1、1,第二章,推銷人員的素質(zhì)與能力,2,本章結(jié)構(gòu),第一節(jié) 推銷人員的素質(zhì)和能力,第二節(jié) 推銷員的職責(zé),思 考 題,3,銷售人員的勝任能力,社會(huì)角色(Social role) 自我形象(self-image) 個(gè)性特征(trait) 行為動(dòng)機(jī)(motive),技能(skill) 知識(shí)(knowledge),4,教學(xué)目的、要求： 通過(guò)學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)了解一個(gè)推銷員應(yīng)具備什么樣的素質(zhì)，培養(yǎng)哪些能力。 教學(xué)方法： 啟發(fā)式教學(xué)與觀看教學(xué)片相結(jié)合,5,第一節(jié) 推銷人員的素質(zhì)和能力,一、道德和品格素質(zhì) 良好的職業(yè)道德和推銷思想，富有進(jìn)取心，自信心和高度的事業(yè)心，滿懷熱情地為企業(yè)和顧客服務(wù)，是推銷成功的第一步，也是

2、做好推銷工作的前提。 （一）具有正確的推銷道德和推銷思想 所謂推銷道德，是指推銷活動(dòng)行為規(guī)范的總和。 推銷道德的基本原則是：守信、負(fù)責(zé)、公平,6,（二）強(qiáng)烈的事業(yè)心和開拓精神 強(qiáng)烈的事業(yè)心是成功的首要條件，它包括對(duì)工作滿懷熱情，富有進(jìn)取心，為企業(yè)和顧客的利益著想，積極的人生態(tài)度和創(chuàng)業(yè)敬業(yè)精神。 熱情是推銷員最重要的品德之一，它是你成功的動(dòng)力。 富有進(jìn)取心就是不服輸?shù)膭蓬^。 一個(gè)優(yōu)秀推銷員應(yīng)對(duì)自己的推銷事業(yè)具有自豪感。這種自豪感源于嚴(yán)肅認(rèn)真的責(zé)任感和充分發(fā)揮才能的強(qiáng)烈愿望，沒有這種自豪感和事業(yè)心，就很難成為一個(gè)優(yōu)秀的推銷人員。,7,（三）堅(jiān)定的自信心 自信心就是相信自己，對(duì)自己有信心。作為推銷員

3、，要敢于把自我推銷出去。 自信具有感染作用只要你同自信的人交往，他們的自信就一定會(huì)感染你，讓你慢慢自信起來(lái)。 自信具有鼓勵(lì)作用自信可把一個(gè)障礙看成一條小溝。而自卑則把一個(gè)障礙看成一個(gè)深深的泥潭。 自信具有示范作用自信者總有因自信而成功的經(jīng)歷。 自信心的最大敵人是懶惰和恐懼。,8,（四）頑強(qiáng)的自制力 自制力即“慎獨(dú)” 精神，是心理素質(zhì)的一個(gè)方面。指在單人獨(dú)處狀態(tài)下能控制自己的情緒，約束自己的言行的能力，遇事沉著、冷靜，不能沖動(dòng)。 （五）豐富的想象力 即推銷人員要有藝術(shù)家的心。,9,“一開口就談生意的人，是二流推銷員。”,二、能力素質(zhì) 主要包括觀察能力，判斷能力，創(chuàng)新應(yīng)變能力，表達(dá)能力，社交能力。

4、,10,推銷人員的能力,1、語(yǔ)言表達(dá)能力 a 推銷人員應(yīng)說(shuō)標(biāo)準(zhǔn)的普通話 b 推銷人員應(yīng)口齒清楚，措辭嚴(yán)謹(jǐn)，表達(dá)準(zhǔn)確，以明朗悅耳的低音為主 c 注意說(shuō)話的語(yǔ)氣，要用和藹親切的口吻說(shuō)話，談吐文雅，忌粗言穢語(yǔ)，出口傷人 d 語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速運(yùn)用得當(dāng) e 注意說(shuō)話的距離與音量搭配 f 說(shuō)話要有感情 g 用心琢磨，反復(fù)練習(xí),11,推銷人員的能力,2.敏銳的觀察力和正確的判斷力 觀察能力：是對(duì)客觀事物認(rèn)識(shí)分析并善于發(fā)現(xiàn)、抓住其典型特征及內(nèi)在實(shí)質(zhì)的能力。 判斷力：是辨別事物真?zhèn)蔚哪芰Α?12,推銷人員的能力,喬吉拉德說(shuō)；“有經(jīng)驗(yàn)的推銷員好比一個(gè)出色的偵察兵，應(yīng)該是一名超級(jí)偵探，可以一眼看穿顧客?！北热纾?他可以根

