1、破冰：尋找一個他,周哈里窗 你知 你不知 我 知 我 不 知 用 分 享 開發(fā)潛能,行為循環(huán) 思 維 結 果 Action 態(tài) 度 習 慣,分組的原因與技巧,分組的原因： 1. 掌握秩序 2. 便于討論 3. 團隊意識 4. 活潑氣氛 技巧演練（角色扮演）,討 論,培訓師應扮演什么角色？ 1 Teaching 2 Guiding 3 Coaching 4 Consulting 5 Empowering,培訓師的角色,指導者 Teaching 的角色重點 1. 學員是上帝 2. 內容清晰明確 3. 事先充分準備 4. 幽默、自嘲,培訓師的角色,向導者 Guiding 的角色重點 1. 充滿耐心

2、2. 目的明確 3. 多用問句 4. 掌握方向,教練者 Coaching 的角色重點 1. 主動積極 2. 選擇案例 3. 設計腳本 4. 以身示范,培訓師的角色,培訓師的角色,顧問者 Consulting 的角色重點 1. 客觀評價 2. 鼓勵提問 3. 確認問題點 4. 建議或解決問題,培訓師的角色,啟能者 Empowering 的角色重點 1. 充滿激情 2. 調動氛圍 3. 給予鼓勵 4. 適當獎勵,課程設計,W H O ？ 參與者是誰？水平怎樣？背景怎樣？ 他們對這個主題已經知道些什么？ 他們真的對此感興趣嗎？（如果不，我得創(chuàng)造興趣） 什么是他們的WIIFM？（我能從中得到什么） 他

3、們理解的速度怎樣？ 他們指望我說些什么？ 他們的思想傾向是怎樣的(包括偏見、態(tài)度、信仰，等等）？,在進行需求分析時應注意,擅長提問，注意傾聽，因為大部分有價值的信息基本上通過面談才能得到（查閱資料所獲十分有限） 面談對象的職位最好能比較全面，而不僅僅是抓住部門頭頭 所得到的信息越具體越好，尤其是關于未來受訓者那方面的 有時面談不一定能得到什么有用或真實的信息，所以如果能有機會親臨現場看看就更好了 在整理分析這些信息時要注意地域上差別,課程設計,課程簡介（Course Description) 學習目標（Learning Objective ) 課時策劃方案（Course Agenda) 學習場

4、景（Learning Environment) 學員手冊（Participant Manual) 教師手冊（Instructor Guide) 投影膠片（Overhead Transparency) 分發(fā)材料（Handout),課程設計,在作課時策劃方案時需注意,每天的學習重點最多不能超過 個，以 個為最佳 以從早上9：00學到下午5：00為例，每天至少要預留一個半小時的休息時間，其中包括1小時的午飯，2次15分鐘的休息 下午從1：00到2：30最好安排一些 而不單是講課 每天最好留出 小時的時間來答疑或處理突發(fā)問題,課程設計,培訓教材的設計原則,KISS原則（keep it simple a

5、nd stupid) 能用短語就絕不用句子 多多推敲，多多錘煉 能用圖形就絕不用文字,課程設計,溝通與團隊建設游戲：迷失叢林 “你是一名飛行員，但你駕駛的飛機在飛越非洲叢林上空時飛機突然失事，這時你必須跳傘。 與你們一起落在非洲叢林中有14樣物品，這時你們必須為生存作出一些決定。 在14樣物品中，先以個人形式把14樣物品以重要順序排列出來，把答案寫在第一欄。,培訓師的基本要求,VHF溝通 人腦以VHF視覺、聽覺和感覺的形式保存信息 Visual 活動掛圖 別針板 白板 OHP 幻燈機 道具和附件 錄象剪輯 帶文字的圖畫 想象 Hearing 音樂 音響效果 聽覺噱頭 擬聲 Feeling 音樂

