1、客服精英養(yǎng)成之道,客服精英的要素,客服的能力,售前服務(wù),售中服務(wù),售后服務(wù),如何面對不同的客戶,“客服”的定義,客服的心態(tài),課 程 大 綱,“客 服” 的 定 義,客服就是網(wǎng)店負(fù)責(zé)賣東西的人。 客服是為客戶提供售后服務(wù)的人。 客服是網(wǎng)店中使用計(jì)算機(jī)回答客戶的問題的人。 錯(cuò)誤 ！,“客服”是什么,“客 服” 的 定 義,“客服”是什么,客服：為客戶提供服務(wù)的人。,“客 服” 的 定 義,“客服”是什么,以淘寶網(wǎng)為例，對客戶的服務(wù)分為以下階段。,看到商品 產(chǎn)生需求,咨詢與溝通,決定購買,付款到支付寶,賣家發(fā)貨,買家收貨,確認(rèn)評價(jià) 交易完成,買家使用商品,售前服務(wù),售中服務(wù),售后服務(wù),客服精英的要素

2、,+,=,客服精英,心態(tài),能力,心態(tài)是靈魂，能力是血肉。心態(tài)的培養(yǎng)、能力的掌握，是每一個(gè)客服精英養(yǎng)成的必經(jīng)之路。,客服的心態(tài),客戶是你的上帝！,你是上帝的顧問！,客服的心態(tài),是的，你靠他們賺錢！ 沒錯(cuò)，職位的價(jià)值體現(xiàn)！ 他們會給你介紹其他上帝！,你的服務(wù)都是有價(jià)值的！ 你可以決定他的行為！ 你比他更加聰明和專業(yè)！,客服的心態(tài),高級客服,中級客服,初級客服,把客服當(dāng)打字,把客服當(dāng)技術(shù),把客服當(dāng)藝術(shù),產(chǎn)品介紹照著打,主動分析產(chǎn)品賣點(diǎn),產(chǎn)品知識拼命背,賣客戶非買不可的,賣客戶想要的,讓客戶買你想賣的,心態(tài)決定級別,客服的心態(tài),積極的心態(tài),消極的心態(tài),我當(dāng)客服要多賺錢 我覺得我和客戶是平等的 我覺得銷

3、售是一件有樂趣的事 難纏的客戶是我的挑戰(zhàn) 我尊重我的客戶 我熱愛我的工作 我很喜歡與客戶分享我的知識 我最大的樂趣是讓顧客掏錢包 顧客很可愛 對顧客表揚(yáng)與批評寵辱不驚,我覺得客服是低級的工作 客戶地位永遠(yuǎn)比我高 銷售是一件乏味的事情 總是有客戶讓我頭疼 有些客戶我不會和他們打交道 每天上班心情都不好 有些客戶很白癡哦 為什么老板要求總是那么多,心態(tài)你做主,客服的能力,觀察能力,溝通能力,應(yīng)變能力,學(xué)習(xí)能力,打字速度,察言觀色是客服工作的基礎(chǔ),望聞問切是客服工作的中心,見風(fēng)使舵是客服工作的保障,學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識、領(lǐng)悟銷售技巧，進(jìn)步的前提,決定你同時(shí)接待客戶數(shù)量的多少,必備的五大能力,觀察能力 察言觀

4、色是客服工作的基礎(chǔ) 快速地鎖定你的客戶 判斷誰是真正有購買力的 看清客戶的真實(shí)意思表示 顧客的年齡、喜好、家庭情況 判斷顧客真正關(guān)心或可能關(guān)心的問題,溝通能力 望聞問切是客服工作的中心 說顧客想聽的話 主動地詢問，進(jìn)一步觀察 同一件事情，你是否善于從不同角度進(jìn)行描述 站在客戶角度想問題,學(xué)習(xí)能力 學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識、領(lǐng)悟銷售技巧，進(jìn)步的前提 如果給你1000件產(chǎn)品 如果你渴望不斷地進(jìn)步 客服團(tuán)隊(duì)永遠(yuǎn)是優(yōu)勝劣汰,應(yīng)變能力 見風(fēng)使舵是客服工作的保障 處理溝通中突發(fā)的各種問題 將溝通的旋律控制在你的手里 靈活的服務(wù),售前服務(wù),售前服務(wù)： 售前服務(wù)主要是指在潛在客戶通過各種通訊手段，主動找到提供服務(wù)者，進(jìn)行

