1、房地產(chǎn) 熱銷有絕招,實戰(zhàn)情景訓(xùn)練 情景1：顧客站在盤源架前說：“我隨便看看” 常見應(yīng)對1.好的，您請隨便看吧（估計不出30秒，顧客就會離開） 2.您好，這是我的名片，有需要的話可以進(jìn)來了解一下。（顧客倍感壓力，30秒左右將離開） 3.外面天氣熱，進(jìn)來坐坐，我給您詳細(xì)介紹一下（顧客趕到過分熱情，搭訕幾句便離開）,引導(dǎo)策略 當(dāng)看到顧客站在店門門口觀看“盤源架”時，物業(yè)顧問的通常做法是立即起身來到門口，對顧客說“先生/小姐，請問有什么可以幫到您的？”而顧客經(jīng)常會說：隨便看看！顧客這樣說通常有兩個原因：一是顧客閑逛而至，想了解一下目前房地產(chǎn)市場的行情，真的只是想隨便看看而已，二是顧客在該門店的盤源架上

2、還沒有看到他想買或租的房子，不想過早地接觸物業(yè)顧問，不管是哪種情況，顧客的心理都對物業(yè)顧問建起了一條心理防線，任何不恰當(dāng)?shù)难孕信e止都可能導(dǎo)致顧客立即離開。 遇到這種情況，物業(yè)顧問一定要用話術(shù)讓顧問在30秒內(nèi)立即對物業(yè)顧問的話題感興趣，并接受物業(yè)顧問的邀請，來到店內(nèi)坐下詳談，從而進(jìn)一步了解顧客的真實需求。否則，顧客會子30秒內(nèi)離開。,話術(shù)范例 范例一：物業(yè)顧問：“先生/小姐，請問有什么可以幫到您？”（物業(yè)顧客開始接近顧客） 顧客：“我隨便看看！”（顧客建起心理防線，想擺脫物業(yè)顧問） 物業(yè)顧問：“哦！昨天有個業(yè)主要出國，委托我們放了一個盤，不知道您有沒有興趣進(jìn)來了解一下？”（物業(yè)顧問立即抱出一個小

3、便宜，通常人都會感興趣，會順從物業(yè)顧問的安排，入店了解一下）。注意：此處，物業(yè)顧問沒有用“買”而是用有沒有興趣進(jìn)來了解一下，來減輕顧客的壓力，以達(dá)到讓顧客入店的目的。 范例二：物業(yè)顧問：“先生/小姐，請問有什么可以幫到您？”（物業(yè)顧客開始接近顧客）顧客：“我隨便看看！”（顧客建起心理防線，想擺脫物業(yè)顧問） 物業(yè)顧問：“哦，昨天有個業(yè)主放了一個超值盤，他因急著用錢，降了5萬，不知您有沒有興趣來了解一下？”（物業(yè)顧問立即拋出一個業(yè)主著急籌錢，便宜了5萬元錢的小便宜） 范例三：物業(yè)顧問：“先生/小姐，請問有什么可以幫到您？”（物業(yè)顧客開始接近顧客）顧客：“我隨便看看！”（顧客建起心理防線，想擺脫物業(yè)

4、顧問） 物業(yè)顧問：“哦，昨天有個客人因急著要調(diào)到外地工作，委托我們放了一個盤，不知您有沒有興趣進(jìn)來了解一下？”（工作緊急調(diào)動，讓顧客產(chǎn)生乘機(jī)壓價，占小便宜的想法）,方法技巧 故做巧合聲，向顧客拋出“小便宜” 出國式：以業(yè)主出國因而放盤為由，讓顧客以為有便宜可撿； 籌錢式：通常以業(yè)主生意籌錢降價等為由，讓顧客想撿便宜貨； 生病式：以業(yè)主家人需要錢治病等為由，讓顧問產(chǎn)生撿便宜的心理。 物業(yè)顧問以“不知有沒有興趣進(jìn)來了解一下”來緩沖顧客心理壓力。 物業(yè)顧問引導(dǎo)顧客入店、坐下并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，詳細(xì)了解顧客需求。 舉一反三 當(dāng)顧客對你說“隨便看看”時，你的話術(shù)還有哪些？ 1. 2. 3.,情景2 顧客指著

5、盤源紙問：“這套6035萬的房子是怎樣的?” 常見應(yīng)對 1.這是某某花園的B棟7樓，電梯樓，高層單位，靠近馬路。 （靠近馬路，過早地暴露房屋缺點，讓顧客失去興趣，從而失去接近顧客的機(jī)會） 2.這是無電梯的7樓單位 （顧客可能會想，我還是想買電梯樓，沒興趣） 3.這是某某街的，有鑰匙，我可以現(xiàn)在帶您去看樓。 （顧客還沒有了解清楚情況，物業(yè)顧問就要求顧客看樓，顧客會覺得唐突，搭訕幾句后可能拒絕物業(yè)顧問）,引導(dǎo)策略 當(dāng)顧客現(xiàn)在店門口的盤源架前問物業(yè)顧問：“這套6035萬的房子是怎么樣的？”表面顧客已經(jīng)注意到了這個樓盤，想了解一下房子的相關(guān)情況，但這并不表明顧客對這套房子有興趣或喜愛，現(xiàn)階段顧客的心理