6、（情感/氛圍背景） 分發(fā)資料 語言描述 軼事 暗喻 寓言,培訓師的基本要求,運用你的聲音 響亮 比平常講的大聲些，讓你的聲音傳至房間的后排 清晰 不要吞字；留心語法錯誤 語調 變換聲調和聲頻；可以是充滿激情的、親密的或歡 欣鼓舞的 讀法 注意重音；注意難詞；留心不要誤用詞語 發(fā)音 過分強調、加重音節(jié) 重復 用不同的強調聲調重復關鍵詞組 語速 使用語速來控制聽眾；快速用來鼓動和激發(fā)他們； 慢速用來強調、驚嘆、產生戲劇效果以及控制局面。,培訓師的基本要求,音調（TONE）：要清楚且有變化 語調適中、不徐不急 重點要強調 語氣要肯定、切忌抹凌兩可 注意自己的口頭禪 音量（VOLUME）：配合狀況適當

7、調整 視學員人數、教室大小及時間長短而定 以距離最遠者為講話對象 注意麥克風不要拿太靠近 抑揚頓挫（INTONATION） 音域變化若低于七音階就會變成單調 音域變化如果超出八音度就會變?yōu)榛顫?培訓師的基本要求,速度與停頓 為使學員清楚了解，速度以每分鐘180-220字為宜 依學員年齡可稍做調整 適度停頓可增進學員的了解 10 秒 讓大家好好的想 6 秒 讓學員稍微的想 3 秒 文章的段落 2 秒 句子的段落,培訓師的基本要求,身體語言與姿勢 臉部表情 表情就是將感情表達出來 學員是看著你的臉在聽講的 面帶自然微笑最受歡迎 隨時注意面向學員 站立姿勢 垂頭、縮肩、彎腰、駝背的姿勢均應避免 要試

8、著抬起下巴、挺起胸膛、拉直背脊 雙腳切忌抖動以免有失莊重 雙手自然下垂，或交握于前方,培訓師的基本要求,手勢運用 活用手勢的目的在增強學員的視覺效果 表現時機如下 描述有關物品之外型尺寸、放置距離時 模仿人或動物的動作時 表達心理狀態(tài)或心情時 想強調某事時 外表儀態(tài) 俗話說：佛要金裝，人要衣裳 裝扮要符合Time時間、Place地點、Occasion場合 服裝要整潔，不要太過華麗,培訓師的基本要求,著 裝 避免黑白和其他有強烈對比效果的顏色 穿舒適、寬松合體的衣服 如果你拿不定主意，穿的單調些至少聽眾不會因為你的服裝而分散他們的注意力 穿得比觀眾醒目 站起來之前檢查一下拉鏈和紐扣,培訓師的基本

9、要求,板書的使用技巧 板書注意要點 板書要有計劃 板書要充分配合其他教助的使用 板書要簡單清楚 字跡要夠大 無關的字要擦掉 擦掉前可再強調重點,培訓師的基本要求,板書的使用技巧 左邊三分之一寫講授大綱 中間三分之一寫結論整理 右邊三分之一寫學員發(fā)言紀要,培訓師的基本要求,投影機的使用技法 注意身體避免進入投影機的投射光中 先把投影片放置妥當然后才打開電源 視、聽覺雙方要密切配合 隨時要與觀眾保持目光接觸 投影機使用時音量要提高些 已用和未用的投影片要分別按序放置 可使用數張投影片重疊以增進效果 可使用Masking法每次只顯示出部分簡報重點 可使用伸縮金屬棒、筆尖或調酒棒以強調簡報內容,各種訓

10、練教學法的使用時機（如附件一）,培訓師的專業(yè)要求,培訓師的專業(yè)要求,講授法的B-E-S-T法則 Bottom Line :用25個字以內陳述開頭重點 Evidence :列舉例子加強說服力 Summary of Bottom Line Transition to Next Point,培訓師的專業(yè)要求,講授法的 E-A-S-E 技巧 Examplify舉例：結構畫面 Amplify 擴大：發(fā)展問題 Specefy 細述：解析內容 Electrify刺激：學員感受,培訓師的專業(yè)要求,六六討論法重點（1949-J.Donald Philips) 1 分組 2 說明議題（時間） 3 進行討論（巡視）

