1、,恒豐中央廣場銷售培訓(xùn)教程,電話營銷,卷首語 心 態(tài) 最 重 要,每一個(gè)電話都是賣房的機(jī)會(huì)！ 每一個(gè)電話都是學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)！ 每一個(gè)電話都能幫助客戶解決實(shí)際問題！ 每一個(gè)電話都能為客戶帶來極大的滿足！ 每一個(gè)電話都是開心愉快和積極成功的！ 我和我的客戶都喜歡通過電話交流溝通！ 客戶正期待著我的電話！在電話中我是受歡迎的！ 我打電話越多，就越有機(jī)會(huì)成為頂尖的銷售人員！,電話營銷的概念 信息的表達(dá)方式 電話營銷的特點(diǎn) 電話營銷的目的 電話營銷的目標(biāo)鎖定,電話營銷的基本理論,電話營銷的概念,通過電話,有計(jì)劃,有組織,高效率,推給廣大顧客群,文字表達(dá)言語,態(tài)勢語言,聲音傳遞,信息的表達(dá)方式 3個(gè)基本要素,

2、信息表達(dá)的方式 魅力聲音的十大關(guān)鍵,吐 字 清 晰,充 滿 熱 情,語言的連貫,百分之百的自信,節(jié)奏的頓挫,語速的抑揚(yáng),語速的輕重,語速的緩急,隨 時(shí) 保 持 微 笑,正 確 的 姿 態(tài),電話營銷的4個(gè)特點(diǎn),感性的溝通方式,雙向的溝通過程,極短的時(shí)間內(nèi)引起客戶的興趣,靠聲音傳遞信息,電話營銷的特點(diǎn),電話營銷的特點(diǎn)之一 靠聲音傳遞信息,聽覺,銷售人員,客 戶,聽覺,聽覺,判斷是否是意向客戶,是否有繼續(xù) 通話的必要,電話營銷的特點(diǎn)之二 極短時(shí)間內(nèi)引起客戶的興趣,30,法則,電話營銷的特點(diǎn)之三 雙向溝通的過程,1/3 的時(shí)間,2/3 的時(shí)間,二 一 法則,銷售人員在說 客戶在聽,客戶在說 銷售人員在

3、聽,成功的溝通模式,電話營銷的特點(diǎn)之四 感性的溝通方式,感性銷售模式,理性銷售 模式,客戶,主要銷售 模式,輔助銷售 模式,動(dòng)之以情 曉之以理,電話銷售的目的 5個(gè)關(guān)鍵因素,以互動(dòng)的方式，提問每一個(gè)人對(duì)此概念的理解,傳送給客戶我們所銷售的產(chǎn)品,引起客戶對(duì)公司、產(chǎn)品或你本人的興趣,與客戶約定再次聯(lián)絡(luò)的時(shí)間,確定客戶的購買需求及購買意向等級(jí),約定客戶來現(xiàn)場了解或上門拜訪客戶的時(shí)間,主要目標(biāo),次要目標(biāo),最希望達(dá)成的事情,不能實(shí)現(xiàn)主要目標(biāo)時(shí)，那么最希望達(dá)到的目標(biāo),小結(jié)：不能達(dá)成主要目標(biāo)時(shí)，退而求次，達(dá)成次要目標(biāo)，否則不僅浪費(fèi)了時(shí)間也在心理上造成負(fù)面的影響，覺得自己老是吃閉門羹,設(shè)定主要目標(biāo),設(shè)定次要目

4、標(biāo),電話銷售的目標(biāo)設(shè)定主要目標(biāo)和次要目標(biāo),電話營銷的五種不良習(xí)慣 接聽電話的要求 留下客戶姓名、電話的技巧 事實(shí)有效的時(shí)間管理,電話營銷應(yīng)該注意的細(xì)節(jié),電話營銷應(yīng)避免的五種不良習(xí)慣,1、不要在電話中過多介紹產(chǎn)品,記住最好是保持適當(dāng)?shù)纳衩馗?，見面再談，千萬不能在電話里說得太詳細(xì)。 打電話目的是與客戶約定面談的時(shí)間、地點(diǎn)。如果在電話里什么都講清楚了，客戶還想見我們嗎？,電話營銷應(yīng)避免的五種不良習(xí)慣,2、不要在電話中口若懸河地說,談得太多是銷售人員的大忌。一個(gè)成功的售樓員，更應(yīng)該學(xué)會(huì)傾聽。,電話營銷應(yīng)避免的五種不良習(xí)慣,3、不宜在電話中分析市場大事,不宜在電話中討論市場行情，談?wù)摳偁帉?duì)手或競爭樓盤的

