1、第二章 公共禮儀,應(yīng)用公共禮儀三原則,遵守公德,勿礙他人,以右為尊,一、行 路,（一）行路的基本要求 1、始終自律 不吃零食 不吸香煙 不亂扔廢物 不隨地吐痰,不過(guò)分親密 不尾隨圍觀 不毀壞公物 不窺視私宅 不違反交通規(guī)則,2、互相體諒 熱情問(wèn)候 答復(fù)問(wèn)路 幫助老幼 扶正斗邪 彼此謙讓,一、行 路,3、保持距離 人與人之間距離大 致分為四種類(lèi)型。 私人距離0.5米內(nèi) 社交距離0.5-1.5米 禮儀距離1.5-3.5米 公共距離3米以上,一、行 路,（二）具體情況 1、漫步：又叫散步，是指以隨意行走為表現(xiàn)形式的一種休息方法。 個(gè)人漫步：無(wú)須顧及太多。 多人漫步：以右為尊，以內(nèi)側(cè)為尊；以左為卑，以

2、外側(cè)為卑。若并行者多于三人時(shí)，則以居中者為尊。多人單行行走時(shí)，以前為尊，以后為卑。,一、行 路,2、在道路上行走 行走在道路上時(shí)，要自覺(jué)地選走人行道，不要走行車(chē)道，并應(yīng)自覺(jué)地讓出專(zhuān)用的盲人道。 在道路上行走時(shí)，按慣例應(yīng)自覺(jué)的行走在右側(cè)一方，而不可謂圖省事，而逆行與左側(cè)一方。 在道路上行走時(shí)，宜單行行走，而不宜并排行走，更不允許多人攜手并肩而行。 在道路上行走時(shí)應(yīng)保持一定的速度，不要行動(dòng)過(guò)于遲緩，阻擋身后之人。,一、行 路,3、上下樓梯 上下樓梯均應(yīng)單行行走，不宜多人并排走。 不論上樓還是下樓，都應(yīng)身靠右側(cè)而行。 上下樓梯時(shí)，若為人帶路，應(yīng)走在前頭，而不應(yīng)位居被引導(dǎo)者之后。 上下樓梯時(shí)，不應(yīng)進(jìn)行

3、交談。 與尊者、異性一起下樓時(shí)，應(yīng)主動(dòng)行走在前。 上下樓梯時(shí)既要多注意樓梯，又要注意與身前身后人保持一定的距離，以防碰撞。,一、行 路,4、進(jìn)出電梯 注意安全。 注意順序。 位尊者后上后下 位卑者先上先下,一、行 路,5、出入房間 注意房門(mén)的開(kāi)關(guān) 注意面向 注意順序,一、行 路,6、通過(guò)走廊 單排行進(jìn) 應(yīng)當(dāng)主動(dòng)右行 應(yīng)當(dāng)緩步而行 應(yīng)當(dāng)循序漸進(jìn),一、行 路,7、擁擠之處 不要在此逗留過(guò)久 不要阻擋他人 不要手舞足蹈 不要高聲談笑,一、行 路,二、行 車(chē),1、汽車(chē)的駕駛 （1）技術(shù)合格 掌握駕駛技術(shù) 精心維護(hù)車(chē)輛 取得正式資格,（2）服從管理 遵守規(guī)定 接受管理 （3）安全行使 樹(shù)立安全意識(shí)：查一

4、查、 想一想、嚴(yán)一嚴(yán)、看一看、 停一停、讓一讓 爭(zhēng)取安全措施 掌握道路特點(diǎn) 注意異常天氣 重視夜間行車(chē) 善處危險(xiǎn)情況,二、行 車(chē),（4）禮讓他人 禮讓其它機(jī)動(dòng)車(chē)輛 禮讓非機(jī)動(dòng)車(chē)和行人 禮讓非機(jī)動(dòng)車(chē) 禮讓行人 禮讓外國(guó)貴賓,二、行 車(chē),2、轎車(chē)的乘坐 （1）座次 駕駛者身份 轎車(chē)的類(lèi)型 座次的安全 嘉賓的意愿,二、行 車(chē),（2）舉止 不要爭(zhēng)搶座位 不要?jiǎng)幼鞑谎?不要不講衛(wèi)生 不要不顧安全,二、行 車(chē),（3）上下車(chē)的順序 主人親自駕車(chē) 分坐于前后排 同坐于后一排 乘折疊座轎車(chē) 乘多排座轎車(chē),二、行 車(chē),3、公共汽車(chē)的乘坐 （1）上下車(chē)輛 上車(chē)依次排隊(duì) 下車(chē)提前準(zhǔn)備 物品安放到位,二、行 車(chē),（2）

5、購(gòu)買(mǎi)車(chē)票 使用月票 用智能卡 購(gòu)買(mǎi)車(chē)票 無(wú)人售票,二、行 車(chē),（3）座位的選擇 對(duì)號(hào)入座 自由擇座 主動(dòng)讓座 留出特殊座位 不宜隨處亂座,二、行 車(chē),（4）乘車(chē)表現(xiàn) 不夠肩搭背 不碰撞他人 不設(shè)置路障 不影響安全,二、行 車(chē),4、火車(chē)的乘坐 （1）上車(chē) 持票上車(chē) 排隊(duì)上車(chē) 攜物定量,二、行 車(chē),（2）就坐 乘坐指定車(chē)次 乘坐指定座位 中途上車(chē)找座 讓出自己座位 座位亦有尊卑,二、行 車(chē),（3）休息 著裝文明 姿勢(shì)優(yōu)雅 管好孩子,二、行 車(chē),（4）用餐 在餐車(chē)用餐 在車(chē)廂用餐 要主動(dòng)禁煙,二、行 車(chē),（5）交際 主動(dòng)問(wèn)候 交談適度 相互關(guān)照 （6）下車(chē) 提前準(zhǔn)備 與人道別 排隊(duì)下車(chē),二、行 車(chē),

