1、第5章 團(tuán)體旅游的接待,5.1 團(tuán)體旅游接待業(yè)務(wù)的特點(diǎn) 閱讀引例8分鐘 思考：客人為什么對(duì)湯導(dǎo)游不滿？,湯，我要投訴你！,1、專業(yè)知識(shí)很差； 2、服務(wù)態(tài)度欠缺，不顧游客的要求； 3、團(tuán)隊(duì)組織協(xié)調(diào)差，有客人走失； 4、當(dāng)面索要小費(fèi)，不禮貌； 5、旅游安排不妥當(dāng)，購物點(diǎn)停留時(shí)間太長； 6、服務(wù)技能差，講解聲音小，甚至不講解。,為什么？,5.1 團(tuán)體旅游接待業(yè)務(wù)的特點(diǎn) 5.1.1 團(tuán)體旅游接待業(yè)務(wù)的共性特點(diǎn) 1）計(jì)劃性強(qiáng) 旅游是時(shí)間和空間上人的鏈接 旅行社必須按照旅游合同規(guī)定和要求執(zhí)行任務(wù) 2）技能要求高 團(tuán)隊(duì)人多,關(guān)系復(fù)雜,使得接待任務(wù)難度大 3）協(xié)調(diào)工作多 多方利益關(guān)系復(fù)雜,5.1 團(tuán)體旅游接待

2、業(yè)務(wù)的特點(diǎn) 5.1.2 團(tuán)體旅游接待業(yè)務(wù)的個(gè)性特點(diǎn) 1）入境團(tuán)體旅游接待 （1）停留時(shí)間長 （2）外籍人員多 （3）預(yù)訂期長 （4）落實(shí)環(huán)節(jié)多 （5）活動(dòng)日程變化多,北京旅游,上海旅游,西安旅游,1）遺產(chǎn)旅游國際典范城市（西方羅馬、東方西安）。 2）中國入境旅游首選城市之一。 3）中國最佳歷史文化旅游城市。 4）旅游促進(jìn)遺產(chǎn)（含非物質(zhì)文化遺產(chǎn)）和歷史文化名城保護(hù)模范城市。 5）全國散客旅游最方便城市。 6）全國旅游教育培訓(xùn)中心城市。,5.1 團(tuán)體旅游接待業(yè)務(wù)的特點(diǎn) 5.1.2 團(tuán)體旅游接待業(yè)務(wù)的個(gè)性特點(diǎn) 2）出境團(tuán)體旅游接待 （1）活動(dòng)日程穩(wěn)定 （2）消費(fèi)水平高 （3）外語水平比較低,5.1

3、團(tuán)體旅游接待業(yè)務(wù)的特點(diǎn) 5.1.2 團(tuán)體旅游接待業(yè)務(wù)的個(gè)性特點(diǎn) 3）國內(nèi)團(tuán)體旅游接待 （1）準(zhǔn)備時(shí)間短 （2）日程變化小 （3）消費(fèi)水平差別大 （4）講解難度小,5.2 導(dǎo)游人員的管理 5.2.1 導(dǎo)游人員的類型 1）按照服務(wù)范圍劃分的導(dǎo)游員類型 （1）領(lǐng)隊(duì) 由組團(tuán)社為出境團(tuán)派出的全程導(dǎo)游人員 （2）全程導(dǎo)游員全陪 入境全陪和國內(nèi)全陪 （3）地方導(dǎo)游員地陪 由地接社派出的負(fù)責(zé)地方旅游活動(dòng)的導(dǎo)游 人員 （4）定點(diǎn)導(dǎo)游員講解員 博物館、購物商店、展覽館,5.2 導(dǎo)游人員的管理 5.2.1 導(dǎo)游人員的類型 2）按照職業(yè)性質(zhì)劃分的導(dǎo)游員類型 （1）專職導(dǎo)游員（國內(nèi)） 長期受雇于一家旅行社 （2）兼職導(dǎo)

