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文檔簡介

1、酒店管理者每天自問的三個問題,錦繡園酒店員工培訓(xùn)資料,第一個問題：,客人為什么喜歡我們酒店？,任何一家酒店都有自己的“粉絲”，哪怕是只存在過極短時間的酒店。身為管理者不能因為有客人喜歡，踏破了門檻，錢數(shù)到手發(fā)軟就懶得去思考他們?yōu)槭裁聪矚g了。,如果僅僅是因為你是本地區(qū)檔次最高的酒店，不必驕傲，別人也有錢能建一家比你檔次還要高的酒店的。任何酒店的硬件優(yōu)勢都是極其脆弱的，因為硬件會老化，別人的永遠比你更新。,如果僅僅是因為位置突出，也不必驕傲，現(xiàn)代的交通和信息越來越發(fā)達，城市發(fā)展一會兒中心化，一會兒郊區(qū)化，一會兒又邊緣化昨天的好位置未必是明天的好地段，因為你不知道明天會流行什么“化”。,如果僅僅是因

2、為手中有幾個特別大的鐵桿客戶群，千萬不要大意，把雞蛋放在一個或少數(shù)幾個籃子里是很危險的。這些大客戶通常也是你的競爭對手花最大力氣挖角的對象。理想的做法是任何一家大客戶的消費額最好不超過酒店總收入的5%。,謹 記,昨天的優(yōu)勢和領(lǐng)先僅僅代表昨天，不等于明天也有同樣的好事，因為明天你需要具備新的優(yōu)勢才能繼續(xù)領(lǐng)先。,第二個問題：,客人為什么不喜歡我們酒店？,有喜歡的，就有不喜歡的。生意好的時候如此，不好的時候更是如此。只是好的時候你覺得無所謂，不好時候就很在乎了。問題時，不好的時候再檢討就太晚了。,客人不喜歡可能有很多理由，位置啊，價格啊，產(chǎn)品啊，服務(wù)啊你要仔細去分析個中的緣由，哪些是酒店自己可以改進的不足方面。,謹記,常想自己的不足才是清醒的人，然后再逐步去改進，改善，改良，改革酒店是在客人的意見中不斷前進的，只要愿意去傾聽，愿意去改變。,第三個問題：,我為酒店做了什么？,做好本職工作是最基本的，除此之外，還要想想對酒店有什么貢獻?包括提出什么合理化建議，幫助酒店改進了哪些不足，為酒店的生意好壞，管理好壞，服務(wù)好壞操心了多少？,如果今天下班時想想，沒有為酒店做過什么有意義，有貢獻的事情，今天就過得沒有什

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