1、理財(cái)業(yè)務(wù)應(yīng)急預(yù)案編制部門(mén)： 版 次 號(hào)： 生效日期：xx年06月 01日目 錄0修改與審批記錄31目的和范圍42定義、縮寫(xiě)和分類(lèi)43職責(zé)與權(quán)限44基本規(guī)定55流程描述及操作要點(diǎn)75.1理財(cái)業(yè)務(wù)應(yīng)急處理流程76內(nèi)外部規(guī)章制度索引126.1外部法律法規(guī)126.2內(nèi)部規(guī)章制度127附錄128記錄13附錄1.個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)等級(jí)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)13附錄2.個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)優(yōu)先級(jí)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)141 目的和范圍為有效應(yīng)對(duì)理財(cái)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)突發(fā)事件，建設(shè)應(yīng)急響應(yīng)、恢復(fù)機(jī)制和管理能力框架，保障業(yè)務(wù)持續(xù)運(yùn)營(yíng),現(xiàn)根據(jù)理財(cái)業(yè)務(wù)特點(diǎn)與性質(zhì),根據(jù)商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理指引、銀行業(yè)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案等相關(guān)法律法規(guī)，

2、結(jié)合銀行理財(cái)業(yè)務(wù)管理辦法，制定本應(yīng)急預(yù)案。本預(yù)案適用于處置與銀行（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“本行”）理財(cái)業(yè)務(wù)相關(guān)的各類(lèi)誘發(fā)因素所導(dǎo)致的、可能影響本行日常理財(cái)業(yè)務(wù)正常運(yùn)營(yíng)、影響本行理財(cái)業(yè)務(wù)品牌形象，進(jìn)而可能影響某一地區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)秩序穩(wěn)定的突發(fā)事件、潛在風(fēng)險(xiǎn)因素.2 定義、縮寫(xiě)和分類(lèi)(1) 本應(yīng)急預(yù)案所稱(chēng)理財(cái)業(yè)務(wù)，是指銀行自營(yíng)的理財(cái)業(yè)務(wù)，即自營(yíng)的理財(cái)產(chǎn)品品牌系列。(2) 本行理財(cái)應(yīng)急預(yù)案處理小組由行長(zhǎng)申學(xué)清擔(dān)任組長(zhǎng)，行長(zhǎng)助理?yè)?dān)任副組長(zhǎng)，組員包括總行總經(jīng)理、資金營(yíng)運(yùn)部總經(jīng)理、總經(jīng)理、總經(jīng)理、總經(jīng)理、遠(yuǎn)程銀行部總經(jīng)理、法律事務(wù)部總經(jīng)理、風(fēng)險(xiǎn)管理部總經(jīng)理、總行辦公室主任以及各分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人。理財(cái)應(yīng)急預(yù)案處理小組的辦公室設(shè)

3、立在總行，是指揮全行理財(cái)業(yè)務(wù)應(yīng)急工作的核心小組。3 職責(zé)與權(quán)限部門(mén)崗位職責(zé)權(quán)限應(yīng)急預(yù)案處理小組1) 作為指揮全行理財(cái)業(yè)務(wù)應(yīng)急工作的核心小組，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)、指揮與協(xié)調(diào)全行理財(cái)業(yè)務(wù)的應(yīng)急工作；2) 負(fù)責(zé)重點(diǎn)關(guān)注類(lèi)理財(cái)業(yè)務(wù)應(yīng)急處理方案的部署與組織；3) 了解與匯總突發(fā)事件及各經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)相關(guān)理財(cái)業(yè)務(wù)狀況方面的信息；4) 組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)召開(kāi)應(yīng)急會(huì)議，研究應(yīng)對(duì)方案并指導(dǎo)落實(shí)；5) 小組相關(guān)成員分條線(xiàn)督促本部門(mén)及本機(jī)構(gòu)落實(shí)應(yīng)急方案，根據(jù)小組的決定共同采取應(yīng)急措施?？傂辛闶鄄?) 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理業(yè)務(wù)銷(xiāo)售過(guò)程中出現(xiàn)的各種問(wèn)題；7) 根據(jù)出現(xiàn)的問(wèn)題提出改進(jìn)系統(tǒng)或者完善業(yè)務(wù)流程的方案措施?？傂?) 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)操作過(guò)程中因

