1、,第一部分 員工的基本素質,第二部分 員工的基本能力,第三部分 員工的職業(yè)道德,第四部分 員工應樹立的觀念,第七部分 營銷工作總結,1,第一部分 員工的基本素質,2,思想素質：,即具有高度的敬業(yè)精神和強烈的工作責任感。 “敬業(yè)”就是“專心致志從事其業(yè)”，用一種嚴肅尊重的態(tài)度對待自己的工作，認真負責，一心一意，任勞任怨，精益求精。 責任感是人們對社會所應承擔責任的明確認識，可分為社會責任感、工作責任感和家庭責任感等。 敬業(yè)精神和責任感是做好本職工作的重要前提和可靠保障。作為一名合格的物業(yè)維修人員，要求要以社會利益、企業(yè)利益、集體利益為重，遵紀守法、大公無私、正直、正派，對自己所承擔的工作認真負責

2、，隨時以端正的態(tài)度和飽滿熱情投入到工作之中。,員工的基本素質,3,身體素質：,即具有健康的體魄和充沛的精力。維修人員不但要深入到具體的公共工作場所，維修各類設備設施，還要接受業(yè)主的報修，處理相關的一些事務，每一項工作均需要付出較大的體力和精力，必須要有健康的身體和充沛的精力作為支撐，否則就無法適應繁重的崗位工作。,員工的基本素質,4,心理素質：,情緒穩(wěn)定、自信開朗、樂觀豁達、意志堅定是工程維修人員應具備的重要素質。 維修人員面對繁雜、單調的工作任務，較多的體力勞動，有時還需要忍辱負重，日久難免會產生一些消極情緒。這就需要良好的心理素質和服務意識作為調整，排除消極情緒，樹立正確的人生觀和價值觀。

3、,員工的基本素質,5,知識素質：,擁有較為豐富的專業(yè)知識和實踐經驗，是搞好物業(yè)維修工作的基礎。 現(xiàn)代社會對物業(yè)維修工作提出了更高的要求，不但要求專業(yè)知識和實踐經驗，還要學會與時俱進，操作使用先進的設備工具、具備良好的禮儀，有的還需要具備一定的英語會話基礎等，這些都需要較高的知識素質為支撐，才能搞好本職工作。,員工的基本素質,6,第二部分 員工的基本能力,7,社會適應能力：,根據客觀情況變化能隨機應變的適時調節(jié)自己的能力。 現(xiàn)代社會是復雜多變的，要適應這種情況，就要不斷的加強學習，才能使自己順利度過適應期，提高自己的社會適應能力。 當走上工作崗位后，有些知識用不上、有些不夠用、有的要從頭學起，這

4、就需要去調整自己的知識結構、能力結構及行為方式，盡快培養(yǎng)自己的社會適應能力。,員工的基本能力,8,實踐操作能力：,實踐操作能力是人們把知識轉化為物質力量的一種能力。 隨著物業(yè)維修的范圍和內容日益更新，使用設備工具更加現(xiàn)代化，對維修人員的實際操作能力要求也越來越高，因此，這種能力的不斷提高對于維修人員尤為重要。,員工的基本能力,9,事物應變能力：,維修人員不可能一下子就掌握工作崗位上所需的全部知識和能力，只有通過不斷調整自己的知識、能力結構和思想行為方式，才能不斷提高自己的事物應變能力。,員工的基本能力,10,人際交往能力：,妥善處理人與人之間的關系，并與他人和諧共處、共同發(fā)展。生活、工作中需要

5、與許多人交往，業(yè)主、上級和同事等，這就難免發(fā)生矛盾。 作為維修人員，首先要調整好心態(tài)，在做好自己的本職工作的基礎上，學會尊重他人，“將心比心”，以誠相待和換位思考，同時學會處理具體問題時既堅持原則又不失靈活，這樣才能得到他人的尊重，與他人和諧相處。,員工的基本能力,11,語言表達能力：,語言是交流思想、交流感情的基礎。 以語言或其他方式展示自己思想感情的能力，故又稱為語言文字溝通能力。語言表達能力要求語言的流暢性、靈活性和藝術性，同事要求語句要有邏輯性和條理性。,員工的基本能力,12,第三部分 員工的職業(yè)道德,13,職業(yè)道德是一個從業(yè)人員的職業(yè)思想、職業(yè)責任、職業(yè)記錄和職業(yè)技能的總和反映。 從