6、只是想了解一下而已，如果此時物業(yè)顧問不管三七二十一就急忙介紹房子的話，通常會抓不住顧客需求重點，從而使顧客失去興趣，開始疏遠(yuǎn)甚至離開物業(yè)顧問。 遇到這種情況，物業(yè)顧問如果在前三句話不能吸引顧客的興趣，顧客對這套房子的喜愛將降至冰點，物業(yè)顧問也將失去接近這個顧問的機(jī)會。如何能夠有效地引發(fā)顧客興趣呢？物業(yè)顧問可遵循“賣點直擊”法則，直接將這套房子的最大賣點介紹給顧客，并在介紹時營造一種受歡迎的態(tài)勢，在這個過程中，物業(yè)顧問切忌太過羅嗦的直白式全面介紹，而是通過突出賣點引發(fā)顧客興趣。,話術(shù)范例 話術(shù)范例一 物業(yè)顧問：“先生/小姐，請問有什么可以幫到您？”（物業(yè)顧客開始接近顧客）顧客：“請問6035萬的

7、房子是怎么樣的？”（顧客用手指著盤源紙問，表面顧客已經(jīng)注意到這套房子嗎，想了解一下，在沒有了解這套子的情況下，顧客的心理師不會產(chǎn)生興趣的。） 物業(yè)顧問：“哦！這套房子阿，就在后面這個小區(qū)，我剛帶客人看完回來，南北對流，并且有入戶花園，挺大的，面積只計一半，大概有5平方米是送的。（物業(yè)顧問立即用“有入戶花園，南北對流”的賣點來吸引顧客，在介紹入戶花園時，物業(yè)顧問特意用面積只計一半，相當(dāng)于有5平方米的送的來進(jìn)一步引發(fā)顧客的興趣。）”,范例二：物業(yè)顧問：“先生/小姐，請問有什么可以幫到您？”（物業(yè)顧客開始接近顧客）顧客：“請問6035萬的房子是怎么樣的？”（顧客想了解這套房子） 物業(yè)顧問：哦！這套房

8、子阿，昨天收的盤。今天已經(jīng)有兩個客人看了，挺好的，可以看到全線江景的，并且還送一個30的大露臺、（物業(yè)顧問用江景，送大露臺的賣點來引發(fā)顧客的興趣） 范例三：物業(yè)顧問：“先生/小姐，請問有什么可以幫到您？”（物業(yè)顧客開始接近顧客）顧客：“請問6035萬的房子是怎么樣的？”（顧客想了解這套房子） 物業(yè)顧問：“今天怎么這么多人問這套房子（自言自語）”。這是后面這個小區(qū)的，我剛帶客人看完，房屋非常實用，采光，通風(fēng)一流，而且還是雙陽臺，實用率非常高（通過自言自語說今天很多人看，引起顧客注意，顧客心理想很多人看，一定是好才會多人看，這種話術(shù)可以引發(fā)顧客立即去看樓的欲望，此外，物業(yè)顧問用通風(fēng)，采光一流，雙陽

9、臺，實用率非常高的賣點來強(qiáng)化顧客興趣）,方法技巧 營造“受歡迎”的態(tài)勢 1、剛看完，如：這套房子阿，我剛帶客人看完 2、多人看，如：這套房子阿，昨天收的盤，今天已經(jīng)有兩個客人看過了 3、多人問，如：今天怎么這么多人問這套房子，這套房子 物業(yè)顧問立即拋出該套房子的最大“賣點”引發(fā)顧客的興趣 專業(yè)素質(zhì)非常重要，物業(yè)顧問應(yīng)對自己門店的所有盤源及廣告盤盤源的細(xì)節(jié)熟背下來，切忌對盤源不熟悉，給顧客留下不專業(yè)的印象。 舉一反三 當(dāng)顧客指著盤源紙問：“這套6035萬元的房子是怎樣的”請你列舉三種不同話術(shù)： 1. 2. 請你總結(jié)你所在區(qū)域顧客通常感興趣的房屋三大賣點？ 1. 2.,情景3 顧客前來找你，說是王

10、某某介紹來找你買房的 常見應(yīng)對 1.您好，請問有什么可以幫到您的？ （顧客是別人介紹來找你的，此話易讓顧客產(chǎn)生疏遠(yuǎn)感） 2.您好，請問您要買什么樣的房子？ （盲目發(fā)問，顧客會覺得你太勢力，是個生意人） 3.您好，王某某以前在我這買過房，您是他朋友吧？ （寒暄，套近乎，讓顧客舒解壓力，產(chǎn)生親近感）,引導(dǎo)策略 顧客是之前的老客戶王某某介紹來找你買房。通常在這種情況下，顧客對物業(yè)顧問是有所認(rèn)知的，他的認(rèn)知是通過物業(yè)顧問之前成交的客戶王某某介紹獲取的，他此次來找物業(yè)顧問買房的原因也主要是因為王某介紹的某些因素讓他決定來找你的。換句話說，王某某的介紹的這些方面在顧客買房的影響因素中，顧客覺得是非常重要的

11、，而恰恰是王某某的介紹，讓顧客覺得物業(yè)顧問在這方面做的非常好，顧客是滿懷信心才會來找物業(yè)顧問的，因此，這時物業(yè)顧問必須了解到老客戶王某某室如何介紹的，否則，物業(yè)顧問在此之后的售樓工作將處于被動狀態(tài)，甚至走向相反的方向，最后導(dǎo)致顧客失望而去。 在這種情況下，物業(yè)顧問必須通過話術(shù)來達(dá)成兩個方面的目的，一是說明及強(qiáng)調(diào)顧客經(jīng)老顧客王某某介紹來找物業(yè)顧問買樓是明智之舉，二是了解老客戶王某某室如何對顧客介紹物業(yè)顧問的，然后根據(jù)老顧客王某某介紹的方面來重點該向該顧客進(jìn)行介紹及推薦。,話術(shù)范例 范例一：顧客：“請問鐘誠（物業(yè)顧問的名字）先生在嗎？”（顧客一上門就直接找物業(yè)顧問） 鐘誠：“我是鐘誠，請問您是？”

