1、如何做好店值班 2008-9-10,課程目標(biāo),處長/科長,學(xué)員,課程目標(biāo),掌握店值班的職責(zé)與重點,課程內(nèi)容,店值班的職責(zé)； 每日檢查重點； 店值班應(yīng)注意的事項； 問題處理； 結(jié)論。,店值班的職責(zé),人力：1、店內(nèi)各科出勤狀況是否正常； 2、店內(nèi)人員儀容儀表符合公司規(guī)定； 3、合理安排各科人力，宣導(dǎo)當(dāng)日工作重點。 商品：1、店內(nèi)賣場商品陳列整齊、飽滿無缺貨； 2、確保價格牌、POP正確無異常； 資產(chǎn)：1、確保店內(nèi)各項設(shè)備運作良好； 2、賣場走道整潔暢通； 3、倉庫商品陳列整齊清潔、走道暢通； 其它：1、安排各處人員定時回收退貨及孤兒； 2、處理店內(nèi)異常商品或異常事件。,每日檢查重點,開店前(8:3

2、0AM前）：,人員,1、各部門人員是否出勤正常？ 2、各部門人員是否依照工作計劃時間作業(yè)？ 3、工作人員儀容服裝(含衛(wèi)生)是否依照規(guī)定？ 4、駐場人員出勤情形是否正常？ 5、各部門是否有做禮儀訓(xùn)練?,每日檢查重點,開店前(8:30AM前）：,商品,1、收貨程序是否正常？ 2、生鮮部門商品新鮮度是否良好？ 3、特價商品是否陳列齊全？ 4、特價商品POP是否已懸掛，POP標(biāo)價是否正確？ 5、商品是否依分類陳列？ 6、商品是否有價格牌，價格牌是否正確？ 7、廠商（生鮮/日配）是否按時到貨？,每日檢查重點,開店前(8:30AM前）：,清潔,1、賣場是否清潔？ 2、倉庫是否清潔？ 3、工作場所（含辦公室

3、）是否清潔？ 4、垃圾空箱是否清理？ 5、貨架（商品）是否有做清潔？,每日檢查重點,開店前(8:30AM前）：,其他,1、逃生梯、消防箱是否有阻滯？ 2、賣場走道是否凈空？（8:15AM） 3、本處各部門駐場人員是否到位？ 4、收銀員、保安人員、店稽核人員是否到位？ 5、是否準(zhǔn)時召開早會？,每日檢查重點,開店中(8:30-22:30前）：,商品,1、是否有缺貨？ 2、商品鮮度是否變差，異常商品是否及時處理？ 3、陳列量感是否足夠？ 4、退貨商品是否已歸還到各部門？ 5、孤兒商品是否及時回收？,每日檢查重點,開店中(8:30-22:30前）：,賣場管理,1、臺面販賣是否有人當(dāng)值？ 2、工作人員服

4、務(wù)禮儀是否符合標(biāo)準(zhǔn)？ 3、收銀區(qū)作業(yè)是否正常？是否需要人員支援？ 4、是否有不當(dāng)陳列之情形？（阻礙通道） 5、賣場倉庫是否整理、清潔？ 6、是否員工聊天或無所事事？（含駐場人員） 7、是否有異常事故發(fā)生？ 8、交接班人員是否正常運作？ 9、外倉是否整理到位？,每日檢查重點,關(guān)店后(22:30后）：,1、退貨商品是否已歸回各部門？ 2、生鮮處理設(shè)備是否已關(guān)閉及清潔完畢？ 3、作業(yè)場是否清潔完畢？ 4、員工是否規(guī)定離開店？ 5、機具是否定位？ 6、瓦斯、水電是否關(guān)閉？ 7、孤兒商品是否回收完畢？ 8、貨架排面是否整齊、清潔、飽滿，走道是否通暢？ 9、交接班記錄是否完成？ 10、顧客是否全部離開店？

5、,店值班應(yīng)注意的事項,1、店值班為店長職代，各部門主管須積極配合，有客訴及重大異常事件立即報告店長，確保工作順利進展。 2、店長交辦事項需迅速處理并徹底落實. 3、店值班需隨時掌控賣場狀況,非必要應(yīng)隨時在賣場收貨區(qū)辦公區(qū)巡視。,店值班應(yīng)注意的事項,4、店值班須針對職責(zé),到各相關(guān)部門巡場,要求部門改善； 5、不定時抽點處內(nèi)員工是否在崗位上，特別是在用餐時間， 要安排人力做排面的整理，及為客人服務(wù)。 6、店值班需在值班的過程中不斷自我提升，從值班的過 程中可以看出你溝通協(xié)調(diào)及處理事情的能力。 7、下班前應(yīng)檢查各部門工作是否完成并回報店長。,問題處理,收銀區(qū)結(jié)賬排隊時怎么辦？,應(yīng)立即通知處值班找員工

6、或促銷協(xié)助收 銀打包，提高收銀速度； 要求收銀主管增開收銀機臺，收銀助理 疏導(dǎo)顧客；,問題處理,發(fā)現(xiàn)孤兒區(qū)商品較多如何處理？,通知處值班，要求處值班及時回收； 如有無法結(jié)帳商品造成孤兒增加，應(yīng)立 即通知各科即時處理；,問題處理,異常商品處理：,及時了解異常商品情況，要求各部門即 時處理并回報處理結(jié)果； 對本日無法處理之異常商品做好記錄， 并知會次日店值班繼續(xù)追蹤；,問題處理,顧客投訴處理：,一、顧客對商品面的投訴：A、商品價格投訴：在賣場看到的價格與結(jié)帳的價格有差異； 原因：A、特價期已過，特價牌未及時更換； B、電腦特價資料未下傳。 處理方法：1、向顧客賠禮道歉，并在服務(wù)中心退差價給顧客；2、通知各科對該商品進行及時處理；二、商品質(zhì)量投訴：對已購買或未的商品品質(zhì)有疑問；原因：A、商品已過保質(zhì)期；B、商品變質(zhì)；C、包裝破損； 處理方法：1、查清楚原因，向顧客道歉，征詢顧客意見 退貨或換貨；2、無小票退貨，需簽名確認(rèn)方可退貨；,問題處理,顧客投訴處理；,對賣場人員服務(wù)方面的投訴： 一、了解情況，向顧客道歉； 二、并對當(dāng)事人作相應(yīng)懲處。,問題處理,店鋪盜竊的處理：,向防損了解盜竊性質(zhì)，并依性質(zhì)作出賠償或送警等處理； 對情節(jié)嚴(yán)重或?qū)ι虉隼鎿p害較大的情況應(yīng)知會店長商討處理方