1、MOT培訓(xùn),關(guān)鍵時(shí)刻溝通技巧,Moments of truth,第一節(jié),關(guān)鍵時(shí)刻,我們當(dāng)中的每一個(gè)人這一生中都會(huì)經(jīng)歷到各種各樣的關(guān)鍵時(shí)刻,每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻連接起來(lái)就構(gòu)成了事情的最終結(jié)果，對(duì)于企業(yè)同樣適用。,關(guān)鍵時(shí)刻產(chǎn)生的結(jié)果,or,一個(gè)模型,三個(gè)重點(diǎn),兩個(gè)理念,課程內(nèi)容,確認(rèn) Confirm,確認(rèn)你達(dá)到或超越客戶的期望,關(guān)鍵時(shí)刻行為模式,一個(gè)模型,兩個(gè)理念,三個(gè)重點(diǎn),為客戶創(chuàng)造價(jià)值,實(shí)現(xiàn)雙贏,客戶認(rèn)知,企業(yè)利益 個(gè)人利益,內(nèi)部客戶,客戶認(rèn)知,企業(yè)利益與個(gè)人利益,客戶利益,內(nèi)部客戶,誰(shuí)最接近客戶誰(shuí)就掌握指揮棒,第二節(jié),探 索,為客戶著想,分析不同客戶的企業(yè)利益和個(gè)人利益，注意不同性格客戶的溝通方式

2、,客戶期望,積極傾聽,聼,問,認(rèn)真傾聽，注意重點(diǎn),不能帶有主觀意愿,不要急于表達(dá)自己的想法,仔細(xì)判斷，不要誤解,起點(diǎn),第三節(jié),提 議,提供適當(dāng)?shù)男袆?dòng)以達(dá)成客戶期望 “適當(dāng)”意指： 完整 實(shí)際 雙贏,1、客戶是否認(rèn)可？ 2、能否雙贏？ 3、你的專家團(tuán)隊(duì)是否準(zhǔn)備就緒？,始終牢記客戶認(rèn)知和客戶利益。,第四節(jié),行 動(dòng),為客戶著想 Customer,防患未然 Contingency,溝通 Communicate,協(xié)調(diào) Coordinate,完成 Complete,5個(gè)C原則,為客戶著想 Customer,探 索,防患未然 Contingency,風(fēng) 控,溝通 Communicate,溝 通,協(xié)調(diào) Coordinate,團(tuán) 隊(duì),完成 Complete,宣 告,第五節(jié),確 認(rèn),必須獲得客戶的認(rèn)可，只有客戶的認(rèn)知才算數(shù),討論：確認(rèn)的語(yǔ)句 如果客戶不滿意，馬上重新進(jìn)行探索,確認(rèn) Confirm,確認(rèn)你達(dá)到或超越客戶的期望,關(guān)鍵時(shí)刻行為模式,確認(rèn)后在客戶心中產(chǎn)生關(guān)鍵時(shí)刻,該演練了,關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表,+3 讓客戶喜悅,+2 超出期望,+1 符合期望,0 中立（沒有期望）,- 1 部分沒有符合期望,- 2 無(wú)法符合期望,- 3 危機(jī)雙方的關(guān)系,正面價(jià)值,負(fù)面價(jià)值,正面 關(guān)鍵時(shí)刻,負(fù)面 關(guān)鍵時(shí)刻,誰(shuí)決定了關(guān)鍵時(shí)刻的走向,人,THANKS,謝謝觀看