12、（陌生人找，物業(yè)顧問通過詢問先確認(rèn)一下對方身份）顧客：“我叫李琦，是您之前的顧客王五介紹我來找您的”（顧客道明身份） 鐘誠：對對，王五去年九月份在我這里買了一套房子，我們公司大概有一半的客人都是老客戶介紹來的，王五能介紹您來，真讓我感到高興，（通過公司大概有一半的客人是老客戶介紹來的，強(qiáng)調(diào)公司服務(wù)水平高，回頭客多，同時這也起到強(qiáng)調(diào)顧客經(jīng)王五介紹來是明智之舉，給顧客以信心。） 顧客不做聲（表示對物業(yè)顧問的認(rèn)同） 鐘誠：請問，王五是如何向您介紹的？（發(fā)問向老客戶了解介紹了哪些方面） 顧客：王五說你們這里公司大，交易規(guī)范，盤源也多，過戶手續(xù)辦得很快（注意，從顧客的言語我們可以感覺到顧客買樓時注意安全

13、，規(guī)范交易，并希望效率高。因此，物業(yè)顧問在與其此后交往中，必須強(qiáng)調(diào)公司的品牌及口碑，讓顧客放心，并要強(qiáng)調(diào)公司的效率，可以保證他以最快的速度買到稱心的房子）,范例二： 顧客：請問劉楠（物業(yè)顧問的名字）在嗎？（顧客一上門就直接找物業(yè)顧問） 劉南：我是劉南，請問您如何稱呼？（物業(yè)顧問想先確認(rèn)一下對方的身份） 顧客：我叫李琪，是您之前的顧客王五介紹我來找您的，（顧客道明身份） 劉南：對對，王五去年九月份在我這里買了一套房子，他已經(jīng)介紹三個客人給我了，王五能介紹您來，真讓我感到高興（通過說明王五已經(jīng)介紹三個客人來說明自己做的非常出色，要不然，王五不可能介紹三個客人給自己） 劉南：哦 對了 請問王五是怎楊

14、同您介紹的？（發(fā)問了解介紹了哪些方面） 顧客：王五說你們這里盤源多，過戶手續(xù)辦的很快（這是這位顧客買樓過程中特比關(guān)注的）,方法技巧 強(qiáng)調(diào)公司回頭客多，服務(wù)好： 不要急于詢問顧客需求，而是強(qiáng)調(diào)公司回頭客多，服務(wù)好，讓顧客覺得經(jīng)人介紹前來時明智之舉。 詢問顧客“老顧客是如何介紹的” 1、顧客可能是沖著你公司的品牌、口碑、規(guī)范管理、辦事效率而來 2、顧客可能是沖著物業(yè)顧問個人口碑及操守而來。 物業(yè)顧問在樓盤介紹及看樓跟進(jìn)過程中，要不斷強(qiáng)調(diào)顧客前來的理由 舉一反三 請你設(shè)計幾種向顧客強(qiáng)調(diào)你公司回頭客多、服務(wù)好的話術(shù)。 1. 2. 請你設(shè)計老顧客對你或你公司進(jìn)行推介的話術(shù)。 1. 2.,情景4 顧客打電

15、話問：你們那套8040萬元的房子是怎樣的？ 1.您是說XX日報上登的那套吧！這是某某花園A棟高層單位 （這種話術(shù)比較平淡，顧客聽后不會有迫切地想聽下去的心情） 2.這套房子不錯，是7樓的，非常方正實用 （雖然道出一點房屋特色，但不夠吸引人，在電話溝通中，這樣是很難引起顧客興趣的） 3.這房子是4樓的，很不多，有很多人看，請問您是什么時候有空過來看一下？ （顧客還沒有了解，就想讓其前來看樓，會讓顧客產(chǎn)生壓力，從而沒興趣聽下去）,引導(dǎo)策略 當(dāng)顧客打電話問：你們那套8040萬的房子是怎樣的？顧客一般是看了公司廣告后才來電咨詢的，這時顧客是對廣告上這套8040萬的房子有一點興趣，想了解一下，然后決定要

16、不要看這套房子，因此，當(dāng)顧客在電話中說出這句話時，物業(yè)顧問在回答的話句中，必須立即描述出這套房子的賣點及亮點，以引發(fā)顧客看樓的興趣。 當(dāng)物業(yè)第一次接觸顧客是在這種電話聯(lián)系的情景下，物業(yè)顧問可以通過“賣點直擊”引發(fā)顧客興趣，將這套房子的最大賣點立即告訴顧客，引發(fā)顧客的興趣，物業(yè)顧問也可以通過營造該廣告樓盤歡迎的態(tài)勢，讓顧客在電話的另一端產(chǎn)生立即向前來該房子的心理，從而接受物業(yè)顧問的看樓邀請。,話術(shù)范例 范例一： 顧客：你們那套8040萬的房子是怎樣的？（顧客想了解這套房子） 物業(yè)顧問：先生，你好，我們這里有多套8040萬元的房子，不知您是在哪里得知這套8040萬房子的消息？（一方面強(qiáng)調(diào)我這里顧客

17、可選擇的房源多，買樓市找對地方了，另一方面為下面的話術(shù)買下鋪墊） 顧客：是這個星期一的XX日報 物業(yè)顧問：哦 對了，我想起來了，這個星期一是在那里做廣告了，怪不得這兩天這么多人打電話來問這套房子（通過很多人打電話來問引發(fā)顧客迫切想看這套房子的興趣，從而掌握住顧客的想看房子的情緒。） 范例二 顧客：請問，你們在XX日報上登的那套8040萬的房子是怎樣的？（顧客想了解這套房子） 物業(yè)顧問：您問XX日報登的那套阿？ 顧客：是的 物業(yè)顧問：我剛帶兩個客人看完回來，是某某小區(qū)A棟高層單位，可以看江景，事業(yè)非常開闊，并且是雙陽臺，非常實用，（用鋼帶兩個客人看完來突出這套房子很多人看，激發(fā)顧客想看的情緒，然

