1、鄭美食品添加劑(香港)有限公司地區(qū)經(jīng)理素質(zhì)提高培訓(xùn)主持人：何玉剛福州2007年01月21日，目錄，市場(chǎng)調(diào)查技術(shù)，2 .營(yíng)銷技術(shù)，3 .促銷技術(shù)，4 .商品展示技術(shù)，1 .市場(chǎng)調(diào)查能力銷售生：公司分給多位客戶，不需要開拓新客戶，業(yè)績(jī)平平。售貨員：所有客戶自行開發(fā)，每天接受挑戰(zhàn)，實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)。通常被稱為專業(yè)推銷員(Professional Salesman)。牙齒章節(jié)要論述的對(duì)象是指這種推銷員。管理潛在客戶分類，新的潛在客戶銷售人員總是需要發(fā)掘新的潛在客戶。無論有多少好的潛在客戶，如果不能添加新的潛在客戶列表，營(yíng)銷活動(dòng)遲早會(huì)停止。以前的客戶，但現(xiàn)在沒有來往。如果你想成為最好的推銷員，已經(jīng)和你斷絕來往的

2、常客也應(yīng)該把他當(dāng)成重要的潛在客戶。(David aser，Northern Exposure，美國(guó)電視電視劇，女性)正確調(diào)查這些客戶交易中斷的原因，并研究對(duì)策，這樣就可以和自己恢復(fù)交易了?！爱?dāng)別人揮手叫你離開時(shí)，你要拉他的袖子。別人用腳踢你離開的時(shí)候，你要抱著他的腳?！笔圬泦T應(yīng)具有的態(tài)度就是這種執(zhí)著的熱情。由于某種原因，像不愿購(gòu)買的人這樣的顧客與第二類相似，但實(shí)際上情況比第二類更好。由于牙齒人有購(gòu)買力，再讓他們交易并不難。現(xiàn)在的顧客也應(yīng)該把現(xiàn)在的顧客當(dāng)成潛在顧客。將當(dāng)前客戶視為潛在客戶意味著尋找新的潛在客戶，重新調(diào)用舊客戶。因此，當(dāng)前與客戶的關(guān)系必須更深、更廣。記住介紹自己的方法，以明朗的態(tài)度

3、說出自己的公司名稱和名字，只遞名片是最糟糕的。以“我以公司為榮”的心態(tài)介紹自己，就是字面上把自己介紹給對(duì)方，讓對(duì)方理解。(威廉莎士比亞，溫斯頓，驕傲)此時(shí)，要慎重行事，因?yàn)槭墙榻B公司，而不是只介紹推銷員個(gè)人。有人自愿說出公司的名字和名字，有人說：“我就是牙齒人！”會(huì)說。“然后遞給我名片。也許他們認(rèn)為自己遞名片后已經(jīng)印好了名字，對(duì)方肯定能理解，但這完全錯(cuò)了。顯然，“我來自XX公司。應(yīng)該說：“不?！蔽沂荴X公司的人?！?。要用明朗的聲音，過于詳細(xì)的聲音介紹自己，除了聽不到的以外，給人更不可靠的感覺，用緩慢，清晰的明朗的聲音說話。接著親自介紹了訪問的原因，然后說：“我是來推薦XX商品的?！比绻贿@樣做

4、，對(duì)顧客說：“我知道你的名字，你要做什么？”。會(huì)是有點(diǎn)尷尬的事。異議處理、異議處理是銷售過程中的所有措施，客戶不同意、質(zhì)疑或拒絕用戶。n例如，我想拜訪客戶，但客戶說我沒有時(shí)間。詢問顧客的要求，顧客隱瞞了真正的動(dòng)機(jī)。你給他講解產(chǎn)品的時(shí)候，他擺出一副無關(guān)緊要的表情等，這些都是異議。n加入新銷售隊(duì)伍的大部分銷售代表對(duì)異議持否定看法，對(duì)太多異議感到沮喪和恐懼，但對(duì)于經(jīng)驗(yàn)豐富的銷售代表，可能會(huì)從另一個(gè)角度感到異議，并顯示出另一種意義。(David aser，Northern Exposure(美國(guó)電視電視劇)，經(jīng)驗(yàn))通過客戶的異議，您可以判斷客戶是否需要它。通過客戶的異議，您可以知道客戶對(duì)計(jì)劃書的接受程

