1、蓋洛普調(diào)查報(bào)告研讀心得,無錫銀城市場部 二九年三月,目 錄,一.業(yè)主不滿意的主要方面及原因分析 二.業(yè)主滿意的主要方面及原因分析 三.我們的行動報(bào)告 （一）銷售服務(wù)方面 （二）收樓組織方面 （三）維修服務(wù)方面 （四）投訴處理方面 （五）居住體驗(yàn)和客戶關(guān)系維護(hù)方面,一、業(yè)主不滿意的主要方面及原因分析,一、業(yè)主不滿意的主要方面及原因分析,（一）.銷售服務(wù)業(yè)主滿意度較低； （二）.維修管理水平各樓盤參差不齊； （三）.投訴處理是弱勢環(huán)節(jié)；尤其以未入住的業(yè)主滿意度 最低，其中山語銀城尤為集中。 （四）.老客戶的持續(xù)關(guān)注不夠；,業(yè)主不滿意的主要方面：,（一）.銷售服務(wù)業(yè)主滿意度較低： 1.準(zhǔn)業(yè)主了解樓盤

2、信息和反饋問題的唯一途徑為銷售員，客戶接觸點(diǎn)單一； 2.業(yè)主希望及時(shí)獲得樓盤建設(shè)進(jìn)度的信息通報(bào)，最好能組織過程中的現(xiàn)場開放； 3.銷售過程中對于樓盤本身及樓盤周邊不利因素的提示沒有或不明晰； 4.銷售人員誠實(shí)、可信賴程度不高； 5.簽約后如有需要，找不到合適的人員幫助排憂解難； 6.開盤時(shí)間及銷售價(jià)格讓業(yè)主感覺公司不誠信；,原因分析：,（二）.維修管理水平各樓盤參差不齊： 1.未入住業(yè)主在報(bào)修時(shí)反映問題的渠道不方便； 2.項(xiàng)目部撤出以后維修工作與物業(yè)公司的銜接環(huán)節(jié)過渡不穩(wěn)定； 3.維修過程中維修人員的專業(yè)性和解決問題的能力給業(yè)主感覺相對較弱； 4.對于暫時(shí)不能解決的質(zhì)量問題，沒有積極的跟進(jìn)；

3、5.各樓盤維修滿意度參差不齊，沒有形成規(guī)范一致的行動標(biāo)準(zhǔn)； 6.一旦小區(qū)內(nèi)產(chǎn)生共性質(zhì)量或設(shè)計(jì)問題，對滿意度影響極大（例：御道家園）；,原因分析：,（三）.投訴處理是弱勢環(huán)節(jié)，尤其以未入住的業(yè)主滿意度 最低，其中山語銀城尤為集中： 1.對業(yè)主投訴事項(xiàng)反應(yīng)不及時(shí)，給業(yè)主感覺被動，投訴無門； 2.業(yè)主對工作人員的誠信產(chǎn)生疑問； 3.問題得不到很好的解決時(shí)，沒有人負(fù)責(zé)跟進(jìn)； 4.山語一期過度承諾、宣傳與實(shí)際情況不符合等投訴問題未得到妥善處理； 5.因市場行情變動，業(yè)主遷怒于開發(fā)公司，故對投訴處理期望值較高；,原因分析：,（四）.老客戶的持續(xù)關(guān)注不夠： 1.已入住業(yè)主滿意度未入住業(yè)主滿意度；入住時(shí)間長的

4、業(yè)主滿意度入住時(shí)間短的業(yè)主滿意度； 2.當(dāng)一切生活區(qū)域平穩(wěn)后，老業(yè)主感受不到地產(chǎn)公司持續(xù)的關(guān)懷； 3. 小區(qū)內(nèi)環(huán)境（家）體現(xiàn)不足，業(yè)主期待的心靈關(guān)懷，如：節(jié)日（生日）問候沒有；,原因分析：,二、業(yè)主滿意的主要方面及原因分析,二、業(yè)主滿意的主要方面及原因分析,（一）.收樓的過程業(yè)主感覺專業(yè)、規(guī)范； （二）.物業(yè)管理服務(wù)細(xì)致、周道；,業(yè)主滿意的主要方面：,（一）.收樓的過程業(yè)主感覺專業(yè)： 1.提前告知業(yè)主辦理流程及所需資料，業(yè)主可以一次辦妥，方便； 2.現(xiàn)場組織有序，一站式服務(wù)，給人規(guī)范的感覺； 3.室內(nèi)成品保護(hù)良好，衛(wèi)生清潔，業(yè)主感覺尊重； 4.專業(yè)人員陪驗(yàn)房，有問必答；物業(yè)全程陪驗(yàn)，熱情服務(wù)，