4、系統(tǒng)硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)、通訊設(shè)備等方面造成業(yè)務(wù)中斷的問(wèn)題。總行1) 負(fù)責(zé)根據(jù)業(yè)務(wù)部門(mén)提出的相關(guān)款項(xiàng)劃轉(zhuǎn)指令負(fù)責(zé)處理涉及理財(cái)類(lèi)資金款項(xiàng)的劃款申請(qǐng)。總行1) 根據(jù)業(yè)務(wù)部門(mén)提出的相關(guān)劃款指令負(fù)責(zé)處理涉及理財(cái)資金清算、劃轉(zhuǎn)等工作。遠(yuǎn)程銀行部1) 負(fù)責(zé)電話(huà)銀行受理的理財(cái)業(yè)務(wù)咨詢(xún)和投訴。資金營(yíng)運(yùn)部1) 負(fù)責(zé)監(jiān)控理財(cái)產(chǎn)品投資的各項(xiàng)緊急運(yùn)作，及時(shí)終止損失比例大的投資；2) 在產(chǎn)品運(yùn)作中出現(xiàn)未達(dá)到預(yù)期收益等重大風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題時(shí)，及時(shí)通知總行。法律事務(wù)部1) 負(fù)責(zé)處理緊急突發(fā)情況的法律糾紛與訴訟。風(fēng)險(xiǎn)管理部1) 負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)務(wù)職能部門(mén)上報(bào)的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警信息報(bào)告進(jìn)行收集匯總；2) 負(fù)責(zé)風(fēng)險(xiǎn)處置方案的審查和方案實(shí)施的監(jiān)督，制定突發(fā)性

5、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案制度并對(duì)突發(fā)情況進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)。總行辦公室1) 負(fù)責(zé)根據(jù)理財(cái)類(lèi)應(yīng)急預(yù)案處理小組的決策；2) 負(fù)責(zé)突發(fā)事件的對(duì)外宣傳解釋工作，并做好對(duì)外宣傳口徑的管理。分支機(jī)構(gòu)和部門(mén)1) 負(fù)責(zé)本行所設(shè)置的預(yù)警信號(hào)的監(jiān)控工作，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)逐級(jí)上報(bào)。應(yīng)急預(yù)案處理小組1) 負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)、指揮與協(xié)調(diào)全行理財(cái)業(yè)務(wù)的應(yīng)急工作；2) 負(fù)責(zé)重點(diǎn)關(guān)注類(lèi)理財(cái)業(yè)務(wù)應(yīng)急處理方案的部署與組織；3) 了解與匯總突發(fā)事件及各經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)相關(guān)理財(cái)業(yè)務(wù)狀況方面的信息；4) 組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)召開(kāi)應(yīng)急會(huì)議，研究應(yīng)對(duì)方案并指導(dǎo)落實(shí)；5) 小組相關(guān)成員分條線(xiàn)督促本部門(mén)及本機(jī)構(gòu)落實(shí)應(yīng)急方案，根據(jù)小組的決定共同采取應(yīng)急措施。 4 基本規(guī)定(1) 落