5、據(jù)顧客開來(lái)的舊車的里程表數(shù)和修理店的貼紙判斷其對(duì)車子的小心程度； 根據(jù)汽車前座及雜物格的推銷信、廣告冊(cè)判斷其在尋找什么車，得了什么報(bào)價(jià)； 根據(jù)車胎磨損情況判斷其買新車的可能性； 根據(jù)行李、物品判斷其興趣和愛好等,13,推銷人員的能力,3.創(chuàng)新應(yīng)變能力 4.交際能力 提高交際能力，可讀一些指導(dǎo)交際的書籍；可注意觀察模仿善于交際的人的行為；要主動(dòng)與人交往，不要封閉自己；懂得各種社交禮儀等。 與人交往中，有一種可幫你大大提高交際效果的工具，即微笑。 原一平的38種笑,14,三、業(yè)務(wù)素質(zhì) 俗話說(shuō)，“不怕口袋空空，就怕腦袋空空” 。為此，推銷員要具備豐富的知識(shí)。 一是關(guān)于企業(yè)和產(chǎn)品的知識(shí)。二是關(guān)于顧客的

6、知識(shí)。三是關(guān)于市場(chǎng)的知識(shí)。四是關(guān)于推銷實(shí)務(wù)的知識(shí)。五是關(guān)于社會(huì)與法律的知識(shí)。,15,業(yè)務(wù)素質(zhì),（一）企業(yè)知識(shí) （二）產(chǎn)品知識(shí) （三）顧客知識(shí) （四）市場(chǎng)知識(shí) （五）推銷實(shí)務(wù)知識(shí) （六）社會(huì)與法律的知識(shí),16,（一）企業(yè)知識(shí),應(yīng)熟悉：1、本企業(yè)發(fā)展歷史 2、企業(yè)規(guī)模 3、經(jīng)營(yíng)方針 4、規(guī)章制度 5、在同行業(yè)中地位 6、產(chǎn)品種類和服務(wù)項(xiàng)目 7、定價(jià)策略 8、交貨方式 9、付款條件及方式等,17,（二）產(chǎn)品知識(shí),推銷員應(yīng)了解產(chǎn)品的性能、用途、價(jià)格、維修、保養(yǎng)等知識(shí) （三）顧客知識(shí) 了解顧客的特點(diǎn)，購(gòu)買動(dòng)機(jī)、購(gòu)買習(xí)慣、購(gòu)買條件、購(gòu)買決策等,18,（四）市場(chǎng)知識(shí),推銷員向企業(yè)反饋的信息包括： 1、消費(fèi)者

7、信息：消費(fèi)者特征、經(jīng)濟(jì)狀況、購(gòu)物習(xí)慣，對(duì)商標(biāo)、品牌、商店的偏好、對(duì)新產(chǎn)品的反應(yīng)等 2、市場(chǎng)供求信息：現(xiàn)有市場(chǎng)需求量、銷售量、供求平衡狀況；同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者在市場(chǎng)中的地位、作用及優(yōu)劣勢(shì)比較；國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)需求的變化發(fā)展趨勢(shì)等,19,（四）市場(chǎng)知識(shí),3、商品經(jīng)營(yíng)效果信息 企業(yè)經(jīng)營(yíng)中所采用的各種營(yíng)銷策略的效果。如包裝的改變、價(jià)格的改變、銷售渠道的變化等。 4、同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息 如：對(duì)手的銷售價(jià)格及競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的更新狀況；分銷渠道及網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手促銷手法的變化；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手目標(biāo)市場(chǎng)及市場(chǎng)占有率的變化等,20,（五）推銷實(shí)務(wù)知識(shí),推銷是一門操作性很強(qiáng)的實(shí)務(wù)性工作。 需掌握： 推銷理論、洽談技巧、結(jié)算知識(shí)、買賣合

8、同內(nèi)容等實(shí)務(wù)性知識(shí),21,四、身體素質(zhì) 身體健康包括生理和心理健康。 （一）生理健康 （二）心理健康 1.認(rèn)識(shí)自我，接納自我。 2.要明確生命的意義，有正確的人生觀和強(qiáng)烈的事業(yè)觀。 3.要在緊張的工作中，學(xué)會(huì)消遣活動(dòng)，享受生活。,22,第二節(jié) 推銷員的職責(zé),一、傳遞和搜集市場(chǎng)信息 推銷員應(yīng)準(zhǔn)確、及時(shí)地向目標(biāo)市場(chǎng)傳遞有關(guān)企業(yè)、產(chǎn)品的信息，以便在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、地點(diǎn)，用適當(dāng)?shù)匿N售方式和價(jià)格向顧客介紹和提供企業(yè)的產(chǎn)品，并向顧客展示、示范，啟發(fā)購(gòu)買，引導(dǎo)消費(fèi)。,23,對(duì)自己推銷的商品充滿自信,美國(guó)推銷大王齊格勒曾建議推銷員： “如果你所推銷的商品是你能用得上、買得起的，就該自己先買一件。這樣，不僅使你進(jìn)一

