1、1,親善服務執(zhí)行標準,2,親善服務執(zhí)行標準,大廳區(qū),顧客一進門時，大門口須有員工協助顧客 開門并喊：“歡迎光臨德克士#餐廳” 顧客用完餐離開時：“慢走，歡迎下次光臨”， 態(tài)度要熱情大方,如遇下雨天，門口須有員工專門為顧客的 雨傘配上雨傘套。,3,遇見顧客微笑致意 服務人員在工作時遇到顧客進門或上樓， 應點頭問好：“歡迎光臨”， 如遇顧客用餐完畢下樓或出門，應點頭 問好：謝謝光臨”。如不小心與顧客擦肩 而過，應微笑點頭或說聲“對不起”。,親善服務執(zhí)行標準,大廳區(qū),4,親善服務執(zhí)行標準,大廳區(qū),注意與顧客溝通凡事“請”字當頭， “謝謝”不離口，表示出對顧客的尊重。,行走中遇到顧客應放慢速度，側身點

2、頭 并問好，不能一邊干手中的工作，一邊 向顧客問好，會給顧客不尊重他的感受， 即使當時手中工作不能被打斷，也要向 顧客點頭，并問好：“歡迎光臨”。,5,親善服務執(zhí)行標準,大廳區(qū),對顧客服務中，應主動給顧客讓道，以示 顧客尊貴的身份。,樓梯或過道上遇到顧客要靠右邊行走，放 慢速度，側身讓客并問好。,非急事不可超越顧客，需超越時須先說“對 不起、請借過”，超過后再回頭致謝。 不可從顧客中間穿過，應從其身后繞行。,6,親善服務執(zhí)行標準,大廳區(qū),在樓梯、過道拐彎處要特別注意，以免沖 撞顧客。,如要幫顧客收餐盤，須微笑禮貌的對顧客 說：“對不起打擾您，我能幫您收拾一下 桌面嗎？”,二人以上行走時，不可排

3、列行走，不可搭 肩摟背、邊走邊說邊笑。,7,注意與顧客必須目光接觸，不可問好時 不看顧客。,給顧客送餐時須說：“對不起，讓您久 等了，如果還有什么需要請告訴我?！?親善服務執(zhí)行標準,大廳區(qū),8,當顧客一進門時，須親切大聲說：“您 好，歡迎光臨德克士，先生/小姐，這 邊可以為您服務?！碑旑櫩妥呓鼤r，請 雙手端出餐盤點餐(餐墊紙正向顧客)。,如遇同時服務2位或2位以上顧客時， 請對等候的顧客說：“先生/ 小姐，請 先排隊，稍等一下，我馬上為您服務?！?親善服務執(zhí)行標準,服務區(qū),9,親善服務執(zhí)行標準,服務區(qū),需五指并齊平伸指引顧客點餐，不可使 用單指。,整個服務過程中須面帶微笑、目光注視 顧客。,當

4、顧客點購完餐點時，在備餐前須禮貌 對顧客說：“請您稍等，我馬上為您備餐。”,10,親善服務執(zhí)行標準,服務區(qū),當產品要現做，需等待時：“先生/小姐， 對不起，#現做需要稍等#分鐘，您愿意 等嗎？” 如：“可以等”，“先生/小姐，對不起， 麻煩您先結帳好嗎？”并請顧客至座位處 稍做休息。 勿忘提供禮貌杯,11,親善服務執(zhí)行標準,服務區(qū),當顧客結帳后，須雙手將餐盤向前呈遞 給顧客，并禮貌對顧客說：“謝謝光臨， 祝您用餐愉快/歡迎常來！”,提醒顧客的說辭：顧客買完飲料后，請 主動提醒顧客：“吸管在這邊，請自取?！?或“先生/小姐，熱飲燙口，請不要用吸管”,嚴禁態(tài)度冷漠、背對顧客、拒接小額餐、 無視顧客的合理需求,12,親善服務執(zhí)行標準,特殊協助,如遇帶小朋友之顧客，應主動替顧客顧 客端餐盤，拿兒童座椅,遇小朋友單獨點餐，不可視而不見，并 注意對他們要尊重，點餐完畢后須協助 小朋友端餐盤。,如遇年紀較大的顧客或殘疾顧客須協助 其點餐及就座用餐。,13,親善服務執(zhí)行標準,特殊協助,顧客如有特殊需求須迅速解決，如：要 求提供開水、加熱嬰兒奶瓶、分割漢堡、 薯條不撒鹽等，并一定要面帶微笑。,為顧客創(chuàng)造方便,14,親善服務執(zhí)行標準,結 語,標準一旦確立，接下來只有徹底的執(zhí)行