1、連續(xù)改進(jìn)的基本思想 質(zhì)量與質(zhì)量管理 質(zhì)量成本與連續(xù)改進(jìn) 質(zhì)量管理的兩大類工具 連續(xù)改進(jìn)的其它工具 服務(wù)質(zhì)量管理的特殊性,第13章 質(zhì)量管理,連續(xù)改進(jìn)的基本思想,任何一個(gè)組織，在任何環(huán)境下，都有改進(jìn)的余地 改進(jìn)的對(duì)象：產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量，生產(chǎn)周期，庫存水平，工作效率，業(yè)務(wù)流程，. 貴在“連續(xù)”，貴在“全員參與” 找到一個(gè)天才、他有一個(gè)“絕招”一下子帶來10的改進(jìn)幾乎是不可能的；但是發(fā)動(dòng)100個(gè)員工，每人取得0.1的改進(jìn)是可以做得到的,質(zhì)量的概念,適用性：就是產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客要求的程度。 符合性：就是產(chǎn)品或服務(wù)符合規(guī)定要求的的程度。,適用性的具體表現(xiàn),具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 1、性能；2、附加功能

2、；3、可靠性；4、一致性；5、耐久性；6、維護(hù)性；7、美學(xué)性；8、感覺性； # 9、價(jià)值；10、響應(yīng)速度；11、人性；12、安全性；13、資格。,質(zhì)量管理的基本概念,質(zhì)量管理是指 “確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，并通過質(zhì)量體 系中的質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量 改進(jìn)來使其實(shí)現(xiàn)的所有管理職能的全部活動(dòng)”。,質(zhì)量管理的基本概念,質(zhì)量體系是指 “為實(shí)施質(zhì)量管理的組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)、程序、過程和資源”。,質(zhì)量管理的基本概念,質(zhì)量控制是指 “為滿足質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)”。,質(zhì)量管理的基本概念,質(zhì)量保證是指 “為使人們確信某實(shí)體能滿足質(zhì)量要求，在質(zhì)量體系內(nèi)所開展的并按需要進(jìn)行證實(shí)的有計(jì)劃和有系統(tǒng)的

3、全部活動(dòng)”。,質(zhì)量管理的基本原則,1.全面質(zhì)量滿意 用戶的滿意程度 產(chǎn)品整個(gè)壽命周期中用戶不同滿意感不同，但有共同的基本需要 企業(yè)自身的滿意 主要指一般員工、管理者、老板或股東的滿意、基本滿意而言，三種人的滿意與個(gè)人幸福有關(guān) 社會(huì)國家的滿意 與自然、社會(huì)環(huán)境適應(yīng) 質(zhì)量還包括非消費(fèi)者在內(nèi)的大多數(shù)人問題,2. 適度質(zhì)量： 質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性問題 過高人為資源浪費(fèi)， 過低達(dá)不到全面質(zhì)量滿意 3. 質(zhì)量的時(shí)間性 時(shí)變性 可靠性,質(zhì)量管理的基本原則,質(zhì)量管理的基本原理,過程監(jiān)控原理：過程的確定，過程網(wǎng)絡(luò) 質(zhì)量、過程標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的確定、 質(zhì)量的度量 體系管理原理 人本原理 TQM思想：全員、全面、全過程、綜合性 核

4、心支柱：以顧客為導(dǎo)向、全員參與、連續(xù)改進(jìn),1 以顧客為中心 2 領(lǐng)導(dǎo)作用: 宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一 3 全員參與 4 過程方法 5 管理的系統(tǒng)方法 6 持續(xù)改進(jìn) 7 基于事實(shí)的決策方法 8 互利的供方關(guān)系,質(zhì)量管理的基本原則,質(zhì)量成本與連續(xù)改進(jìn),什么是質(zhì)量成本？,為確保達(dá)到滿意質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用 和 沒有獲得滿意質(zhì)量而導(dǎo)致的損失,質(zhì)量成本的構(gòu)成,預(yù)防成本,鑒定成本,內(nèi)部缺陷成本,外部缺陷成本,不同時(shí)期解決質(zhì)量問題的成本曲線,各種質(zhì)量成本之間的關(guān)系,質(zhì)量管理的兩大類工具,統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理方法“QC”七種工具 “企業(yè)內(nèi)95%的質(zhì)量管理問題，可通過活用這七種工具而得到解決” 石川馨 組織性質(zhì)量管理方法/