9、步了解熟悉這種產(chǎn)品，更重要的是表現(xiàn)了你的自信?！?最好讓你的熟人、親人、朋友，優(yōu)先使用上你的產(chǎn)品。,24,1、銷售產(chǎn)品是推銷員的主要職責(zé) 推銷員要成功地完成產(chǎn)品銷售任務(wù)，必須通過(guò)約見、洽談、排除異議，促使顧客產(chǎn)生購(gòu)買欲望，達(dá)成交易。 如： 通過(guò)展示優(yōu)點(diǎn)，引起顧客注意； 通過(guò)增加顧客的信任，讓顧客產(chǎn)生興趣； 讓顧客參與產(chǎn)品展示或試用，使其產(chǎn)生購(gòu)買欲 望； 提供可靠的保證措施，促進(jìn)顧客購(gòu)買等。,二、實(shí)施產(chǎn)品推銷，開拓新的目標(biāo)市場(chǎng),25,實(shí)施產(chǎn)品推銷，開拓新的目標(biāo)市場(chǎng),2、開拓新的目標(biāo)市場(chǎng)是推銷人員的主要工作 推銷員應(yīng)分析目標(biāo)市場(chǎng)需求變化的影響因素。分析市場(chǎng)機(jī)會(huì)與風(fēng)險(xiǎn)，發(fā)現(xiàn)開拓新市場(chǎng)的最佳時(shí)機(jī)，根據(jù)

10、目標(biāo)市場(chǎng)的特點(diǎn)，開展產(chǎn)品推銷工作的全部活動(dòng)。 如：預(yù)約顧客、拜訪顧客、消除顧客異議、辦理各種銷售手續(xù)、向顧客提供完善的售后服務(wù)等,26,三、提供周到的推銷服務(wù),售后服務(wù)形式多種多樣： 1、指導(dǎo)用戶正確使用和維護(hù)產(chǎn)品 2、為客戶設(shè)計(jì)、安裝產(chǎn)品 3、對(duì)有的商品實(shí)行包換、包修、包退制度 4、設(shè)立技術(shù)服務(wù)站，為顧客提供技術(shù)咨詢服務(wù) 5、開展上門維修服務(wù)，對(duì)大件商品，開展送貨上門等,27,四、做好善后工作,1、繼續(xù)與顧客保持聯(lián)系，定期地與顧客接觸， 了解他們對(duì)產(chǎn)品使用情況的滿意程度。 2、要保存銷售記錄 如：顧客的基本情況、購(gòu)買商品的情況、顧客的意見、顧客未來(lái)的需要、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的新產(chǎn)品等。 3、對(duì)重點(diǎn)顧客

11、進(jìn)行分析和管理,28,日本汽車推銷明星的推銷原則,擁有奔放的熱情 推銷員是企業(yè)戰(zhàn)爭(zhēng)中第一線的戰(zhàn)士 “偷懶”是推銷員最大的癌癥 多工作，如神經(jīng)病似地工作 走訪，要忍耐客戶冷酷的回拒 要有熾熱強(qiáng)烈的人生目標(biāo),29,日本汽車推銷明星的推銷原則,浪費(fèi)時(shí)間是推銷員最可怕的陷阱 要成為受人歡迎和期待的推銷員 有超群的販賣實(shí)力 最佳推銷員是承受最多侮辱和屈辱的人,30,銷售人員的職責(zé),31,自知自明,有效溝通,營(yíng)銷知識(shí),正直與信用,產(chǎn)品知識(shí),需求分析/系統(tǒng)思考,行業(yè)解決方案,銷售策略,面談技巧,演講技巧,談判技巧,顧問(wèn)式銷售,高層客戶銷售,推銷技能模型與成功的階梯,個(gè)人素質(zhì),技術(shù)知識(shí),銷售技巧,32,習(xí)慣就

12、是力量,只有堅(jiān)定的信念與積極的心態(tài)還是不夠的 銷售代表還需要知識(shí)與技能,33,業(yè)績(jī),積極的 心態(tài),知識(shí)與 技能,目標(biāo) 與信念,34,思 考 題,1.推銷員素質(zhì)要求包括哪些內(nèi)容？你認(rèn)為應(yīng)該如何培養(yǎng)這些素質(zhì)？ 2.推銷員應(yīng)具備哪些工作能力？你認(rèn)為還有哪些內(nèi)容？試說(shuō)明之。 3.為什么說(shuō)身體健康包括生理健康和心理健康兩個(gè)方面？推銷員尤其要注重有個(gè)良好的心態(tài)，你是如何看待的？試分析之。 4.什么是推銷禮儀？除了書中講述的內(nèi)容以外，你還知道哪些？ 5.推銷人員有哪些推銷職責(zé)？,35,第三章,推 銷 禮 儀,36,第一節(jié) 推銷禮儀的意義和應(yīng)遵 循的原則 第二節(jié) 基本推銷禮儀,本章結(jié)構(gòu),思 考 題,37,教學(xué)