6、三、乘 機(jī),1.先期準(zhǔn)備 （1）選擇航班 選擇直達(dá)的航班 選擇白天抵達(dá)的航班 選擇安全舒適的航班,（2）購(gòu)買(mǎi)機(jī)票 持證件購(gòu)買(mǎi) 分等級(jí)購(gòu)票 機(jī)票有效期一年 機(jī)票不得轉(zhuǎn)讓 機(jī)票必要時(shí)需要再證實(shí) 退票,三、乘 機(jī),（3）打點(diǎn)行李 隨身攜帶的行李 免費(fèi)托運(yùn)的行李 托運(yùn)行李的規(guī)格 禁止托運(yùn)的物品,三、乘 機(jī),2.登機(jī)手續(xù) （1）交納機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi) （2）換取登機(jī)牌 所需資料 確定座位 托運(yùn)行李,三、乘 機(jī),（3）接受安全檢查 接受技術(shù)檢查 接受手工檢查 自覺(jué)進(jìn)行配合,三、乘 機(jī),3.登機(jī)表現(xiàn) （1）嚴(yán)格要求自己 不侵占別人的位置 不亂占小便宜 不亂動(dòng)亂摸 不使用違禁物品 不破壞環(huán)境衛(wèi)生,三、乘 機(jī),（2）尊

7、重乘務(wù)人員 要回應(yīng)乘務(wù)人員的問(wèn)候 要感謝乘務(wù)人員的服務(wù) 要服從乘務(wù)人員的管理 要體諒乘務(wù)人員的難處 要減少乘務(wù)人員的麻煩,三、乘 機(jī),（3）善待其他乘客 不要不守秩序 不要高聲談笑 不要嚇唬別人 不要令人不適 不要搖搖晃晃,四、賓館,一、客房休息 1.人際關(guān)系 （1）服務(wù)人員 出入賓館大門(mén)，如何對(duì)待門(mén)童和保安人員？ 在總服務(wù)臺(tái)登記客房時(shí)，應(yīng)注意哪些問(wèn)題？ 搭乘有人服務(wù)的電梯時(shí)，如何表現(xiàn)？ 當(dāng)行李員為您服務(wù)時(shí)，您如何對(duì)待？ 如何對(duì)待客房服務(wù)人員？ 如何對(duì)待賓館的維修人員？,四、賓館,（2）同屋室友 帶小孩一起住宿時(shí)； 與長(zhǎng)輩一起住宿時(shí)； 與同事一起住宿時(shí)； 與陌生人一起住宿時(shí)。,四、賓館,（3）

8、來(lái)訪客人 一般不在客房里接待客人 接待的客人數(shù)目不宜過(guò)多。 待客的時(shí)間不宜過(guò)久。 不要讓來(lái)訪的客人在客房?jī)?nèi)留宿或使用客房?jī)?nèi)的任何設(shè)備 不要在客房?jī)?nèi)接待普通關(guān)系的異性客人，如有，最好不要關(guān)閉房門(mén)。 不要邀請(qǐng)剛剛結(jié)識(shí)的人前往自己的房間做客。,四、賓館,（4）周?chē)従?主動(dòng)與對(duì)方打招呼。 如鄰居有求于自己，應(yīng)盡力相助。 一般不要請(qǐng)剛認(rèn)識(shí)的鄰居來(lái)房間做客，自己亦不宜前往打擾。 如有必要，先按門(mén)鈴，不要推門(mén)直入。 拜訪時(shí)間，晚上10點(diǎn)之后早上8點(diǎn)之前不宜打擾。 經(jīng)過(guò)鄰居客房時(shí)，不要亂加窺視。,四、賓館,2.享受服務(wù) （1）遵守規(guī)章 （2）閱讀介紹 （3）愛(ài)護(hù)設(shè)備 （4）注意安全 （5）存放財(cái)物,（6）不

9、恥下問(wèn) （7）利用電話 （8）避免打擾 （9）衣物洗滌 （10）預(yù)約預(yù)定,四、賓館,（3）保持衛(wèi)生 放好個(gè)人物品 維持房間整潔 注意浴室衛(wèi)生 防止空氣污染 禁止開(kāi)火造飯,四、賓館,二、內(nèi)部活動(dòng) 1.著裝 （1）住宿者 在客房?jī)?nèi)活動(dòng)時(shí)，可以自由一些；但是在公共空間不允許穿室內(nèi)裝。 （2）非住宿者 著裝文明、衣冠整潔，不允許穿家庭裝、泳裝。,四、賓館,2.活動(dòng) （1）禁區(qū) 比如公司企業(yè)的辦公室、其他客人的客房、賓館服務(wù)人員的休息室、配電室、樓頂?shù)取?（2）走動(dòng) 保持恒速、不慌張；切忌狂奔亂跑、四處亂竄。 不要尾隨其他人。 單身女士最好不要長(zhǎng)時(shí)間獨(dú)自一人待在賓館內(nèi)的公共場(chǎng)所。 走動(dòng)的時(shí)候，盡量不要發(fā)出大的聲響，穿硬底鞋、金屬鞋跟的要更加注意。,四、賓館,（3）交談 最適合的交談地點(diǎn)是大堂、咖啡屋和酒吧。 交談時(shí)，應(yīng)注意低音量。 3.用餐 （1）耐心等候 （2）尊重侍者 （3）禁止酗酒,四、賓館,4.娛樂(lè) （1）打扮 在賓館內(nèi)的娛樂(lè)和健身場(chǎng)所，要注意以下兩