5、可信賴；,原因分析：,（二）.物業(yè)管理服務(wù)細(xì)致、周道； 1.保安工作給業(yè)主留下良好印象，管理嚴(yán)格、熱情招呼是重要加分環(huán)節(jié)； 2.保潔也是業(yè)主滿意的一個(gè)重要方面，環(huán)境整潔，不辭辛勞；,原因分析：,特別關(guān)注： 業(yè)主滿意、不滿意及不推薦的原因里“物業(yè)服務(wù)”均占據(jù)相對比較重要的位置。乍一看不符合常理，但根據(jù)分析，業(yè)主從裝修開始起接觸點(diǎn)最多的就是“物業(yè)服務(wù)”環(huán)節(jié)，滿意、不滿意最多的出自此環(huán)節(jié)也就不奇怪了。,三、我們的行動報(bào)告,說 明： 1.本行動方案根據(jù)蓋洛普公司的銀城2008年客戶情感投入度研究報(bào)告及2008年度業(yè)主滿意度調(diào)查結(jié)果山語銀城一期得分卡所制定； 2.市場部根據(jù)以上的報(bào)告內(nèi)容并結(jié)合無錫公司實(shí)

6、際情況，重點(diǎn)從銷售、客服方面制定行動方案，其中部分涉及維修服務(wù)及物業(yè)管理方面的內(nèi)容僅為市場部從公司整體客戶導(dǎo)向角度設(shè)想，最終以項(xiàng)目部及物業(yè)公司的行動方案為準(zhǔn)；,（一）.銷售服務(wù)方面,1.及時(shí)提醒業(yè)主關(guān)注樓盤的不利因素，從而在購房時(shí)做出滿意的選擇。,銷售服務(wù)方面：,1.銷售準(zhǔn)備期，銷售團(tuán)隊(duì)內(nèi)部先羅列出業(yè)主所關(guān)注的小區(qū)內(nèi)房屋周邊的不利因素（如窨井、地下室通風(fēng)井、箱變、門廳遮擋、周邊馬路噪音、負(fù)一層變壓器、開閉所、后期擬住人地點(diǎn)、物業(yè)管理用房、管道井、水電表井、架空層等）的不利因素，做成統(tǒng)一說辭。對于影響較為嚴(yán)重的，寫入銷售合同中并以黑體字提示業(yè)主特別注意； 2.小區(qū)外一定范圍內(nèi)的不利因素是否參照萬

7、科仔細(xì)調(diào)研處紅線一公里范圍內(nèi)的不利因素需再行商議，但此項(xiàng)工作需作為每次開盤前必須討論的重點(diǎn)問題之一； 3.簽約圖、套型圖、彩圖、示意圖、沙盤公式之前必須由市場部牽頭，項(xiàng)目部、工程技術(shù)部、客服、總辦集體會審后制作；必須以會議紀(jì)要的形式固定下來；之后若再發(fā)生調(diào)整，需由項(xiàng)目部或工程技術(shù)部以書面形式告知相關(guān)口子責(zé)任人；原則上公式后不進(jìn)行調(diào)整； 4.特殊戶型（如退讓門廳后的套型、比標(biāo)準(zhǔn)層少飄窗的套型、衛(wèi)生間與樓下格局不同的套型、多構(gòu)造梁柱的套型等）由項(xiàng)目部提供房號，銷售時(shí)必須書面告知業(yè)主，條件具備時(shí)需帶業(yè)主至現(xiàn)場察看或拍攝照片后作為合同附件；,關(guān)鍵接觸點(diǎn)和行動方案：,2.銷售人員讓業(yè)主感覺誠實(shí)、可信賴。