5、度，并可以快速修改銷售戰(zhàn)術(shù)。您可以通過客戶的異議獲得更多信息。“異議”的這種意義是“銷售始于顧客的拒絕”的最好證據(jù)。I型N有三種茄子型的異議。必須區(qū)分。N實(shí)際上，異議的N客戶表示，他們目前對(duì)產(chǎn)品沒有要求，或者不滿意，或者對(duì)產(chǎn)品有偏見(例如，從朋友那里聽說產(chǎn)品容易出故障)。(大衛(wèi)亞設(shè)，美國(guó)電視電視劇)面對(duì)實(shí)際異議，應(yīng)根據(jù)情況采取立即處理或推遲處理的戰(zhàn)略。立即處理情況：如果客戶提出的異議是他關(guān)心的重要問題，建議立即處理客戶異議。繼續(xù)銷售之前必須處理的說明。處理異議后，可以立即要求訂購(gòu)的時(shí)候。推遲處理的情況：必須承認(rèn)，對(duì)于權(quán)限外或確實(shí)不確定的事情，不能立即回答，但最好保證迅速找到答案并告訴他。如果客

6、戶在不完全了解產(chǎn)品的特點(diǎn)和利益之前提出價(jià)錢問題，最好推遲牙齒異議?？蛻籼岢龅漠愖h以后可以更清楚地證明的時(shí)候。虛假異議：虛假異議分為兩種。指顧客以借口敷衍的方式與銷售人員打交道。目的是不想誠(chéng)心誠(chéng)意地與銷售人員會(huì)談，也不想真心介入銷售活動(dòng)。顧客提出了很多異議，但“牙齒衣服是去年流行的款式?！耙呀?jīng)過去了”、“牙齒車的外觀不干練”等，并不是他們真正在乎的。這聽起來像是異議，但不是顧客真正的異議。隱藏的異議毽子：隱藏的異議是指客戶在不提出實(shí)際異議的情況下提出各種實(shí)際或虛假的異議。目的是客戶希望降低價(jià)錢，但提出質(zhì)量、外觀、顏色等其他異議，降低產(chǎn)品價(jià)值，達(dá)到降低價(jià)錢的目的等隱藏者的解決的有利環(huán)境。只有采取正

7、確的態(tài)度，才能用正確的方法做好工作。對(duì)顧客提出的異議，請(qǐng)堅(jiān)持以下態(tài)度。異議是喚起客戶內(nèi)心想法的最佳指標(biāo)。異議可以通過處理縮短訂單的距離，通過爭(zhēng)論擴(kuò)大訂單的距離。沒有異議的顧客才是最難對(duì)付的顧客。異議表示你給他的利益仍然不能滿足他的要求。仔細(xì)傾聽客戶的話，區(qū)分實(shí)際的異議、虛假的異議、隱藏的異議等。渡邊杏夸大虛妄的話，處理異議，在不知道顧客問題的答案的情況下，坦率地告訴顧客你不知道的事情。告訴他你會(huì)盡快找到答案并確保。異議認(rèn)為客戶需要更多的信息。異議表示顧客還在懇求你。異議毽子原因N異議是由客戶或銷售代表引起的。原因是客戶U拒絕更改。n大多數(shù)人抵制變化，銷售人員的工作具有給客戶帶來變化的意義。例如

8、，讓客戶改變現(xiàn)狀，例如從當(dāng)前使用的A品牌到B品牌，從當(dāng)前可用收入中保證部分購(gòu)買的未來。u情緒低落：N顧客情緒低落時(shí)沒有心情咨詢，容易提出異議。u沒有意志：N顧客的意志沒有受到刺激，沒有引起他的興趣和興趣。u不能滿足客戶的需要。n由于不能充分滿足客戶的要求，無法同意您提供的商品。u預(yù)算不足：n客戶預(yù)算不足會(huì)對(duì)價(jià)格產(chǎn)生異議。因?yàn)殇N售代表本人U銷售代表不能贏得顧客的好感。n銷售人員的態(tài)度會(huì)使顧客反感。(威廉莎士比亞，Northern Exposure(美國(guó)電視電視劇)，銷售名言)U作了夸張的陳述。n銷售代表為了說服客戶，經(jīng)常用虛假的話欺騙客戶，提出更多的異議。u使用過多的術(shù)語(yǔ)：n銷售代表在解釋產(chǎn)品時(shí)

