1、咨詢百科全書、心理專家,重點(diǎn)內(nèi)容,如何完成有效的咨詢工作？,患者類型 咨詢員的基本素質(zhì)要求 咨詢四步曲 咨詢員在咨詢過程中的注意的細(xì)節(jié) 咨詢員必須掌握的的問題 咨詢員禁忌行為 常見及敏感問題的回復(fù)方法探討 具體案例,討論主題,原因？-無時(shí)間？不夠關(guān)注？,四種常見類型,就診結(jié)果滿意與否？-期望效果？,確定時(shí)間，恐嚇-預(yù)約,推測(cè)情況？建議本人-預(yù)約,1.有病但未就診,2.有病曾經(jīng)就診,3.有病但沒時(shí)間,4.幫別人咨詢,* 附加:閑扯無目的-通過3-5個(gè)問題直接斃掉（禮貌）,患者類型,咨詢員的基本素質(zhì)要求,建立在專業(yè)基礎(chǔ)上的自信 網(wǎng)絡(luò)咨詢有更多的時(shí)間和空間供咨詢員去想象和應(yīng)對(duì)，專業(yè)知識(shí)的理論基礎(chǔ)是做

2、好咨詢工作的必然前提條件,技巧速度 通過找到患者的不足之處或者說不同于我院治療的方法的漏洞，以新的理念來吸引患者的注意力而快速主動(dòng)出擊會(huì)增加目標(biāo)群，在接受咨詢過程中打字速度會(huì)增加咨詢量，反應(yīng)速度會(huì)增加患者的信任度,責(zé)任 不言而喻，咨詢員賣的是我們的產(chǎn)品，這種產(chǎn)品不是有形的產(chǎn)品，是包括醫(yī)院形象、技術(shù)、專家在內(nèi)的無形的產(chǎn)品，通過我們咨詢員的營(yíng)銷技巧，把患者吸引到醫(yī)院來產(chǎn)生消費(fèi)行為是咨詢員的工作目標(biāo),體現(xiàn)在如下三個(gè)方面：.,咨詢四步曲,四預(yù)約,二、問診,一、聆聽,三分析 病情,讓患者先詳細(xì)的描述 目前身體主要狀況,（所有的問診都需要圍繞患者的主訴進(jìn)行）,病因與誘因（要分析什么原因而導(dǎo)致此病情的發(fā)生、

3、什么原因會(huì)誘導(dǎo)此病的發(fā)生）,咨詢步驟,咨詢員在咨詢過程中的注意的細(xì)節(jié),不管是咨詢電話還是網(wǎng)絡(luò)咨詢，不管采用什么方式首先就應(yīng)該讓對(duì)方明白，我-就是專家，醫(yī)院-就是專家型醫(yī)院，在短時(shí)間內(nèi)聽完患者訴說后，及時(shí)把咨詢-回復(fù)轉(zhuǎn)化為詢問-回答的被-主-被的咨詢方式上來，不能讓患者牽著咨詢師的鼻子走，而是由咨詢師循序漸進(jìn)地引導(dǎo)患者向?qū)︶t(yī)院有利的方向發(fā)展,在認(rèn)真聽患者講述過程中，一定要尋找患者治療、檢查中忽視的方面，并一再追問患者：再想一想還有其它方面的檢查和治療嗎？在確認(rèn)的基礎(chǔ)上，放出如：我覺得你還有一個(gè)問題沒有搞清楚或者說我覺得你還有一個(gè)重要的檢查沒有結(jié)合的你的實(shí)際情況來做：如培養(yǎng)+藥敏或?qū)m腔鏡檢查確診等

4、，吸引患者的注意力。這過程中其實(shí)就是個(gè)了解患者既往治療的過程，也是我們需要找到突破口的重要環(huán)節(jié)。,咨詢師不妨站在患者的角度考慮一下，如果我是患者我需要什么？我想要知道什么？如果我是患者怎么辦？因此，應(yīng)該經(jīng)常站在患者的角度考慮問題，以取得患者的認(rèn)同感和親切感，達(dá)到各取所需的目的,先聲奪人,欲擒故縱,換位思考,促進(jìn)患者的 就醫(yī)欲望,了解醫(yī)院 知己知彼方能百戰(zhàn)不殆,了解疾病 體現(xiàn)專業(yè)水平,了解患者 判斷患者的職業(yè)及經(jīng)濟(jì)收入,了解對(duì)手 了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的治療方法與手段,在線掛號(hào) 盡可能讓患者明白網(wǎng)上掛號(hào)的好處,咨詢員必須掌握的的問題,急于預(yù)約,急于提問,急于推薦,90%,65%,75%,根據(jù)心理學(xué)家最新調(diào)

