1、為何選擇勁霸為何在勁霸呆很久？,看好市場(chǎng)? 發(fā)展空間? 掙錢(qián)? 一份工作？ 學(xué)習(xí)？ 有感覺(jué)（對(duì)勁霸、勁霸人）,為何有感覺(jué)？被何吸引？,簡(jiǎn)而言之：被勁霸、勁霸人的人格魅力所吸引。,打造服務(wù)魅力,目錄,學(xué)習(xí)本課的目的 形象塑造 儀態(tài)規(guī)范訓(xùn)練 顧客接待流程,為何學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀,內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì) 外塑勁霸形象,什么是服務(wù),服務(wù)是指一方向另一方提供的可以滿足某種欲望、需求而不涉及所有權(quán)轉(zhuǎn)移的、基本上是無(wú)形的任何行為或績(jī)效。 從這個(gè)定義可以看出，服務(wù)包含以下觀點(diǎn)： 服務(wù)提供的基本上是無(wú)形的活動(dòng)，可以是純粹的服務(wù)，也可以與有形產(chǎn)品相關(guān)聯(lián). 服務(wù)提供的只是產(chǎn)品的使用權(quán)，并不涉及所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，如賓館住宿、美容美發(fā)等。

2、 服務(wù)對(duì)購(gòu)買(mǎi)者的重要性不亞于物質(zhì)產(chǎn)品。,打造金牌服務(wù),對(duì)顧客表示熱情 尊重和關(guān)注,提供個(gè)性化的服務(wù),設(shè)身處地的為顧客 著想,持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),始終以顧客為 中心,迅速響應(yīng)顧客 的要求,幫助顧客解決問(wèn)題,打造服務(wù)魅力之形象塑造,2008年8月14日，水立方看臺(tái)上，荷蘭王儲(chǔ)威廉亞歷山大突然把手指伸到了鼻孔里,儀 容 要 求,清潔的面容和雙手 整齊的發(fā)型 適度的化妝（女士）,男士修面的要領(lǐng),2007年1月28日原世行行長(zhǎng)沃爾福威茨在土耳其參觀一所寺廟時(shí)，被拍到穿破襪露腳趾的尷尬一幕,“大意”頓時(shí)令他的形象大打折扣。,男士自我形象檢查,女士化妝,女士發(fā)型,有劉海 無(wú)劉海,化妝修飾的禮節(jié),化妝修飾的禮節(jié)

3、： 1、正式場(chǎng)合要化妝 2、工作場(chǎng)合化淡妝 3、不當(dāng)他人的面化妝 4、不借用他人的化妝品 5、不指責(zé)他人的妝容 6、力戒自己的化妝出現(xiàn)殘缺,著裝的基本原則 TPO,T time 時(shí)間 P place 地點(diǎn) O object 目的,工作場(chǎng)合：莊重嚴(yán)肅 社交場(chǎng)合：時(shí)尚個(gè)性 休閑場(chǎng)合：輕松舒適,女士自我形象檢查,打造服務(wù)魅力之儀態(tài)規(guī)范訓(xùn)練,儀態(tài)規(guī)范,站姿 坐姿 走姿 蹲姿 手勢(shì) 上下樓梯；上下電梯；進(jìn)出房間,站姿的風(fēng)采,基本要求：端正，自然，親切，穩(wěn)重。 具體要求:一、上身正直，頭正目平，微收下頜，面帶微笑。 二、挺胸收腹，腰直肩平，雙臂自然下垂， 兩腿相靠站直, 肌肉略有收縮感。 站姿的變換： 1

4、、側(cè)方式（男、女） 2、前腹式（男、女） 3、丁字步（女） 4、后背式（男）,1.側(cè)放式（男、女）,2.前腹式（男、女）,3、丁字步,4、后背式（男士）,坐姿的變換,入座：從座位的左側(cè)輕穩(wěn)入坐，女士入座前要先攏裙子再坐 。 離座：右腳或雙腳向后退半步，再起立，講究左入左出。 基本要求： 1、挺胸、拔背、上體自然挺直。坐滿椅子2/3左右 。 2、雙目平視，下頜微收，雙肩平正放松，雙臂自然彎曲，雙手掌心向下置于腿部或沙發(fā)扶手上。 3 、雙膝自然并攏，雙腳尖向正前方或交疊。 女士坐姿變換：端正式、社交式、側(cè)掛式、型。 男士坐姿變換：側(cè)轉(zhuǎn)式，社交式，屈膝開(kāi)立式。,端正式,社交式,側(cè)掛式,S型,步位：女