6、實(shí)分工、明確責(zé)任，建立問(wèn)責(zé)制根據(jù)所設(shè)置預(yù)警信號(hào)，本行各相關(guān)部門(mén)需要從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、運(yùn)作、銷(xiāo)售和投訴處理等各個(gè)環(huán)節(jié)各負(fù)其責(zé)，落實(shí)責(zé)任。具體包括由監(jiān)控售后產(chǎn)品表現(xiàn)；由協(xié)同資金營(yíng)運(yùn)部監(jiān)控存續(xù)期內(nèi)產(chǎn)品的相關(guān)投資交易對(duì)手、核心信用主體或其他信用關(guān)聯(lián)方信息；由總行應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組成員、指定責(zé)任人共同監(jiān)控各類(lèi)理財(cái)產(chǎn)品所涉及的投訴、媒體或訴訟案件。對(duì)各環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的問(wèn)題，根據(jù)情節(jié)輕重追究第一責(zé)任人責(zé)任，并及時(shí)逐級(jí)上報(bào)負(fù)責(zé)人，進(jìn)而從根本上監(jiān)測(cè)和預(yù)防產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生。(2) 突發(fā)事件分級(jí)及應(yīng)急處理。突發(fā)事件分級(jí)充分貫徹風(fēng)險(xiǎn)防范、突發(fā)事件快速妥善處理的原則,當(dāng)突發(fā)事件分級(jí)指標(biāo)遇有交叉、難以判定級(jí)別時(shí)，則按照較高一級(jí)的標(biāo)

7、準(zhǔn)處理，以防止風(fēng)險(xiǎn)的擴(kuò)散；當(dāng)突發(fā)事件風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)隨著時(shí)間推移上升后，則按照升級(jí)后的級(jí)別程序處理。參照中國(guó)銀監(jiān)會(huì)印發(fā)的銀行業(yè)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，本行對(duì)于突發(fā)事件的分級(jí)定義按照事件影響范圍進(jìn)行界定。a) 特別重大的突發(fā)事件（級(jí)）：本行發(fā)行的理財(cái)產(chǎn)品，其影響范圍涉及本行兩個(gè)或兩個(gè)以上分行網(wǎng)點(diǎn)的正常經(jīng)營(yíng)，進(jìn)而有可能影響本行正常經(jīng)營(yíng)，甚至波及經(jīng)濟(jì)社會(huì)秩序穩(wěn)定的突發(fā)事件；b) 重大突發(fā)事件（級(jí)）：本行發(fā)行的理財(cái)產(chǎn)品，其影響范圍涉及本行兩個(gè)或兩個(gè)以上支行網(wǎng)點(diǎn)的正常經(jīng)營(yíng)，進(jìn)而有可能影響所在地分行正常經(jīng)營(yíng)，甚至波及當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)社會(huì)秩序穩(wěn)定的突發(fā)事件；c) 較大突發(fā)事件（級(jí)）：本行發(fā)行的理財(cái)產(chǎn)品，其影響范圍涉及

8、本行一個(gè)支行網(wǎng)點(diǎn)的正常經(jīng)營(yíng)，進(jìn)而有可能影響所在分行正常經(jīng)營(yíng)的突發(fā)事件。按照監(jiān)管規(guī)定要求，本行各分支機(jī)構(gòu)一旦發(fā)生符合上述定義的突發(fā)事件，應(yīng)在第一時(shí)間上報(bào)應(yīng)急工作小組成員，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案積極自救，同時(shí)在監(jiān)管要求時(shí)間內(nèi)（i 級(jí)、ii 級(jí)突發(fā)事件，應(yīng)在事發(fā)時(shí)起 2 小時(shí)內(nèi)上報(bào)；對(duì)于 iii 級(jí)突發(fā)事件，應(yīng)于事發(fā)時(shí)起4小時(shí)內(nèi)上報(bào)，）上報(bào)至事發(fā)所在地相應(yīng)的銀監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)。(3) 風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防措施a) 資金營(yíng)運(yùn)部對(duì)于未到期產(chǎn)品加強(qiáng)日常監(jiān)控，并對(duì)于賬面收益偏差超過(guò)原預(yù)期收益10%以上的情況及時(shí)告知財(cái)富管理中心，財(cái)富管理中心應(yīng)及時(shí)與客戶(hù)聯(lián)系，說(shuō)明產(chǎn)品運(yùn)作情況和當(dāng)前國(guó)內(nèi)外影響產(chǎn)品收益的金融市場(chǎng)特點(diǎn)，并根據(jù)客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)能

