1、1,如何提升服務(wù)品質(zhì),2,一、生活中的任何事都與服務(wù)有關(guān),生意要如何與人競(jìng)爭(zhēng)？ 家庭要如何經(jīng)營(yíng)得好？ 夫妻子女間要如何相處？ 如何出人頭地，追求成功？ 這些都與“服務(wù)”有密不可分的系！？ 1、什么叫“品質(zhì)”？ 品質(zhì)就是能符合客戶的要求。 （我們是不是能夠把我們的服務(wù)在做的時(shí)候，做到讓別人能肯定、尊敬，這就是一種品質(zhì)。）,3,2、做服務(wù)不成功的障礙是什么？ a、觀念不對(duì) b、努力不夠 c、方法不對(duì) d、反應(yīng)太慢 e、福德不夠 服務(wù)就是在做“福德的工作！ 以往企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：a、品質(zhì) b、成本 一個(gè)令顧客滿意瘋狂的公司，它和顧客 之間的關(guān)系絕不單單只是建立在產(chǎn)品上的！ 競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)在“服務(wù)”！,4,

2、3、現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)成功的三要素： a、品質(zhì)（軟體與硬體的品質(zhì)） b、生產(chǎn)力（目標(biāo)、時(shí)間、價(jià)值、資訊、授權(quán)管理） c、人際關(guān)系（人們?cè)诠緝?nèi)及公司對(duì)外的關(guān)系） 人際關(guān)系其實(shí)就是對(duì)人的一種服務(wù)！ 4、什么是人才革命？ 先培育人才，再讓他們?nèi)プ鍪戮褪侨瞬鸥锩?人要有能力，那什么是能力呢？ 能力就是知道的知識(shí)加上經(jīng)驗(yàn)的累計(jì)，所淬煉出來的一 種可以判斷、抉擇、實(shí)踐的力量，進(jìn)而得到別人肯定的一種 成果。,5,企業(yè)經(jīng)營(yíng)成敗，“人”的因素舉足輕重。因此，企業(yè)體絕 不能忽視“人才品質(zhì)管制”的重要性。因?yàn)橹挥挟?dāng)企業(yè)體擁有高 品質(zhì)的經(jīng)營(yíng)人才，才能創(chuàng)造出高品質(zhì)與高競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品，也才 能提供出高品質(zhì)與高吸引力的服務(wù)！

3、5、推動(dòng)職訓(xùn)的基本理念。 a、適應(yīng)科技與知識(shí)的變遷。 b、配合企業(yè)發(fā)展與工作需求。 c、引導(dǎo)個(gè)人潛能的充分發(fā)揮。 6、“人才”的經(jīng)營(yíng)理念： a、人才是企業(yè)最重要的資源，因此人才需要有計(jì)劃的培育。 b、每個(gè)人均有無限的創(chuàng)造潛能，只要加以訓(xùn)練，并提供發(fā) 揮的機(jī)會(huì)，均能為企業(yè)創(chuàng)造更大的貢獻(xiàn)。,6,c、企業(yè)經(jīng)營(yíng)除了資金、技術(shù)、設(shè)備，更需要先擁有人才。 d、不應(yīng)把人力視為只是創(chuàng)造利潤(rùn)的工具。 e、人才與企業(yè)應(yīng)同步成長(zhǎng)，并且是長(zhǎng)期的合作關(guān)系。 二、什么是“服務(wù)”？ 1、服務(wù)的定義： “服”就是用心服口服的心境/心態(tài)去從事每一件事，使 自己舒舒服服，服服帖帖，也讓別人有同樣的感覺。 “務(wù)”就是用“服”的心境