18、后立即道出樓盤賣點，鞏固顧客想看房子的情緒。）,范例三： 顧客：請問，你們在XX日報上登的那套8040萬的房子是怎樣的？（顧客想了解這套房子） 物業(yè)顧問：您問XX日報登的那套阿？ 顧客：是的 物業(yè)顧問：那套房子是A棟的高層單位，不好意思，剛剛有個客人下定了，不過，昨天我們另外一收了一個也是這個小區(qū)的，是B棟的，樓層比這個低幾層，價錢和面積都是一樣的，非常超值，可以看江景的，視野非常開闊，并且是雙陽臺，非常實用，（通過說A棟單元打廣告不久后就有客人定下來，來說明這個價位的房子非常好賣，讓顧客有打遲電話就會錯失機(jī)會的失落感，而正是在顧客有失落感的同時，又給顧客提供一個同等的機(jī)會選擇，讓顧客產(chǎn)生迫切

19、想過來看房子的情緒。）,方法技巧 電話中營造房子“受歡迎”態(tài)勢 1、說“剛看完”如這套房子阿，我鋼帶客人看完 2、說“多人看”如這套房子阿，剛收的盤，已經(jīng)有很多人在看了 遲了就可能錯失機(jī)會 3、說“已有人下定，”讓顧客有錯失機(jī)會的失落感，與此同時提供顧客一個同等機(jī)會 物業(yè)顧問立即拋出該套房子的最大“賣點”鞏固顧客的熱切情緒 專業(yè)素質(zhì)非常重要，物業(yè)顧問應(yīng)對自己公司什么時間、什么媒體刊登了廣告，以及刊登的每個盤源細(xì)節(jié)均要熟背，切忌對盤源不熟悉，給顧客留下編故事騙人的感覺。 舉一反三 當(dāng)顧客打電話：這套8040萬元的房子是怎樣的？請你再列舉三種不同話術(shù) 1. 2. 請你總結(jié)你公司廣告盤源通常能引發(fā)顧

20、客感興趣的三大賣點？ 1. 2.,情景5 為吸引客人，你刊登了一套不存在的筍盤廣告，顧客打電話咨詢該盤情況 常見應(yīng)對 1.這套房子是樓梯九樓的（頂樓） （想以頂樓來拒絕顧客，這種話術(shù)顧客聽的太多 知道是騙人的，不會留下聯(lián)系電話） 2.這套房子是臨馬路的（這種房子很吵的） （想以吵鬧來拒絕顧客，這種話術(shù)顧客也聽得太多，知道是騙人的，不會留下聯(lián)系電話） 3.這套房子剛剛有人下定了（已經(jīng)售出） （這套房子筍盤已售出，讓顧客沒了選擇，然后介紹貴一點的房子，這通常會讓顧客反感）,引導(dǎo)策略 我們在刊登盤源廣告時，為了能夠吸引更多的買家打電話前來咨詢，有事偶爾會刊登一些筍盤廣告（其實這些房子根本不存在，只是

21、為了吸引顧客打電話前來嗎，收集盡可能多的買樓客戶資料）當(dāng)顧客打電話前來咨詢這些廣告盤時，物業(yè)顧問在話術(shù)上如果處理不當(dāng)，或者總是使用上面這些話術(shù)，將很難成功，顧客在太多的這類故事面前，已經(jīng)有了免疫力，這些招數(shù)很難發(fā)揮其功效。 在這種情況下，為了更好地實現(xiàn)刊登廣告的目的，物業(yè)顧問在與顧客電話溝通時，可告訴顧客這套房子是比較好的一套房子，只是不能立即看樓，需要預(yù)約看樓，要求顧客留下聯(lián)系方式，收集顧客資料，而到了約定看樓日期時，物業(yè)顧問可告訴該房子剛剛成交，讓顧客產(chǎn)生好機(jī)會沒有把握住的遺憾，然后順勢推介一些略貴的類似盤源，以達(dá)到預(yù)定目標(biāo)。,話術(shù)范例 范例一： 顧客：請問你們星期一XX日報登的那套803

22、5萬元的房子是怎么樣的？（顧客詢問，表面顧客有興趣了解） 物業(yè)顧問：是某某花園的，（價格已經(jīng)非常吸引顧客，這時不需要解說樓盤，事實上也無法塑造房屋賣點，因為該房屋不存在） 顧客：這個價格，是不是九樓頂樓的？（顧客對市場有一定的了解，表示懷疑） 物業(yè)顧問：不是（如果說是，方法太老套，顧客可能立即掛了電話） 顧客：那是馬路邊的嗎？（顧客還在懷疑） 物業(yè)顧問：不是，是小區(qū)內(nèi)B棟5樓的一個單位，（如果說是，方法太老套，顧客也可能立即掛了電話，回答否后，為了打消顧客的懷疑態(tài)度，用直接回答來打消顧客所有的疑惑） 顧客：哦 那今天能看樓嗎？（顯然顧客已經(jīng)非常感興趣了，想立即看樓） 物業(yè)顧問：不好意思，昨天業(yè)

23、主有急事出差了，明天晚上就可以回到廣州，您看這樣好嗎？業(yè)主一回到廣州，我就立即約他來開門看樓，您看，后天早上我給您電話方便嗎？（用業(yè)主出差來緩沖，加強(qiáng)顧客迫切想看樓的情緒） 顧客：那也好（因為價格筍，顧客只好無條件接受物業(yè)顧問的建議） 物業(yè)顧問：周先生，那您的電話是？（乘機(jī)手機(jī)顧客信息） 顧客：138XXXXXX 第三天早上 物業(yè)顧問：周先生，不好意思，本來今天要約您看的這套房子，由于價格非常低，我同事有個客人迫不及待去敲了樓上6樓業(yè)主家的門，看了房屋結(jié)構(gòu)后就搶在所有人前面，沒有直接看5樓，就下定了，真的不好意思，沒辦法在看這套房子了。（巧妙地把這套根本不存在房子的事實用成交來掩蓋了，同時給買