13、目的、要求： 理解講究推銷禮儀的意義；掌握基本的推銷禮儀。 講授方法： 課堂講授與實(shí)訓(xùn)相結(jié)合。,38,第一節(jié) 推銷禮儀的意義和應(yīng)遵循的原則,推銷禮儀是指在推銷活動(dòng)中形成的，并得到推銷人員和顧客共同認(rèn)可的禮節(jié)和儀式，是推銷活動(dòng)的一種行為規(guī)范。,39,一、講究推銷禮儀的意義 1、有利于促進(jìn)推銷活動(dòng)的開展 2、有利于樹立良好的企業(yè)形象 二、推銷禮儀的基本原則 （一）文明禮貌 （二）誠(chéng)信無(wú)欺 （三）謙恭自尊,40,第二節(jié) 基本推銷禮儀,一、儀表風(fēng)度 儀表：指人的外在。包括人的容貌、姿態(tài)、衣著、修飾等方面。 風(fēng)度：指人的內(nèi)在表現(xiàn)，反映一個(gè)人的道德品質(zhì)、性格氣質(zhì)及學(xué)識(shí)修養(yǎng)等。 有人說(shuō)；“服裝是推銷員的推銷

14、員，服裝是推銷員的名片和徽章，服裝左右著推銷員的事業(yè)?！?41,（一）推銷員儀容,服裝儀容，從頭到腳應(yīng)注意： 1、頭發(fā)給人清爽感 2、偶爾檢查有無(wú)眼屎 3、確認(rèn)鼻孔里鼻毛是否太長(zhǎng)，并將其整理好 4、耳朵要保持干凈 5、早晚務(wù)必要刷牙 6、胡子每天要刮 7、最引人注意的地位，要經(jīng)常保持干凈、硬挺,42,（一）推銷員儀容,8、領(lǐng)帶花紋與顏色要協(xié)調(diào)，避免刺眼的顏色，穿戴時(shí)不可弄松或歪曲 9、西裝要準(zhǔn)備三、五件，至多每星期要換一次 10、紐扣是否扣好 11、拉鏈 12、可能的話最好每天換襯衣 13、盡量不要將香煙、打火機(jī)放入口袋、以免衣服變形,43,（一）推銷員儀容,14、指甲是否太長(zhǎng)、太臟？ 15、

15、西服褲子燙得筆直，口袋內(nèi)最好不要放雜物 16、襪子要干凈，無(wú)異味，破的最好不要穿 17、準(zhǔn)備兩雙鞋子輪流穿，且每天保持干凈光亮 18、手提箱（形狀、花色要合適）,44,五項(xiàng)穿衣指標(biāo),1、穿著公司所需的形象 2、產(chǎn)品或服務(wù)銷售線路 3、服務(wù)顧客的類型 4、外觀儀表和打扮 5、服裝配件應(yīng)簡(jiǎn)單大方,45,衣著應(yīng)符合穩(wěn)重大方、整齊清爽、干凈利落的原則,1、服裝最好能配套，顯得內(nèi)行，有身份，檔次高 2、服裝顏色不要太鮮艷 3、服裝大小要合體 4、不可穿過(guò)分暴露的服裝，若穿西服，應(yīng)打一條質(zhì)地優(yōu)良的領(lǐng)帶,46,衣著應(yīng)符合穩(wěn)重大方、整齊清爽、干凈利落的原則,5、可帶一個(gè)大方的公事包 6、帶一只比較高級(jí)的圓珠筆

16、或鋼筆 7、盡可能不要脫去上裝，以免削弱推銷員的權(quán)威和尊嚴(yán) 8、拜訪前，要認(rèn)真檢查：領(lǐng)帶是否整齊，扣子是否系好，衣服是否干凈挺括，皮鞋亮度如何，鞋帶是否系緊等,47,穿西裝的三個(gè)三,1、三色原則 上衣、下衣、襯衫、領(lǐng)帶、鞋、襪子最好在三種顏色以內(nèi) 2、三一定律 鞋、腰帶、公文包一個(gè)顏色，首選黑色 3、三個(gè)錯(cuò)誤不能犯 袖子上商標(biāo)沒拆；重要場(chǎng)合，沒穿套裝打領(lǐng)帶； 襪子（白色、尼龍絲襪不能和西裝搭配）,48,服飾應(yīng)區(qū)分場(chǎng)合,1、辦公場(chǎng)合，應(yīng)“莊重得體” 2、社交場(chǎng)合，應(yīng)“時(shí)尚個(gè)性” 3、休閑場(chǎng)合，應(yīng)“舒適自然”,49,原一平整理服裝八要領(lǐng),1、與你年齡相近的穩(wěn)健型人物，他們的服裝可作為你學(xué)習(xí)的標(biāo)準(zhǔn)。

