1、,有效溝通技巧,現(xiàn)在是溝通的時(shí)代 溝通是生活,更是一門學(xué)問(wèn),Prepared by 朱檢華,2020/7/28,2,溝通的意義,溝通就是將一個(gè)人的意思和觀念,傳達(dá)給別人的行動(dòng). 溝通就是什么人說(shuō)什么話,經(jīng)由什么路線傳至什么人,而達(dá)成什么效果. 溝通就是將觀念或思想由一個(gè)人傳遞至另一個(gè)人的程序,其目的是使接受溝通的人,獲致思想上的瞭解.,溝通好比“通溝”,把不通的管道打通, 讓死水變活水,彼此能對(duì)流,能交通,產(chǎn)生共識(shí),2020/7/28,3,溝通的過(guò)程 communication process,信息源,編 碼,通 道,解碼,接受者,反 饋,原來(lái)是 這樣!,2020/7/28,4,溝通的四大目的

2、,1.說(shuō)明事物 (信息表達(dá)) 2.表達(dá)情感 表露觀感 流露感情 產(chǎn)生感應(yīng) 3.建立關(guān)係 暗示情分 友善(不友善) 建立關(guān)係 4.進(jìn)行企圖 透過(guò)關(guān)系 明(暗)說(shuō) 達(dá)成目標(biāo),上情下達(dá); 下情上達(dá),2020/7/28,5,溝通的三種方式,面對(duì)面 當(dāng)面說(shuō)不出口 書面 寫一大堆他看都不看 電話 看不見(jiàn)他可有在聽(tīng),缺點(diǎn),沒(méi)有更好的方法,只有盡量求其有效. 存心站在不好的立場(chǎng)來(lái)把事情做的更好,任何方式都可能有效.,2020/7/28,6,溝通與人際關(guān)係的建立,雙贏的溝通,2020/7/28,7,有效溝通的步驟,了解你要說(shuō)些什麼.(5W2H) 了解你的對(duì)象. 引起對(duì)方的注意. 確定對(duì)方了解你的意思. 讓對(duì)方記

3、憶永存. 不時(shí)要求回饋. 付諸行動(dòng).,2020/7/28,8,有效的影響技巧,觀察的技巧 傾聽(tīng)的技巧 澄清回饋的技巧 引起共鳴的技巧,2020/7/28,9,觀察的技巧,注意眼神 掌握姿勢(shì)(身體語(yǔ)言) 反覆次數(shù) 聲調(diào)高低,眼睛是心靈的窗口.,沉默也傳達(dá)著語(yǔ)言，即使姿態(tài)也有其意義,2020/7/28,10,有效的傾聽(tīng)(最有效的溝通技巧 ),聽(tīng)(listen)：對(duì)聲波振動(dòng)的獲得 傾聽(tīng)(hear)：對(duì)信息的理解,使目光接觸。當(dāng)您在說(shuō)話時(shí)，對(duì)方卻不看您，您感覺(jué)如何？ 展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭，微笑及恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬椤?避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì)。 適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)。 復(fù)述對(duì)方的意思。 避免中間打斷說(shuō)話者。 不要多說(shuō)。 使聽(tīng)

4、者與說(shuō)者的角色順利轉(zhuǎn)換。,上帝給了我們兩只耳朵，一根舌頭，為的就是讓我們多聽(tīng)少講。,2020/7/28,11,傾聽(tīng)能力自我問(wèn)卷(一),請(qǐng)回答以下15個(gè)題目.對(duì)每個(gè)問(wèn)題回答是或否,請(qǐng)根據(jù)你在最近的會(huì)議或聚會(huì)上的表現(xiàn)真實(shí)填寫. 1.我常常試圖同時(shí)聽(tīng)?zhēng)讉€(gè)人的交談. 2.我喜歡別人只給我提供事實(shí)，讓我自己作出解釋. 3.我有時(shí)假裝自己在認(rèn)真聽(tīng)別人說(shuō)話. 4.我認(rèn)為自己是非言語(yǔ)溝通方面的高手. 5.我常常在別人說(shuō)話之前就知道他要說(shuō)什麼.,2020/7/28,12,傾聽(tīng)能力自我問(wèn)卷(二),6. 如果我不感興趣和某人交談,我常常通過(guò)注意力不集中的方式結(jié)束談話. 7. 我常常用點(diǎn)頭,皺眉等方式讓說(shuō)話人了解我對(duì)