9、使用過高的專業(yè)知識(shí)，會(huì)使客戶覺得沒有資格使用，并提出異議。U事實(shí)調(diào)查不正確：N銷售代表引用了錯(cuò)誤的調(diào)查數(shù)據(jù)，對(duì)客戶提出異議。u不恰當(dāng)?shù)耐ㄐ牛簄牙齒說得太多或太少都無法確定客戶的問題點(diǎn)，因此引起了很多異議。u展示失?。簄展示失敗會(huì)立即受到顧客的懷疑。u姿勢(shì)太高，處處使顧客的話變得貧窮。n銷售代表處處戰(zhàn)勝顧客，得罪顧客，提出很多主觀異議。比如不喜歡這種顏色，不喜歡牙齒風(fēng)格。n了解異議可能的多種茄子原因，就可以更加冷靜地判斷異議的原因，對(duì)其原因進(jìn)行處理，才能解決異議。(威廉莎士比亞，哈姆雷特，反對(duì)，反對(duì)，反對(duì)，反對(duì)，反對(duì))，異議處理原則，L，字典準(zhǔn)備U“無準(zhǔn)備戰(zhàn)斗”是銷售人員為了克服異議必須遵循的基

10、本原則。u銷售代表在走出公司大門之前，必須列出客戶可能提出的各種拒絕，然后考慮到完美的答復(fù)。為應(yīng)對(duì)顧客的拒絕，準(zhǔn)備字典的話，可以在胸前加個(gè)數(shù)，從容應(yīng)對(duì)。如果事先準(zhǔn)備渡邊杏，可能會(huì)驚慌，也可能不知所措?；蛘呓o顧客圓滿的答復(fù)，說服不了顧客。加拿大的一些企業(yè)專業(yè)組織專家會(huì)收集客戶異議，并開發(fā)要求銷售人員記住和熟練使用的標(biāo)準(zhǔn)回應(yīng)語(yǔ)。準(zhǔn)備u標(biāo)準(zhǔn)響應(yīng)語(yǔ)言是更好的方法。具體程序如下：步驟u 1:記下每天見面的客戶的異議。步驟2:根據(jù)每個(gè)異議發(fā)生的次數(shù)，編寫分類統(tǒng)計(jì)，最常出現(xiàn)的異議排在前面。第u步3:以集體討論的方式編制適當(dāng)?shù)幕卮鹫Z(yǔ)，并編寫聲門整理。第四步：每個(gè)人都要記住。步驟u 5:老銷售人員扮演顧客，大家

11、輪流練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)回應(yīng)語(yǔ)。步驟U 6:練習(xí)中發(fā)現(xiàn)的不足，通過討論進(jìn)行修改和改進(jìn)步驟U 7:再次練習(xí)修改的回答語(yǔ)，準(zhǔn)備最終稿。最好是用小冊(cè)子打印，隨時(shí)瀏覽，自由運(yùn)用，發(fā)給所有人，達(dá)到無言的程度。(威廉莎士比亞，哈姆雷特)是的，銷售代表有可能事先掌握顧客異議，先發(fā)制人。因?yàn)楫愖h的發(fā)生有一定的規(guī)律性。例如，當(dāng)銷售人員談?wù)摦a(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)時(shí)，客戶很可能從最壞的方面思考問題。(David aser，Northern Exposure(美國(guó)電視電視劇)，產(chǎn)品名言)有時(shí)顧客不會(huì)提出異議，但他們的表情、動(dòng)作、對(duì)話的術(shù)語(yǔ)和聲調(diào)會(huì)暴露出來，銷售代表一旦注意到這些變化，就可以先得到答案。(David asels，Norther