17、 2、你的服裝必須與收入、時(shí)間、地點(diǎn)等因素配合，自然而大方。還得與你的身材、膚色相搭配。 3、衣著穿得太年輕的話，容易招致對(duì)方的懷疑與輕視。 4、流行的服裝最好不要穿。,50,原一平整理服裝八要領(lǐng),5、如果一定要趕流行，也只能選擇樸實(shí)無(wú)華的。 6、要使你的身材與服裝的質(zhì)地、色澤保持均衡狀態(tài)。 7、太寬或太緊的服裝均不宜，大小必須合身。 8、切記“身體”為主，“服裝”為輔，如果讓“服裝”反客為主，你本身就變得無(wú)足輕重了。,51,（二）推銷員儀態(tài),主要包括推銷員的言談、舉止 1、推銷員的言談 a 語(yǔ)言準(zhǔn)確，除特殊情況下，不用含糊不清的用詞 b 語(yǔ)言規(guī)范，除顧客是老鄉(xiāng)或特殊情況下可使用方言土語(yǔ)外，一

18、般應(yīng)講普通話 c 發(fā)音清晰，音調(diào)高低快慢適當(dāng)，避免聲音粗啞、單調(diào)乏味 d 使用熱情、關(guān)心的語(yǔ)調(diào)講話，不用冒犯、冷淡的語(yǔ)言,52,2、推銷員舉止,古人云：“站如松，坐如鐘，行如風(fēng)?！?1）進(jìn)門前，無(wú)論門關(guān)開，均應(yīng)按鈴或輕輕敲門，然后站在離門口稍遠(yuǎn)一點(diǎn)的地方； 2）當(dāng)見到顧客時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭微笑作禮，說(shuō)聲“你好！” 3）客戶沒有坐定以前，推銷員不應(yīng)先坐下； 4）用雙手遞送或接受名片； 5）不要任意玩弄或撫摸客戶桌上的東西，更不能玩弄客戶的名片； 6）在椅子上坐端正，身體稍向前傾；,53,2、推銷員舉止,7）坐的位置盡量避免與顧客面對(duì)面，最佳位置是側(cè)位； 8）認(rèn)真聽顧客講話，眼神看者對(duì)方，不斷注意對(duì)方表情

19、，不要不給顧客發(fā)言的機(jī)會(huì)，自己一味地講下去； 9）不卑不亢，不慌不忙，舉止得體，彬彬有禮； 10）當(dāng)顧客起身或離席時(shí)，應(yīng)同時(shí)站立； 11）站立時(shí)上身穩(wěn)定，雙手安放兩側(cè)，不要背手；,54,2、推銷員舉止,12）當(dāng)與顧客初次見面或告辭時(shí)，應(yīng)先向?qū)Ψ奖硎敬驍_的歉意，感謝其交談或指教，離去時(shí)誠(chéng)懇地說(shuō)：“非常高興認(rèn)識(shí)您?！?應(yīng)避免的不良習(xí)慣： 不停地眨眼，摸鼻子，挖鼻孔，咬嘴唇，舔嘴唇，抓頭搔耳，吐舌，聳肩，腳不停地敲擊地板，不停地看表，皮笑肉不笑，東張西望，慌里慌張，耐性極差等,55,原一平總結(jié)的準(zhǔn)顧客的六種眼神,1、當(dāng)談話很投機(jī)時(shí)，眼神會(huì)閃閃發(fā)光 2、當(dāng)顧客覺得索然無(wú)味時(shí)，眼神會(huì)呆滯黯然 3、當(dāng)顧客

20、三心二意時(shí)，眼神會(huì)飄忽不定 4、當(dāng)顧客聽得不耐煩時(shí)，眼神會(huì)顯出心不在焉 5、當(dāng)顧客沉思時(shí)，眼神會(huì)凝住不動(dòng) 6、當(dāng)顧客下某一決定時(shí)，眼神會(huì)顯出堅(jiān)定不移,56,二、握手禮儀,握手時(shí)，要自然大方，五指齊用，輕重適中，時(shí)間一般2至5秒為宜。面容要誠(chéng)懇熱情，笑要自然親切，喜悅要發(fā)自內(nèi)心，不要機(jī)械、呆板和例行公事。若手上戴著手套應(yīng)摘掉再握手。 握手時(shí)，應(yīng)該： 長(zhǎng)輩先伸手 上級(jí)先伸手 女士先伸手 客人先伸手,57,推銷禮儀,三、稱呼禮儀 四、吸煙的禮節(jié) 1、推銷員最好不吸煙，有些不吸煙的顧客（特別是女顧客）對(duì)吸煙者有厭惡情緒。 2、如確切地知道對(duì)方也吸煙，可主動(dòng)遞上一支。若對(duì)方首先拿煙招待，推銷員應(yīng)趕快取出