5、需求溝通過程中，提供服務(wù)者為促進(jìn)對方了解產(chǎn)品、服務(wù)及促成合作而提供的標(biāo)準(zhǔn)咨詢服務(wù)過程。,簡單地說，售前服務(wù)就是賣東西！,before service,售前服務(wù),售前服務(wù)六步走,迎,察,問,說,應(yīng),收,售前服務(wù)六步走,迎,迎，就是迎接客戶。 給客戶良好的第一印象，就已奠定了成功的基礎(chǔ)。 至少有20%的客戶，會因?yàn)橛氖《魇А?在網(wǎng)絡(luò)銷售中的應(yīng)用：,1，旺旺頭像 2，旺旺狀態(tài) 3，開門迎客語,開門迎客語：就是你在收到客戶聊天框后，回復(fù)客戶的第一句話。 回復(fù)合適，成交率增長10%以上。 回復(fù)不合適，成交率降低20%以上。,售前服務(wù)六步走,迎,生硬的狀態(tài)和服務(wù)，已宣告了你的失敗！,售前服務(wù)六步走,

6、迎,售前服務(wù)六步走,迎,迎好客，就已經(jīng)成功了大半！,售前服務(wù)六步走,迎,迎客問好時(shí)要注意：,及時(shí)的回復(fù)將得到客戶良好的印象 過于簡單生硬的用語將影響服務(wù)體驗(yàn) 標(biāo)準(zhǔn)化的客服禮貌用語是必要的 建議配合恰當(dāng)?shù)耐砬樾Ч?售前服務(wù)六步走,察,察，就是觀察客戶。 第一時(shí)間內(nèi)完成對客戶性格、特征、購買傾向、購買力等信息的觀察總結(jié)。 整個(gè)溝通過程中需要不斷察言觀色。 不懂得觀察客戶的客服，不是優(yōu)秀的客服。,察，有助于我們 1，判斷顧客性格，說顧客愛聽的話； 2，判斷顧客的購買傾向，推薦商品有的放矢； 3，判斷顧客的潛在需求并隨時(shí)進(jìn)行激發(fā)； 4，判斷顧客的購買力，推薦合適的商品。,在網(wǎng)絡(luò)銷售中的應(yīng)用：,

7、1，焦點(diǎn)框 2，聊天過程中隨時(shí)集中注意力 3，查看買家歷史購買記錄 4，試探式觀察法,售前服務(wù)六步走,察,購買記錄多為高價(jià)產(chǎn)品，屬于高端消費(fèi)群,給賣家的評價(jià)都是寫了很多內(nèi)容的好評，說明該買家非常友善,售前服務(wù)六步走,察,顯示該客戶對服務(wù)品質(zhì)比較關(guān)注，同時(shí)喜歡用旺旺表情，屬于比較有禮貌的客戶。并且心性活潑，容易溝通,售前服務(wù)六步走,察,分析客戶時(shí)要注意：,體察客戶是為了知已知彼，判斷局勢 同時(shí)通過各方面的信息搜集，了解客戶 我們對客戶的了解不一定要讓他清楚 但是一定要根據(jù)分析的結(jié)果去引導(dǎo)客戶,售前服務(wù)六步走,問,問，就是向客戶提問。,為什么要向客戶提問？,一方面，在一定程度上，問是為“察”服務(wù)的

8、。 二方面，通過提問，進(jìn)一步了解客戶需求，并作出合理推薦。 三方面，通過提問，有時(shí)候可以激發(fā)客戶的潛在需求。,售前服務(wù)六步走,問,沒有建立在溝通基礎(chǔ)上的推薦，是低效、盲目的推薦。,售前服務(wù)六步走,問,售前服務(wù)六步走,問,針對性地提問，不但迅速了解客戶實(shí)際需求，還提高客戶的購物體驗(yàn)。,售前服務(wù)六步走,問,提問 善于提問能夠引導(dǎo)客戶,給您發(fā)快遞好嗎？,您喜歡這件商品嗎？,您還有問題嗎？,您有什么問題呢？,您對商品有什么意見？,您對物流有什么要求？,封閉式問題,開放式問題,售前服務(wù)六步走,問,提問引導(dǎo)時(shí)要注意：,要體察客戶的意圖，所以要七分聽三分問 提問應(yīng)是一種引導(dǎo)，并且語氣忌簡單生硬 要做到用提問