4、游員業(yè)余導(dǎo)游 有些時(shí)間從事導(dǎo)游工作，不以導(dǎo)游工作為生活主要收入 （3）自由職業(yè)導(dǎo)游員（國外） 專門從事導(dǎo)游工作，但不專一受雇于一家旅行社 國內(nèi)逐漸向自由職業(yè)導(dǎo)游發(fā)展,5.2 導(dǎo)游人員的管理 5.2.1 導(dǎo)游人員的類型 3）按照服務(wù)對(duì)象劃分的導(dǎo)游員類型 （1）國際導(dǎo)游員 以接待出境和入境旅游為服務(wù)對(duì)象的導(dǎo)游人員，至少懂一門以上外語 熱門語種：英語、日語、韓語 （2）國內(nèi)導(dǎo)游員 以國內(nèi)旅游者為服務(wù)對(duì)象的導(dǎo)游人員,解讀目前導(dǎo)游的生存狀態(tài),閱讀導(dǎo)游的悲哀節(jié)選叫我如何不宰你 1、闡述導(dǎo)游職業(yè)從名到利的變化。 2、分析導(dǎo)游職業(yè)從名到利變化的根本原因是什么？ 3、導(dǎo)游名利問題的職業(yè)負(fù)面影響。 4、導(dǎo)游名利薪

5、問題的解決對(duì)策。,一、導(dǎo)游職業(yè)從名到利的變化,建國初期（19491978）,外事接待工作者,民間大使,城市名片,薪酬,基本工資+帶團(tuán)補(bǔ)貼+獎(jiǎng)金,名稱,形象/社會(huì)地位,政府工作人員,公務(wù)員,一、導(dǎo)游職業(yè)從名到利的變化,旅游發(fā)展時(shí)期（20世紀(jì)80年代中20世紀(jì)90年代末）,外事工作的一部分,大量的社會(huì)人員涌向?qū)в侮?duì)伍,薪酬,基本工資+帶團(tuán)補(bǔ)貼+小費(fèi)+回扣,名稱,形象/社會(huì)地位,非政府工作人員,一、導(dǎo)游職業(yè)從名到利的變化,旅游現(xiàn)今時(shí)期（21世紀(jì)后）,薪酬,工資:300-600元/月或零工資(即不養(yǎng)導(dǎo)游） 小費(fèi):歐美為2美元/天,港澳臺(tái)為20元人民幣/天, 國內(nèi)為零小費(fèi)(有時(shí)因游客滿意,一個(gè)團(tuán)也有50

6、-200元不等小費(fèi)); 出團(tuán)補(bǔ)貼:30-50元/天(旺季時(shí)可達(dá)80-100元/天)!零補(bǔ)貼!負(fù)補(bǔ)貼(反 交/人頭費(fèi)0,即旅行社按照一個(gè)旅游團(tuán)游客人數(shù) 的多少,向帶團(tuán)導(dǎo)游收取的費(fèi)用),二、導(dǎo)游名利問題的職業(yè)負(fù)面影響,1導(dǎo)游自卑感增強(qiáng) 2導(dǎo)游職業(yè)道德意識(shí)淡薄,服務(wù)質(zhì)量下降 3不利于旅行社對(duì)導(dǎo)游的管理 導(dǎo)游管理?xiàng)l理第十三、十五、十六條明文規(guī)定,導(dǎo)游人員不得擅自增加、減少旅游項(xiàng)目,不得以明示或暗示的方式向旅游者索要小費(fèi),不得欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)。,三、導(dǎo)游名利薪問題的解決對(duì)策,1導(dǎo)游要自律,遵守職業(yè)道德,樹立正確的價(jià)值觀 2旅游購物商場(chǎng)把好產(chǎn)品銷售的傭金關(guān),推行旅游購物傭金的合法化與公開化 3旅行社要

7、充分考慮導(dǎo)游的發(fā)展,建立合理和制度化的名利薪酬機(jī)制 （1）實(shí)行旅游傭金制,維護(hù)導(dǎo)游利益 （2）建立導(dǎo)游用工激勵(lì)機(jī)制,調(diào)動(dòng)導(dǎo)游積極性和創(chuàng)造性 （3）在旅游新產(chǎn)品上下功夫,力求優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)優(yōu)酬 4作為導(dǎo)游名利薪的認(rèn)識(shí)渠道,社會(huì)媒體要有正確輿論導(dǎo)向,5.2 導(dǎo)游人員的管理 5.2.2 導(dǎo)游人員的選擇 1）導(dǎo)游員應(yīng)具備的基本素質(zhì) （1）熱情友好、愛崗敬業(yè) （2）態(tài)度樂觀、不懼困難 （3）意志堅(jiān)定、處事果斷 （4）待人真誠、講求信譽(yù) （5）文明禮貌、舉止端莊 （6）顧全大局、團(tuán)結(jié)協(xié)作 （7）身體健康、心情開朗 （8）遵紀(jì)守法、依法辦事 （9）勤奮好學(xué)、不斷進(jìn)取,優(yōu)秀導(dǎo)游文花枝,她將生的希望留給了游客，把死的

