續(xù)與我們合作。,二、對不同的失誤，客戶有不同的反應(yīng),所有這些可以歸納為四步曲：

4、客戶抱怨、客戶投訴、客戶沉默、客戶丟失。其實(shí)這些情況在剛出現(xiàn)時(shí)，只要妥善處理是完全可以避免的。因?yàn)楫?dāng)客戶對你進(jìn)行投訴時(shí)，就已說明他還是想繼續(xù)與你合作，只有當(dāng)他對你失望，選擇沉默，才會終止雙方的合作。,三、正確處理，投訴會帶來相應(yīng)商機(jī),1一位客戶的投訴得到了圓滿解決，他會將此次滿意的經(jīng)歷告訴他的客戶，至少會是三個(gè)以上。據(jù)專業(yè)研究機(jī)構(gòu)研究表明，對客戶投訴的圓滿解決，其廣告效應(yīng)比媒體廣告效應(yīng)高兩到三倍。,三、正確處理，投訴會帶來相應(yīng)商機(jī),2問題被圓滿解決了的投訴客戶將會比其他客戶更加忠誠，他們甚至?xí)e極地贊美并宣傳貨代公司的產(chǎn)品及服務(wù)。3有效解決有難度的投訴，會提高客服人員今后與客戶打交道的技巧。,

5、四、客戶投訴處理五大技巧,1虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對方訴說?？蛻糁挥性诶媸艿綋p害時(shí)才會投訴，作為客服人員要專心傾聽，并對客戶表示理解，并做好記要。待客戶敘述完后，復(fù)述其主要內(nèi)容并征詢客戶意見，對于較小的投訴，自己能解決的應(yīng)馬上答復(fù)客戶。對于當(dāng)時(shí)無法解答的，要做出時(shí)間承諾。在處理過程中無論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間一定要給客戶答復(fù)，直至問題解決。,四、客戶投訴處理五大技巧,2設(shè)身處地，換位思考。當(dāng)接到客戶投訴時(shí)，首先要有換位思考的意識。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶的立場上為其設(shè)計(jì)解決方案。對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認(rèn)為最佳的一套方案提供給客戶，如果客

6、戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認(rèn)后再實(shí)施。當(dāng)問題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機(jī)會。,四、客戶投訴處理五大技巧,例如，某貨運(yùn)公司的A、B兩名銷售人員分別有一票FOB條款的貨物，均配載在D輪從青島經(jīng)釜山轉(zhuǎn)船前往紐約的航次上。開船后第二天，D輪在釜山港與另一艘船相撞，造成部分貨物損失。接到船東的通知后，兩位銷售人員的解決方法如下：,四、客戶投訴處理五大技巧,A銷售員：馬上向客戶催收運(yùn)雜費(fèi)，收到費(fèi)用后才告訴客戶有關(guān)船損一事。B銷售員：馬上通知客戶事故情況并詢問該票貨物是否已投保，積極協(xié)調(diào)承運(yùn)人查詢貨物是否受損并及時(shí)向客戶反饋。待問題解決后才向客戶收費(fèi)。結(jié)果

7、A的客戶貨物最終沒有損失，但在知道真相后，對A及其公司表示不滿并終止合作。B的客戶事后給該公司寫來了感謝信，并擴(kuò)大了雙方的合作范圍。,四、客戶投訴處理五大技巧,3承受壓力，用心去做。當(dāng)客戶的利益受到損失時(shí)，著急是不可避免的，以至于會有一些過分的要求。作為客服人員此時(shí)應(yīng)能承受壓力，面對客戶始終面帶微笑，并用專業(yè)的知識、積極的態(tài)度解決問題。,四、客戶投訴處理五大技巧,例如，某貨運(yùn)公司接到國外代理指示，有一票貨物從國內(nèi)出口到澳洲，發(fā)貨人是國內(nèi)的H公司，貨運(yùn)公司的業(yè)務(wù)員A與H公司業(yè)務(wù)員D聯(lián)系定艙并上門取報(bào)關(guān)單據(jù)，D因?yàn)樽约河羞\(yùn)輸渠道，不愿與A合作，而操作過程中又因航班延誤等原因D對A出言不遜，不予配合

8、。此時(shí)，A冷靜處理，將H公司當(dāng)重要客戶對待。此后，D丟失了一套結(jié)關(guān)單據(jù)，A盡力幫其補(bǔ)齊。最終，A以自己的服務(wù)、能力贏得了D的信任，同時(shí)也得到了H公司的信任，使合作領(lǐng)域進(jìn)一步擴(kuò)大。,四、客戶投訴處理五大技巧,4有理謙讓，處理結(jié)果超出客戶預(yù)期。糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理，不應(yīng)回避。在客戶聯(lián)系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進(jìn)程，爭取圓滿解決并使最終結(jié)果超出客戶的預(yù)期，讓客戶滿意，從而達(dá)到在解決投訴的同時(shí)抓住下一次商機(jī)。,四、客戶投訴處理五大技巧,例如，C公司承攬一票30標(biāo)箱的海運(yùn)出口貨物由青島去日本，由于輪船暴艙，在不知情的情況下被船公司甩艙。發(fā)貨人知道后要求C公司賠償因延誤運(yùn)輸而產(chǎn)生的損失