9、激發(fā)客戶的潛在需求 提問中如能穿插推薦，更容易促進(jìn)銷售 好的提問應(yīng)該為下一步分析客戶做準(zhǔn)備,售前服務(wù)六步走,說,說，就是向客戶介紹產(chǎn)品，從而繼續(xù)引發(fā)客戶對產(chǎn)品的興趣。,在銷售過程中，特別應(yīng)當(dāng)注意：“說”并不是照著產(chǎn)品單頁、產(chǎn)品資料打字。而是應(yīng)當(dāng)通過之前的“察”“問”，在大體了解客戶喜好、客戶需求后，針對客戶的喜好和需求進(jìn)行推薦。,此外，凡事是有兩面性的。要將對產(chǎn)品的介紹朝著客戶可能感興趣的方向進(jìn)行推薦。,售前服務(wù)六步走,說,推薦3G手機(jī),售前服務(wù)六步走,說,推薦非3G手機(jī),售前服務(wù)六步走,說,推薦 通過分析和提問作出推薦,推薦通過對客戶的提問和分析最適合的 推薦店內(nèi)最具貨源優(yōu)勢和質(zhì)量優(yōu)勢的 參

10、考店內(nèi)銷售走勢和庫存情況推薦 推薦原則是買賣雙方能夠取得雙贏,售前服務(wù)六步走,應(yīng),應(yīng)，就是在溝通過程中，對客戶提出的各種問題進(jìn)行回應(yīng)和解釋。,如果說，“說”是進(jìn)攻的話，那么“應(yīng)”就是防守。 以打消客戶疑慮，促進(jìn)最終購買為第一目的。,售前服務(wù)六步走,應(yīng),不厭其煩地直面客戶的各種問題，耐心地解釋，成功屬于你！,售前服務(wù)六步走,應(yīng),談判中以退為進(jìn)更易接受,售前服務(wù)六步走,應(yīng),談判 成功的談判將直接促成交易,議價(jià)往往是在線談判的中心內(nèi)容 提前設(shè)定優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)和條款有利解決問題 成功的談判應(yīng)該做到能以退為進(jìn) 談判的目的是促成交易，切忌生硬、強(qiáng)勢,售前服務(wù)六步走,收,收，就是在溝通過程中，應(yīng)當(dāng)適時(shí)地對談話進(jìn)行

11、收尾，暗示、試探或引導(dǎo)客戶產(chǎn)生購買決定。,售前服務(wù)六步走,收,給客戶留下考慮的空間 同時(shí)再加以心理的暗示,售前服務(wù)六步走,收,告別 告別時(shí)要有技巧的收尾,有意向的客戶可以在旺旺里面標(biāo)注，適時(shí)回訪 給客戶留出考慮空間，緊迫盯人促銷適得其反 用語禮貌、親切大度，會給客戶留下良好印象 在告別前適度再作努力，為下次交易打下伏筆,售中服務(wù),售中服務(wù)：客戶在購買產(chǎn)品后，為了最終完成交易，往往需要對具體交易進(jìn)行實(shí)施。售中服務(wù)，就是指對具體交易進(jìn)行保障性實(shí)施的服務(wù)工作。,在電子商務(wù)行業(yè)中，售中就是從客戶拍下產(chǎn)品到最終確認(rèn)收貨付款的這個(gè)階段。具體包括：引導(dǎo)付款、確認(rèn)交易信息、備注客戶特別要求、打印快遞單與交易憑

12、據(jù)、選擇快遞或物流公司、查件與跟件、引導(dǎo)確認(rèn)付款。,什么是售中服務(wù),售中服務(wù)的意義,1，保證交易最終完成。 2，提高客戶滿意度。 3，提高重復(fù)購買率。 4，降低后期售后成本。,售中服務(wù)的重點(diǎn),1，熱情不減，確保前后都為客戶提供一樣的熱情服務(wù)； 2，耐心高效，迅速為客戶解決一切可能發(fā)生的問題； 3，細(xì)心關(guān)懷，盡可能滿足客戶的任何特殊要求。,售后服務(wù),什么是售后服務(wù),售后服務(wù)：是指交易完成后，為客戶提供投訴處理、疑問解答、技術(shù)咨詢、使用答疑等方面的服務(wù)。 廣義的售后服務(wù)，還包括客戶資料的管理，客戶關(guān)懷體系的建立與維護(hù)等。,在電子商務(wù)行業(yè)中，售后就是客戶在最終確認(rèn)付款后的階段。 區(qū)分售中與售后： 售