9、力提供操作建議；b) 產(chǎn)品有效期內(nèi)，本行定期通過(guò)與客戶(hù)約定方式將產(chǎn)品的最新情況告知客戶(hù)，并提供本行獨(dú)立分析意見(jiàn)，以便客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品處理做出適合自身的判斷；c) 建立一定的補(bǔ)償機(jī)制，對(duì)于未達(dá)到預(yù)期收益的產(chǎn)品，及時(shí)告知客戶(hù)，其將來(lái)在本行購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，可享受在本行各類(lèi)理財(cái)產(chǎn)品中的最優(yōu)惠收益率，本行還將于產(chǎn)品到期時(shí)專(zhuān)為該部分客戶(hù)提供定制的優(yōu)惠產(chǎn)品；d) 建立理財(cái)無(wú)障礙客戶(hù)溝通機(jī)制?？傂泻头种袘?yīng)有專(zhuān)人直接負(fù)責(zé)客戶(hù)咨詢(xún)和投訴事宜，客戶(hù)可通過(guò)電話(huà)或來(lái)訪(fǎng)等及時(shí)了解產(chǎn)品運(yùn)作信息。(4) 應(yīng)急報(bào)告a) 應(yīng)急報(bào)告的基本原則 及時(shí)性：最先發(fā)現(xiàn)、獲悉突發(fā)事件發(fā)生的部門(mén)或機(jī)構(gòu)，應(yīng)當(dāng)在第一時(shí)間內(nèi)按規(guī)定及時(shí)報(bào)告相關(guān)部門(mén)或機(jī)構(gòu)；

10、準(zhǔn)確性：報(bào)告內(nèi)容要客觀(guān)真實(shí)，不得主觀(guān)臆斷； 規(guī)范性：報(bào)告內(nèi)容規(guī)范、應(yīng)包含監(jiān)管要求的基本內(nèi)容。b) 應(yīng)急報(bào)告的主要內(nèi)容。根據(jù)監(jiān)管要求，一旦有符合界定條件的突發(fā)事件發(fā)生，上報(bào)的信息報(bào)告須包含以下主要內(nèi)容：事件所涉及的機(jī)構(gòu)名稱(chēng)、地點(diǎn)、時(shí)間；時(shí)間發(fā)生的原因、性質(zhì)、等級(jí)、可能涉及的金額及人數(shù)、危害程度、影響范圍以及事件發(fā)生后的社會(huì)穩(wěn)定情況；事態(tài)發(fā)展趨勢(shì)、可能造成的損失、已經(jīng)及擬進(jìn)一步采取的應(yīng)對(duì)措施；其他與本事件有關(guān)的內(nèi)容。對(duì)于已上報(bào)銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)的突發(fā)事件需要及時(shí)更新報(bào)送事件發(fā)展情況。(5) 應(yīng)急處置的原則為妥善處理各類(lèi)關(guān)于理財(cái)產(chǎn)品的客戶(hù)投訴事件，在保護(hù)客戶(hù)利益的同時(shí)，維護(hù)銀行權(quán)益及聲譽(yù)，本行對(duì)接到