21、香煙遞給顧客說(shuō)；“先抽我的。”如來(lái)不及遞煙，應(yīng)起身雙手接煙，并致謝。,58,四、吸煙的禮節(jié),3、要看準(zhǔn)顧客的煙灰缸，不要隨意抖煙灰，更不要燒壞客廳里的桌面、地毯及其它用具 4、正式面談時(shí)，應(yīng)立即滅掉香煙，傾聽顧客講話,59,五、飲茶的禮節(jié),來(lái)人要倒茶，并說(shuō)：“請(qǐng)用茶”，茶水不要倒得太滿，用雙手遞上。 若顧客端出茶來(lái)招待，應(yīng)用雙手接，并致謝，喝時(shí)注意： 1、不多飲，三杯為限 2、不出聲 3、不品評(píng) 4、多贊美,60,六、招待顧客用餐的禮節(jié),請(qǐng)客戶進(jìn)餐時(shí)，應(yīng)注意： 1、宴請(qǐng)地點(diǎn)要考慮顧客心理 2、菜肴要適合顧客的喜好，最好由顧客選定 3、陪客人數(shù)不可過(guò)多，一般不超過(guò)顧客人數(shù)，一人可兩陪 4、推銷員

22、不能醉酒 5、最好自己?jiǎn)为?dú)去結(jié)帳 6、宴畢應(yīng)請(qǐng)顧客先走,61,七、參加舞會(huì)的禮節(jié),1、衣著整潔，舉止端莊大方，表現(xiàn)出文雅的儀表風(fēng)度； 2、不要大聲喧嘩，大呼小叫； 3、男女可互相邀請(qǐng)，一般男伴邀請(qǐng)女伴； 4、音樂(lè)奏起，男伴走到女伴面前，輕聲提出：“請(qǐng)您跳舞。”女伴應(yīng)允后，男伴陪女伴步入舞池；,62,七、參加舞會(huì)的禮節(jié),5、女伴應(yīng)盡可能不拒絕別人的邀請(qǐng)，如謝絕可委婉地說(shuō)：“對(duì)不起，我不會(huì)跳舞?！被颍骸皩?duì)不起，我想休息一下?！边@時(shí)男伴應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起?！瘪R上離開，不可以顯得不高興； 6、女伴邀請(qǐng)男伴，男伴不得謝絕； 7、音樂(lè)結(jié)束，男伴應(yīng)把女伴送到原來(lái)的座位，并向?qū)Ψ近c(diǎn)頭表示謝意； 8、女士應(yīng)化妝，表

23、示對(duì)男士的尊重。,63,八、遞名片的禮儀,時(shí)機(jī)要得當(dāng) 出示名片要恭敬 雙手接名片,64,思 考 題,什么是推銷禮儀？除了所講述的內(nèi)容以外，你還知道哪些？,實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目： 推銷認(rèn)知及其禮儀的運(yùn)用 實(shí)訓(xùn)目的：學(xué)習(xí)如何做自我介紹；學(xué)習(xí)推銷的理解和運(yùn)用；模擬演練推銷禮儀。 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容： 1.自我介紹訓(xùn)練； 2.案例“推銷員的爭(zhēng)論”說(shuō)明了推銷的哪些方面的因素？“帶疤的蘋果更好吃” 推銷的什么原則？ 3.推銷模式模擬演練。,實(shí)訓(xùn)要求 : 1、準(zhǔn)備好各環(huán)節(jié)所需案例（另附）； 2、將參加實(shí)訓(xùn)的學(xué)生分成若干小組，分組練習(xí)自我介紹后推舉代表參加分組競(jìng)賽，競(jìng)賽評(píng)出最佳自我介紹代表； 3、分組對(duì)案例進(jìn)行討論和分析，并回答問(wèn)

24、題； 4、每組事先挑選一種推銷模式進(jìn)行模擬訓(xùn)練，實(shí)訓(xùn)課內(nèi)組織分組模擬演練競(jìng)賽，并評(píng)選最佳模擬獎(jiǎng)。,67,第一節(jié) 推銷方格理論,思 考 題,第二節(jié) 推銷公式理論,第三節(jié) 推銷三角理論,第四章,顧客心理與推銷模式,68,教學(xué)目的、要求： 鼓勵(lì)和激發(fā)創(chuàng)新思維，培養(yǎng)學(xué)生發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，以適應(yīng)社會(huì)和企業(yè)對(duì)大學(xué)生的要求；還可以通過(guò)討論，加深對(duì)所學(xué)知識(shí)的理解，靈活的將理論與實(shí)踐結(jié)合起來(lái)，提高實(shí)踐技能，達(dá)到學(xué)以致用的目的。 教學(xué)方式： 分組討論、發(fā)言，總結(jié)。,69,這一理論，建立在行為科學(xué)的基礎(chǔ)之上，著重研究推銷人員與顧客之間的人際關(guān)系和買賣關(guān)系。 它對(duì)于培養(yǎng)推銷人員正確的推銷心理態(tài)度、培