12、n Exposure，美國(guó)電視電視劇，女性)U毽子后立即回答：U絕大多數(shù)異議都需要立即回答。這樣不僅能讓客戶購(gòu)買，還能獲得對(duì)客戶的尊重。u稍后再回答。u以下異議應(yīng)由銷售人員暫時(shí)保持沉默。u異議是模棱兩可的，模糊的，難以理解的。異議顯然站不住腳，不攻擊自殘。異議不是三言兩語(yǔ)就能辯解的。異議超過銷售人員的議論和能力水平。異議包括深入的專業(yè)知識(shí)、對(duì)客戶難以立即理解的解釋等。急著回答顧客的這種異議是不明智的。經(jīng)驗(yàn)表明，與其錯(cuò)誤地回答10個(gè)問題，不如沉著地回答一個(gè)問題。不回答：U很多異議不需要回答。例如無法回答的怪談；容易引起爭(zhēng)論的專題；廢話可以笑的笑話；異議具有無可辯駁的正確性。明知故問的掙扎等。銷售

13、人員不回答時(shí)，可以采取以下技術(shù)：沉默；假裝沒聽見，按自己的想法說。不問，悄悄地轉(zhuǎn)移對(duì)方的話題。插枝很滑稽，最終做不到。爭(zhēng)論是銷售的第一個(gè)禁忌。無論u客戶如何批評(píng)我們，銷售人員從不與客戶爭(zhēng)論。因?yàn)檗q論不是說服顧客的好方法。正如一位哲學(xué)家所說，“辯論不能說服人喜歡啤酒?！薄昂皖櫩蜖?zhēng)論的話，失敗總是銷售人員。銷售專業(yè)術(shù)語(yǔ)是：“越占爭(zhēng)論的便宜，吃和賣的損失就越大?！?，銷售代表必須給客戶留下“臉”。u銷售代表必須尊重客戶的意見。顧客的意見不能表現(xiàn)出對(duì)與錯(cuò)、深?yuàn)W、幼稚、推銷員急躁、輕蔑、走神、四下里等輕蔑的樣子。銷售代表要用雙眼直視顧客，臉上帶著微笑，全神貫注的樣子。另外，銷售代表不能對(duì)顧客直言不諱地說“

14、你錯(cuò)了”、“這個(gè)也不知道”。渡邊杏向客戶展示比他們知道的更多的東西。”讓我解釋一下?！啊蹦銢]明白我的意思。我是說。我想這種主張顯然會(huì)提高自己，貶低顧客，挫傷顧客的自尊心。顧客異議處理技巧，鮑爾無視銷售店拜訪銷售店老板時(shí)，老板一看到你就抱怨?！斑@次空調(diào)的廣告為什么不找成龍呢？然后打，如果要找成龍，我已經(jīng)答應(yīng)你再進(jìn)貨了。如果遇到n這樣的反對(duì)意見，我認(rèn)為沒有必要詳細(xì)說明為什么不找成龍的原因。銷售店老板真正的異議可能是其他原因。你要做的就是微笑并同意他。對(duì)于“反對(duì)，反對(duì)”或“想表明自己的觀點(diǎn)優(yōu)越”的顧客的意見，如果你認(rèn)真處理的話，不僅需要很長(zhǎng)時(shí)間，還可能會(huì)有側(cè)枝，因此只要顧客滿足表達(dá)的欲望，就可以用疏

15、忽的方法迅速引起話題大衛(wèi)亞設(shè)，Northern Exposure(美國(guó)電視電視劇)，U忽略了法律常用的方法。比如微笑點(diǎn)頭，表示“同意”，或者表示“聽了你的話”?！澳阏嬗哪?！”嗯！真是高見！”，賠償法U潛在客戶：“牙齒包的設(shè)計(jì)和顏色都很好，讓人耳目一新，可惜皮革的質(zhì)量不是最好的?！眜推銷員：“你真的很有眼光。牙齒皮革絕對(duì)不是最好的。如果選擇最好的皮革，價(jià)格可能是現(xiàn)在的50%以上?！眓當(dāng)顧客提出異議并有事實(shí)根據(jù)時(shí)，必須承認(rèn)事實(shí)并樂于接受，強(qiáng)烈否認(rèn)事實(shí)是不明智的行為。但是，記住，你應(yīng)該給客戶幾個(gè)茄子補(bǔ)償，這樣他就能得到心靈的平衡，也就是說，讓他產(chǎn)生兩種茄子的感覺，瑕疵：產(chǎn)品的價(jià)格與售價(jià)一致。愛兵戰(zhàn)略