4、/心態(tài)從頭至尾實(shí)實(shí)在在很務(wù)實(shí) 的做事，并且有能力去執(zhí)行。 “服務(wù)”就是你是否能樂在工作的，（能讓顧客從你的工 作中也得到快樂的）感覺！ 沒有品質(zhì)的服務(wù)只能叫“勞動(dòng)服務(wù)”！,7,2、服務(wù)的意義： a、責(zé)任與義務(wù) b、耕耘與播種 c、奉獻(xiàn)與布施 d、榮耀與卓越 e、感恩與慈悲 服務(wù)就是一種種福田的工作，有福田就會(huì)有福報(bào)！簡(jiǎn)言之，服務(wù)就是一種讓你有所成就的工作，服務(wù)就是一種奉獻(xiàn)和布施！ 都是為了自己 （如果我們把 服務(wù)當(dāng)做都是 奉獻(xiàn) 為了自己在奉獻(xiàn)， 那我們還會(huì)有 抱怨 什么抱怨呢？?。?8,3、服務(wù)差的原因： a、工作壓力 想做不會(huì)做知的障礙。 會(huì)做不想做感情的障礙。 現(xiàn)代人面對(duì)的生活壓力： 政治

5、上的壓力 工作上的壓力 家庭上的壓力 情感。 經(jīng)濟(jì)。 人際。 精神。 身體。 工作上的壓力有： 工作量太多 工作技能沒有提升 工作心態(tài)有問題 工作沒有變化 沒有得到預(yù)期的回饋與激勵(lì) 壓力是什么？ 壓力就是你有問題了，問題就是沒有辦法，沒有辦法就是沒有能力。,9,面對(duì)這些壓力該怎么辦？ 要去改善。要改善就要提升自己的“能力”，因?yàn)橹灰侨酥?造出來的問題人都可以去解決，關(guān)鍵是看“想不想，要不要”！ 工作改善的方法： 沒有絕對(duì)的不可能 凡事皆有更好的方法 同中求異，異中求同 剔除、合并、重組、簡(jiǎn)化 怎樣改善壓力？ 智慧。 成長(zhǎng)才有智慧，智慧才能改善，改善才有希望。 智慧為萬病良藥 ！ 問題最簡(jiǎn)單的

6、解決方式： 問題就是要問的題目，但關(guān)鍵是要找誰問及到哪里問？因此，平 時(shí)要多建立人才智庫(kù)及資訊的收集。,10,改善事物的基本法則： 可以改變的去改變 不可改變的去改善 不可改善的去承擔(dān) 不可承擔(dān)的就結(jié)束 b、私人問題 身心疲憊 情緒低潮 心有牽絆 雜務(wù) 糾葛 私人問題的煩惱之毒： 舍不得（煩惱） 放不下（憂愁） 忘不了（痛苦） 解決辦法“快樂三寶心” 舍 得（無煩心） 放 下（自在心） 忘 了（清凈心） c、不良管理 自我管理 主管管理 家庭管理,11,管理好自己叫自利，管理好自己以后，將好的感受帶給別人，叫利他 。 在生活里，怎樣才會(huì)快樂呢？管好自己就快樂，管不好就會(huì)煩惱。管好自 己叫精進(jìn)，

7、管不好自己叫懈怠。如何管理自己呢？就要時(shí)時(shí)刻刻注意自己 舉心動(dòng)態(tài)的走向。 d、責(zé)任問題 什么是活的起勁？就是背負(fù)責(zé)任，也是一種希望或意義，這就是禪門 中的承擔(dān)！能承擔(dān)就能肯定生活的價(jià)值！ e、技術(shù)問題 三、提升服務(wù)品質(zhì) 1、如何提升服務(wù)品質(zhì)？ 就是要讓顧客得到滿意！,12,顧客滿意的定義： 使用最直接深入顧客內(nèi)心的方法，找出顧客心理對(duì)于我們的公司、商 品及員工的期望，并以最直接、最符合顧客意愿的方法，比競(jìng)爭(zhēng)者更早 去預(yù)先滿足顧客的需要。還要透過來自顧客角度的認(rèn)知評(píng)估，不斷地持 續(xù)改善這個(gè)過程，以獲得顧客的信任，是他們成為終身顧客，進(jìn)而達(dá)成 共存共榮的目標(biāo)！ 服務(wù)的層面分： 技術(shù)層面（硬體）技術(shù)