5、他說(shuō)話內(nèi)容的感覺(jué). 8. 常常別人剛說(shuō)完,我就緊接著談自己的看法. 9. 別人說(shuō)話的同時(shí),我也在評(píng)價(jià)他的內(nèi)容. 10. 別人說(shuō)話的同時(shí),我常常在思考接下來(lái)我要說(shuō)的內(nèi)容.,2020/7/28,13,傾聽(tīng)能力自我問(wèn)卷(三),11.說(shuō)話人的談話風(fēng)格常常會(huì)影響到我對(duì)內(nèi)容的傾聽(tīng). 12.為了弄清對(duì)方所說(shuō)的內(nèi)容,我常常採(cǎi)取提問(wèn)的方法,而不是進(jìn)行猜測(cè). 13.為了理解對(duì)方的觀點(diǎn),我總會(huì)下工夫. 14.我常常聽(tīng)到自己希望聽(tīng)到的內(nèi)容,而不是別人表達(dá)的內(nèi)容. 15當(dāng)我和別人意見(jiàn)不一致時(shí),大多數(shù)人認(rèn)為我理解了他們的觀點(diǎn)和想法.,2020/7/28,14,傾聽(tīng)能力自我問(wèn)卷(答案),以下所示15個(gè)問(wèn)題的正確答案，是根據(jù)

6、傾聽(tīng)理論得來(lái)的。 (1) 否 (2) 否 (3) 否 (4) 是 (5) 否 (6) 否 (7) 否 (8) 否 (9) 否 (10)否 (11)否 (12)是 (13)是 (14)否 (15)是 你的答案對(duì)了嗎?,2020/7/28,15,傾聽(tīng)能力自我問(wèn)卷(答案),為了確定您的得分,把錯(cuò)誤答案的個(gè)數(shù)加起來(lái),乘以7,再用105減去它,就是您的最後得分.如果您的得分在91105之間,那麼恭喜您,您有良好的傾聽(tīng)習(xí)慣;得分7790表明您還有很大程度可以提高;要是您的得分還不到76分,很不幸,您是一位很差勁的傾聽(tīng)者,在此技巧上就要多下功夫了.,最差的傾聽(tīng)者,千萬(wàn)別象我一樣,2020/7/28,16,傾

7、聽(tīng)的技巧,停止交談 開(kāi)放心靈-同理心 避免情緒影響,不要打岔 注視,反應(yīng),表現(xiàn)興趣 注意肢體語(yǔ)言,言外之意 作筆記寫下重點(diǎn) 對(duì)關(guān)鍵字的正面回應(yīng) 停止交談,2020/7/28,17,澄清回饋的技巧,描述情境 表達(dá)感受 提出條件 徵詢意見(jiàn),2020/7/28,18,引起共鳴的技巧,表現(xiàn)真誠(chéng) 鼓勵(lì)對(duì)方 同理心 產(chǎn)生信賴 轉(zhuǎn)化衝突,2020/7/28,19,溝通三要點(diǎn),讓對(duì)方聽(tīng)得進(jìn)去 (1)時(shí)機(jī)合適嗎? (2)場(chǎng)所合適嗎? (3)氣氛合適嗎? 讓對(duì)方聽(tīng)的樂(lè)意 (1)怎樣說(shuō)對(duì)方才喜歡聽(tīng) (2)如何使對(duì)方情緒放鬆 (3)哪部分比較容易接受,讓對(duì)方聽(tīng)的合理 (1)先說(shuō)對(duì)方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3