11、 4 綜合報告（分享） 5 講師總結,培訓師的專業(yè)要求,個案研究法 1 導入（說明、時間、目的） 2 事實掌握（確認） 3 分析問題（問題點匯整與深入核心） 4 解決方案（多元、可行性、5W2H） 5 講師總結 學到什么？ 如何運用？,培訓師的專業(yè)要求,角色扮演法 1 指定角色（說明） 訓練對象為主角 配角自愿參加 學員擔任觀察者 2 扮演（時間、控制、掌握問題） 3 打斷 4 檢討回饋與評論 發(fā)言順序配角、主角、學員 態(tài)度的探討 5 總結 學到什么？ 如何運用？,培訓師的專業(yè)要求,會議式指導法 四個階段技法 1 導入議題 2 引出意見 3 找出結論 4 歸納要點 引導發(fā)言的技巧 1 向全體發(fā)

12、言 2 指名發(fā)言 3 接力式發(fā)言 4 反問,培訓師的培訓技巧,優(yōu)秀培訓師的四大培訓技巧 1 溝通技巧 2 演講技巧 3 提問技巧 4 反饋技巧,培訓師的培訓技巧,充分掌握學員心態(tài) A I D S,培訓師的培訓技巧,開場白 盡量來一個震撼性的開場白! 一句啟發(fā)性或戲劇性的話 一件幽默的軼事（笑話會觸犯聽眾中的某個人） 聽眾的參與（一個問題，對聽眾觀點的調查，介紹與會者等） 視聽“把戲”（幻燈片、錄象、磁帶等） 一個物體（一件“道具”，一個產品，一個模型等） 一個舉動（一次示范表演，一個啞劇，出乎意料的出場，一首歌，一句引語，其他“演員”等）,CASE STUDY,當你面對一群領導做培訓時，走進教

13、室領導們東倒西歪大多睡著了，你該如何處理？,CASE STUDY,您采取的步驟與方法為何？ 1 2 3 4 5,培訓師的培訓技巧,四種有問題的學員,培訓師的培訓技巧,對付難對付的參與者 1 詰問者 很可能有不安全感 從針鋒相對中獲得滿足 富有進攻性，好辯論 怎么做 決不要生氣 在某些觀點上找到正確之處，表示贊同，然后繼續(xù)演講 等待他對事實的錯誤表述，然后將之拋給聽眾更正,培訓師的培訓技巧,2 滔滔不絕者/無所不知的人 急于表達者/喋喋不休的人 愛賣弄的人 消息靈通并急于顯示這點 怎么做： 在他說話的間歇，感謝他，再次集中到主題上并繼續(xù)演講 用一個難以回答的問題讓他停下來 插進去要觀眾做評判 使

14、之成為“合伙演講者”說不定他/她有些有趣的觀點要補充,培訓師的培訓技巧,3 抱怨者 覺得“被為難” 很可能有特別生氣的事 把你當替罪羊 怎么做 讓他/她顯得很特別 表示你演講的目的是正面的，富有建設性的 利用同伴的壓力,培訓師的培訓技巧,4 竊竊私語者 不知道在講什么澄清或翻譯 講述因為你的演講想到的軼事 厭煩，好搗亂或吹毛求疵 怎么做 停止演講，等他們抬頭，“無聲的”請求他們允許繼續(xù)下去 采用“燈塔”技術,問題點,培訓時往往會忽略學員心理 培訓時常缺乏激情 培訓時會怯場,CASE STUDY,為了等待遲到學員，培訓開始您如何安扶撫其他學員的情緒？,CASE STUDY,學員情緒調動不起來時，