8、是否更好 精神層面（軟體）服務(wù)是否更貼切 2、提升服務(wù)品質(zhì)的三大竅門 a、附加價(jià)值的服務(wù) 附加價(jià)值：就是去除產(chǎn)品本身能創(chuàng)造與發(fā)揮的功能與 效益外，另外再由創(chuàng)意或人本身所發(fā)揮出來的一種能讓顧客 獲益的服務(wù)或好感。,13,從創(chuàng)造價(jià)值到價(jià)值管理： 處在一個(gè)價(jià)值重組的經(jīng)營(yíng)世代里，企業(yè)都標(biāo)榜為顧客而經(jīng)營(yíng)。但是 如何為顧客創(chuàng)造最大價(jià)值，進(jìn)而達(dá)到最大的滿足，不僅是企業(yè)存亡的關(guān) 鍵，更是經(jīng)理人責(zé)無旁貸的天職。 b、高品質(zhì)的服務(wù) 服務(wù)從何時(shí)開始？ 從見面就開始。 服務(wù)從哪里開始？ 從內(nèi)心到外表的一切開始。 服務(wù)品質(zhì)的5大決定因素： 可靠度（可令人依賴且正確執(zhí)行所承諾的服務(wù)能力） 反應(yīng)度（員工愿意幫助顧客與提供及

9、時(shí)服務(wù)的意愿） 保 證（員工的知識(shí)與體貌能給顧客責(zé)任感與信心） 同理心（感同身受，即提供關(guān)心與個(gè)人化的服務(wù)） 有形化（將無形的服務(wù)與實(shí)體設(shè)施、服務(wù)人員及各種傳播材料呈現(xiàn)） c、差異性的服務(wù) 顧客最在意的三件事：,14,人的行為 產(chǎn)品與服務(wù) 流程 做到“差異性”就是對(duì)顧客體貼！ 做不到的原因有 1是分別心 2是防人心（就怕自己吃虧上當(dāng)） 飛利浦的經(jīng)營(yíng)理念： 取悅顧客！ 顧客要的是什么？ 關(guān)懷：公司對(duì)顧客所付出的關(guān)心和對(duì)個(gè)人的注意。 消費(fèi)形態(tài)的變化： 理性消費(fèi)時(shí)代重視品質(zhì)、性能及價(jià)格好、壞為判斷,15,感性消費(fèi)時(shí)代重視品牌、設(shè)計(jì)及實(shí)用性喜歡、不喜歡為判斷 品味消費(fèi)時(shí)代重視滿足感及喜悅滿意、不滿意為

10、判斷 怎樣才能把服務(wù)做得很體貼？ 處于一個(gè)高消費(fèi)的時(shí)代里，人們追求的是個(gè)性化的商品，唯由感性 的工作人員才能推銷及制造出這些產(chǎn)品，進(jìn)而滿足這群感性族。因此， 如何培育出感性的工作人才，就是創(chuàng)造公司財(cái)富的源泉，因此，服務(wù)人 員沒有服務(wù)的很熱情直接關(guān)系到服務(wù)做得是否體貼。 時(shí)間創(chuàng)造財(cái)富，速度提升服務(wù)！ 在現(xiàn)實(shí)中，感覺就是一切！ 注意細(xì)節(jié)，便可因細(xì)節(jié)而成功！ 為什么要讓客戶滿意？ 因?yàn)轭櫩蜐M意是永續(xù)經(jīng)營(yíng)的本名樹。顧客滿意已不再 是流行的話題，而是企業(yè)必須持續(xù)進(jìn)行的活動(dòng)，因?yàn)闆]有顧 客就沒有企業(yè)！,16,如何達(dá)成客戶滿意？ 1、正確認(rèn)識(shí)服務(wù)的含義與精髓； 2、把顧客需求列為企業(yè)經(jīng)營(yíng)思考的前提； 3、建立服務(wù)差別化，讓顧客信賴我們，需要我們，非我服務(wù)不可的優(yōu)勢(shì)； 4、提供全心的服務(wù)