5、士雙腳內(nèi)側(cè)落在一條直線上，男士?jī)赡_跟交替行進(jìn)在一條直線上，腳尖稍向外展。 步度：前腳的腳跟與后腳的腳尖相距一腳之隔。(并可根據(jù)服飾、鞋、場(chǎng)地的不同而有所調(diào)整。） 步速：女士每分鐘118-120步,男士每分鐘108-110步。,正確的走姿：頭正，目平，下頜微收， 面露微笑。挺胸，收腹，立腰，重心稍前傾。雙肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動(dòng)3035度為宜。,走姿是一種動(dòng)態(tài)的美，輕松敏捷、協(xié)調(diào)穩(wěn)健的步姿，會(huì)給人以積極向上的美的感受。,走姿訓(xùn)練,正確的蹲姿,1）適用的 整理工作環(huán)境； 給予顧客幫助； 提供必要服務(wù)； 撿拾地面物品； 自我整理裝扮。,2）注意事項(xiàng)： 不要突然下蹲； 不要距人過(guò)近； 不要方位失當(dāng)；

6、不要毫無(wú)遮掩； 不要蹲著休息。,練習(xí),手勢(shì)禮儀,1手勢(shì)要求,自然優(yōu)雅 規(guī)范適度,手勢(shì)規(guī)范： 五指伸直并攏，掌心斜向上方，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，彎曲140度左右為宜，手掌與地面基本上形成45度角。,2手位圖示,1,1,2,3,4,5,6,7,8,前,后,左,右,手勢(shì)禮儀,一指神功 ,手勢(shì)注意, “OK”型手勢(shì) “V”字形手勢(shì) 表示贊賞,手勢(shì)禁忌,手勢(shì)禮儀禁忌,遞接物品：卡、購(gòu)物袋、筆、示衣、茶水,1、倒茶的方法 檢查每個(gè)茶杯的杯身花樣是否相同；茶水的溫度以八十度為宜；注意入量大約為茶杯容量的六至七成；注意每一杯茶的濃度要一樣；檢查杯數(shù)與人數(shù)是否相同。 2、端茶的方法 向顧客

7、微笑點(diǎn)頭，雙手將茶逐一遞給顧客，或者用左手托著茶盤(pán)，右手將茶遞給顧客；上茶時(shí)，要先給坐在上座的重要賓客，然后順序給其他賓客；一般要從顧客的右后方將茶遞給顧客，說(shuō)聲：“請(qǐng)您喝茶。”,遞 茶,示衣,上下樓梯,上樓梯：顧客在前，我在后 下樓梯：顧客在后，我在前,上下電梯,若有專(zhuān)門(mén)電梯服務(wù)員：顧客先走我后來(lái) 若無(wú)專(zhuān)門(mén)電梯服務(wù)員：上電梯時(shí)，我先進(jìn)，按開(kāi)鍵，客再進(jìn)。下電梯時(shí)，按開(kāi)鍵，客先出，我再走,進(jìn)出房間,我開(kāi)門(mén)，客先進(jìn)，我再進(jìn)，后關(guān)門(mén),打造服務(wù)魅力之顧客接待接待,顧客接待流程,一、準(zhǔn)備 二、迎賓 三、接待 四、試衣 五、買(mǎi)單 六、顧客投訴 七、送賓 八、電話禮儀 九、售后,一、準(zhǔn)備,衛(wèi)生清掃 陳列調(diào)整

8、 貨品熟悉，（庫(kù)存掌握，尤其斷碼、量多產(chǎn)品） 個(gè)人形象 會(huì)員維護(hù),工作規(guī)范,提前到崗，崗前準(zhǔn)備。 崗前恭候 服務(wù)的“三個(gè)主動(dòng)”、“五個(gè)一樣” “三個(gè)主動(dòng)” ：主動(dòng)問(wèn)候、主動(dòng)招呼、主動(dòng)服務(wù)。 “五個(gè)一樣” ：友好不友好一樣，男女一樣、 老少一樣、生人熟人一樣、衣著好差一樣， 使顧客感到親切和溫暖。,工作禁令七不準(zhǔn),1、工作時(shí)間一般不準(zhǔn)打私人電話如有急事應(yīng)簡(jiǎn)明扼要。 2、不準(zhǔn)擅離崗位辦私事。 3、不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吸煙、吃零食或酒后上崗。 4、不準(zhǔn)串崗、聊天和在崗上看報(bào)。 5、不準(zhǔn)怠慢、頂撞或刁難顧客。 6、不準(zhǔn)議論顧客。 7、不準(zhǔn)在崗上伸懶腰、挖耳朵、剪指甲。,二、迎賓 語(yǔ)言：“您好，歡迎光臨勁霸男

