1、第一章 飯店概述,學(xué)習(xí)目標(biāo) 了解飯店業(yè)的發(fā)展歷程，掌握飯店的功能和等級分類，特別是熟悉中國飯店星級評定的有關(guān)規(guī)定。,1.1 飯店的定義及功能,1.1.1 飯店的定義 飯店是指以企業(yè)組織的形式向顧客提供住宿、飲食、娛樂、購物等綜合性服務(wù)的場所。 現(xiàn)代飯店具有以下特征：,經(jīng)濟(jì)性,服務(wù)性,綜合性,小思考,某酒店接待了共108人的國外旅游考察團(tuán)，酒店在接待前就做了充分的準(zhǔn)備和安排，客人入住時，入住登記、行李運送、房間安排、餐飲安排都有條不紊地進(jìn)行了。團(tuán)隊在入住第三天用完早餐后準(zhǔn)備離店，在用早餐時，一位客人向服務(wù)員反映牛奶不太新鮮，服務(wù)員看了后不置可否，沒有采取任何措施。團(tuán)隊由香港離境后，酒店向香港接待

2、方結(jié)賬，接待方以最后的早餐質(zhì)量有問題而表示不滿，在付款問題上產(chǎn)生了較大分歧。 這件事說明了什么？,1.1.2 飯店產(chǎn)品的特點 （1）飯店產(chǎn)品是高氣氛產(chǎn)品,小思考 溫州市區(qū)23家酒店聯(lián)合宣布，從2007 年元旦起，謝絕顧客自帶 酒水（酒和飲料）進(jìn)店就餐。對此，溫州市工商局、市消費者 委員會表示此舉損害了消費者合法權(quán)益， “勸導(dǎo)”他們盡快廢止 “謝絕自帶酒水”行規(guī)。但遺憾的是，早報記者昨天在溫州市區(qū) 暗訪發(fā)現(xiàn)，該市大部分酒店還是堅決執(zhí)行了該行規(guī)。業(yè)內(nèi)人士 認(rèn)為，這意味著溫州酒店業(yè)“謝絕（顧客）自帶酒水”已升級為“ 禁止（顧客）自帶酒水”的行業(yè)霸王條款。 你認(rèn)為謝絕自帶酒水違法嗎？是霸王條款嗎？ 該

3、怎樣解決這個問題？,（2）飯店產(chǎn)品是高服務(wù)產(chǎn)品 （4）飯店產(chǎn)品是質(zhì)量不易穩(wěn)定的產(chǎn)品 （3）飯店產(chǎn)品是高職業(yè)化產(chǎn)品,1.1.3 飯店的功能 （1）傳統(tǒng)功能 （2）現(xiàn)代功能,1.2 飯店的類型與等級,1.2 飯店的分類 1.2.2 飯店的等級 （1）國際上通行的等級劃分標(biāo)準(zhǔn) 目前國際上對飯店的等級劃分用的比較多是五星等級劃分標(biāo)準(zhǔn)，即從一星至五星，服務(wù)和設(shè)施越好，星級越高。,（2）國際上飯店等計劃分的差異 1.2.3 中國飯店的星級評定 （1）星級評定的責(zé)任分工,全國旅游飯店星級評定機(jī)構(gòu),制定星級評定的實施辦法和檢查細(xì)則，授權(quán)并督導(dǎo)省級以下旅游飯店星級評定機(jī)構(gòu)開展星級評定工作，組織五星級飯店的評定與

4、復(fù)核工作，保有對旅游飯店星級評定機(jī)構(gòu)所評定飯店星級的否決權(quán)。,（2）國際上飯店等計劃分的差異 1.2.3 中國飯店的星級評定 （1）星級評定的責(zé)任分工,省級旅游飯店星級評定機(jī)構(gòu),組織本地區(qū)旅游飯店星級評定與復(fù)核工作，保有對本地區(qū)星級旅游飯店星級評定機(jī)構(gòu)所評定飯店星級的否決權(quán)，并承擔(dān)推薦五星級飯店的責(zé)任。同時負(fù)責(zé)將本地區(qū)所評星級飯店的批復(fù)和評定檢查資料上報全國旅游飯店星級飯店評定機(jī)構(gòu)備案。,（2）國際上飯店等計劃分的差異 1.2.3 中國飯店的星級評定 （1）星級評定的責(zé)任分工,地市級旅游飯店星級評定機(jī)構(gòu),實施本地旅游飯店星級評定與復(fù)核工作，保有對本地區(qū)以下旅游飯店星級評定機(jī)構(gòu)所評飯店星級的否決權(quán)，并承擔(dān)推薦高一級星級飯店的推薦責(zé)任，同時，負(fù)責(zé)將本地區(qū)所評星級飯店的批復(fù)和評定復(fù)核資料逐級上報全國旅游飯店星級評定機(jī)構(gòu)備案。,（2）星級的申請 （3）星級的評定規(guī)則 1）受理 4）批復(fù) 3）評審 2）檢查 （4）星級的復(fù)核與處理,1.3 飯店業(yè)的發(fā)展與飯店集團(tuán),1.3.1 世界飯店業(yè)的發(fā)展 （1）客棧時期 （2）大飯店時期 （4）現(xiàn)代飯店時期 （3）商業(yè)飯