25、養(yǎng)和開發(fā)其推銷能力，提高推銷效率等均具有重要意義。,第一節(jié) 推銷方格理論,70,一、推銷方格（見下圖推銷方格圖） 9 8 7 6 5 4 3 2 1 1 2 3 4 5 6 7 8 9,對(duì) 顧 客 的 關(guān) 心 程 度,對(duì)銷售任務(wù)的關(guān)心程度,71,1，1型推銷員，也稱為事不關(guān)己型（Take it- or- leave it）推銷員。 處于這種心理態(tài)度的推銷人員既不關(guān)心顧客，也不關(guān)心銷售。他們對(duì)本職工作態(tài)度冷漠，不負(fù)責(zé)任，沒有明確的工作目的，缺乏成就感。 9，1型推銷員，也稱為強(qiáng)力推銷型（Push the product oriented）推銷員。 處于這種推銷心理態(tài)度的推銷人員只知道關(guān)心推銷效果

26、，而不管顧客的實(shí)際需要和購(gòu)買心理。 1，9型推銷員，也稱為顧客導(dǎo)向型（Customer relations oriented）推銷員。 處于這種推銷心理態(tài)度的推銷人員只關(guān)心顧客，而不關(guān)心銷售。 5，5型推銷員，也稱為推銷技巧型（Sales technique oriented）推銷員。 這種心態(tài)的推銷人員既關(guān)心業(yè)績(jī)的完成程度，又關(guān)心顧客的滿意程度。,五種典型推銷員類型分析,72,當(dāng)與顧客發(fā)生異議時(shí)，就采取折中的立場(chǎng)，盡量避免出現(xiàn)不愉快的情況。這種推銷心理實(shí)質(zhì)上是在一種溫和氣氛中巧妙運(yùn)用推銷技巧，以達(dá)成交易，而不是從顧客的角度出發(fā)設(shè)法滿足其需要。 9，9型推銷員，也稱為“解決問(wèn)題”型（Probl

27、em solving oriented）推銷員。 這種推銷人員對(duì)顧客和銷售都達(dá)到了極大關(guān)心。 這類推銷人員了解自己、了解顧客、了解推銷品，了解推銷環(huán)境，有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，真誠(chéng)地關(guān)心顧客，能夠把自己的推銷工作與顧客的實(shí)際需要結(jié)合起來(lái)。處于這種心態(tài)的推銷人員是最理想的推銷專家，他們真正認(rèn)識(shí)到推銷工作的實(shí)際意義，認(rèn)識(shí)到推銷工作的社會(huì)責(zé)任，具有正確的推銷觀。,73,二、顧客方格 （見下圖顧客方格圖） 對(duì) 9 銷 8 售 7 人 員 6 的 5 關(guān) 心 4 程 3 度 2 1 1 2 3 4 5 6 7 8 9 對(duì) 購(gòu) 買 的 關(guān) 心 程 度,74,1，1型，也稱為漠不關(guān)心型（Couldnt ca

28、re less）。 持這種購(gòu)買心理態(tài)度的人，對(duì)推銷人員和購(gòu)買行為都同樣不關(guān)心。 1，9型，也稱為軟心腸型（Pushover）。 持這種心理態(tài)度的顧客，重感情、輕利益，極容易被說(shuō)服打動(dòng)。 9，1型，也稱為保守防衛(wèi)型（Defensive Purchaser） 這種類型的購(gòu)買者與上一類型正好相反，他們懷疑一切，不輕易相信別人，把推銷人員看作不誠(chéng)實(shí)、不可靠的人，對(duì)別人的友好態(tài)度存在強(qiáng)烈的抵觸情緒，對(duì)推銷人員采取防衛(wèi)態(tài)度。,典型顧客類型分析,75,5，5型，也稱為干練型（Reputation Buyer）。 處于這種心態(tài)的顧客，既關(guān)心自己的購(gòu)買行為，又關(guān)心推銷人員，是一種比較合理的購(gòu)買心理。 9，9型，

29、也稱為尋求答案型（ Solution Purchaser）。 這類顧客是最成熟的顧客，他們十分理智，不會(huì)憑感情辦事。 三、推銷方格與顧客方格的關(guān)系,76,四、努力形成和培養(yǎng)正確的推銷心態(tài) （一）努力提高自身的思想和業(yè)務(wù)素質(zhì) （二）在推銷中具有正確的指導(dǎo)思想和基本原則 （三）樹立良好的推銷道德 （四）熟悉并能充分認(rèn)識(shí)環(huán)境 （五）確定正確的推銷目標(biāo) （六）具有豐富的商品知識(shí)，熟悉推銷的商品 （七）善于掌握消費(fèi)者的消費(fèi)心理,77,第二節(jié) 推銷公式理論,一、埃達(dá)（AIDAS）推銷模式 即引起消費(fèi)者注意，喚起消費(fèi)者興趣，激起消費(fèi)者購(gòu)買欲望，促成消費(fèi)者購(gòu)買行為以及使消費(fèi)者滿意。,78,（一）引起消費(fèi)者注意