5、長短，更不要在電話里隨意批評(píng)競爭對(duì)手,4、不要在電話中與客戶爭執(zhí),這是絕對(duì)要禁止的事！還要注意一點(diǎn)，不少銷售人員總喜歡在電話中教客戶一些所謂的做事方法或購房技巧，這點(diǎn)也應(yīng)避免。,電話營銷應(yīng)避免的五種不良習(xí)慣,電話營銷應(yīng)避免的五種不良習(xí)慣,5、打電話時(shí)不要玩東西、吃零食等,打電話坐姿要端正，要想到對(duì)方能看到你的樣子。這是對(duì)客戶的基本尊重！ 如果因玩東西或吃零食而影響發(fā)音?？蛻艟蜁?huì)感覺到你的游戲性質(zhì)，切忌！,主動(dòng)邀約并提出來訪的時(shí)間,保持正確的坐姿，以保證能夠清晰準(zhǔn)確的發(fā)音,道謝客戶的來電，等客戶掛電話之后在掛電話,接聽電話的要求 8個(gè)步驟,與客戶聊到興趣正濃時(shí)，突然發(fā)問，不讓客戶多考慮，只讓留下

6、手機(jī)號(hào)碼。,注意事項(xiàng)：客戶不愿意留電話的主要原因是：擔(dān)心以后會(huì)經(jīng)常被騷擾，銷售人員強(qiáng)調(diào)我們不會(huì)騷擾你，只是為了以后便于聯(lián)系，有什么有什么好的活動(dòng)，我會(huì)給您發(fā)信息，不會(huì)打電話騷擾你。,留下客戶姓名、電話的技巧 5個(gè)基本技巧,時(shí)間管理的價(jià)值,時(shí)間管理的目的,提高單位時(shí)間的工作效率,有效管理時(shí)間的方 法,提高工作效率,最高的銷售業(yè)績,列出工作目標(biāo),明確工作計(jì)劃,清楚不同時(shí)間段的價(jià)值,分出輕重緩急,客戶資料分類歸檔整理,任務(wù)：要求每一個(gè)銷售人員列出自己一星期的工作計(jì)劃，工作目標(biāo)、任務(wù)，每天詳細(xì)的時(shí)間段工作計(jì)劃。,良好的工作環(huán)境,立即行動(dòng)決不拖延,事實(shí)有效的時(shí)間管理 價(jià)值、目的、方法,電話營銷流程,以下

7、篇章是我們整個(gè)電話營銷的精髓部分，我們只有用心去聽、去學(xué)、去感受，才能逐步提高我們的銷售能力，我也真心的希望大家能通過下一階段的學(xué)習(xí)，能讓每一個(gè)人在電話追蹤層面提高一個(gè)臺(tái)階，能夠感受到銷售的魅力。,開場白中的引導(dǎo) 開場白 客戶需求的引導(dǎo) 挖需求 產(chǎn)品推介的引導(dǎo) 拋賣點(diǎn) 約見時(shí)間的引導(dǎo) 促成 異議處理的引導(dǎo) 處理客戶異議,電話營銷流程,開場白的引導(dǎo) 開場白的概念,傳遞形象,展示態(tài)度,緩解客戶的排斥心理,開場白指的是在電話溝通開始的30秒到一分鐘左右的時(shí)間內(nèi)，電話銷售人員和潛在目標(biāo)客戶所要講的話，也差不多是前五句話，問候語，自我介紹，介紹打電話的目的等幾個(gè)部分組成，是為了讓客戶了解你是誰，打電話的