13、中：銷售還沒有全部完成，客戶還未最終付款。 售后：銷售已經(jīng)完成，客戶已經(jīng)最終付款。 例如在淘寶中，售中服務(wù)往往是打單、發(fā)貨、查件等工作；售后服務(wù)主要是解決客戶對商品本身、商品的使用等各方面的疑問，更多側(cè)重在技術(shù)方面。,售后服務(wù)的要點(diǎn),1，熱情不減，確保前后都為客戶提供一樣的熱情服務(wù)； 2，站在客戶的立場想問題，理解客戶的暴躁情緒； 3，盡可能地為客戶解決問題，這是你的機(jī)會； 4，原則性問題及其他肯定無法實(shí)現(xiàn)的事情，委婉拒絕但不拖泥帶水。 5，盡可能地把救火放在溝通的最前面。,外一篇,按流程運(yùn)行可以提高工作效率。 標(biāo)準(zhǔn)的流程可以盡量減少失誤。 使接待服務(wù)顯得更加規(guī)范和專業(yè)。 統(tǒng)一規(guī)范工作流程，養(yǎng)

14、成嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)。 可納入工作考核內(nèi)容，有利于新員工上崗培訓(xùn)。,形成和遵守接待流程的重要性,如何面對不同的客戶,客戶的類型,作為客服人員，每天接待的客戶數(shù)量很多，因此我們也有機(jī)會面對各種類型的客戶。而如何靈活地加以應(yīng)對，是一門藝術(shù)！,客戶的類型,非常有禮貌的客戶,反復(fù)講價(jià)的客戶,初次網(wǎng)購的客戶,羅嗦型的客戶,自以為是的客戶,對賣家充滿懷疑的客戶,蠻橫無理的客戶,不喜歡溝通的客戶,專家型客戶,假專家型客戶,非常有禮貌的客戶,絕大多數(shù)的客服，都認(rèn)為這種客戶是最優(yōu)質(zhì)的客戶。 這種觀點(diǎn)沒錯(cuò)。因?yàn)檫@種客戶素質(zhì)高、講禮貌、容易溝通且懂得為賣家著想。,絕大多數(shù)的客戶都屬于這種類型。當(dāng)然有些是主動的禮貌，有些

15、是被動的禮貌。被動的禮貌就是你對他禮貌，他也會對你禮貌。,但是，這種客戶卻是最難搞定的客戶。,因?yàn)槊恳粋€(gè)賣家都會喜歡這樣的客戶。因此都會報(bào)以較高的熱情。同時(shí)，這種類型的客戶通常關(guān)注的問題會更加深入一些。這樣對賣家客服的要求，也就更高了。,非常有禮貌的客戶,應(yīng)對重點(diǎn)： 1，盡一切可能，主動爭取客戶； 2，你要和他一樣禮貌； 3，交談過程中，應(yīng)當(dāng)主動體現(xiàn)你的各方面優(yōu)勢。,主動，就是勝利！,反復(fù)講價(jià)的客戶,在中國，做生意講價(jià)是人之常情。即便是商品介紹上明確寫了請勿講價(jià)也是沒有什么效果的。該講的還是要講。,因此，我們這里說的是“反復(fù)講價(jià)”的客戶。就是在聊天過程中，一而再地要求降低價(jià)格的客戶。,這種客戶

16、并不是特別難搞定，因?yàn)橹辽僦灰闵倭藘r(jià)格，就可以成交。難就難在不降價(jià)的情況下搞定客戶。,反復(fù)講價(jià)的客戶,應(yīng)對重點(diǎn)： 1，不厭其煩，反復(fù)地介紹為什么價(jià)格沒有打折； 2，努力介紹商品與服務(wù)的其他方面，轉(zhuǎn)移客戶對價(jià)格的注意力； 3，整個(gè)過程保持充分的熱情和禮貌，讓其感受到在其他賣家那里感受不到的熱情！,堅(jiān)持，就是勝利！,初次網(wǎng)購的客戶,有些客服不太愿意答理初次網(wǎng)購的客戶。因?yàn)槌俗龌镜漠a(chǎn)品推薦以外，還需要手把手教他如何拍下商品、如何使用網(wǎng)銀等等。,但是這種客戶是很容易搞定的，是成交率最高的客戶類型。,理由很簡單，只要這個(gè)客戶真正存在購買的需求，那么在其他賣家都不愿意搭理他的情況下，他通常只能選擇在