24、家一個心理暗示，好房子一定要快為日后促使買家快點定下埋伏） 顧客：阿 這樣阿（心理立即有種錯失一個大好機(jī)會的遺憾感） 物業(yè)顧問：不過，周先生，我哥好消息我要告訴您，昨天我們收了一個盤，面積與這個差不多，就是多了兩萬元，8037萬元，但朝向及通風(fēng)，采光都比這套房要好很多，而且是雙陽臺，也非常好超值，您要不要現(xiàn)在過來看看，我們這里有鑰匙的（在顧客遺憾的同時，立即推出我們要推薦的房子，讓顧客有種不能再錯失機(jī)會的感覺，從而接受看樓邀請）,方法技巧 告訴顧客房子比較好，性價比高，由于業(yè)主有事，需要預(yù)約看樓； 1、出差式：以業(yè)主急事出差為由，不能立即看樓，要求顧客留下聯(lián)系方式。 2、急事式：以業(yè)主有急事回

25、鄉(xiāng)下等為由，不能立即看樓，要求顧客留下聯(lián)系方式。 3、出國式：以業(yè)主這幾天在辦護(hù)照手續(xù)為由，沒時間看樓，要求顧客留下聯(lián)系方式。 預(yù)約的看樓那天，物業(yè)顧問告訴顧客有同時的客人看樓上或樓下相同單元結(jié)構(gòu)的房子后就定下來了，看該房屋已經(jīng)沒有意義了，乘機(jī)推介真正想要推介的房子。 舉一反三 當(dāng)顧客咨詢不存在的廣告筍盤時，請你再到列舉三種不能立即看樓的理由？ 1. 2. 預(yù)約的看樓當(dāng)天，物業(yè)顧問電話通知顧客預(yù)約房屋已成交，請你列舉三種別人沒看樓就成交的情景？ 1. 2.,情景6 顧客問：你們這里有沒有XX花園70二居室的房子？ 常見應(yīng)對 1.有阿，有一套17棟7樓的單位。 （顧客可能想，7樓太高了，不想要，

26、沒興趣在聽物業(yè)顧問介紹下去） 2.有阿，有一套7樓35萬元。 （顧客可能在隔壁中介看過這套，最后談價談到33萬元，一聽35萬元可能沒興趣了） 3.有阿，有好多套，請問您要什么樣的呢？ （顧客問得這么清晰，一定是看過類似房子，一聽問要什么樣的，會讓他不知所措）,引導(dǎo)策略 第一次接觸到顧客時，如果顧客直接問到房屋的具體面積、戶型等資料，說明顧客在與你接觸之前的可能，一是已經(jīng)通過其他中介看上了XX花園，70二居室，但來不及下定，別人成交了，所以到你公司繼續(xù)尋找，二是已經(jīng)在其他中介看上70二居室，但價格談不攏，想換家中介試試，三是有朋友住在XX花園，也是70二居室房子，看了覺得不錯，想來了解一下有沒有

27、類似房子，不論是那一種情況，顧客的購房需求都是非常清晰的。 遇到這種情況，物業(yè)顧問與顧客溝通的重點不應(yīng)房在顧客需求狀況上面，而是要放在顧客屬于哪一種類型鄂原因上面，要不然，顧客會不耐煩同你交談，在搞清顧客原因后，物業(yè)顧問在根據(jù)原因景星有針對性地應(yīng)對，介紹合適的房子給顧客，或是根據(jù)顧客信息，尋找顧客新的需求。,話術(shù)范例 范例一：顧客：請問你們這里有沒有XX花園70二居室的房子？（顧客單刀直入談需求） 物業(yè)顧問：有阿 請問您之前看過這里的70二居室得房子嗎？（在回答顧客的同時，把話題轉(zhuǎn)向摸清顧客購房原因） 顧客：看到?jīng)]看過，只不過我有個朋友住在這里，也是70二居室的（顧客道出原因，表明夜喜歡他朋友

28、這種類型的房子） 物業(yè)顧問：那您朋友是住哪一棟？（搞清原因后，進(jìn)一步確認(rèn)詳細(xì)需求） 顧客：是17棟15樓B單元阿（顧客道出心目中的比較對象） 物業(yè)顧問：我們這里有一套13棟的6樓B單位，戶型和面積同您朋友那套是一樣的，該樓層雖然低一點，單這套的景觀卻比您朋友那套好狠多，可以看到花園和泳池，其實低樓層看景觀會感覺很多，高了就看不清，還有，這一棟是南北草香對流通風(fēng)，您有興趣的話，我現(xiàn)在就可以帶您上去看看，我們有鑰匙。（在進(jìn)一步摸清顧客需求后，精準(zhǔn)推介房源，并巧妙地介紹房屋的優(yōu)劣） 顧客：那好吧,范例二：顧客：請問你們這里有沒有XX花園70二居室的房子？（顧客單刀直入談需求） 物業(yè)顧問：有阿 請問您