11、的客戶(hù)投訴及可能發(fā)生的客戶(hù)投訴隱患將進(jìn)行詳細(xì)分析，嚴(yán)格按照責(zé)任類(lèi)型，逐個(gè)排查摸底，分類(lèi)進(jìn)行應(yīng)對(duì)。a) 無(wú)過(guò)錯(cuò)、無(wú)法律責(zé)任對(duì)于該類(lèi)事件本行無(wú)法律責(zé)任，且在銷(xiāo)售環(huán)節(jié)資料完整、填寫(xiě)合規(guī)、跟進(jìn)服務(wù)及時(shí)的產(chǎn)品，本行將本著“以客為尊”的原則，清晰向客戶(hù)表明銀行立場(chǎng)，并妥善做好客戶(hù)的解釋安撫工作，對(duì)評(píng)估認(rèn)為有投訴升級(jí)風(fēng)險(xiǎn)的個(gè)案，及時(shí)向本行理財(cái)產(chǎn)品應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組及當(dāng)?shù)劂y監(jiān)匯報(bào)，采取應(yīng)對(duì)措施。b) 無(wú)法律責(zé)任，但有瑕疵。對(duì)于本行雖無(wú)法律責(zé)任，但在銷(xiāo)售環(huán)節(jié)的資料不完整、填寫(xiě)不規(guī)范或跟進(jìn)服務(wù)不及時(shí)的產(chǎn)品，本行將認(rèn)真研究，通過(guò)全行培訓(xùn)的方式，統(tǒng)一應(yīng)對(duì)口徑，從維護(hù)銀行聲譽(yù)的角度，采取妥善措施努力與客戶(hù)達(dá)成和解，并盡可

12、能保護(hù)客戶(hù)的利益。 c) 有銷(xiāo)售過(guò)錯(cuò)。對(duì)于本行方面確有法律責(zé)任，要徹查銷(xiāo)售過(guò)程，嚴(yán)肅處理相關(guān)責(zé)任人，迅速制訂賠償方案，主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)妥善進(jìn)行處理，避免引發(fā)訴訟或其他突發(fā)事件，損害銀行聲譽(yù)。(6) 法律訴訟事件的處理a) 訴訟發(fā)生前事件發(fā)現(xiàn)人立即向理財(cái)業(yè)務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急小組聯(lián)系人報(bào)告，并啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取相應(yīng)措施；總行應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)案件提出包括但不僅限于賠償?shù)奶厥馓幚矸桨福辉诎l(fā)現(xiàn)事件隱患 24 小時(shí)內(nèi)向所在機(jī)構(gòu)及總行應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組詳細(xì)匯報(bào)可能涉及訴訟內(nèi)容及真實(shí)調(diào)查情況；總行應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組著手組織法律相關(guān)部門(mén)分析調(diào)查情況并做出先期判斷；應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組指定成員實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)事件進(jìn)展并繼續(xù)與客戶(hù)溝通談判，避免實(shí)際訴

13、訟發(fā)生。b) 訴訟發(fā)生后對(duì)申訴已提交法院但尚未開(kāi)庭的，繼續(xù)客戶(hù)溝通談判，力爭(zhēng)庭外和解；對(duì)庭外和解無(wú)效、確定必須開(kāi)庭的，事件相關(guān)各級(jí)機(jī)構(gòu)協(xié)助本行法律部門(mén)及外聘律師做好一切應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備；如果勝訴，則需努力對(duì)客戶(hù)作好事后關(guān)懷，穩(wěn)定客戶(hù)情緒；如果出現(xiàn)敗訴，則立即提出切實(shí)可行的客戶(hù)補(bǔ)償方案，避免發(fā)生連鎖反應(yīng)；在訴訟發(fā)生前后的各個(gè)時(shí)段，應(yīng)嚴(yán)防事件被媒體曝光，對(duì)存在隱患的，隨時(shí)啟動(dòng)媒體應(yīng)對(duì)工作方案；事件處理情況及時(shí)上報(bào)監(jiān)管機(jī)構(gòu)。 5 流程描述及操作要點(diǎn)45678 5.1 理財(cái)業(yè)務(wù)應(yīng)急處理流程本流程包括應(yīng)急處理1個(gè)階段，具體的流程描述及要求如下：節(jié)點(diǎn)任務(wù)名稱(chēng)部門(mén)/操作崗位操作要點(diǎn)外部合規(guī)要求內(nèi)部合規(guī)要求操作風(fēng)險(xiǎn)提