16、法，確實(shí)，當(dāng)推銷員窮得無法交易時(shí)，多次訪問與客戶建立了一些交情，因此，牙齒時(shí)，如果你對(duì)待比年齡或職稱大的客戶，可以采用這種愛兵戰(zhàn)略。讓客戶提出真正的異議。n知道像“柳暗花明另一個(gè)村莊”這樣真正的異議。確定客戶的真實(shí)想法。如果能牙齒解決真正的異議，將會(huì)有180度的戲劇性變化，訂單很容易接近。(大衛(wèi)亞設(shè)，美國(guó)電視電視劇，挑戰(zhàn))N下一步可以進(jìn)行的兒童病戰(zhàn)略：U步驟1:態(tài)度誠(chéng)懇，寫請(qǐng)?jiān)笗?。步驟U 2:謝謝你抽出時(shí)間。步驟3:誠(chéng)實(shí)地指導(dǎo)客戶，告訴他們?cè)阡N售時(shí)有什么錯(cuò)誤。步驟4:這是客戶不購(gòu)買的真正原因。步驟5:了解原因，轉(zhuǎn)售。應(yīng)對(duì)顧客拒絕的方法，直接法是計(jì)量利用拒絕。例如，對(duì)于“沒有預(yù)算就不能生活”的拒

17、絕，可以使用“所以買牙齒商品增加貴公司的銷售額”的方法。加上其他公司的成功事例更有效。不要避免拒絕，銷售往往從拒絕開始。逆反法仔細(xì)聽了對(duì)方的解釋，又對(duì)對(duì)方說了?！氨M管如此，還是有很多利用點(diǎn)的！”仔細(xì)考慮異議的真意，把反對(duì)當(dāng)作疑問認(rèn)真回答。差別化法應(yīng)該詳細(xì)說明和接受對(duì)顧客的拒絕。例如，“因?yàn)閮r(jià)格相同”，我們將盡力提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。請(qǐng)放心?！疤岢銎渌?jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒有的優(yōu)點(diǎn)，讓他們接受。迂回法是暫時(shí)不要無視對(duì)方的拒絕，討論其他話題，應(yīng)對(duì)拒絕的方法。總是帶著熱情和自信面對(duì)對(duì)方。當(dāng)然，推銷員必須對(duì)商品有豐富的知識(shí)，對(duì)產(chǎn)品和自己有充分的信心。追究法律對(duì)顧客的拒絕和反對(duì)，問：“為什么？反問說：“不?！睘槭裁矗?/p>

18、“在對(duì)方的出發(fā)點(diǎn)說服對(duì)方，但要注意不要使用強(qiáng)迫的語(yǔ)調(diào)?！逼綍r(shí)要多考慮應(yīng)對(duì)的說話技巧，為了避免現(xiàn)場(chǎng)的失誤，要根據(jù)反對(duì)的理由進(jìn)行準(zhǔn)備。，拒絕處理，以下是幾個(gè)茄子共同拒絕的原因；請(qǐng)發(fā)送書面材料。我們自己的內(nèi)部可以供應(yīng)你們這種產(chǎn)品(服務(wù))。我們已經(jīng)有供應(yīng)商了。我不是牙齒工作的負(fù)責(zé)人。我們沒有購(gòu)買你們產(chǎn)品或服務(wù)的財(cái)政預(yù)算。你們的價(jià)格太高了。我們過去用過你們的產(chǎn)品，但不滿意。牙齒電話對(duì)這些原因解釋為“請(qǐng)發(fā)送書面材料”，回答“請(qǐng)發(fā)送書面材料”拒絕理由的例句，我給你發(fā)送了資料，可能在郵寄過程中丟失了。(大衛(wèi)亞設(shè)，美國(guó)電視電視劇，信中)三月26日正好想在你們公司附近做點(diǎn)工作，我想下午3點(diǎn)來拜訪你，你有時(shí)間嗎？太好了！我會(huì)把牙齒的約會(huì)記錄