8、目的。 衡量一套開場白是否有效的標(biāo)準(zhǔn)就是看其組合起來之后，能否激起客戶的興趣，讓客戶在繁忙中抽時(shí)間傾聽，同時(shí)避開客戶的條件反射心理,為什么設(shè)計(jì)開場白的初級(jí)目的,開場白的引導(dǎo) 開場白的要達(dá)到的效果,目的,確定談話的界限、范圍，讓客戶集中探索；,利益,讓客戶明白為何要花時(shí)間與你會(huì)面；,查證,查探客戶是否同意和有意達(dá)成溝通的意愿。,信任是生意的基礎(chǔ)，即使薄得象紙。,開場白的引導(dǎo) 開場白設(shè)計(jì)的關(guān)鍵點(diǎn),簡單、明確,語速、語調(diào),熱情、禮貌,專業(yè)、自信,開場白的引導(dǎo) 開場白設(shè)計(jì)的要點(diǎn),對(duì)客戶用尊稱,簡短介紹自己,強(qiáng)調(diào)公司名稱,巧借關(guān)系推薦,禮貌要求時(shí)間,明確地叫出客戶的職位、頭銜，沒有可喊“先生/小姐”,先

9、說姓，再道出名，能加深印象，也是肯定自己的方法,客戶心理很怪，比較認(rèn)同公司，認(rèn)為公司人專業(yè)、認(rèn)真,客戶不好張口拒絕，也能證明業(yè)務(wù)員用了心、重視客戶,先不說事，用商量語氣強(qiáng)調(diào)占用客戶1分鐘，尊重客戶,開場白的引導(dǎo) 根據(jù)客戶進(jìn)行開場白設(shè)計(jì),老年人,中年人,年輕人,關(guān)切、親切,誠懇、謙虛,新奇、體驗(yàn),任務(wù)：銷售人員針對(duì)不同的客戶年齡，發(fā)表自己的看法，進(jìn)行討論，總結(jié)出幾種公認(rèn)最好的詞語。,客戶需求的引導(dǎo) 挖需求,侃大山,盤道 ,閑聊,破冰,談天說地,拉家常,話天地,通過側(cè)面的了解，歸納、總結(jié)客戶的需求所在,產(chǎn)品推介的引導(dǎo) 拋買點(diǎn),這一部分我們會(huì)在以后的培訓(xùn)中，針對(duì)不同的項(xiàng)目有不同的賣點(diǎn)，會(huì)詳細(xì)的講解，

10、我們在這里需要記住每一個(gè)關(guān)鍵的環(huán)節(jié)對(duì)于我們電話營銷所起到的作用,約見時(shí)間的引導(dǎo) 促成,這一部分我們會(huì)在銷售的提升訓(xùn)練的章節(jié)詳細(xì)講解,異議處理的引導(dǎo),這一章節(jié)在下一章節(jié)會(huì)有詳細(xì)的闡述,細(xì) 節(jié) 決 定 成 敗,電話銷售技巧的提升訓(xùn)練,良好的印象是良好的開端， 良好的開端是成功的一半。,電話技巧的提升訓(xùn)練,肢體語言的提升訓(xùn)練 常用禮貌用語 聽的技巧 問的技巧 答的技巧 常用約見技巧 電話異議處理方法 自我測試,頂級(jí)的銷售永遠(yuǎn)不變的規(guī)則,仁站在幫助客戶的角度 義和客戶成為朋友 禮尊重你的客戶 智專業(yè)的素質(zhì) 信做個(gè)誠信的人 “仁義禮智信”與中國人的道德價(jià)值觀,頂級(jí)的銷售永遠(yuǎn)不變的規(guī)則“仁”,要有一顆幫助