15、你因該如何處理？,CASE STUDY,您采取的步驟與方法為何？ 1 2 3 4 5,一個好例子,簡單、通俗、易懂 生動、貼切而無負面影響 最好是真事而非杜撰 如果能幽默些就更好 好例子既來自導師，也來自學員,培訓師的培訓技巧,培訓師的培訓技巧,問題和打斷 大多數參與者的問題并非問題。他們是想引起注意。如果碰 那些難得一見的、封閉式的真正問題那么簡潔明了的回答它 如果不是，首先： 向提問者求證你所認為的問題： （如果我沒有理解錯的話，你是問：） 根據提問者對問題的復述回答它，或者 按如下方法規(guī)避： 轉向聽眾：“大家怎么看呢？” 轉問：（對一位參與者）“你是這方面的專家。你怎么看”） 反問：（對

16、提問者）“你顯然對此已經進行了一些思考，你的觀 點是什么？,給予反饋,先請反饋接受者談談他自身的感受和印象 根據有關記錄描述你所觀察到的行為/現象 據此征求對方的意見，看是否存在偏見或誤解 然后給對方一個機會，讓他提出改進的方法 雙方共同作深入探討，對問題加深理解 輕松愉快地結束，把選擇權留給學員自己,培訓師的培訓技巧,有效的反饋應該,及時-越及時越有利于改進（秋后算帳不好） 具體而明確-反饋應該作到少而精 對事不對人-注意力集中到行為和結果上，而非本人身上 耐心-認識到每個人的學習步調是不一致的 學習第一-大家能夠從錯誤中吸取經驗和教訓，所以出錯不是壞事 雙向交流，共同進步-捍衛(wèi)學員的說話權

17、利，絕不搞一言堂 有限度-信息量不應超出對方能加以吸收和利用的范圍 關注可以改變的行為,培訓師的培訓技巧,完滿總結(Debriefing)的步驟,帶領大家作回顧，或請學員回顧 從回顧中歸納學習成果，如有必要，應予以記錄 向全體學員尋求感受、意見和反饋 帶領大家討論如何把所學應用到工作中 當全體一致通過后就可以把總結掛到墻上以便于今后參考 行動計劃表如（附件二）,培訓師的培訓技巧,真心英雄,在我心中 曾經有一個夢 要用歌聲讓你忘了所有的痛 燦爛星空 誰是真的英雄 平凡的人們給我最多感動 再沒有恨 也沒有了痛 但愿人間處處都有愛的影蹤 用我們的歌 換你真心笑容 祝福你的人生從此與眾不同 把握生命里

18、的每一分鐘 全力以赴我們心中的夢 不經歷風雨 怎么見彩虹 沒有人能隨隨便便成功 把握生命里每一次感動 和親愛的朋友熱情相擁 讓真心的話和開心的淚 在你我的心里流動,歡 迎 參 加 銷售技巧 課 程,主講：孫培俊,愿景管理,IQ與EQ EQ與人際關系 EQ的五大內涵 1、認知自身的情緒 2、妥善管理情緒 3、自我激勵 4、認知他人的情緒 5、人際關系管理 EQ= 人際關系 = 影響力 = 成功,愿景管理,人類因有夢想而偉大 美國糖果公司總裁的故事 原一平的醒悟 喬吉拉德的口碑銷售 你能和他們一樣成功的！,信念管理 （自我期許）- 你的自我期許決定了你的人生的大方向 當你為自己設定目標，立志要成為

19、什么樣的人物，過什么樣的生活時，你的自我理想就變成引導你的人生方向的導航系統與鼓舞力量。,愿景管理,（自我評價）- 你會如何看待和評價現在的你 想要改善業(yè)績，必須改變自我形象并且從而改變自我的行為習慣。 （自我肯定）- 是決定自我態(tài)度及個性最重要的元素，也是成功的關鍵 你的自我肯定決定了你的能量，熱情，以及激勵的態(tài)度。,愿景管理,工作使命感,近下班時： 例一：你看快點行嗎？我們要下班了！ 例二：“試的還合身嗎？” “我看來不及了” “絕對不會，您放心試吧！我們都會等您的！”,工作使命感,促銷人員的角色是： 企業(yè)（商店）的代表者 信息的溝通者 企業(yè)（商店）消費者的橋梁 顧客的顧問 “服務大使”

