1、銷售流程演練 2008.10,接待的目的,客戶類型的說明,客戶的個性并非是非此即彼的，不同的情景可能有不同表現(xiàn)； 客戶并非永遠(yuǎn)保持一種個性，隨時間/場景變換會有調(diào)整。,需求分析的目的,需求分析就是要了解客戶的需求，通過適當(dāng)提問，鼓勵客戶發(fā)言，使客戶感受到“被尊重”，充分自主地表達(dá)其需求。詳細(xì)的需求分析是滿足客戶需求的基礎(chǔ)，也是保證產(chǎn)品介紹具針對性的前提。,提問的技巧,開放式提問,開放式提問的目的是用來收集信息 用“誰、什么、何時、何地、為什么、如何”等字句來進(jìn)行提問,封閉式提問的目的是用來確認(rèn)信息 從邏輯上來說，此類問題可以用“是”或“不是”來回答,封閉式提問,提問的類型,演練方式,每組指定演

2、練者 按照場景討論演練方式與內(nèi)容（接待與被接待的提問） 時間：10分鐘,場景討論,場景演練（一）,人物：一對夫妻，35歲左右，開車帶一小女孩和父母一同來展廳 時間：周末早上10點 天氣：晴天 背景：夫妻都是高中老師，與父母同住，目前普桑車開了5年，30000公里，想置換。上班、旅游兼用。朋友介紹。購車時側(cè)重經(jīng)濟(jì)性和安全性。對全新御翔的特性與相關(guān)信息都在互聯(lián)網(wǎng)上做過比較，有些了解。 參考車型：帕薩特領(lǐng)馭2.0 自動標(biāo)準(zhǔn)版,夫妻是分析型顧客 不太流露自己的感情與想法 進(jìn)入展廳時有一定的戒備心理，對銷售顧問比較冷淡 比較肯定全新御翔2.0 DLX 的性能與配置,父母是平穩(wěn)型顧客 性格比較內(nèi)斂，穩(wěn)重,

3、顧客行為表現(xiàn),（適當(dāng)?shù)淖晕野l(fā)揮，配合銷售顧問的動作）,場景演練（一）,人物：一對夫妻，35歲左右，開車帶一小女孩和父母一同來展廳,到店的交通工具？,舊車外觀給你的第一印象？,留意每位成員的表情,了解彼此的關(guān)系,誰是使用者？,誰是決定者？,誰是出資者？,誰是影響者？,沒有成交是否留下客戶信息？,關(guān)注點,（適當(dāng)?shù)淖晕野l(fā)揮，配合銷售顧問的動作）,場景演練（一）,人物：一對夫妻，35歲左右，開車帶一小女孩和父母一同來展廳,接待要點,到停車場引導(dǎo)客戶停車,適時幫客戶開車門并向每位客戶親切問好,熱情引導(dǎo)客戶進(jìn)入展廳,必須經(jīng)常保持與每位客戶的眼神交流,客戶入座時位置的安排,可請求其他銷售顧問協(xié)助 （提供飲料

4、、陪伴小孩）,不可有不耐煩的舉動,離開時陪同客戶到停車場，幫客戶開車門,感謝客戶來店參觀并歡迎下次再度光臨,為每位客戶提供飲料,協(xié)助引導(dǎo)車輛駛出停車位,（適當(dāng)?shù)淖晕野l(fā)揮，配合銷售顧問的動作）,場景演練（一）,人物：一對夫妻，35歲左右，開車帶一小女孩和父母一同來展廳,應(yīng)對方式,（適當(dāng)?shù)淖晕野l(fā)揮，配合銷售顧問的動作）,場景演練（二）,人物：男性，45歲左右 時間：周一早上9點 天氣：陣雨，搭出租車來展廳 背景：私營企業(yè)主，服裝行業(yè)，購車用途為自用、商務(wù)兼顧?？催^NFC報紙廣告 。目前擁有奇瑞東方之子，已用了4年，昨天故障需要大修，急需用車。購車時側(cè)重安全性、舒適性、內(nèi)飾豪華、外型大氣能符合企業(yè)主