11、客戶的心：站在客戶的角度思考問題，考慮我們的銷售產(chǎn)品是否可以幫到客戶，怎樣幫助，而不是一味的想到成交。 以實(shí)際行動(dòng)來表現(xiàn)：僅僅有真心是不夠的，重要的是如何去做，讓客戶感覺到你是真心在為他著想。,“仁”站在幫助客戶的角度,頂級(jí)的銷售永遠(yuǎn)不變的規(guī)則“義”,俗話說“物以類聚，人以群分”。當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)一個(gè)人和自己很多方面都保持一致的時(shí)候，就會(huì)和對(duì)方產(chǎn)生一種共鳴。 對(duì)客戶進(jìn)行性格模式的分析，才能更好的做到迎合客戶。 配合客戶的說話速度，配合客戶說話使用的語言文字，配合客戶的情緒，配合客戶的情緒，配合客戶的喜好 要想成為優(yōu)秀的電話銷售人員，就要成為自己工作上的專家，愛好上的專家。,“義”和客戶成為朋友,頂級(jí)

12、的銷售永遠(yuǎn)不變的規(guī)則“禮”,人內(nèi)心深處最深切的渴望就是獲得別人的理解和尊重。 在工作中需要額外留意：學(xué)會(huì)傾聽，在傾聽的過程中首先要閉上你的嘴巴，千萬不要打斷客戶的話；認(rèn)可對(duì)方，對(duì)客戶的話表示回應(yīng)；要善于傾聽，聽出言外之意和客戶總體的思路；做一個(gè)好的聽眾的關(guān)鍵是做一個(gè)好的提問者； 適當(dāng)?shù)馁澝溃诮徽劀贤ㄟ^程中，幾句看起來不起眼的贊美，卻有著意想不到的效果。,禮尊重你的客戶,頂級(jí)的銷售永遠(yuǎn)不變的規(guī)則“智”,建立信任和諧的溝通氛圍是應(yīng)該站在平等公正的立場上，不僅僅我們要從內(nèi)心里尊重客戶，也要求客戶從內(nèi)心里面真正尊重而不是簡單的因?yàn)橄矚g我們而已，那樣的話，銷售顧問就會(huì)產(chǎn)生低人一等的感覺。 成為自己公司

13、產(chǎn)品的專家；要了解競爭對(duì)手的產(chǎn)品；要了解行業(yè)的發(fā)展趨勢；思路有條理和獨(dú)到的見解。,智專業(yè)的素質(zhì),頂級(jí)的銷售永遠(yuǎn)不變的規(guī)則“信”,信做個(gè)誠信的人,在客戶的心目中，只要有一次失去了誠信，你永遠(yuǎn)也恢復(fù)不了最初的那種純潔的狀態(tài)，而客戶永遠(yuǎn)也不會(huì)和一個(gè)沒有誠信的電話銷售人員打交道。 誠信的表現(xiàn)只有兩種方式：一是為人，二是處事。為人誠實(shí)，做事守信。,頭腦,10個(gè)要素決定“親和力”的指數(shù),耳朵,呼吸,情緒,手,表情,眼睛,心態(tài),語言,聲音,細(xì) 節(jié) 決 定 成 敗,時(shí)刻問自己，在每一次追蹤電話之前，你把每一個(gè)細(xì)節(jié)都做到了？,第一節(jié) 肢體語言,親和力的10個(gè)表現(xiàn)形式,客戶拒絕是銷售的真正的開始,客戶拒絕的次數(shù)越

14、多離成交的距離就越近,一次當(dāng)面拜訪相當(dāng)于25次電話拜訪,保持輕松愉快的心情,用自己的感情激發(fā)客戶的興趣,1,2,肢體語言 親和力的10個(gè)表現(xiàn)形式,呼 吸,打電話前先做深呼吸調(diào)整自己的狀態(tài),01,通話過程中用平穩(wěn)的呼吸控制自己的情緒,02,表 情,微笑是世界的通用語言,01,微笑能通過電話傳達(dá)你對(duì)客戶的友好和尊重,02,3,4,肢體語言 親和力的10個(gè)表現(xiàn)形式,集中精力完成一次通話,記錄與客戶的通話中的寶貴信息,頭腦,手,01,準(zhǔn)確的作出分析和判斷,02,01,記錄來自電話銷售高手的精彩話術(shù),02,01,5,6,肢體語言 親和力的10個(gè)表現(xiàn)形式,認(rèn)真觀察電話銷售高手的銷售過程,01,聆聽細(xì)節(jié)，過