8、簽約后如有需要，仍有人協(xié)助業(yè)主排憂解難。,銷售服務(wù)方面：,1.銷售人員對待未成交客戶和已成交客戶及已經(jīng)入住的客戶同樣熱情周道，不給業(yè)主以成交前熱情成交后冷漠的感受； 2. 承諾業(yè)主的事情按時(shí)做到，對于暫時(shí)不能滿足的誠懇致歉； 3.介紹-定金-簽約全程關(guān)注，不因與業(yè)主的親疏遠(yuǎn)近給予不同態(tài)度，例如售樓處活動的通知； 4.對待業(yè)主的投訴、抱怨首先認(rèn)真傾聽，記錄下來再轉(zhuǎn)交相關(guān)人員處理，不給業(yè)主以提問題時(shí)就推諉的感覺； 5.對于業(yè)主購房過程中各環(huán)節(jié)的小疑問能積極主動幫助協(xié)調(diào)解決，給業(yè)主可信賴的感覺。 6.地產(chǎn)客服人員現(xiàn)場駐點(diǎn)，對于業(yè)主在收房、入住后提出的問題及時(shí)引導(dǎo)和幫助處理。,關(guān)鍵接觸點(diǎn)和行動方案：,

9、3.及時(shí)通告業(yè)主樓盤的進(jìn)展情況。,銷售服務(wù)方面：,1.擬對于期房銷售的業(yè)主，每半個(gè)月（或至工程進(jìn)展節(jié)點(diǎn)）給業(yè)主發(fā)短信通知，使業(yè)主及時(shí)了解現(xiàn)場的進(jìn)展情況； 2. 定期拍攝現(xiàn)場進(jìn)度照片在內(nèi)網(wǎng)及外網(wǎng)公式，使業(yè)主有更直觀的感受； 3.在條件具備的情況下舉辦工地開放日，請業(yè)主代表親臨現(xiàn)場參觀，提意見； 4.平時(shí)注意嚴(yán)格對現(xiàn)場的管理，杜絕業(yè)主單獨(dú)進(jìn)工地，給其規(guī)范的感受。,關(guān)鍵接觸點(diǎn)和行動方案：,（二）.收樓組織方面,1.將現(xiàn)有的交付模式根據(jù)無錫當(dāng)?shù)厍闆r進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)，使交付環(huán)節(jié)成為改善山語一期業(yè)主滿意度的切入點(diǎn)。,收樓組織方面：,1.交房通知書需改進(jìn)得更簡潔，但內(nèi)容仔細(xì)周道，語氣委婉。辦證事宜可不放入其中

10、； 2. 現(xiàn)場各環(huán)節(jié)人員中途不脫崗； 3.業(yè)主辦理交付時(shí)引導(dǎo)員全程引導(dǎo)，項(xiàng)目驗(yàn)收資料展示齊全；有相關(guān)規(guī)范可以備查； 4.業(yè)主從物業(yè)驗(yàn)房環(huán)節(jié)出發(fā)，項(xiàng)目部陪驗(yàn)工程師、科技公司等需更密切的結(jié)合，給業(yè)主無縫連接的感覺； 5.提高現(xiàn)場維修的及時(shí)性和專業(yè)性，部品部件準(zhǔn)備齊全；維修人員統(tǒng)一著裝，禮貌用語； 6.加強(qiáng)對陪驗(yàn)房人員專業(yè)性的培訓(xùn)，給業(yè)主專業(yè)感受；,關(guān)鍵接觸點(diǎn)和行動方案：,2.將承諾維修時(shí)間進(jìn)一步縮短，給業(yè)主及時(shí)、規(guī)范的印象。,收樓組織方面：,1.對于一般問題能控制在7天之內(nèi)通知業(yè)主；對于重大疑難的問題控制在15天之內(nèi)通知業(yè)主復(fù)驗(yàn)。 2.對于即將到期但因?yàn)椴牧?、天氣等客觀原因無法完成維修的，需請物業(yè)