17、你這里購買。,初次網(wǎng)購的客戶,應(yīng)對重點(diǎn)： 1，不厭其煩，盡可能地為客戶講解網(wǎng)購知識； 2，不要忽視通過商品留言和店鋪留言與你交流的客戶； 3，主動關(guān)心，熱情地詢問其問題是否已經(jīng)解決。,感動，就是勝利！,羅嗦型的客戶,網(wǎng)上有一類客戶，在聊天的過程中，往往會將聊天內(nèi)容拓展到天南海北。似乎他有用不完的時(shí)間。此外，對你的產(chǎn)品和服務(wù)也是問這問那，有永遠(yuǎn)問不完的問題。,我們的客服同志往往就迷茫了：他到底買不買？,這類客戶往往對你的產(chǎn)品、服務(wù)等各項(xiàng)細(xì)節(jié)極度敏感。比較容易產(chǎn)生中差評傾向。,羅嗦型的客戶,應(yīng)對重點(diǎn)： 1，如果聊的是和交易完全無關(guān)的事情，你可以通過假離開十幾分鐘，十幾分鐘后再給他發(fā)消息。 2，如果

18、羅嗦的事情與商品和服務(wù)有關(guān)，則需要不厭其煩的解釋和回應(yīng)！讓他感受到其他店鋪沒有的耐心和熱情！,靈活，就是勝利！,對賣家充滿懷疑的客戶,由于網(wǎng)絡(luò)是個(gè)虛幻的世界，而在現(xiàn)階段部分網(wǎng)民對網(wǎng)絡(luò)購物本身并不熟悉。同時(shí)有部分客戶曾經(jīng)有過不愉快的網(wǎng)購經(jīng)歷。這些客戶在購買過程中往往對賣家充滿懷疑。,他們對于你的產(chǎn)品、服務(wù)等各方面非常挑剔，有部分客戶甚至顯的有些神經(jīng)質(zhì)。,但是，只要你愿意讓他們在你這里購買產(chǎn)品，這類客戶是很容易搞定的。不要在意他們對你的懷疑，你應(yīng)當(dāng)感到高興，因?yàn)樗麑ζ渌u家一樣會有懷疑。你做的比其他賣家更好，他就非你莫屬。,對賣家充滿懷疑的客戶,應(yīng)對重點(diǎn)： 1，耐心回應(yīng)客戶的一切懷疑； 2，向客戶

19、展現(xiàn)事實(shí)； 3，誠懇和耐心，會逐漸打消客戶的一切懷疑。,誠懇，就是勝利！,對賣家充滿懷疑的客戶,網(wǎng)上有一少部分的客戶，對待賣家的態(tài)度非常蠻橫。他們認(rèn)為自己是上帝的同時(shí)，卻堅(jiān)定地認(rèn)為自己的地位是高于賣家的。,他們不講禮貌。稍有不慎，他們對你的回復(fù)速度、回復(fù)態(tài)度就會產(chǎn)生不滿。同時(shí)，他們也常常強(qiáng)行要求賣家答應(yīng)他們各種不合理的要求。或者在收到商品后，也非常容易在各個(gè)地方為難賣家。,對賣家充滿懷疑的客戶,應(yīng)對重點(diǎn)： 1，保持積極有效的溝通； 2，把握原則的同時(shí)，盡可能地順著客戶； 3，保持冷靜，你的氣度將感動你自己。,冷靜，就是勝利！,不喜歡溝通的客戶,現(xiàn)實(shí)社會和網(wǎng)絡(luò)上，都有一類人。這類人不愿意與人溝通

20、，沉默寡言。,作為客服，千萬不要把這兩種“不喜歡溝通”的人劃等號。,網(wǎng)絡(luò)上，有一類人，總是你發(fā)好幾句話，他半天才回一句。沒有過多的問題、也顯的不愿意與你溝通。但是你不要認(rèn)為他們是“不喜歡溝通的客戶”。,有些在現(xiàn)實(shí)中不喜歡溝通的人，到了網(wǎng)上反而變的非?；钴S；而有些在現(xiàn)實(shí)中很活躍的人，卻從來不愿意在網(wǎng)上過多地展現(xiàn)自己。,另外，千萬不要忘了。有些人是因?yàn)榇蜃炙俣忍辉敢獯蜃?，而并不是不想與你溝通。,不喜歡溝通的客戶,應(yīng)對重點(diǎn)： 1，主動溝通，積極展現(xiàn)你比其他賣家更優(yōu)秀的地方； 2，保持思考，判斷客戶不溝通的真實(shí)原因； 3，恰時(shí)試探，引導(dǎo)客戶盡快購買。,溝通，就是勝利！,自以為是的客戶,自以為是的客戶，你天天都會遇到。他們有過分的自信、同時(shí)永遠(yuǎn)認(rèn)為自己是對的，對于你的介紹、你的提