1、飯店管理溝通課程學習指導書（學習指南）一、課程性質和任務 通過本課程的教學，要使學生認識到溝通在飯店管理工作中的重要性，以及作為一名管理者，如何與飯店各部門之間、員工之間、內外之間進行良好的溝通，培養(yǎng)學生扎實的溝通能力，為學生以后從事飯店管理工作打下良好基礎。本課程的任務要求：1.正確認識課程的性質、任務和研究對象，全面了解課程的體系、結構，使學生對飯店管理中的溝通工作有一個理性認識。2.通過本課程的教學，使學生了解飯店人際溝通的特點和如何提高人際溝通的能力；掌握飯店管理中溝通的基本方式和提高溝通效率的對策。3.理論聯(lián)系實際，使學生能夠熟練運用溝通技巧進行飯店產品銷售、飯店員工的招聘和激勵、飯

2、店會議組織等管理實務活動；使學生掌握在飯店管理中運用聽、說、寫、講演、電話、網絡等基本溝通技巧。二、課程標準的設計思路 三、課程目標、內容和要求 第一章 溝通與管理溝通知識目標：掌握溝通的含義及作用；熟悉溝通的障礙；掌握克服溝通障礙的方法；掌握常見的溝通技巧。能力目標：認識到溝通是以對方為中心，提高溝通能力素質目標：使學生對溝通有一個全新的認識，充分認識到溝通在人際交往中的重要性重點、難點：1. 溝通的技巧2. 溝通中的障礙及應對方法 課程內容：1. 什么是溝通2. 為什么要溝通3. 溝通有哪些障礙4. 如何應用溝通技巧第二章 組織溝通之縱向溝通知識目標：了解組織縱向溝通的含義，熟悉縱向溝通的

3、類型、作用和主要形式，識別縱向溝通的障礙，掌握提高縱向溝通有效性的對策。能力目標：提高學生與上下級溝通的能力，為以后融入組織工作打下基礎素質目標：提高自身的語言表達能力，增強與人溝通的技巧重點、難點：縱向溝通的障礙及提高其有效性的對策 課程內容：1. 什么是縱向溝通2. 縱向溝通有哪些障礙3. 如何提高縱向溝通的有效性第三章 組織溝通之橫向溝通知識目標：了解組織橫向溝通的含義，熟悉橫向溝通的類型、作用和主要形式，識別橫向溝通的障礙，掌握提高橫向溝通有效性的對策。能力目標： 使學生意識到在涉及不同部門員工利益的問題時應作周密思考，特別是要做好組織溝通，從而有效地促進組織的健康發(fā)展。素質目標：提高

4、學生橫向溝通的能力重點、難點：橫向溝通的障礙及提高其有效性的對策 課程內容：1. 什么是橫向溝通2. 橫向溝通有哪些障礙3. 如何做好橫向溝通工作第四章 團隊溝通知識目標：了解群體溝通與團隊溝通的異同，識別影響群體溝通和團隊溝通的障礙，明確高校團隊運作所依賴的諸多因素。能力目標：提高學生的團隊協(xié)作與溝通能力素質目標：使學生認識到許多處于成熟階段的團隊由于缺乏合作的默契，導致員工之間逐漸疏于經常性的溝通，從而誘發(fā)團隊分裂危機。重點、難點：團隊溝通的障礙及提高其有效性的對策 課程內容：1. 什么是團隊溝通2. 影響團隊溝通的因素有哪些3. 如何有效地進行團隊溝通第五章 會議溝通知識目標：明確會議的

5、目的與類型，了解組織會議的基本原則，認識會議中的角色及其職責，明確影響會議的因素，掌握有效會議的策略。能力目標：提高學生組織和參與會議溝通的能力素質目標：使學生意識到會議在管理中起著十分重要的作用。它是決策的重要方式，也是溝通信息的主要手段。重點、難點：會議中的角色及其職責 課程內容：1. 什么是會議2. 如何組織會議3. 會議議程的設計原則有哪些4. 會議中有哪些角色5. 影響會議成效的因素有哪些6. 如何提高會議效率第六章 危機溝通知識目標：理解危機溝通的內涵，熟悉危機溝通的內容，理解和掌握危機溝通的步驟，掌握應用危機溝通技巧。能力目標：提高學生應對突發(fā)事件的溝通能力素質目標：使學生認識到