5、的身份。 參考車型：景程,主導(dǎo)型顧客 說話語氣命令式 直接要求報價，說自己已看過景程 分期方式購車，需要銷售顧問協(xié)助處理二手車 經(jīng)過詳細(xì)洽談與試乘試駕之后，決定購買全新御翔 2.4 TOP 希望能盡快提車,顧客行為表現(xiàn),（適當(dāng)?shù)淖晕野l(fā)揮，配合銷售顧問的動作）,場景演練（二）,人物：男性，45歲左右；時間：周一早上9點；天氣：陣雨，搭出租車來展廳,是否立即趨前至門口迎接？,客戶結(jié)完帳下車時是否幫客戶開車門？,是否幫客戶打傘？,態(tài)度是否親切熱情？,是否及何時自我介紹、遞名片？,是否了解客戶為何搭出租車到店？,關(guān)注點,（適當(dāng)?shù)淖晕野l(fā)揮，配合銷售顧問的動作）,場景演練（二）,人物：男性，45歲左右；時

6、間：周一早上9點；天氣：陣雨，搭出租車來展廳,接待要點,（適當(dāng)?shù)淖晕野l(fā)揮，配合銷售顧問的動作）,適時幫客戶開車門,向客戶親切問好,熱情引導(dǎo)客戶進(jìn)入展廳,讓客戶有受到尊重的感覺,客戶入座時座位的安排,為客戶提供飲料,客戶離開時幫客戶安排交通工具,感謝客戶并目送其離開,場景演練（二）,（適當(dāng)?shù)淖晕野l(fā)揮，配合銷售顧問的動作）,多贊美客戶 多聽多問少講，不要急于回答 尊重客戶的意見，如與事實不符則委婉反駁 給出選擇，尋求客戶的認(rèn)同 為讓客戶感到受尊重，可介紹銷售經(jīng)理與客戶認(rèn)識 必要時可請銷售經(jīng)理協(xié)助洽談,人物：男性，45歲左右；時間：周一早上9點；天氣：陣雨，搭出租車來展廳,應(yīng)對方式,場景演練（三）,

7、人物：男性，55歲左右 時間：周一下午3點 天氣：晴天。司機開車來展廳 背景：國企采購主管，采購公務(wù)用車，預(yù)計采購約20萬左右的車10臺。今天出門專程為了看車，去過幾家品牌比較過。主管要求司機也要多了解產(chǎn)品信息并提供意見，購車時側(cè)重價位、配置和外形。 參考車型：雅閣，奔騰，領(lǐng)馭,主導(dǎo)型顧客 說話語氣命令式 直接要求報價及優(yōu)惠政策 只想了解價格與配置，不愿多聽銷售顧問介紹說明,顧客行為表現(xiàn),（適當(dāng)?shù)淖晕野l(fā)揮，配合銷售顧問的動作）,場景演練（三）,人物：男性，55歲左右；時間：周一下午3點；天氣：晴天。司機開車來展廳,關(guān)注點,（適當(dāng)?shù)淖晕野l(fā)揮，配合銷售顧問的動作）,是否立即趨前引導(dǎo)客戶停車？,下車

8、時是否幫客戶開門并說歡迎光臨 ？,態(tài)度是否親切熱情？,是否及何時自我介紹、遞名片？,了解客戶之間的關(guān)系？,競爭品牌是哪一家？交車日期？,是否留下客戶信息？,是否約定下次拜訪時間？,場景演練（三）,人物：男性，55歲左右；時間：周一下午3點；天氣：晴天。司機開車來展廳,接待要點,（適當(dāng)?shù)淖晕野l(fā)揮，配合銷售顧問的動作）,適時幫客戶開車門,向客戶親切問好,熱情招呼客戶進(jìn)入展廳,讓客戶有受到尊重的感覺,不要忽略司機的存在,請客戶到貴賓室洽談,向客戶提供飲料,感謝客戶的光臨,陪同客戶到停車場并目送其離開,場景演練（三）,（適當(dāng)?shù)淖晕野l(fā)揮，配合銷售顧問的動作）,多贊美客戶 多聽多問少講，不要急于回答 尊重