9、。 C公司首先向客戶道歉，然后與船公司交涉，經(jīng)過努力船公司同意該票貨物改裝3天后的班輪，考慮到客戶損失將運(yùn)費(fèi)按八折收取。C公司經(jīng)理還邀請船公司業(yè)務(wù)經(jīng)理一起到客戶處道歉，并將結(jié)果告訴客戶，最終得到諒解。結(jié)果該糾紛圓滿解決，貨主方經(jīng)理非常高興，并表示：你們在處理糾紛的同時(shí)，進(jìn)行了一次非常成功的營銷活動”。,四、客戶投訴處理五大技巧,5長期合作，力爭雙贏。在處理投訴和糾紛的時(shí)候，一定要將長期合作、共贏、共存作為一個(gè)前提，以下技巧值得借鑒：A、學(xué)會識別、分析問題；B、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識；C、善于引導(dǎo)客戶，共同尋求解決問題的方法；,四、客戶投訴處理五大技巧,D、具備本行業(yè)豐富的專業(yè)知

10、識，隨時(shí)為客戶提供咨詢；E、具備財(cái)務(wù)核算意識，始終以財(cái)務(wù)的杠桿來協(xié)調(diào)收放的力度；F、有換位思考的意識，勇于承擔(dān)自己的責(zé)任；G、處理問題時(shí)留有回旋的余地，任何時(shí)候都不要將自己置于險(xiǎn)境；H、處理問題的同時(shí)，要學(xué)會把握商機(jī)。通過與對方的合作達(dá)到雙方共同規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的共贏目的。,四、客戶投訴處理五大技巧,此外，客服人員應(yīng)明白自己的職責(zé)，首先解決客戶最想解決的問題，努力提升在客戶心目中的地位及信任度，通過專業(yè)知識的正確運(yùn)用和對公司政策在不同情況下的準(zhǔn)確應(yīng)用，最終達(dá)到客戶與公司都滿意的效果。,處理物流客戶投訴的流程,怎樣的投訴流程才是適合的呢？ 某物流公司承接了某大型連鎖超市的物流配送業(yè)務(wù)，臨近春節(jié)時(shí)，該公司

11、為連鎖超市各門店配送一大批香煙，在某一家門店，貨運(yùn)人員將一箱一萬多元的大中華香煙卸下后，看到門店?duì)I業(yè)很忙，說了一聲貨到了，并未對是否搬進(jìn)門店進(jìn)行監(jiān)督，也沒有按照配送流程及時(shí)完成交接手續(xù)，即自行離去。不久門店反應(yīng)沒有收到該箱香煙，連鎖超市投訴物流公司未按照合同要求完成配送任務(wù)，并索賠。請你列出這件投訴處理流程，并想想應(yīng)該怎樣處理才能讓公司保留住這個(gè)物流客戶呢？,處理物流客戶投訴的策略,首先要重視物流客戶的投訴 接著分析物流客戶投訴的原因 其次要正確及時(shí)解決問題 再次業(yè)務(wù)人員要記錄物流客戶投訴與解決的情況 最后要追蹤調(diào)查客物流戶對于投訴處理的態(tài)度,動腦筋,你有什么樣的策略和技巧應(yīng)對呢？ 海生快速消

12、費(fèi)品企業(yè)委托一通物流公司承運(yùn)到達(dá)廣州和東莞的貨品，按照合約規(guī)定，一通公司應(yīng)該進(jìn)行行郵方式的發(fā)運(yùn)。一通公司人員將貨品卸往行郵基地之后，并未對是否裝載上車廂進(jìn)行監(jiān)督。即與行郵人員交接貨品之后即自行離去，而并未跟進(jìn)行郵是否將該批貨物進(jìn)行裝車發(fā)運(yùn)。海生快速消費(fèi)品企業(yè)跟蹤人員次日進(jìn)行始發(fā)跟蹤時(shí)，一通公司跟蹤人員反饋貨品已經(jīng)裝載上車輛，可以正常到達(dá)。,海生快速消費(fèi)品企業(yè)廣州同事派車前往到貨點(diǎn)收貨時(shí)，發(fā)現(xiàn)該票貨物根本沒有在車上，故此致電承運(yùn)地同事查詢該票貨物具體所在。對方反饋，7月19日當(dāng)日因?yàn)橛?jì)劃緊張（等理由）沒有裝載上行郵，故此裝載的是7月20日的行郵。而且在我們跟蹤的時(shí)候，行郵按照計(jì)劃應(yīng)該到達(dá)武漢附近

13、，海生快速消費(fèi)品企業(yè)已經(jīng)沒有任何方法更改此次運(yùn)輸。導(dǎo)致海生公司對客戶的到貨預(yù)報(bào)失誤，廣州提貨車因提不到貨品導(dǎo)致空駛，引起海生快速消費(fèi)品企業(yè)的客戶投訴，該企業(yè)又投訴一通公司。如果你是一通公司客服經(jīng)理，你有什么樣的應(yīng)對策略和技巧呢？,處理物流客戶投訴的技巧,首先要有平常心態(tài) 接著要保持微笑 其次要善于從客戶角度思考 再次要做個(gè)好的傾聽者 最后要學(xué)會積極運(yùn)用非語言溝通,【能力訓(xùn)練】顧客投訴處理能力訓(xùn)練,情景設(shè)置 中國網(wǎng)上零售師大賽委員會通過申通快遞公司給浙江湖州大學(xué)郵寄了一套初賽選拔的考試卷，考試在下午1：30開始，可是當(dāng)天中午11：00湖州大學(xué)還沒有收到試卷，負(fù)責(zé)這件事的劉老師十分著急，拼命地給申通總公司聯(lián)系詢問情況。（要是你該如何處理？理由？） 大賽委員會說很早就寄出了，應(yīng)該在兩三天前就該收到了，申通公司總部說快件兩天前就已經(jīng)到湖州了，要?jiǎng)⒗蠋熛蚝萆晖ǚ止咀稍儭＃ㄒ悄阍撊绾翁幚?？理由？?湖州申通分公司說這個(gè)快件已經(jīng)被領(lǐng)走了，簽名的就是劉老師。劉老師憤怒地要求核對筆跡，并向申通