29、之前看過這里的70二居室的房子嗎？（在回答顧客的同時，把話題轉(zhuǎn)向摸清顧客購房原因） 顧客：在XX地產(chǎn)看過一套，房子不錯，就是價格高了一點，不知你們這里有沒有價格合理一些的，（顧客道出原因，表明喜歡這種類型的房子） 物業(yè)顧問：請問您看的是哪一棟的？（搞清原因后，進(jìn)一步確認(rèn)詳細(xì)需求） 顧客：是16棟的8樓B單元，（顧客道出心目中的需求對象） 物業(yè)顧問：不知道XX地產(chǎn)給您是什么價格？（顧客談及價格高，物業(yè)顧問得閑摸清對方情況） 顧客：42萬元，我覺得貴了一點（顧客道出不買的原因是價格高了一點） 物業(yè)顧問：真是太巧了，這套房子的業(yè)主是我叔父以前的同事，不知您心目中的價位是多少？我可以用熟人身份幫您在爭

30、取一下，（需要進(jìn)一步摸清顧客心理價位） 顧客：我預(yù)算不多，如果40萬元可以考慮，不過和XX地產(chǎn)談了半個月沒談成哦（顧客道出心理價位，單不相信物業(yè)顧問談得到這個價位） 物業(yè)顧問：恩，您別忘了我叔父同業(yè)主是舊同事哦，說不準(zhǔn)業(yè)主一開心就同意了呢，這樣吧，您先交些誠意金，一旦業(yè)主同意，我立即轉(zhuǎn)成定金給他，讓他不好反悔，如果談不成，我分文不少退回給您，您看是交5千元好，還是1萬元好，（先用同業(yè)主的關(guān)系來增強(qiáng)顧客信心，之后用交誠意金來穩(wěn)定顧客，如果顧客交了誠意金，就變成了獨家客，這個過程中還可以推介其他房子，顧客是不可能其他中介找房子的。）,方法技巧 摸清顧客單刀直入到處需求的原因： 1、已看樓，價格談不

31、攏； 2、已看樓，出手遲了，沒買著； 3、朋友住這里，看了喜歡，想買一套一樣的。 物業(yè)顧問要進(jìn)一步摸清顧客的需求細(xì)節(jié)、價格期望。 物業(yè)顧問要有針對性地推介相應(yīng)房子 舉一反三 當(dāng)顧客單刀直入地問：有XX花園70二居室的房子？顧客還會有哪些購房原因？ 1. 2. 如果顧客是在其他地產(chǎn)中介看過類似房子，你可能采取的措施有哪些？ 1. 2.,情景7 與客戶寒暄幾句，突然不知說什么好 常見應(yīng)對 1.沉默應(yīng)對 （談判可以用沉默的力量，但交往中的沉默就會給人不自在的感覺） 2.一問一答式地交談 （無法找到顧客感興趣的話題，停留在面試式的表層溝通） 3.由顧客提問，物業(yè)顧問做答得被動式溝通。 （顧客提問式溝通

32、，整個談話由顧客主導(dǎo)，很難引起顧客好感及進(jìn)一步推進(jìn)銷售）,引導(dǎo)策略 沒有經(jīng)驗的物業(yè)顧問經(jīng)常都會遇到這種情況，與顧客交談幾句后就不知與顧客談什么，從而出現(xiàn)一些尷尬的局面，他們與顧客的談話模式通常是單刀直入式的需求提問，問完之后就不知說什么好了，找不到新話題，在與顧客的交往中，如果你不是一個健談，（健談并不表示你一定要說話特別多）的物業(yè)顧問，就很難再顧客心目中建立起來良好的印象及專業(yè)形象。 與顧客溝通中，當(dāng)出現(xiàn)這類情況時，物業(yè)顧問可以通過提問式溝通方法與顧客交流，結(jié)合之前對顧客信息的掌握，在向顧客提出的前三個問題中找到引發(fā)顧客“興趣話題”的引子，然后引導(dǎo)顧客談?wù)撍信d趣的話題，從而主導(dǎo)本次談話，讓

33、顧客進(jìn)入一個輕松、愉快的談話過程，留下良好印象，在這個過程中，物業(yè)顧問必須學(xué)會與各種各樣的人打交道，引發(fā)他們談?wù)擃櫩妥约焊信d趣的話題，而不是談?wù)撐飿I(yè)顧問自己感興趣的話題。,范例一 物業(yè)顧問：朱總，你們公司生產(chǎn)XX牌牙膏應(yīng)該有十幾年了吧？我記得小時候就已經(jīng)開始用了，產(chǎn)品非常好，我們家現(xiàn)在也還在用這種牙膏（之前的談話中已經(jīng)獲知顧客是XX牌牙膏的老總，物業(yè)顧問以歷史悠久，產(chǎn)品好來認(rèn)同顧客，拉近與顧客的關(guān)系，并用自己一直在使用這個產(chǎn)品來消除距離感） 顧客：有18年了，（顧客為自己的品牌感到驕傲） 物業(yè)顧問：哇，太了不起了（面帶驚訝狀）我就最佩服做企業(yè)的，現(xiàn)在的市場環(huán)境千變?nèi)f化，競爭這么激烈，我想您這1

34、8年里一定經(jīng)過很多坎坷吧？（物業(yè)顧問通過經(jīng)營艱難來喚醒顧客的同感，讓顧客突生自豪感） 顧客：那是自然啦，（顧客說到這里已經(jīng)露出微笑） 物業(yè)顧問：我就非常敬佩那些遇到困難，然后用于戰(zhàn)勝困難的人，每次聽完他們的經(jīng)歷 都讓自己倍受激勵，誒 對了，朱總，能不能講講您創(chuàng)業(yè)時的情況，也好讓我們這些晚輩激勵一下，（人總對自己經(jīng)歷過的故事最為津津樂道） 顧客：那時候阿，我（顧客開始敘述自己的光輝歷程）,范例二：物業(yè)顧問：我來廣州之前，總聽到別人說廣州很臟亂，不過來了之后，我覺得不是這樣，廣州挺干凈的（之前的談話中已經(jīng)獲知顧客是環(huán)衛(wèi)工人，這次想在廣州安家，找一套小戶型住宅） 顧客：對，那是以前，現(xiàn)在環(huán)衛(wèi)局招了很