8、威脅留給了自己 由于耽擱了最佳救援時(shí)機(jī)，她的左腿高位截肢,5.2 導(dǎo)游人員的管理 5.2.2 導(dǎo)游人員的選擇 2）導(dǎo)游員應(yīng)具有的知識(shí)（雜家） （1）旅游知識(shí) 中國古代的星象劃分 導(dǎo)游地理知識(shí)導(dǎo)游歷史知識(shí)導(dǎo)游民俗知識(shí)導(dǎo)游宗教知識(shí)導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)中國古代建筑文化,5.2 導(dǎo)游人員的管理 5.2.2 導(dǎo)游人員的選擇 2）導(dǎo)游員應(yīng)具有的知識(shí)（雜家） （1）旅游知識(shí) （2）生活常識(shí) （3）語言知識(shí) （4）法律知識(shí) （5）心理學(xué)知識(shí) （6）美學(xué)知識(shí) （7）歷史、地理等文化知識(shí) （8）旅游客源地知識(shí) （9）旅游目的地知識(shí),導(dǎo)游語言的運(yùn)用 白塔介紹,讓我們蕩起雙槳，小船兒推開波浪，海面倒影著美麗的白塔

9、.,力量是一種美,殘缺是一種美,柔和、寧靜是美,拾穗者,善與惡、丑與美的較量,最后的晚餐 達(dá)芬奇,淡然是一種美,人體是一種最自然的美,5.2 導(dǎo)游人員的管理 5.2.2 導(dǎo)游人員的選擇 3）導(dǎo)游員應(yīng)具備的能力 （1）獨(dú)立工作的能力 （2）組織協(xié)調(diào)的能力 （3）隨機(jī)應(yīng)變的能力,思考題,旅游者怎樣做到理性消費(fèi)？ 低價(jià)團(tuán)、零團(tuán)費(fèi)，是餡餅還是誘餌？ 零負(fù)團(tuán)費(fèi)的原因分析？ 旅游“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”的弊端有哪些？ 旅游“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”的治理對(duì)策？,零負(fù)團(tuán)費(fèi)涵義,從組團(tuán)社的角度界定,旅游“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”是指國內(nèi)組團(tuán)旅行社在銷售旅游產(chǎn)品時(shí),只收取旅游者部分費(fèi)用,旅游產(chǎn)品的價(jià)格等于或低于旅游產(chǎn)品成本,旅游者在旅游目的地的其他費(fèi)

10、用以及旅行社的利潤都沒有計(jì)入報(bào)價(jià),而是從導(dǎo)游對(duì)旅游者的購物及推薦的各種旅游自費(fèi)活動(dòng)中收取的一種旅游現(xiàn)象。,零負(fù)團(tuán)費(fèi)舉例,例如,集江南諸多知名的旅游目的地于一體的5日游,包括餐費(fèi)、住宿費(fèi)、交通費(fèi)、景點(diǎn)門票費(fèi)在內(nèi)的成本價(jià)為550元,而市場(chǎng)報(bào)價(jià)仍550元,旅游產(chǎn)品的價(jià)格等于旅游產(chǎn)品成本,這就是所謂“零團(tuán)費(fèi)”。又如港澳游,含餐費(fèi)、住宿費(fèi)、交通費(fèi)、景點(diǎn)門票費(fèi)、簽證費(fèi)在內(nèi)的成本價(jià)為4000元,而市場(chǎng)報(bào)價(jià)僅為1800元,旅游產(chǎn)品的價(jià)格低于旅游產(chǎn)品成本,這就是所謂“負(fù)團(tuán)費(fèi)”。,旅游“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”的成因,旅行社的買方市場(chǎng)結(jié)構(gòu)導(dǎo)致了“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”的形成 旅行社的數(shù)輪降價(jià)導(dǎo)致了“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”的形成 旅行社產(chǎn)品的同質(zhì)化導(dǎo)致