5、查研究報(bào)告統(tǒng)計(jì)出咨詢員最讓人反感的行為：,咨詢員禁忌行為,常見及敏感問題的回復(fù)方法探討,我們是直屬XXX市衛(wèi)生局管理的專業(yè)XX醫(yī)院，屬于XXXX合資醫(yī)院，不同于民營(yíng)醫(yī)院，專家及醫(yī)務(wù)人員都是經(jīng)過精挑細(xì)選由XXX市衛(wèi)生局考核合格的專業(yè)醫(yī)療精英人才/專家資質(zhì)是不用置疑的。,1、醫(yī)院的性質(zhì) 姓私還是姓公的問題？,2、醫(yī)保問題,治療的根本性問題,3、價(jià)格問題,PS:如何判斷是惡意咨詢還是對(duì)手了解/廣告監(jiān)管,首先問患者是否確診，告訴患者象這種情況的治療很大一部分費(fèi)用不屬于醫(yī)保費(fèi)用，或者說醫(yī)保范疇內(nèi)的治療是不能解決這種情況的，比如目前很先進(jìn)的XX方法就不在此之列。對(duì)于完全依賴醫(yī)保就診的患者直接告訴其醫(yī)院正在

6、辦理之中。,那我要帶多少錢來醫(yī)院？ 一定要結(jié)合患者的經(jīng)濟(jì)隨能力和治療的愿望來綜合判斷，稍有不甚，可能會(huì)前功盡棄。 象您這種情況肯定是要治療的，因?yàn)樗麜?huì)傳染或會(huì)惡變等，加強(qiáng)患者對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)；治療這個(gè)病也不是一天二天的問題，你可以先來與專家交流確診，至少要帶足檢查費(fèi)用確診是必須的，如果方便的話可以使用銀聯(lián)卡支付方式或許是最好的方法。,用什么方法治療，療效怎么樣？要多長(zhǎng)時(shí)間才能治好？能不能治好？如果按你說的治療不好怎么辦？ 回答方法要將自己的優(yōu)勢(shì)治療方法，通過對(duì)治療方法與解剖結(jié)構(gòu)相結(jié)合，從微創(chuàng)、無痛、簡(jiǎn)便、療效等方面突出權(quán)威性，語氣要肯定，不容懷疑，同時(shí)可以整理有效的治療病案聊天記錄與患者共享達(dá)到肯

7、定的目的。在時(shí)間問題上應(yīng)該持模糊狀態(tài)，給一定的時(shí)間尺度。告訴患者，只要按照上述方法治療，成功治愈指日可待,具體案例,1.關(guān)鍵的首句問話,真實(shí)案例:,有的放矢是咨詢質(zhì)量的保證,A:您好,歡迎您登陸我們的網(wǎng)站,這里是北京某醫(yī)院皮膚科.我是咨詢師88號(hào).您有什么問題可以直接向我咨詢? B:白癜瘋真的不能曬太陽嗎? A:只要不是強(qiáng)光照射就可 B:那為什么我在這看到需要曬太陽那 A:暴曬皮膚容易曬傷 輕微曬就可以 B:哦 是嗎 A:是的 B:我都吃了一年的藥了 怎么還沒好那 A:是嗎?吃的什么藥? B:是啊 吃的中藥 ,示例2：耐心解答，獲取信任,重點(diǎn),切記,注意,速度+技巧,不要急于求成,細(xì)心引導(dǎo)就診

8、,多用問句,細(xì)心發(fā)現(xiàn)問題,回答簡(jiǎn)短肯定,找到核心所在,就事論事,不要急于求成，在問答上爭(zhēng)取主動(dòng)?？梢酝ㄟ^多次提問讓用戶第一時(shí)間感受到解答的專業(yè)性，例如：發(fā)病多長(zhǎng)時(shí)間了？會(huì)癢嗎？是否有擴(kuò)散的現(xiàn)象？家人有此病嗎？,目標(biāo)患者再分類，策略不同,未確診,已確診,本地及周邊,外地,示例3：目標(biāo)患者再分類，策略不同,楊小姐_135*04-10 22:31:11 我有兩個(gè)月沒有來月經(jīng)了不是懷孕，下面有很多豆腐渣樣的東西味道也很重 婦科專家504-10 22:31:20 請(qǐng)問你的年齡？請(qǐng)問你平時(shí)月經(jīng)周期規(guī)律嗎？有做過早孕檢查沒有？ 楊小姐_135*04-10 22:32:55 我用早孕紙驗(yàn)過了 婦科專家504-