35、多人，情況已經(jīng)大有改觀了（顧客在解釋變化的原因） 物業(yè)顧問：我前幾天去二沙島的江邊散步時，發(fā)現(xiàn)那里一片紙屑都沒有，非常干凈（再次認(rèn)可顧客的工作，讓顧客產(chǎn)生自豪感） 顧客：那里就是我們負(fù)責(zé)的阿（顧客說到這里已經(jīng)露出微笑，非常自豪） 物業(yè)顧問：哇，太了不起了，那里人那么多，而且地方也那么大，要讓地面沒有一片紙屑，我想這工作一定非常困難，而且要安排及管理得非常好才有可能做到吧？（繼續(xù)認(rèn)可顧客，讓他感到自己的偉大） 顧客：那是當(dāng)然（顧客露出燦爛笑容，感到受尊重） 物業(yè)顧問：那你們是怎么安排及管理才保持這么干凈的？（引導(dǎo)顧客興趣話題） 顧客：我們是這樣（顧客開始敘述自己的偉大工作）,方法技巧 FROM法

36、則，通常顧客對這四類話題感興趣： 1.F-family（家庭），與家庭有關(guān)的話題，如小孩等； 2.O-occupation？（職業(yè)），與工作有關(guān)的話題，如創(chuàng)業(yè)困難等； 3.R-recreation（娛樂），與娛樂有關(guān)的話題，如平時的活動、愛好等； 4.M-money（金錢），與金錢有關(guān)的話題，如行業(yè)（顧客所從事行業(yè)）、收入等。 物業(yè)顧問要用提問方式引導(dǎo)顧客談?wù)揊ROM,方面的話題； 要用請教或很想學(xué)習(xí)一下的口吻來引導(dǎo)顧客講自己的故事或經(jīng)歷； 要做一名忠實的聽眾。 舉一反三 請你設(shè)計三種引導(dǎo)顧客談?wù)撟约焊信d趣話題的話術(shù)。 1. 2. 當(dāng)顧客在敘述自己親身經(jīng)歷的故事時，你將如何配合？ 1. 2.,

37、情景8 顧客告訴你在別的中介看了某套房子，問你們這里有沒有該房源 常見應(yīng)付 1.有阿，不就是小區(qū)中心花園南側(cè)C棟703房嗎？ （這是一種常規(guī)回答方法，顧客一聽有，易讓他堅定比較低傭金在這里成交的想法） 2.有，我們這里有很多這樣的房子 （顧客的需求非常之明確，含糊的回答易讓顧客不信任你） 3.不好意思，沒有 （即使你公司真的沒有，你也不要這樣回答，由于你這樣的回答，你就立即失去了一個客戶）,引導(dǎo)策略 當(dāng)顧客前來咨詢你公司有沒有這套房子，并且告訴你在別的中介看到了這套房子時，通常有兩種情況；一是帶他看房子的那家中介談價談不到他心目中想要的價位，而他又非常喜歡這套房子，想換一家中介幫忙談價試試，二

38、是他想跳開之前的中介，利用你以非常低的中介傭金成交該套房子，無論哪一種情況，顧客其實都犯了購房大忌！當(dāng)然對于你來說，上門的顧客，當(dāng)然也不能放走，俗話說的好，走過，路過，不放過，你即使不成交該套房子，也可以推薦類似或更好的房子給他。 遇到這類情況，物業(yè)顧問應(yīng)首先搞清楚顧客是出于何種購房原因，以及是哪一家中介帶他去看樓，然后了解清楚帶他去看樓的中介最后開出的價格及相關(guān)條件，最后在掌握顧客充分信息的基礎(chǔ)上制造業(yè)主比較難談的態(tài)勢，并以可以談到更低價，要求顧客不能降傭，并迅速要求顧客交了誠意金，物業(yè)顧問就掌握了主動及控制權(quán)，即使成交不了，也多了推薦其他房子的機(jī)會，即使談不到更低的價格，最后仍按顧客所講的

39、價格成交，在傭金條件上也將有更多的主動權(quán)。,話術(shù)范例 顧客：請問你們這里有麗景花園A棟703的房子嗎？（顧客開門見山提需求） 物業(yè)顧問：有阿，請問您之前看過這套房子嗎？（表明有，吸引顧客，并迅速用提問的方法掌握談話放心，探尋顧客問這句話的原因） 顧客：我在XX地產(chǎn)看過（顧客道出原因） 物業(yè)顧問：那XX地產(chǎn)同您談多少錢可以成交？（繼續(xù)提問了解相關(guān)信息） 顧客：35萬元，并且要3%的傭金，現(xiàn)在我也不用看樓了，如果在你們這里可以成交的話，我給你們1%的傭金，要不然我就回XX地產(chǎn)成交算了。（顧客道出了真實想法，想跳單，如果物業(yè)顧問不答應(yīng)，他有可能就立即去其他中介談了） 物業(yè)顧問：誒，XX地產(chǎn)什么時候同

40、您談的35萬元，我們這里有個客人準(zhǔn)備12點過來下定買這套房子，給業(yè)主的價位是36萬元阿，（業(yè)主的低價是36萬元）為了摸清顧客所說35萬元是否真實，用有人準(zhǔn)備過來下定，誘使顧客說出真實的價位，并讓顧客感覺即使回到XX地產(chǎn)下定也有可能來不及了 顧客：這樣阿，那36萬元，1%的傭金能在你們這里成交嗎？（果然原來的成交價位是36萬元，顧客有點著急了） 物業(yè)顧問：36萬元，1%（故作驚訝?。认挛覀兊目腿诉^來下定可是36萬元，2%的傭金阿 如果您真的非常想要的話，2%的傭金是少不了的，不過，您得立即現(xiàn)在下點誠意金，這樣我就介紹其他房子給我另外的那個客人，您看您現(xiàn)在是交5000元還是10000元誠意金好