11、管理處及時(shí)通知客戶并將導(dǎo)致原因和維修完成時(shí)間告知業(yè)主，使其做到心中有數(shù)。,關(guān)鍵接觸點(diǎn)和行動方案：,3.對于不能及時(shí)前來辦理的客戶采取更加貼心和周道的服務(wù)，不再“一刀切”。,收樓組織方面：,1.對于不能及時(shí)來辦理的客戶，只要能夠告知具體拿房日期，在鑰匙可以落實(shí)的情況下盡量安排業(yè)主看到蓄水試驗(yàn)，使業(yè)主放心安心； 2. 在集中交付完成后，擬定出零散交付的操作辦法，使零星辦理的業(yè)主也能順利便捷； 3.沒有按時(shí)辦理的客戶，采用溫馨提醒的形式，避免采用催告函、告知函等強(qiáng)硬的口吻；,關(guān)鍵接觸點(diǎn)和行動方案：,（三）.維修服務(wù)方面,1.維修期間鑰匙的管理是維修工作的重要一環(huán)。,維修服務(wù)方面：,1.在集中維修期間

12、采用施工單位向物業(yè)公司借鑰匙的操作辦法，物業(yè)公司工作人員需仔細(xì)登記借鑰匙工人的單位、聯(lián)系電話、姓名等；鑰匙外借后每天有專門人員對各樓棟門窗關(guān)閉情況巡檢；在集中交付期后采用物業(yè)公司負(fù)責(zé)開門的形式，需要借用鑰匙的工作人員在物業(yè)登記，由物業(yè)工作人員負(fù)責(zé)將相應(yīng)大門打開，同樣物業(yè)工作人員每人要對門窗的關(guān)閉情況進(jìn)行檢查； 2. 對于業(yè)主臨時(shí)來物業(yè)取鑰匙的情況，可以按照借用本上的聯(lián)系方式及時(shí)聯(lián)系鑰匙使用單位將鑰匙送至管理處； 3.項(xiàng)目部需要維修但無鑰匙或者樓上下業(yè)主要蓄水需要借鑰匙的，物業(yè)管理處統(tǒng)一扎口跟業(yè)主聯(lián)系，口吻需用友好商量的口吻，請業(yè)主在方便的時(shí)候把鑰匙送來；,關(guān)鍵接觸點(diǎn)和行動方案：,2.維修工作的

13、專業(yè)性、及時(shí)性和有效跟進(jìn)是客戶是否滿意的重要指標(biāo)。,維修服務(wù)方面：,1.不論是現(xiàn)場驗(yàn)房時(shí)的維修還是業(yè)主留鑰匙后的維修工作，維修工作人員都穿統(tǒng)一（整潔）服裝掛胸牌上崗；遇到業(yè)主溝通時(shí)注意禮貌用語，絕不能與業(yè)主發(fā)生任何言語沖突； 2. 維修時(shí)工具、所需備件準(zhǔn)備齊全；對于已入住的業(yè)主進(jìn)戶維修需有物業(yè)公司工作人員的陪同和引見，遵守銀城地產(chǎn)維修上門服務(wù)規(guī)范。 3.對于重大質(zhì)量問題的維修，項(xiàng)目部/工程技術(shù)部需有專業(yè)工作人員上門，維修期間物業(yè)、客服需每天查看，給業(yè)主生活帶來不便的，需要提供必要的幫助； 4.對于因?yàn)樘鞖饣蚱渌虿荒芗皶r(shí)處理的問題，需由專業(yè)工程師、客服工作人員、物業(yè)人員共同向業(yè)主解釋原因并約

14、定具體維修時(shí)間。過程中客服工作人員和物業(yè)工作人員需與業(yè)主保持聯(lián)系。,關(guān)鍵接觸點(diǎn)和行動方案：,3.為未入住的業(yè)主提供便捷的報(bào)修渠道和細(xì)致周道的管理服務(wù)工作。,維修服務(wù)方面：,1.辦理入住時(shí)告知業(yè)主報(bào)修途徑，留下物業(yè)管理處電話和地產(chǎn)客服電話，為業(yè)主咨詢、報(bào)修提供便利的渠道； 2. 物業(yè)管理處雨季主動對未入住業(yè)主進(jìn)行電話聯(lián)系或短信聯(lián)系，提醒業(yè)主關(guān)好門窗并抽空對房屋進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)滲漏等質(zhì)量問題及時(shí)報(bào)修。 3.物業(yè)管理處每年與未入住業(yè)主聯(lián)系一二次，了解業(yè)主所需，幫助解決問題；,關(guān)鍵接觸點(diǎn)和行動方案：,（四）.投訴處理方面,1.建立通暢便捷的投訴途徑。,投訴處理方面：,1.開通地產(chǎn)客服400投訴電話、物業(yè)