6、表現(xiàn)形式方面看，職業(yè)道德往往比較具體、靈活、多樣。它總是從本職業(yè)的交流活動的實際出發(fā)，采用制度、守則、公約、承諾、誓言、條例等形式，使從業(yè)人員所接收和實行，從而形成一種職業(yè)的道德習慣。,什么是職業(yè)道德？,職業(yè)道德人們從事的職業(yè)活動中形成并應遵守道德準則和行為規(guī)范。,14,1、職業(yè)道德具有適用范圍的有限性 由于各種職業(yè)的職業(yè)責任和義務不同，從而形成各自特定的職業(yè)道德的具體規(guī)范。 2、職業(yè)道德具有發(fā)展的歷史繼承性 由于職業(yè)具有不斷發(fā)展和世代延續(xù)的特征，不僅其技術世代延續(xù)，其管理員工的方法、與服務對象打交道的方法，也有一定歷史繼承性。 3、職業(yè)道德表達形式多種多樣 由于各種職業(yè)道德的要求都較為具體、

7、細致，因此，其表達形式多種多樣。 4、職業(yè)道德兼有強烈的紀律性 職業(yè)道德有時以制度、章程、條例的形式表達，讓從業(yè)人員認識到職業(yè)道德具有紀律的規(guī)范性。,職業(yè)道德的特點,15,1、調節(jié)職業(yè)交往中從業(yè)人員內部以及從業(yè)人員與服務對象間的關系 職業(yè)道德一方面可以調節(jié)從業(yè)人員內部的關系，即運用職業(yè)道德規(guī)范約束職業(yè)內部人員的行為，促進職業(yè)內部人員的團結與合作。另一方面，職業(yè)道德又可以調節(jié)從業(yè)人員與服務對象之間的關系。 2、有助于維護和提高本企業(yè)的信譽 一個企業(yè)的信譽，就是它們的形象、信用和聲譽，是企業(yè)在社會公眾中的信任程度，提高信譽主要靠產品質量和服務質量，而從業(yè)人員具有較高的職業(yè)道德水平是提高信譽的有效保

8、證。 3、促進本行業(yè)發(fā)展 行業(yè)、企業(yè)的發(fā)展有賴于高的經濟效益，而高的經濟效益源于高的員工素質。員工素質中責任心最重要，職業(yè)道德高的員工責任心較強，故能促進行業(yè)發(fā)展。 4、有助于提高社會的道德水平 職業(yè)道德是整個社會道德的主要內容。它一方面是一個人的道德意識、道德行為發(fā)展的成熟階段，具有較強的穩(wěn)定性和連續(xù)性。另一方面，它也是一個行業(yè)全體人員的行為表現(xiàn)。如果每個行業(yè)都具備優(yōu)良的職業(yè)道德，就會提升整個社會的道德水平。,職業(yè)道德的社會作用,16,遵紀守法，遵守員工手冊和公司的各項規(guī)章制度 遵守部門考勤制度和維修操作程序 履行職責，工作認真負責。按時上下班、不遲到、不早退、不曠工離崗，不做與本職工作無關

9、的事 及時處理業(yè)主對維修工作提出的意見和要求，不與其發(fā)生爭執(zhí) 文明服務，禮貌待人 服務態(tài)度端正，有較強的奉獻精神 拾金不昧，具備處理突發(fā)事故的知識 不做有損公司形象的事，不收取住戶或業(yè)主的錢物 團結同事、互相幫助 愛護公物 愛崗敬業(yè),維修人員的職業(yè)道德,愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務群眾、奉獻社會基本職業(yè)道德,17,第四部分 員工應樹立的觀念,18,集體榮譽感是對集體的熱愛、對身邊人的關心，這是一種積極的心理品質，是激發(fā)人們奮發(fā)上進的精神力量。 集體榮譽感能使所有的員工都自覺自愿地為爭取和維護集體榮譽而努力，它也是一種約束力量，它能使員工感到不能為集體爭光或做了有損于集體榮譽的事是一種恥辱

10、，產生一種自遣自責的內疚感，從而使員工為維護集體的榮譽和利益而服從集體的決定。,集體榮譽感,19,服務是為集體或別人的利益或為某種事業(yè)而工作。 服務意識是指與利益相關人的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動服務的欲望和意識。 服務是行業(yè)的靈魂，我們社會中的任何行業(yè)，都存在著相互依存，相互服務的關系。只有提高了對服務的認識，增強服務的意識，激發(fā)起人在服務過程中的主觀能動性，搞好服務工作才有思想基礎。,服務意識,20,效率是指最有效地使用社會資源以滿足人類的愿望和需要。 效率意識直接影響著一個人的時間觀念，進而影響一個人的工作效率和生活效率，效率意識已經成為現(xiàn)代人的重要素質。 要提高工作效率一是要不斷改進工作方法，使完成同一件工作的時間盡量縮短；二是在同樣的時間內爭取最大的收獲；三是善于立體操作節(jié)約時間；四是按輕重緩急來處理事務。,效率意識,21,物業(yè)工作具有很強的規(guī)范性特點，規(guī)范性