15、濾有價(jià)值的信息,01,識(shí)別客戶資料中有價(jià)值的信息,02,聽取電話銷售高手的通話內(nèi)容,02,眼 睛,耳 朵,7,8,肢體語言 親和力的10個(gè)表現(xiàn)形式,語調(diào)、語速、語量、發(fā)音、節(jié)奏,01,精致、精確、精準(zhǔn)、精彩、精練,01,語 言,聲 音,9,10,肢體語言 親和力的10個(gè)表現(xiàn)形式,第二節(jié)、常用禮貌用語規(guī)范,您，您好 很抱歉，對(duì)不起，不好意思 沒關(guān)系，不客氣 您好，很高興為您服務(wù) 請您放心 非常感謝您提出的建議； 感謝您提出的寶貴意見 請問，麻煩您 請您稍等，讓您久等了，感謝您的耐心等待 謝謝 我們將在1個(gè)工作小時(shí)內(nèi)與您取得聯(lián)系 這件事情，您可以與我直接聯(lián)系，我是. 請問您現(xiàn)在遇到什么問題？ 有什

16、么可以幫到您嗎？ 感謝您的來電，再見！,14個(gè)常用用語規(guī)范,電話營銷的四個(gè)環(huán)節(jié)：聽、答、問、答,第三節(jié) “聽”的技巧,用“心”傾聽,傾聽的重要性 拒絕傾聽就是拒絕成功的機(jī)會(huì) 每個(gè)人每天都在聽，但聽不等于傾聽，傾聽是一 種積極的、開放的、理解的、有效的。 良好的傾聽技能是成功地進(jìn)行電話溝通及 銷售 的關(guān)鍵。,第三節(jié) “聽”的技巧,用“心”傾聽,能力層面,客戶話語表層意思的理解； 聽明白對(duì)方的弦外之音； 聽出對(duì)方在談話時(shí)的情緒和感受； 心靈感應(yīng)。,第三節(jié) “聽”的技巧,用“心”傾聽,技巧方面,及時(shí)確認(rèn)； 恰當(dāng)回應(yīng)； 恰當(dāng)停頓。 擴(kuò)展技巧： 注意傾聽 平和心態(tài) 復(fù)雜的事情簡單化 尷尬的事情巧妙化 熟

17、能生巧,第三節(jié) “聽”的技巧,用“心”傾聽,放棄自我 換位思考,了解客戶的想法和需求； 考慮客戶的利益和顧慮； 為客戶解決問題就是銷售人員的價(jià)值所在。 站在客戶的立場思考問題，站在銷售 的角度解決問題,第三節(jié) “聽”的技巧,用“心”傾聽,文字的威力,郵件可以讓我們暢所欲言； 短信的內(nèi)容更加細(xì)膩和深刻； 書信讀起來讓人有一種親切感。,第三節(jié) “聽”的技巧,用“心”傾聽,提高“聽”的技巧的五點(diǎn)建議,抓住重點(diǎn)，留心細(xì)節(jié)。 讓電話另一端的人感到你在用心聽他講話。 重要內(nèi)容要復(fù)述得到確認(rèn)。 不要隨意打斷對(duì)方的說話。 有目的地將你感興趣的話題引向深入。,第三節(jié) “聽”的技巧,用“心”傾聽,傾聽者應(yīng)該具備的

18、11個(gè)素質(zhì)：,充滿耐性，邊聽邊耐心等待，讓對(duì)方一吐為快 會(huì)獲得很大的信息量； 不要匆忙下結(jié)論； 不要帶個(gè)人偏見，客觀看待問題； 不要爭辯； 全神貫注，專心聽對(duì)方講話，排除外界或個(gè)人 干擾，不分心； 邊聽邊做記錄； 留心聽話外音； 聽其言，會(huì)其意。 傾聽反饋，可運(yùn)用諸如是的，我明白，沒錯(cuò)等插入語或提問，復(fù)述反饋。,第四節(jié) “問”的技巧,封閉式提問,優(yōu)點(diǎn)：簡單 容易回答，有利于明確到具體某一個(gè)點(diǎn), 獲取最直接你想要的信息, 也可以明確的來引導(dǎo)客戶。,不足：太機(jī)械化，讓客戶有被控制的感覺,封閉式提問是指可以用是、不是、可以、不可以等字眼直接回答的問題，讓客戶封閉在你所提的問題的范圍內(nèi)，不能讓客戶暢所