20、*促銷員是非常高尚的工作,正確服務意識,您喜歡什么樣的店員為您服務？（人） 1、 親切 2、 有禮貌 3、 整齊 4、 專業(yè) 5、 熱情 己所欲，施于人,正確服務意識,當你是顧客時，你喜歡接受什么樣的服務？（事） 1、 有效率 2、 快速 3、 親切 4、 價格合理 5、 專業(yè)咨詢 己所欲，施于人,正確服務意識,當你是顧客時，你最不能忍受的是什么？ 1、 傲慢 2、 環(huán)境雜亂 3、 不衛(wèi)生 4、 欺騙 5、 等候多時 己所不欲，勿施于人,正確的服務意識,隨時謹記服務格言： 每一位顧客都是我的好朋友 我應該很高興的幫忙 幫助他們在購買商品時作出最佳選擇是我應盡的責任 我不能欺騙好朋友 也不能冷落

21、好朋友 更不能強迫他們購買商品,正確的服務意識,DM宣傳單 電話銷售 教育訓練 陳列 銷售工具與準備 清潔、舒適、便利的環(huán)境,售前服務,正確的服務意識,創(chuàng)造商店快樂氛圍 正確的禮儀 措辭與態(tài)度 幫助顧客選購 提供咨詢服務 處理顧客抱怨 保持陳列整潔 促銷活動執(zhí)行,售中服務,正確的服務意識,商品品質保證 提供咨詢服務 送貨 處理顧客抱怨 受理退換貨 處理索賠 拜訪顧客，聽取意見 寄送賀卡 亞都飯店 王永慶成功的故事,售后服務,問題點（潛在決策者）,1、 公司促銷員向國美倉管催貨，對方因 忙臭罵促銷員，這存在什么問題，您 將如何處理？ 2、 某店組將公司柜臺故意移至冷區(qū)，并 強硬陳列他牌手機，您將

22、如何處理？,CASE STUDY,您的處理步驟是： 1 2 3 理由與原因： 1 2 3,正確的服務意識,銷售服務活動的6S原則 1. Smile 微笑 2. Sincerity 誠懇 3. Speech 口才 4. Study 研究 5. Speed 迅速 6. Smart 靈巧,顧客抱怨處理,為什么顧客會抱怨？ 顧客的期望=朋友的 +顧客的 +商店的 商店提供的服務=高品質的 +服務的 +規(guī)范化的作業(yè) 當商店提供的實際服務=顧客期望時 ,口碑,需求,承諾,產品,品質,很滿意,滿意,不滿意,顧客抱怨處理,當顧客在抱怨時想得到什么？ 1 希望受到認真的對待 2 希望有人聆聽 3 希望見到行動反

23、應 4 希望獲得補償 5 希望得到受重視的態(tài)度,顧客抱怨處理,抱怨未正確處理的后果 1 顧客心中產生不良印象 2 顧客不再向其他人推薦 3 顧客大肆做負面宣傳 4 企業(yè)（商店）的信譽受影響 5 競爭對手獲利 6 銷售員業(yè)績受影響、收入下降 7 銷售員失去工作成就感,顧客抱怨處理,抱怨處理時的程序 1 自我心理建設 顧客永遠是對的 一傳十、十傳百（好或壞） 2 表示關切 3 傾聽 4 判斷、決定處理的方法 5 行動 注意言辭、舉止 6 追蹤（口頭與書面） 抱怨處理能力評估,CASE STUDY,某顧客嫌S57鈴聲太小，但送檢測后并無故障問題，仍堅持退貨，并與前臺發(fā)生沖突，您該如何處理？,CASE