30、 1.引起消費(fèi)者注意的理論依據(jù) 2.引起消費(fèi)者注意的方法 （1）形象吸引法。 （2）語(yǔ)言口才吸引法。 （3）動(dòng)作吸引法。 （4）產(chǎn)品吸引法。 （5）廣告吸引法。,79,（二）引起消費(fèi)者的興趣 喚起消費(fèi)者興趣的方法有示范類和情感類。 1.示范表演法 2.情感類 （三）激起消費(fèi)者的購(gòu)買欲望 1.建立與檢驗(yàn)顧客對(duì)推銷的信任 2.強(qiáng)化情感 3.多方誘導(dǎo)顧客的購(gòu)買欲望 4.充分說(shuō)理 （四）促成顧客的購(gòu)買行為 （五）顧客滿意,80,二、迪伯達(dá)（DIPADA）推銷模式 適用于生產(chǎn)資料市場(chǎng)產(chǎn)品的銷售； 適用于對(duì)老顧客及熟悉顧客的推銷； 適用于對(duì)無(wú)形產(chǎn)品的推銷及開展無(wú)形交易； 適用于顧客屬于有組織購(gòu)買即單位購(gòu)買

31、者的推銷。,81,迪伯達(dá)斯模式分為如下七個(gè)步驟： （1）準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)顧客有哪些需要與愿望。 （2）把要推銷的產(chǎn)品與顧客的需要及顧客的愿望結(jié)合起來(lái)。 （3）要證實(shí)所推銷的產(chǎn)品符合顧客的需要與愿望，即證明所推銷的產(chǎn)品正是顧客所需要的。 （4）促使顧客接受所推銷的產(chǎn)品。 （5）刺激顧客的購(gòu)買欲望。 （6）促使顧客做出購(gòu)買與成交的決定。 （7）使顧客滿意。,82,（一）準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)顧客的需求與愿望 迪伯達(dá)斯模式的第一個(gè)字母D，是英文單詞Definition的首字母。英文Definition原意為“定義”、“確定”、“界定”、“明確”等，在這里意為準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)顧客的需求與愿望。這是迪伯達(dá)斯模式的第一個(gè)步驟。

32、1.市場(chǎng)調(diào)查預(yù)測(cè)法 推銷人員可以利用科學(xué)的深入的市場(chǎng)調(diào)查技術(shù)與市場(chǎng)預(yù)測(cè)方法了解與預(yù)測(cè)市場(chǎng)需求。 2.市場(chǎng)咨詢法 推銷人員可以利用各種情報(bào)咨詢機(jī)構(gòu)或商業(yè)性咨詢公司了解與發(fā)現(xiàn)需求。 3.資料查找法 4.社交發(fā)現(xiàn)法,83,5.同行了解法 6.推銷人員參觀發(fā)現(xiàn)法 7.推銷人員個(gè)人經(jīng)驗(yàn)觀察法 很多有經(jīng)驗(yàn)的推銷人員認(rèn)為，推銷人員應(yīng)學(xué)會(huì)“看”、“聞”、“問(wèn)”、“切”、“診”等中醫(yī)診病的方法去了解顧客的需求。 8.請(qǐng)教發(fā)現(xiàn)法 9.引導(dǎo)需求法 10.推銷洽談發(fā)現(xiàn)法 11.提問(wèn)了解法,84,（二）把推銷產(chǎn)品與顧客需要結(jié)合起來(lái) 1.從“結(jié)合”的內(nèi)容上看結(jié)合的方法 （1）物的結(jié)合。是指以所推銷產(chǎn)品的物的特征上可以體現(xiàn)

33、的結(jié)合。 （2）產(chǎn)品整體概念的結(jié)合。 （3）觀念結(jié)合法。 （4）信息結(jié)合法。 （5）關(guān)系結(jié)合法。,85,2. 從對(duì)需求的管理方法上看結(jié)合的方法 （1）適合需求結(jié)合法。 （2）調(diào)整需求結(jié)合法。 （3）教育與引導(dǎo)需求結(jié)合法。,86,（三）證實(shí)所推銷的產(chǎn)品符合顧客需求 1.按證據(jù)的提供者分類 2.按證據(jù)的獲取渠道分類 3.按證據(jù)的載體分類,87,（四）促進(jìn)顧客接受所推銷的產(chǎn)品 1.詢問(wèn)促進(jìn)法 2.總結(jié)促進(jìn)法 3.確認(rèn)書促進(jìn)法 4.誘導(dǎo)促進(jìn)法 5.示范檢查促進(jìn)法 6.等待接受法 7.顧客試用促進(jìn)法 迪伯達(dá)斯推銷模式的第五個(gè)步驟、第六個(gè)步驟和第七個(gè)步驟與埃達(dá)公式的第三、第四、第五個(gè)步驟相同，此處不再重述