9、客戶的意見，如與事實不符則委婉反駁 給出選擇，尋求客戶的認(rèn)同 介紹銷售經(jīng)理或總經(jīng)理與客戶認(rèn)識,人物：男性，55歲左右；時間：周一下午3點；天氣：晴天。司機開車來展廳,應(yīng)對方式,場景演練（四）,人物：男性，30歲左右 時間：上午10點 天氣：晴天，開公務(wù)車來展廳 背景：外企白領(lǐng)，單身，第一次購車，經(jīng)常開公務(wù)車出差，駕齡 5年，公司給予購車補貼政策截至年底，上班與公務(wù)兼用。平時對網(wǎng)絡(luò)的汽車新聞很感興趣，喜歡駕駛的感覺。購車時偏好動力性和操控性。 參考車型：奔騰,社交型顧客 性格活潑外向，喜歡聊天，具有說服力 試過奔騰，覺得車子很時尚、年輕化，感覺不錯 利用外出時段順路進(jìn)來看看 因時間倉促，想了解車

10、輛價格、所需費用和貸款手續(xù),顧客行為表現(xiàn),（適當(dāng)?shù)淖晕野l(fā)揮，配合銷售顧問的動作）,場景演練（四）,人物：男性，30歲左右；時間：上午10點；天氣：晴天，開公務(wù)車來展廳,關(guān)注點,（適當(dāng)?shù)淖晕野l(fā)揮，配合銷售顧問的動作）,是否立即趨前引導(dǎo)客戶停車？,態(tài)度是否親切熱情？,是否及何時自我介紹、遞名片？,是否了解購車日期？,是否留下客戶信息？,是否了解客戶關(guān)注的汽車信息？,場景演練（三）,接待要點,（適當(dāng)?shù)淖晕野l(fā)揮，配合銷售顧問的動作）,適時幫客戶開車門,親切問候,熱情招呼客戶進(jìn)入展廳,讓客戶有受到尊重的感覺,客戶入座時位置的安排,為客戶提供飲料,感謝客戶并歡迎下次再度光臨,陪同客戶到停車場并目送其離開,

11、人物：男性，30歲左右；時間：上午10點；天氣：晴天，開公務(wù)車來展廳,場景演練（三）,（適當(dāng)?shù)淖晕野l(fā)揮，配合銷售顧問的動作）,多贊美客戶 面帶微笑，保持近距離 讓客戶興奮、有興趣 語調(diào)生動，多用手勢 多聽多問，適時表達(dá)你的觀點 適時總結(jié)客戶的想法,應(yīng)對方式,人物：男性，30歲左右；時間：上午10點；天氣：晴天，開公務(wù)車來展廳,試乘試駕活動的目的,試乘試駕是產(chǎn)品說明的延伸，也就是動態(tài)的產(chǎn)品說明。主要目的是讓客戶通過親身體驗和駕駛感受，加深其對北京現(xiàn)代汽車產(chǎn)品的認(rèn)同，增強信心，激發(fā)購買欲。,試乘試駕前,試車中,靜謐性：引擎的聲音、行駛中的寧靜度、隔音效果,舒適性：音響空調(diào)的效果、乘坐空間、座椅與扶

12、手的支撐性,動力性：起步與直線加速的反應(yīng),操控性：過彎與變換車道的穩(wěn)定性,試車后,試乘試駕前 邀請試車話術(shù),“X先生、X太太，我剛剛已經(jīng)為您們做了詳細(xì)的產(chǎn)品說明，請問還有沒有不清楚的地方需要我再補充說明的？”,“如果沒有的話，我們特別準(zhǔn)備了試乘試駕車，將花大約20分鐘的時間進(jìn)行試乘試駕；讓您親自體驗一下實車的各項優(yōu)異性能，加深您對這部車的進(jìn)一步了解，以及讓您感受一下?lián)碛羞@部高性能轎車帶著家人一同出游的感覺，好嗎？”,顧客：“今天沒空以后再說吧！” 銷售顧問：喔！真可惜！那請您留個聯(lián)系電話，改天有試乘試駕活動我會提前通知您，好嗎？”,顧客：“你們的車不是我想要的所以不用試了” 銷售顧問：喔！是嗎