8、)最後指出一些要求,2020/7/28,20,溝通的方向,上向下 傳達(dá)政策,目標(biāo),計(jì)劃,業(yè)務(wù)指導(dǎo),激勵(lì)誘導(dǎo).務(wù)求上情下達(dá). 平行 交流經(jīng)驗(yàn),看法,意見(jiàn),誤會(huì),務(wù)求互相了解,彼此共進(jìn). 下向上 陳述意見(jiàn),抱怨,批評(píng),有關(guān)問(wèn)題務(wù)求下情上達(dá).,2020/7/28,21,一.下對(duì)上溝通技巧,除非上司想聽(tīng),否則不要講. 若是意見(jiàn)相同,要熱烈反應(yīng). 意見(jiàn)略有差異,要先表贊同. 持有相反意見(jiàn),勿當(dāng)場(chǎng)頂撞. 想要有些補(bǔ)充,要用引伸式. 如有他人在場(chǎng),宜仔細(xì)顧慮. 心中存有上司,比較好溝通.,2020/7/28,22,二.平行溝通技巧,彼此尊重,從自己先做起. 易地而處,站在彼的立場(chǎng). 平等互惠,不讓對(duì)方吃虧.

9、 了解情況,選用合適方式. 依據(jù)情報(bào),把握適當(dāng)時(shí)機(jī). 如有誤會(huì),誠(chéng)心化解障礙. 知己知彼,創(chuàng)造良好形象.,2020/7/28,23,二.上對(duì)下溝通技巧,多說(shuō)小話,少說(shuō)大話. 不急著說(shuō),先聽(tīng)聽(tīng)看. 不說(shuō)長(zhǎng)短,免傷和氣. 廣開(kāi)言路,接納意見(jiàn). 部屬有錯(cuò),私下規(guī)勸. 態(tài)度和藹,語(yǔ)氣親切. 若有過(guò)失,過(guò)後熄滅.,2020/7/28,24,溝通要領(lǐng),了解對(duì)方的言默之道. 明白對(duì)方的表達(dá)方式. 衡量對(duì)方的身份背景. 對(duì)事憑資料,勿憑記憶. 對(duì)人憑記憶,點(diǎn)到為止. 交淺不言深,妥為節(jié)制. 可言則言, 該默則默.,2020/7/28,25,溝通六道,你好 好的 好嗎 請(qǐng) 謝謝 對(duì)不起,談吐是一種生活精神; 言

10、語(yǔ)不在流利而在得體.,2020/7/28,26,總結(jié)(1),人與人間的溝通是促進(jìn)人際關(guān)系之最佳方式,因此應(yīng)互相尊重對(duì)方就事論事,方可達(dá)成目的. 在溝通時(shí),只針對(duì)問(wèn)題,不要翻舊賬. 不要在生氣時(shí)溝通,容易語(yǔ)無(wú)論次. 在溝通嚴(yán)重問(wèn)題時(shí),不要有第三者在場(chǎng)(人愛(ài)面子) 講話內(nèi)容簡(jiǎn)單扼要,不要重復(fù). 不要用命令的語(yǔ)氣溝通.,2020/7/28,27,總結(jié)(2),當(dāng)別人批評(píng)自己時(shí),勿過(guò)份自我防衛(wèi), 過(guò)份情緒反應(yīng),能虛心接受,除非對(duì)方 有嚴(yán)重誤解,否則不須急著辯解. 不要因?qū)Ψ焦?就立刻加以還擊. 不要用封閉式的問(wèn)答溝通. 如:只能讓對(duì)方回答:“是,不是,(甲或乙)” (是什麼原因,使你遲到呢?)-較好 (是不是塞車使你遲到呢?)-不好,2020/7/28,28,總結(jié)(3),不要壓抑對(duì)方的情緒.如(哭什麼哭!我最討厭你這樣了!) 溝通時(shí),要能傾聽(tīng)別人的意見(jiàn),不要流于訓(xùn)話方式 溝通時(shí),要尊重對(duì)方,多站在對(duì)方的立場(chǎng)考慮 多說(shuō)贊美的話(贊美-世界上最強(qiáng)的魔法),2020/7/28,29,不良的溝通,不清楚下步該做