24、 STUDY,您的處理步驟是： 1 2 3 理由與原因： 1 2 3,顧客抱怨處理,抱怨處理過程中的“禁句” 1、“這種問題連三歲小孩都懂” 2、“一分錢，一分貨” 3、“不可能，絕不可能發(fā)生這種事” 4、“這種問題不關我的事，我只負責賣貨” 5、“恩，這個問題我不太清楚” 6、“我絕對沒有說過那種話”,KASH=CASH =MONEY.,成功四要素：,銷售技巧,銷售前的秘訣 與客人碰面的幾秒種可決定一切 保持清潔有活力對立儀容 開朗、健康的態(tài)度 招呼有要領 待客的基本用語 清爽、利落的基本姿勢 正確的行禮方式,銷售技巧,銷售技巧,第一印象的決定因素 1、 笑容 2、 儀容 3、 態(tài)度 4、

25、招呼 5、 措辭 其中笑容是最重要的，占 55 ,銷售技巧,服務顧客的四大要訣 1、 臉笑 2、 嘴甜 3、 腰軟 4、 手腳快,銷售技巧,實踐六條成功法則 一、設定目標 將夢想或愿望轉變成可實現的目標，并開始做人生規(guī)劃 二、建立 自信 持續(xù)保有“達成目標”的正面想法。沒有自信，就不會認真。 三、決定行動計劃 細分長、中、短期目標，擬定每月、每周、每日的實施時間表。,銷售技巧,四、執(zhí)行 每日的實行就是成敗關鍵。集中精神、積極實踐。 五、持續(xù)進行 只要持續(xù)必定成功 六、累計小成功 慢慢積累小成功，獲得自信和滿足感，成功會幫 助你復制成功。,顧客購買的心理,Attention 引起注意 “哦！”,

26、Interest 產生興趣 “這是什么？”,Desire 激發(fā)購買意思 “啊，原來如此，真是不錯”,Trust 產生信任 “他講得很有道理，是個可信任的人”,Action 購買行動 “就這么決定買下來了”,Satisfaction感到滿意 “這商品真是令人滿意”,AIDTAS 法 則,Approach,Presentation,Demonstration,Proposal,Close,Customer Care,業(yè)務代表 的行動,S,A,T,D,A,I,1 專業(yè)的 Approach 2 言語的運用 3 傾聽的技巧 4 眼神的交流 5 真誠的贊美 6 使對方感到尊重,銷售開啟：取得客戶好感的重點

27、,Approach的最佳話術 1. 歡迎光臨 （您好） ； 2. 有什么可以幫忙的嗎？ ； 3. 需要服務時請隨時告訴我 ；,練 習：,銷售技巧,進店顧客的三種主要類型 1 純粹閑逛型 2 了解行情型 3 胸有成竹型,銷售技巧,顧客需求的訊號： 1 與顧客眼神交流 2 顧客四處張望，在尋找什么 3 顧客突然停下腳步 4 顧客長時間凝視某商品 5 顧客用手觸摸某商品 6 顧客抬起頭時 7 顧客主動提問時,探 問 技 巧：,一、開放式問句 目的：A.取得 資訊 B.讓客戶表達想法 例如： 原來用什么樣的手機？ 喜歡什么樣的手機？ 對手機有什么特殊要求嗎？,探 問 技 巧：,二、封閉式問句 目的：A.取得確認 B.引導客戶進入主題 C.縮小范圍 D.確定優(yōu)先順序 例如： 您喜不喜歡折疊式手機？ 您需要有PDA功能的嗎？,產品介紹FAB法則 F eature 特性 A dventage優(yōu)勢 B enefit 利益,銷售技巧,異議產生的原因： 1 對產品或服務不以為然 2 對價格不能接受 3 對銷售員不信任 4 缺乏做決斷的力量 提高處理異議的能力 1 每周匯整聽到的所有異議 2設計處理每個異