9、10 22:33:43 試紙檢查早孕是不敏感的，建議采用血HCG檢查便可以明確是否早孕的。 婦科專家504-10 22:33:53 正常白帶呈白色糊狀或蛋清樣，高度粘稠，無腥臭味，量少。若生殖道出現(xiàn)炎癥感染等病情時(shí) 白帶的量、性狀、氣味都會(huì)發(fā)生改變 楊小姐_135*04-10 22:34:45 現(xiàn)在情況是兩個(gè)月沒有來月經(jīng)奶頭有分泌物陰道有異味像豆腐渣 婦科專家504-10 22:34:48 你目前的情況不排除陰道炎癥，癢嗎？ 楊小姐_135*04-10 22:35:02 有時(shí)候氧 婦科專家504-10 22:36:39 這樣的情況有多久了？ 楊小姐_135*04-10 22:36:56 月經(jīng)一

10、直都不規(guī)律，陰道最近才分泌出豆腐渣的物體，今天乳頭才出現(xiàn)了分泌物 婦科專家504-10 22:38:24 你方便來我院做個(gè)檢查嗎？ 婦科專家504-10 22:38:42 你需要做個(gè)血HCG檢查排除早孕，另外需要做一個(gè)白帶常規(guī)檢查的。 婦科專家504-10 22:38:53 明確是哪種類型的陰道炎癥，再根據(jù)病因進(jìn)行針對(duì)性的治療。 婦科專家504-10 22:39:33 乳頭溢液懷孕也可以導(dǎo)致，閉經(jīng)也可能導(dǎo)致。所以需要做個(gè)檢查，明確病因的。 楊小姐_135*04-10 22:40:42 這段時(shí)間有點(diǎn)忙我會(huì)抽空來檢查 婦科專家504-10 22:41:10 你目前的情況是需要及時(shí)進(jìn)行檢查的，病情延

11、誤的話可能會(huì)加重治療的難度。希望你能夠引起重視。,示例4：咨詢小技巧,你好，客服繁忙，請(qǐng)您撥打02-XXXXX咨詢。,1、讓患者做選擇題，不要讓患者做填空題,2.如果咨詢?nèi)藛T忙，回復(fù)要巧妙,你好，我現(xiàn)在馬上有個(gè)手術(shù)要做，麻煩你留下聯(lián)系電話或者QQ，我回來會(huì)第一時(shí)間再聯(lián)系你。,Before(差),After(優(yōu)),記住-多種角色扮演，視情況需要,請(qǐng)問你打算什么時(shí)間到院檢查治療呢?我好幫助你預(yù)約安排,你明天方便來我院就診嗎？建議還是得盡早治療,不斷的總結(jié)和創(chuàng)新 才是成功的關(guān)鍵,咨詢員應(yīng)具備的,專業(yè)（80%）,技巧（20%）,心態(tài)（100%）,總結(jié),技巧,問年齡： a、20歲以下-對(duì)疾病意識(shí)較差，可

12、以多從危害性灌輸，推活動(dòng) b、20歲30歲-較疾病本身，更傾向于治愈后的需求，正常咨詢，引導(dǎo)檢查，推活動(dòng)，推專家 c、30歲以上-針對(duì)糾纏于疾病原理，療效，治療細(xì)節(jié)，醫(yī)院、專家，對(duì)咨詢醫(yī)生要求較高。 問性別： 男性-對(duì)話簡(jiǎn)明，扼要；直接；就診率較高。 女性-對(duì)話詳細(xì)，思維轉(zhuǎn)變慢，婉轉(zhuǎn)；就診率相對(duì)低,咨詢的突破口,尋突破口可以理解為讓患者來院就診的理由。了解前來咨詢的患者的需求，對(duì)治療疾病過程中沒有完善的地方，作為切入點(diǎn)，為引導(dǎo)就診找一個(gè)理由。 例如：1、出現(xiàn)明顯癥狀，沒有檢查過，讓患者來檢查。 2、檢查過，找不出原因，讓其完善檢查。 3、治療過，效果不好，讓其嘗試另一種治療方式。 4、在小門診診治過，效果不好，可以推專家。 5、經(jīng)濟(jì)拮據(jù)，可以推活動(dòng)，先檢查，再考慮治療細(xì)則。 等等等等，都需要自己不斷總結(jié)，才會(huì)有所體會(huì),感言,1、網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生基本要求 1、真誠(chéng)關(guān)愛 2、良好的職業(yè)素質(zhì) 3、一定的專業(yè)知識(shí) 4、熟悉醫(yī)院情況(各種疾病的治療方式,收費(fèi)方式,專家的辦公室電話等院內(nèi)信息,以及醫(yī)院周邊的路線交通) 2、調(diào)整心態(tài),掌握主動(dòng) 1.良好的心態(tài),