14、示1)b1設(shè)定預(yù)警信號(hào)應(yīng)急預(yù)案處理小組1) 根據(jù)監(jiān)管有關(guān)要求，本行在實(shí)際工作中按如下標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置預(yù)警信號(hào)，以加強(qiáng)售后產(chǎn)品的跟蹤監(jiān)測(cè)及潛在風(fēng)險(xiǎn)管理；2) 預(yù)警信號(hào)包括但不限于以下幾個(gè)方面：a) 存續(xù)期產(chǎn)品表現(xiàn)l 單只理財(cái)產(chǎn)品的客戶(hù)總資產(chǎn)運(yùn)作情況連續(xù) 3 個(gè)月低于總投資本金的 50%，且虧損情況無(wú)明顯改善的趨勢(shì)；l 單只理財(cái)產(chǎn)品于元旦、春節(jié)和國(guó)家其他重要事件或本行舉行大型公開(kāi)活動(dòng)期間到期，到期前1個(gè)月的客戶(hù)總資產(chǎn)運(yùn)作情況低于總投資本金的 50%；l 單只理財(cái)產(chǎn)品合同約定的提前終止條件被觸發(fā)，造成到期價(jià)值低于總投資本金的 50%；l 單只理財(cái)產(chǎn)品到期收益率為零。b) 核心/主要信用主體發(fā)生信用危機(jī)l 單

15、只理財(cái)產(chǎn)品的投資交易對(duì)手或其他信用關(guān)聯(lián)方發(fā)生重大信用違約事件， 可能會(huì)造成理財(cái)產(chǎn)品重大虧損；l 融資主體/擔(dān)保人發(fā)生可能影響當(dāng)期理財(cái)產(chǎn)品正常兌付的事件，包括但不限于生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)停止、項(xiàng)目停建、重大投資活動(dòng)、體制改革、債權(quán)債務(wù)糾紛、事故與賠償、人事調(diào)整等重大事項(xiàng)。c) 媒體大量負(fù)面報(bào)道或其他l 媒體機(jī)構(gòu)對(duì)本行或數(shù)家同業(yè)發(fā)行的同類(lèi)型理財(cái)產(chǎn)品進(jìn)行大量負(fù)面報(bào)道，或 同一則負(fù)面報(bào)道大量轉(zhuǎn)載；其他重大風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警信號(hào)。3) 在日常工作中，上述預(yù)警信號(hào)由總行應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組的小組成員與各方面協(xié)同配合，共同監(jiān)測(cè)，最大程度地保證及時(shí)監(jiān)測(cè)到任何出現(xiàn)的信號(hào)，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防范管理。同時(shí)，根據(jù)監(jiān)管要求，凡是出現(xiàn)了預(yù)警信號(hào)的理財(cái)產(chǎn)品

16、，依據(jù)本行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)等級(jí)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)（附錄1），均將被列入本行重點(diǎn)關(guān)注類(lèi)產(chǎn)品分類(lèi)，并按照最優(yōu)先級(jí)別進(jìn)行處理。1.商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理指引第四十七條2.銀行業(yè)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案銀行理財(cái)業(yè)務(wù)管理辦法第六條1)a2風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)分支機(jī)構(gòu)及部門(mén)1) 依據(jù)本行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)優(yōu)先級(jí)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)（附錄2），從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、運(yùn)作、銷(xiāo)售和投訴處理等各個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)預(yù)先設(shè)置的預(yù)警信號(hào)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，具體包括：a) 監(jiān)控售后產(chǎn)品表現(xiàn)；b) 協(xié)同資金營(yíng)運(yùn)部監(jiān)控存續(xù)期內(nèi)產(chǎn)品的相關(guān)投資交易對(duì)手、核心信用主體或其他信用關(guān)聯(lián)方信息；c) 總行應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組成員、指定責(zé)任人共同監(jiān)控各類(lèi)理財(cái)產(chǎn)品所涉及的投訴、媒體或訴訟案