13、？真對不起！但是我還是請您試試或許會改變您的看法哦！,顧客：“我沒有駕照可以是試駕嗎？” 銷售顧問：喔！是嗎？真對不起！但是我可以請您試乘一下！,試乘試駕前 邀請試車話術(shù),“X先生、X太太，我剛剛已經(jīng)為您們做了詳細(xì)的產(chǎn)品說明，請問還有沒有不清楚的地方需要我再補充說明的？”,“如果沒有的話，我們特別準(zhǔn)備了試乘試駕車，將花大約20分鐘的時間進(jìn)行試乘試駕；讓您親自體驗一下實車的各項優(yōu)異性能，加深您對這部車的進(jìn)一步了解，以及讓您感受一下?lián)碛羞@部高性能轎車帶著家人一同出游的感覺，好嗎？”,“請您出示身份證、駕駛證，我來幫您辦試乘試駕手續(xù)，好嗎？”,“這是試乘試駕保證書，請您先看一下，并在這個地方簽名”,

14、“先生，試乘試駕手續(xù)已經(jīng)辦好了，在出發(fā)之前首先為您說明一下試乘試駕的路線及試乘試駕應(yīng)注意的事項”,“X太太，也請您一起共同參與好嗎？”,試車中 話術(shù),“現(xiàn)在先由我?guī)囈欢温?，您請先上副駕駛座，X太太，請您先坐后座好嗎？請先系上安全帶”,“這部車的室內(nèi)空間非常寬敞，不論是前座還是后座都不會有壓迫感，內(nèi)裝也很精致X太太，您在后座是不是覺得乘坐也很寬敞很舒適呢？”,“我們把車門和車窗關(guān)上，我啟動引擎讓您聽聽引擎聲，引擎的噪音非常小，幾乎聽不到是不是？”,“請感受一下我們這部車高保真音響所播放的優(yōu)美音樂，能使您一路神情愉快而不感到疲憊！”,“這是我們雙區(qū)高冷（暖）房效果的自動恒溫空調(diào)，能很快達(dá)到您們

15、所設(shè)定的車內(nèi)溫度。有同伴共乘時更可以按個人的不同需求分區(qū)設(shè)定不同溫度，您感受到空調(diào)的人性化效果了嗎？”,“現(xiàn)在我們出發(fā)，請您感受一下這部車強勁的起步動力，您看我只稍微加一點油就有推背的感覺，是不是？這表示這部車的發(fā)動機具明顯的低轉(zhuǎn)速高扭距特性，非常適合擁擠城市走走停停的道路狀況”,試車中 話術(shù),“前方是段約500米的直線道路，請您感受一下車輛大馬力的直線加速性能、換檔的順暢性及便利性（手動檔）”,“前面一百米處有個彎道，我會以時速約60公里的速度過彎，讓您感受一下車輛過彎的穩(wěn)定性及座椅的支撐性與包裹性”,“前方是一段顛簸路面，請您體驗一下車輛獨立懸掛系統(tǒng)優(yōu)異的減震效果，及由此帶來的穩(wěn)定的乘坐舒適性”,（換手時）“請您先將座椅、兩側(cè)及室內(nèi)后視鏡調(diào)整到適當(dāng)位置，系上安全帶。先熟悉一下主要功能的操作，操作是不是很方便??？”,“在您試駕過程中我盡量不講解，請您按試車路線小心駕駛，注意安全?！?試車后 話術(shù),“先生、小姐，請到展廳喝喝飲料休息一下”,“這里有份意見反饋表，我們一起來回想一下剛剛試乘試駕的感受，請您提供寶貴意見?！?“先生，當(dāng)您上車關(guān)上車門時，是不是感受到我們車子的隔音效果非常好，幾乎聽不到發(fā)動機的聲音？”,“這車子的動力非常強勁，剛剛您也感受到車子起步加速時推背的感覺，換檔也很順暢，幾乎感受不到它的作動，這部分您是不是很滿意??？”,“剛剛過彎時車輛