5、PDCA循環(huán),QC七種工具之一:統(tǒng)計(jì)分析表,QC七種工具之一:排列圖,QC七種工具之一:因果分析圖,QC七種工具之一:直方圖,QC七種工具之一:散布圖,QC七種工具之一:控制圖,組織性質(zhì)量管理方法,PDCA循環(huán) 全面質(zhì)量管理（TQM) ISO9000質(zhì)量保證體系,PDCA循環(huán),全面質(zhì)量管理的概念,全面質(zhì)量管理，是指在全社會(huì)的推動(dòng)下，企業(yè) 的所有組織、所有部門和全體人員都以產(chǎn)品質(zhì) 量為核心，把專業(yè)技術(shù)、管理技術(shù)和數(shù)理統(tǒng)計(jì) 結(jié)合起來，建立起一套科學(xué)、嚴(yán)密、高效的質(zhì) 量保證體系，控制生產(chǎn)全過程影響質(zhì)量的因素 ，以優(yōu)質(zhì)的工作、最經(jīng)濟(jì)的辦法，提供滿足用 戶需要的產(chǎn)品（服務(wù)）的全部活動(dòng)。,ISO9000的

6、實(shí)施意義 的企業(yè)擴(kuò)大了市場占有率；.的企業(yè)順利達(dá)成定貨合同；.的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為企業(yè)內(nèi)部管理有序，工作效率大幅度提高。即認(rèn)證可給企業(yè)帶來的實(shí)效是：.質(zhì)量認(rèn)證是通向國際市場的通行證（國際互認(rèn)）。.質(zhì)量認(rèn)證大大提高了企業(yè)的聲譽(yù)（證書是最好的產(chǎn)品廣告）。.管理步入規(guī)范化、科學(xué)化（減少質(zhì)量損失、管理上臺(tái)階）。.提高企業(yè)的市場競爭力（買方的首選對(duì)象）。.省去了第二方及政府部門的多次檢查。,ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)(2000版)簡介,ISO9001-2000: 質(zhì)量管理體系要求 ISO9004-2000: 業(yè)績改進(jìn)指南 ISO9000-2000: 基本原理及術(shù)語 ISO19001-2000: 質(zhì)量與環(huán)境體系審核指

7、南 TR: 技術(shù)報(bào)告,ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的基本思想,總思想：顧客滿意, 連續(xù)改進(jìn) 1)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的目的是使所有受益者都受益 受益者 典型的期望和需求 顧客 產(chǎn)品質(zhì)量 員工 職業(yè)工作滿意 所有者 投資效益 分供方 繼續(xù)經(jīng)營的機(jī)會(huì) 社會(huì) 認(rèn)真負(fù)責(zé)的社會(huì)服務(wù) 2)對(duì)產(chǎn)品形成的全過程質(zhì)量進(jìn)行控制,3)文件化質(zhì)量體系 質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、管理規(guī)定及質(zhì)量記錄 4)質(zhì)量管理的中心任務(wù)是建立并實(shí)施文件化的質(zhì)量體系 法規(guī)性、統(tǒng)一性、可操作性,5)持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn) 標(biāo)準(zhǔn)中的體現(xiàn) 質(zhì)量方針目標(biāo): 量化,細(xì)化,評(píng)審 質(zhì)量改進(jìn): 管理評(píng)審：改進(jìn)質(zhì)量方針目標(biāo) 內(nèi)部質(zhì)量審核：發(fā)現(xiàn)體系中存在的問題，改進(jìn) 采取糾正預(yù)防

8、措施：以改進(jìn)產(chǎn)品過程質(zhì)量,6)對(duì)質(zhì)量體系的定期評(píng)價(jià)以保證質(zhì)量體系的持續(xù)有效運(yùn)行. 規(guī)定的評(píng)價(jià)活動(dòng)： 管理評(píng)審、顧客滿意度、質(zhì)量審核、過程評(píng)價(jià)、產(chǎn)品測量評(píng)價(jià) 對(duì)質(zhì)量體系評(píng)價(jià)的要求： 過程是否確定，是否形成恰當(dāng)?shù)奈募椒?過程是否充分展開并按要求實(shí)施展開 在提供預(yù)期結(jié)果方面，過程是否有效結(jié)果 7)搞好質(zhì)量管理關(guān)鍵在領(lǐng)導(dǎo) 標(biāo)準(zhǔn)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的基本要求：確定質(zhì)量方針目標(biāo)、確定職責(zé)權(quán)限、配備資源、管理者代表、負(fù)責(zé)管理評(píng)審,服務(wù)質(zhì)量管理的特殊性,不同的定義方法 服務(wù)質(zhì)量主要取決于顧客的評(píng)價(jià)，而不是企業(yè)內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn) 產(chǎn)品質(zhì)量：產(chǎn)品符合規(guī)定要求的程度 服務(wù)質(zhì)量：顧客所期待的服務(wù)與實(shí)際所感受到的服務(wù)的一致性 服務(wù)質(zhì)量難以使用精確的定量描述,不同的評(píng)價(jià)方法,只有一部分服務(wù)質(zhì)量可由服務(wù)提供者來評(píng)定，其余的只能通過顧客的體驗(yàn)、感受來評(píng)價(jià) 顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)不完全取決于一次體驗(yàn)，往往需要很長一段時(shí)間，往往是在接受了競爭對(duì)手的服務(wù)之后 同一