17、件。2) 對(duì)各環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的問(wèn)題，根據(jù)情節(jié)輕重追究第一責(zé)任人責(zé)任，并及時(shí)逐級(jí)上報(bào)負(fù)責(zé)人，進(jìn)而從根本上監(jiān)測(cè)和預(yù)防產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生。3） 根據(jù)監(jiān)測(cè)優(yōu)先級(jí)別的不同，按照最高優(yōu)先級(jí)、次優(yōu)先級(jí)、第三優(yōu)先級(jí)的次序由總行應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組確定包括人力、物力在內(nèi)的資源配置，予以分層關(guān)注和處理。風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)：風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)不到位風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)型：執(zhí)行、交割和流程管理事件風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別：中等風(fēng)險(xiǎn)關(guān)鍵控制措施：工作權(quán)責(zé)劃分控制崗位：分支機(jī)構(gòu)及部門(mén)1)a3預(yù)警信號(hào)上報(bào)分支機(jī)構(gòu)及部門(mén)當(dāng)發(fā)現(xiàn)預(yù)警信號(hào)后，相應(yīng)分支機(jī)構(gòu)及部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)向應(yīng)急預(yù)案處理小組上報(bào)。1)b3召開(kāi)緊急會(huì)議應(yīng)急預(yù)案處理小組1) 總行應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)組織召開(kāi)應(yīng)急工作會(huì)議，匯集各方

18、信息，根據(jù)實(shí)際預(yù)警內(nèi)容制定相應(yīng)應(yīng)急處理方案，并報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。本著最大誠(chéng)意，竭盡最大努力采取妥善行動(dòng)，以保護(hù)客戶(hù)合法利益，平息事件為目標(biāo)。2) 行動(dòng)包括但不限于：a) 相關(guān)業(yè)務(wù)責(zé)任人及應(yīng)訴隊(duì)伍實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)所負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)、所在分支行理財(cái)產(chǎn)品突發(fā)事件隱患；b) 一旦發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生預(yù)警信號(hào)，責(zé)任人需在第一時(shí)間內(nèi)將相關(guān)信息上報(bào)至應(yīng)急預(yù)案工作領(lǐng)導(dǎo)小組，相關(guān)小組成員負(fù)責(zé)人將立即召開(kāi)緊急會(huì)議，評(píng)估所出現(xiàn)的問(wèn)題；c) 研究采取妥善措施，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和風(fēng)險(xiǎn)及時(shí)提出包括提前終止產(chǎn)品、產(chǎn)品轉(zhuǎn)換等在內(nèi)的處理意見(jiàn)與建議，以防止問(wèn)題進(jìn)一步惡化或擴(kuò)散。1)c3獲得情況通報(bào)監(jiān)管機(jī)構(gòu)監(jiān)管機(jī)構(gòu)及時(shí)獲得相關(guān)信息。1)b4預(yù)警信號(hào)是否成立應(yīng)

19、急預(yù)案處理小組判斷預(yù)警信號(hào)是否成立是，轉(zhuǎn)1)b5；否，轉(zhuǎn)1)a4。1)b5措施制定應(yīng)急預(yù)案處理小組充分了解相關(guān)標(biāo)的資產(chǎn)表現(xiàn)不佳的原因及未來(lái)可能的變化趨勢(shì)、及時(shí)與有關(guān)客戶(hù)進(jìn)行積極地溝通、安撫，解釋產(chǎn)品表現(xiàn)及給予客觀(guān)的市場(chǎng)分析，并按照緊急會(huì)議達(dá)成的初步意見(jiàn)、擬采取的解決措施，將相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)處置信息及時(shí)通過(guò)應(yīng)急工作小組上報(bào)銀行監(jiān)管層。1)c5獲得情況通報(bào)監(jiān)管機(jī)構(gòu)銀監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)獲得事件詳細(xì)情況與相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)處置信息。1)a6應(yīng)急處置措施執(zhí)行分支機(jī)構(gòu)及部門(mén)保安或營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人立即向應(yīng)急工作小組聯(lián)系人報(bào)告并啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案；應(yīng)急預(yù)案小組第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)；取包括關(guān)門(mén)等措施來(lái)保證銀行職員的人身安全； 盡量避免示威的人沖進(jìn)