11、了“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”的形成 旅行社與旅游者的信息不對(duì)稱導(dǎo)致了“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”的形成,旅游“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”的弊端,侵害旅游者利益 損害旅游地形象 旅行社人才外流 旅行社違規(guī)運(yùn)作 旅行社行為短視,旅游“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”的治理對(duì)策,(一)凈化旅游信息渠道 (二)加強(qiáng)旅游合同管理 (三)實(shí)施旅游規(guī)模特色品牌戰(zhàn)略 (四)嚴(yán)懲旅游價(jià)格欺詐行為 (五)旅游利益分配合理化 (六)保障旅游者合法權(quán)益,5.3 團(tuán)體旅游接待業(yè)務(wù)的運(yùn)行與管理 5.3.1 團(tuán)體旅游接待服務(wù)的程序 1）領(lǐng)隊(duì)的接待服務(wù)程序 （1）準(zhǔn)備接待階段 熟悉情況 進(jìn)行物質(zhì)準(zhǔn)備 介紹旅游目的地情況,5.3 團(tuán)體旅游接待業(yè)務(wù)的運(yùn)行與管理 5.3.1 團(tuán)體旅游接待服務(wù)的程序

12、 1）領(lǐng)隊(duì)的接待服務(wù)程序 （2）實(shí)際接待階段 第一天的工作 日常工作 最后一天的工作 （3）總結(jié)階段,5.3 團(tuán)體旅游接待業(yè)務(wù)的運(yùn)行與管理 5.3.1 團(tuán)體旅游接待服務(wù)的程序 2）全程導(dǎo)游員的接待服務(wù)程序 （1）準(zhǔn)備接待階段 熟悉情況 物質(zhì)準(zhǔn)備 與地方導(dǎo)游員聯(lián)系,5.3 團(tuán)體旅游接待業(yè)務(wù)的運(yùn)行與管理 5.3.1 團(tuán)體旅游接待服務(wù)的程序 2）全程導(dǎo)游員的接待服務(wù)程序 （2）迎接服務(wù)階段 入境旅游團(tuán)的迎接服務(wù) 國內(nèi)旅游團(tuán)的迎接服務(wù) （3）途中服務(wù)階段 （4）結(jié)束工作階段,5.3 團(tuán)體旅游接待業(yè)務(wù)的運(yùn)行與管理 5.3.1 團(tuán)體旅游接待服務(wù)的程序 3）地方導(dǎo)游員的接待服務(wù)程序 （1）準(zhǔn)備接待階段 研究

13、旅游接待計(jì)劃 安排和落實(shí)旅游活動(dòng)日程 知識(shí)準(zhǔn)備 物質(zhì)準(zhǔn)備 （2）迎接服務(wù)階段 （3）導(dǎo)游講解及生活服務(wù)階段 （4）結(jié)束工作階段,5.3 團(tuán)體旅游接待業(yè)務(wù)的運(yùn)行與管理 5.3.2 團(tuán)體旅游接待的管理 1）建立標(biāo)準(zhǔn)化接待服務(wù)程序 旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)有： 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量 旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求 旅游行業(yè)對(duì)客人服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn) 旅行社管理?xiàng)l例,5.3 團(tuán)體旅游接待業(yè)務(wù)的運(yùn)行與管理 5.3.2 團(tuán)體旅游接待的管理 1）建立標(biāo)準(zhǔn)化接待服務(wù)程序 旅游團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)有： 1、實(shí)行“三定”，定點(diǎn)住宿、定點(diǎn)就餐、定點(diǎn)商店購物； 2、導(dǎo)游人員必須持證上崗； 3、保證游客的人身和財(cái)產(chǎn)安全； 4、制定旅游活動(dòng)日程，并嚴(yán)格遵守； 5、對(duì)旅游者一視同仁，不得以各種理由歧視。,5.3 團(tuán)體旅游接待業(yè)務(wù)的運(yùn)行與管理 5.3.2 團(tuán)體旅游接待的管理 2）接待過程的管理 （1）準(zhǔn)備接待階段的管理 委派適當(dāng)?shù)慕哟藛T 檢查接待工作的準(zhǔn)備情況 （2）實(shí)際接待階段 （3）總結(jié)階段,5.3 團(tuán)體旅游接待業(yè)務(wù)的運(yùn)行與管理 5.3.2 團(tuán)體旅游接待的管理 我的看法：建立一個(gè)質(zhì)量評(píng)價(jià)維度體系 （1）顧客評(píng)價(jià) （2）內(nèi)部評(píng)價(jià)維度 （3）進(jìn)行差異分析 （4）采取糾偏行動(dòng),5.4 團(tuán)體旅游的行李業(yè)務(wù) 5.4.1 行李的托運(yùn) 1）民航部門行李托運(yùn) （1）國內(nèi)航線的行李