41、呢？（物業(yè)顧問把傭金由1%抬到2%，如果抬到3%，顧客可能不冒險了，回XX地產(chǎn)下定去了，物業(yè)顧問因此給了一定的優(yōu)惠，讓顧客容易下決心，并用由人馬上要下定來催促顧客迅速做決定） 顧客：恩！（恩聲后，不出聲，進(jìn)入沉默） 物業(yè)顧問：（看到顧客不出聲，物業(yè)顧問立即看著顧客，保持沉默，讓顧客倍感壓力） 顧客：傭金能不能少一點（顧客忍不住了，打破沉默，其實心里已經(jīng)接受） 物業(yè)顧問：這個真的不能再低了，這樣吧 您現(xiàn)在下定，我們盡量再業(yè)主那里為您談低一點價錢，以及在報稅時幫您省點費用，（沉默中，先說者其實是心理已經(jīng)接受，物業(yè)顧問當(dāng)然咬住不放，但同時給顧客提供一些替代條件，讓顧客交誠意金） 顧客：那好吧，就50

42、00元吧。,方法技巧 摸清顧客問話的直接原因： 已看樓，價格談不攏 想跳單，以更低的傭金代價成交 進(jìn)一步摸清別的中介對顧客出的價格及其他條件 制造這套房子很難談攏或已經(jīng)有人準(zhǔn)備立即過來下定的態(tài)勢，制造緊迫感。 抬高傭金，并催促顧客交誠意金。 舉一反三 顧客告訴你在別的中介看了某套房子，問你們這里有沒有時，請你設(shè)計三種“該房子比較難談”或“很搶手”態(tài)勢的話術(shù)。 1. 2. 顧客告訴你在別的中介看了某套房子，問你們這里有沒有時，你公司恰好沒有這套房子，你將如何作答？ 1. 2.,情景9 如何爭取獨家委托 常見應(yīng)對 1.XX先生，如果您在我們這里簽獨家委托，我們可以在XX日報及門戶網(wǎng)站上為您免費刊登

43、廣告，您看如何？ （顧客可能會說，我在某某房地產(chǎn)放盤，人家都幫我做廣告，物業(yè)顧問的話沒有吸引力） 2.XX先生，如果您在我們這里簽獨家委托，我們可以免費幫您搞衛(wèi)生一次 （顧客有可能會想，衛(wèi)生室買家的事，我現(xiàn)在是賣房子，搞不搞衛(wèi)生沒什么關(guān)系） 3.XX先生，我們公司網(wǎng)點多，您簽下獨家委托，我們會幫您大力推廣，省去很多麻煩 （顧客可能會想，放多幾家，豈不是可以在更多網(wǎng)點上銷售）,引導(dǎo)策略 為了爭取業(yè)主獨家委托，房地產(chǎn)公司經(jīng)常會許諾幫業(yè)主免費做廣告，或搞衛(wèi)生，或?qū)Ｈ素?fù)責(zé)，重點推介等，對物業(yè)顧問來說，當(dāng)然理解這些做法對業(yè)主的利益是什么，但大多數(shù)業(yè)主是非專業(yè)人士，不會理解這些對他賣房有什么意義，物業(yè)顧問

44、采用直白式的訴求很難打動顧客。 要想爭取獨家委托，物業(yè)顧問在許諾時，應(yīng)換一種訴求方式，用各種利益或好處來打動顧客選擇獨家委托，顧客在賣房子時，通常會考慮的利益有：能不能賣高一點價錢，能不能快點賣掉房子，會不會被很多中介騷擾等，物業(yè)顧問可采用提問式話術(shù)說明獨家委托的好處。,話術(shù)范例 范例一： 物業(yè)顧問：吳先生，請問您希望在賣房時，盡量賣高一點價格嗎？（提出利益） 顧客：當(dāng)然啦（顧客表示認(rèn)同） 物業(yè)顧問：其實，房子干凈衛(wèi)生，有個好賣相，價格自然可以賣高點，如果您在我們這里簽獨家委托，我們可以幫您免費打掃衛(wèi)生，讓房子賣個好價錢，一旦房子臟了，我們就立即派人打掃，您看如何？（通過打掃衛(wèi)生來幫業(yè)主賣高價

45、錢） 顧客：那好吧，就先簽一個月的吧。（顧客接受物業(yè)顧問的要求）,范例二 物業(yè)顧問：鄭先生，請問您希望盡快賣出這套房子嗎？（提出利益） 顧客：當(dāng)然啦？（顧客表示認(rèn)同） 物業(yè)顧問：其實，房子能不能快點賣出去，關(guān)鍵是能不能有盡量多的客人來看樓，最好是在同一時間能有較多的客人一起上去看樓，制造受歡迎場面，說不定，哪個顧客一著急就買了，您說是吧？（物業(yè)顧問開始引導(dǎo)顧客朝人多看樓的場面思考） 顧客：對，這叫羊群效應(yīng)（顧客表示認(rèn)同） 物業(yè)顧問：鄭先生，如果您在我們這里簽獨家委托，我們可以免費在報紙及其他媒體上做廣告，快速吸引大批客戶來看樓，并且盡量安排這些顧客同一時間上來看樓，如果這樣，我相信要不了多久，您的房子就會賣出去，您看如何，（提出獨家代理建議，并用我相信要不了多久，您的房子就會賣出去，給顧客信心。） 顧客：那好吧,范例三：物業(yè)顧問：王先生，如果晚上有很多人打電話咨詢您的話，方便嗎？（