20、辦公室，并注意有沒(méi)有員工被脅持；由應(yīng)訴人員負(fù)責(zé)做好客戶(hù)的解釋和勸導(dǎo)工作，盡量將鬧事者勸至營(yíng)業(yè)大廳以外的單獨(dú)房間交談；當(dāng)人群情緒稍微平靜時(shí)，設(shè)法了解事件原因，因勢(shì)利導(dǎo),勸說(shuō)人群解散；立即撥打 110 緊急電話(huà)，讓公安局到場(chǎng)幫助控制局面；遇有客戶(hù)采取過(guò)激行為（自我傷害、傷害他人、損毀財(cái)物等）的，立即采取現(xiàn)場(chǎng)救助（人身傷害）及安保人員現(xiàn)場(chǎng)控制（財(cái)產(chǎn)損毀），同時(shí)撥打120、110 緊急電話(huà)，請(qǐng)醫(yī)療救助機(jī)構(gòu)及公安機(jī)構(gòu)介入；遇有媒體現(xiàn)場(chǎng)采訪(fǎng)，應(yīng)要求其出示有效證件確認(rèn)身份，同時(shí)立即做好到訪(fǎng)媒體人員溝通工作、防止其先行離開(kāi)發(fā)布不利報(bào)道，由媒體應(yīng)對(duì)責(zé)任人確保其了解全部事件經(jīng)過(guò)并澄清事實(shí)。如有必要，事后發(fā)布新聞稿

21、澄清事實(shí)，并確保全國(guó)和地方各主要媒體收到本行澄清新聞稿，并及時(shí)與媒體溝通；事件處理情況及時(shí)上報(bào)監(jiān)管機(jī)構(gòu)。1)c6獲得情況通報(bào)監(jiān)管機(jī)構(gòu)監(jiān)管機(jī)構(gòu)及時(shí)獲得事件處理的相關(guān)信息。1)b7責(zé)任追究應(yīng)急預(yù)案處理小組對(duì)工作積極、成效顯著的單位和個(gè)人，給予表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)遲報(bào)、謊報(bào)、瞞報(bào)、漏報(bào)突發(fā)事件信息，或通報(bào)、報(bào)送、公布虛假信息，誤導(dǎo)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)等造成重大消極影響和嚴(yán)重后果的，依法嚴(yán)肅追究有關(guān)部門(mén)和主要負(fù)責(zé)人的責(zé)任。 6 內(nèi)外部規(guī)章制度索引9 6.1 外部法律法規(guī)(1) 商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理指引（銀監(jiān)發(fā)200563號(hào)）(2) 銀行業(yè)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 6.2 內(nèi)部規(guī)章制度(1) 銀行理財(cái)業(yè)務(wù)管理辦法 7 附錄1.個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)等級(jí)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)2.個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)優(yōu)先級(jí)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn) 8 記錄 本文件無(wú)記錄。附錄1.個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)等級(jí)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)等級(jí)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn) 根據(jù)本行理財(cái)業(yè)務(wù)特點(diǎn)，并結(jié)合監(jiān)管要求，對(duì)本行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)等級(jí)進(jìn)行如下分類(lèi)： 重點(diǎn)關(guān)注類(lèi)：非保本浮動(dòng)收益產(chǎn)品市值大幅下跌超過(guò)50%（含 50%），或認(rèn)購(gòu)客戶(hù)數(shù)量達(dá)到500戶(hù)，累計(jì)接到客戶(hù)投訴 10 個(gè)（含10 個(gè)）以上或已引起媒體廣泛關(guān)