15、管理處電話、網(wǎng)絡(luò)投訴論壇；時(shí)機(jī)成熟時(shí)還可根據(jù)業(yè)主需要建立投訴QQ等多元化投訴渠道，方便業(yè)主投訴； 2. 對于業(yè)主向物業(yè)、客服、銷售、項(xiàng)目投訴的問題實(shí)行首問負(fù)責(zé)制。公司每個(gè)員工都是接待投訴的窗口，接報(bào)后轉(zhuǎn)相應(yīng)部門統(tǒng)一扎口處理。不可因不是自己問題就推諉或搪塞業(yè)主；,關(guān)鍵接觸點(diǎn)和行動方案：,2.提高處理投訴的效率，形成閉環(huán)。,投訴處理方面：,1.對于業(yè)主投訴的確需整改的問題，24小時(shí)以內(nèi)做出回復(fù)；接報(bào)人就作為整改的督促人和反饋人； 2. 對于業(yè)主提出的目的旨在賠償?shù)膯栴}，可采用一些談判的技巧；但是處理的進(jìn)展需要及時(shí)向業(yè)主通報(bào)，避免給業(yè)主不誠信、拖延的感受； 3.對于不能馬上處理的問題，需要及時(shí)告知業(yè)

16、主原因和大致處理的時(shí)間，讓業(yè)主明了。在不能處理的期間，要注意實(shí)時(shí)跟進(jìn)； 4.首個(gè)接報(bào)人即為責(zé)任人，需要跟進(jìn)處理完畢并向信息員反饋處理進(jìn)展和結(jié)果。,關(guān)鍵接觸點(diǎn)和行動方案：,3.投訴處理過程中有同理性，給業(yè)主誠信的感覺，讓業(yè)主覺得投訴得到重視。,投訴處理方面：,1.加強(qiáng)對投訴處理人員的接待禮儀進(jìn)行規(guī)范； 2. 承諾業(yè)主的事情必須做到，不能做到的時(shí)候要提前跟業(yè)主告知原因，取得業(yè)主的諒解； 3.在與業(yè)主談判或商討處理問題的過程中，態(tài)度誠懇，了解業(yè)主的所急所想，盡量幫業(yè)主解決困難； 4.首個(gè)接報(bào)人即為責(zé)任人，需要跟進(jìn)處理完畢并向信息員反饋處理進(jìn)展和結(jié)果。 5.暫時(shí)不能處理的問題，要委婉的向業(yè)主表明原因，獲取業(yè)主的理解。并把后期處理的情況向業(yè)主及時(shí)告知。 6.投訴處理完成后對業(yè)主的投訴表示感謝。,關(guān)鍵接觸點(diǎn)和行動方案：,（五）.居住體驗(yàn)和客戶關(guān)系維護(hù)方面,1.創(chuàng)造溫馨的居住氛圍，創(chuàng)造“綠色、親和、有品味”的住宅體驗(yàn)。,居住體驗(yàn)和客戶關(guān)系維護(hù)方面：,1.業(yè)主拿房入住后，舉辦小樹認(rèn)養(yǎng)、家裝大賽、家庭攝影大賽等活動，讓業(yè)主感受小區(qū)生活氛圍和氣息，結(jié)實(shí)朋友； 2. 創(chuàng)造平臺，給小區(qū)中有特長的業(yè)主發(fā)揮施展和表現(xiàn)的空間；無錫銀城擬在小區(qū)內(nèi)組織英語角、4點(diǎn)半課堂等興趣組織，方便業(yè)主；,關(guān)鍵接觸點(diǎn)和行動方案：,2.對于老客戶的維護(hù)要注意加強(qiáng)，避免老客戶的