19、欲言，發(fā)表自己的看法、見解的提問。,關(guān)鍵詞：有沒有？是不是？能不能？,第四節(jié) “問”的技巧,開放式提問,優(yōu)點(diǎn)：讓客戶暢所欲言，引起客戶的興趣，讓我們能夠知道更多的客戶信息,不足：范圍太大，提開放式問題有一定的難度,開放式提問是指客戶不能用事或不是等字眼直接回答的問題。例如：“您準(zhǔn)備購買多大面積的戶型”。,2種提問方式,關(guān)鍵字：什么? 哪里? 如何? 為什么? 怎么樣? 感覺?,第四節(jié) “問”的技巧,提高“問”的技巧的實(shí)例分析,銷售人員：“您什么時(shí)間方便來我們售樓處詳細(xì)了解一下”。 客戶回答：“有時(shí)間我會(huì)過去” 解析：沒有確定要來的準(zhǔn)確時(shí)間，這個(gè)電話已經(jīng)失去了任何意義，沒有達(dá)到約訪客戶的目的。

20、銷售人員：“你是今天來還是明天呢？” 客戶回答：“今天沒有時(shí)間，明天吧” 銷售人員：“好，我一會(huì)用短信的方式把我們的售樓處地址給您發(fā)過去，明天上午我再給您打電話確定具體時(shí)間” 解析：一個(gè)成功的營銷電話，確定了客戶要來的時(shí)間，達(dá)到了此次約訪客戶的目的,二選一法則,第四節(jié) “問”的技巧,多用一些開放性問題 在適當(dāng)時(shí)機(jī)學(xué)會(huì)反問 有針對(duì)性地了解客戶目前狀況及需求 主動(dòng)發(fā)問，引導(dǎo)客戶的思路 只有多問你才能“挖”出客戶的真實(shí)需要,第五節(jié) “答”的技巧,八點(diǎn)注意事項(xiàng) 不要去推測客戶的身份，并用不同的態(tài)度去對(duì)待他們 面帶微笑，給對(duì)方留下良好印象 制造懸念，制造緊迫感 避免不耐煩的語氣，避免和客戶爭吵、辯論、抬

21、杠。 避免急燥，急于催客戶來看房 避免使用含糊的詞語“大概、好象“等 回答客戶問題最有藝術(shù)的技巧是讓客戶忘記他問的問題，但讓客戶滿意 不會(huì)回答的問題不要亂回答，切勿不懂裝懂。,第五節(jié) “答”的技巧,事物的正反兩面性 世界上的任何事物都是相對(duì)的，運(yùn)動(dòng)、靜止、好、壞等。 成功的銷售 客戶提出的對(duì)項(xiàng)目不利的問題，回答過后，能讓客戶忘記他曾經(jīng)提過的問題 頂級(jí)的銷售 客戶提出的對(duì)項(xiàng)目不利的問題， 通過專業(yè)的回答，轉(zhuǎn)化成為項(xiàng) 目的賣點(diǎn)。 我們在定義事物的好與壞，只是 分界點(diǎn)不同而已，沒有真正意義 的好與壞。,分界點(diǎn),第五節(jié) “答”的技巧,十字魔術(shù)語言的應(yīng)用： 您好 請 謝謝 對(duì)不起 再見,常用約見技巧,二選一法則 間接約見法 超出期望法 最后約見法,常用約見技巧 二選一法則,最常用的方法，給到客戶選擇的空間 例如：您看我是上午10點(diǎn)過去方便呢？還是下午2：00過去方便呢,常用邀約技巧間接約見法,告訴客戶你正好要去他公司附近，順便去拜訪他，這個(gè)方法雖然很容易約到客戶，但是也可能無法引起客戶的重視，所以在使用的時(shí)候一