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文檔簡介

1、和e 的時代,構筑起人際間溝通的橋梁,交流意見,傳達思想,互通情報,轉換信息,溝通,什么是溝通？,為什么要進行溝通？,管理中 控制、指導、激勵、決策、反饋、評價,價值觀 仁者見仁，智者見智,價值取向 個人目標與組織目標不一致,行業(yè)要求 提供超出顧客期望的服務,溝通的基本原則,非正式組織策略性運用的原則,準確性原則,完整性原則,及時性原則,人際溝通理論：CPA理論,個性的三種心理狀態(tài),父母(Parent) 權威和優(yōu)越感,成人(Adult) 客觀和理智,兒童(Child) 無主見、感情沖動,人際溝通的類型：CPA理論的應用,不同狀態(tài)在溝通中的應用Parent、Adult、Child,PP對PP型：

2、雙方都比較武斷,AA對AA型：雙方都能以理智的態(tài)度對待對方,CP對CP型：溝通雙方都喜歡互相夸大、吹噓,PC對PC型：一方采取命令式，另一方不服、回敬， 雙方易產生矛盾,CP對AA型：一方有理智，另一方喜歡耍性子,PC對AA型：一方以高壓方式對待，另一方以理智對待,PA對AP型：一方有理智，但又擔心控制不住自己,CA對AC型：一方表現為小孩子脾氣，另一方有理智,PC對CP型：一方表現出權威和服從，另一方不以為然,CC對CC型：雙方易感情用事，缺乏理智判斷,溝通可能達到的五種結果,合作：雙贏,妥協(xié)：退一步海闊天空,避讓：忍一時風平浪靜,適應：“拿來主義”,抵制：非贏即輸,正式溝通：上傳下達、規(guī)章

3、制度 受組織結構、企業(yè)文化影響,非正式溝通：小道消息、容易傳播 受團體思維、價值觀控制,如何正確引導 非正式溝通？,如何進行溝通把握正確的溝通方式,垂直溝通 平行溝通 斜向溝通,如何進行溝通選擇適當的溝通方向,單向溝通 發(fā)文件、例行公事 作指示、傳達信息 速度快、效果較好,雙向溝通 座談會、調查活動 面談、 疑難解答 準確、容易干擾,如何進行溝通積極疏導溝通渠道,語言溝通,非語言溝通,書面語言溝通,口頭語言溝通,聲調、音量、手勢、 體語、表情、姿態(tài)、 顏色、沉默、觸摸、 信號、實物等,如何進行溝通選擇合適的溝通工具,如何進行溝通克服溝通障礙,文化障礙 語音、語義的障礙；文化水平差距的障礙,組織結構的障礙 地位的障礙；空間的障礙,心理障礙 認知障礙；情感障礙,如何進行溝通掌握溝通技巧,耐心 傾聽,準確完 整表達,雙向 溝通,設身處地 由己及人,去偽 存真,和e 的時代,構筑起人

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