6、這是一個危機與機遇共存的年代，企業(yè)對周圍環(huán)境的適應能力將決定它的生存狀況重點、難點：危機溝通的內容和技巧 課程內容：1. 什么是危機溝通2. 危機溝通的內容有哪些3. 危機溝通有哪些步驟4. 如何應用危機溝通技巧第七章 面談知識目標：了解面談的一般含義、面談的過程，了解面談的種類，掌握面談的技巧。能力目標：提高學生面對面的語言和非語言溝通能力素質目標：為學生以后參加面試，提高應變能力打下基礎重點、難點：面談技巧 課程內容：1. 什么是面談2. 面談有哪些類型3. 面談過程包括哪些方面4. 招聘面試的基本程序包括什么5. 常見面談者的誤區(qū)有哪些6. 如何掌握面談技巧第八章 人際沖突處理知識目標：

7、明確沖突的含義，認識沖突的類型，了解沖突產生的原因，掌握沖突處理技巧。能力目標：提高學生處理內心沖突和人際沖突的能力素質目標：使學生認識到良好的人際溝通是處理人際沖突的有效途徑，而有效地進行人際溝通的法寶就是換位思考重點、難點：沖突處理技巧 課程內容：1. 什么是沖突2. 沖突有哪些類型3. 沖突產生的原因有哪些4. 如何掌握沖突處理技巧第九章 傾聽與非語言溝通知識目標：了解傾聽與非語言溝通的含義，認識傾聽的障礙，掌握傾聽和非語言溝通技能。能力目標：加強學生認真傾聽的能力，多聽少說，先聽后說。素質目標：使學生認識到有效的傾聽不僅能使管理者獲得有用的信息，而且有助于加深管理者與員工之間的感情，增

8、進彼此間的了解和信任，從而激發(fā)員工的熱情與敬業(yè)精神。重點、難點：傾聽技能、非語言溝通技能 課程內容：1. 如何理解傾聽的內涵2. 傾聽障礙有哪些3. 如何掌握傾聽技能4. 什么是非語言溝通5. 如何掌握非語言溝通技能第十章 口頭溝通知識目標：了解口頭溝通的含義與類型，掌握演講技能。能力目標：提高學生口頭表達與溝通能力素質目標：使學生認識到出色的口頭溝通能力是組織正常運作的重要保證，口頭溝通是管理者管理工作中不可或缺的部分。重點、難點：演講技能 課程內容：1. 什么是口頭溝通2. 口頭溝通的種類有哪些3. 如何掌握演講技能第十一章 書面溝通知識目標：理解飯店行業(yè)書面溝通的含義與特點，了解書面溝通

9、的種類，掌握書面溝通策略。能力目標：加強學生的書面寫作技巧，提高學生的書面溝通能力素質目標： 使學生認識到對于管理者而言，善于進行有效的書面溝通是一項必不可少的管理溝通技能。重點、難點：書面溝通策略 課程內容：1. 如何理解書面溝通的含義2. 書面溝通的形式有哪些3. 書面溝通策略有哪些4. 課程課時分配表五、課程課時分配表模塊教學內容項目任務教學要求講解重點實訓要點能力目標理論學時實踐學時一溝通與管理溝通二縱向溝通三橫向溝通四團隊溝通五會議溝通六危機溝通七面談八人際沖突處理九傾聽與非語言溝通十口頭溝通十一書面溝通合 計六、課程的學習建議 七、考核方案設計課程可采用調研報告、實訓操作考試與理論考試相結合的形式評定成績，滿分100分（可選擇）附錄一： 調查報告參考選題：1、婁底華天酒店客房部會議溝通的效率調查2、婁底華天酒店人力資