9、裝！” 肢體動(dòng)作：開(kāi)門(mén)、引領(lǐng)手勢(shì)、鞠躬,三、接待,微 笑,微笑可以體現(xiàn)誠(chéng)懇、積極的態(tài)度，使人感到安心、產(chǎn)生信任感、消除緊張和陌生感。,引領(lǐng)動(dòng)作, 導(dǎo)購(gòu)位于客人左/右前 方1m處，跟隨顧客節(jié)奏， 側(cè)身前行，以標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)， 引領(lǐng)顧客前往目的地，配 以禮貌用語(yǔ)和交談。,私人距離小于05米 社交距離0515米 禮儀距離153米 公共距離3米開(kāi)外,距離有度,人際交往的黃金距離,點(diǎn)擊此處添加主題,跟領(lǐng)動(dòng)作,在顧客側(cè)后方一米三左 右，30度角位置為佳，跟 隨顧客節(jié)奏，以標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)， 在適當(dāng)時(shí)機(jī)為顧客做介紹 產(chǎn)品和拿取衣服等服務(wù)。,指引手勢(shì),面帶笑容，五指并攏，干 脆利落，手臂與身體成四十 五度，（手臂與身體成一

10、百 三十五度）另一手臂自然放 置于后背。,示衣標(biāo)準(zhǔn),T恤、毛衫示衣標(biāo)準(zhǔn)： 面帶笑容，上手勢(shì)五指并 攏，成135度握衣架，另 一手抓衣服下端。 西服/襯衫/茄克示衣標(biāo)準(zhǔn)： 面帶笑容，上手勢(shì)五指并攏， 成135度握衣架，另一手成 90度托衣服下端，衣服成傾 斜裝。,鼓勵(lì)試穿,試衣服務(wù),休息區(qū),注意問(wèn)題,水不超過(guò)三分之二 主動(dòng)讓糖果 雜志推薦 蹲姿,收錢(qián)時(shí) “先生，這件衣服是-元-角-分，收您-元-角-分” 給衣服 “先生，這是您的衣服，請(qǐng)拿好” 找零錢(qián) “這是找您的零錢(qián)，-元-角-分，您清點(diǎn)一下,五、買(mǎi)單,注意問(wèn)題,保持收銀臺(tái)整齊 包裝時(shí)，附近無(wú)抹布、筆 掃碼，若不能掃碼，將吊牌摘下或抄下條形碼

11、售后服務(wù) 促銷(xiāo)產(chǎn)品不予退貨 自我介紹,六、顧客投訴,引導(dǎo)顧客至安靜處休息（平息心情） 認(rèn)真傾聽(tīng)并做筆錄 分析原因并當(dāng)即解決（不能及時(shí)解決的，應(yīng)承諾時(shí)間并解決） 態(tài)度：整個(gè)過(guò)程態(tài)度要誠(chéng)懇，面帶微笑，使用禮貌用語(yǔ)（不好意思、很抱歉、讓您久等了） 整個(gè)過(guò)程避免對(duì)顧客說(shuō)：不可能、怎么可能等否認(rèn)顧客等否定懷疑的語(yǔ)言,七、送賓,語(yǔ)言：謝謝您的光臨，請(qǐng)慢走！ 鞠躬 送賓至門(mén)口 東西多，幫忙拿東西,八、售后,出樣（熨燙、掛貨，需要時(shí)陳列調(diào)整） 整理試衣間（拖鞋、垃圾、燈） 休息區(qū)(水杯、沙發(fā)、煙灰缸、雜志） 收銀臺(tái)整理 顧客檔案建立 新的一輪銷(xiāo)售,九、電話禮儀,、內(nèi)容：“您好，勁霸男裝！”“請(qǐng)問(wèn)有什么可幫到您？” “請(qǐng)稍候”“請(qǐng)問(wèn)有什么需要轉(zhuǎn)告？” “請(qǐng)留下您的電話” 、備注：語(yǔ)氣輕柔開(kāi)朗，吐字清晰 面帶微笑，禮貌用語(yǔ) 請(qǐng)對(duì)方等候時(shí)輕輕放下 聽(tīng)筒等對(duì)方收線后再放下電話,電話形象塑造,1、聲音形象,微笑的魅力 真誠(chéng)而發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑，可以體現(xiàn)誠(chéng)懇