1、模塊三 記憶與注意,主要任務(wù),任務(wù)一什么是記憶 任務(wù)二記憶與酒店服務(wù)策略 任務(wù)三什么是注意 任務(wù)四注意在酒店服務(wù)中的應(yīng)用,任務(wù)一 什么是記憶,一、什么是感覺(jué),1.概念 感覺(jué)是人腦對(duì)直接作用于感覺(jué)器官的客觀事物的個(gè)別屬性的反映。,2.分類(lèi) 外部感覺(jué)： 視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)、膚覺(jué) 內(nèi)部感覺(jué)： 運(yùn)動(dòng)覺(jué)、平衡覺(jué)、機(jī)體覺(jué),3.感受性和感覺(jué)閥限 感受性指感覺(jué)器官對(duì)適宜刺激的感覺(jué)能力 感覺(jué)閥限指能引起某種感覺(jué)的最小刺激量,4.感覺(jué)的規(guī)律 適應(yīng)性 相互作用 實(shí)踐性,二、什么是知覺(jué),1.概念 知覺(jué)是人腦對(duì)直接作用于感覺(jué)器官的客觀事物整體屬性的反映。,2.分類(lèi) 按知覺(jué)中起主導(dǎo)作用分為視知覺(jué)、聽(tīng)知覺(jué)、嗅知覺(jué)等。

2、按知覺(jué)的對(duì)象為空間知覺(jué)、時(shí)間知覺(jué)和運(yùn)動(dòng)知覺(jué)。,3.特性 選擇性 整體性 理解性 恒常性,三、感覺(jué)、知覺(jué)的區(qū)別和聯(lián)系,屬于不同的心理過(guò)程。 知覺(jué)是感覺(jué)的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的，沒(méi)有感覺(jué)就沒(méi)有知覺(jué)。,任務(wù)二 記憶與酒店服務(wù)策略,一、感覺(jué)規(guī)律在酒店服務(wù)中的應(yīng)用,與色彩的運(yùn)用 與酒店背景音樂(lè) 在餐飲中的應(yīng)用 對(duì)客人心理的影響,二、知覺(jué)原理在酒店服務(wù)中的應(yīng)用,給客人留下良好的第一印象 充分利用暈輪效應(yīng) 利用角色知覺(jué)把握客人心理 淡化客人的時(shí)間知覺(jué) 運(yùn)用選擇性原理幫助客人確定選擇目標(biāo) 運(yùn)用整體性和理解性原理開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng),三、感知覺(jué)與酒店服務(wù)策略,1.給客人留下良好的感知覺(jué) 建設(shè)良好的酒店服務(wù)環(huán)境 樹(shù)立良好的酒店員工

3、個(gè)人形象 培養(yǎng)良好的服務(wù)態(tài)度,2.培養(yǎng)服務(wù)人員良好的感知能力,3.對(duì)客人進(jìn)行準(zhǔn)確感知 衣著服飾 面部表情 體型和膚色 手勢(shì)、走路姿勢(shì)等動(dòng)作 語(yǔ)言交流 行李、用具及生活習(xí)慣,任務(wù)三 注意,活動(dòng)一,數(shù)數(shù)字 數(shù)3的倍數(shù) 不數(shù)明3和暗3,概念,注意是人的心理活動(dòng)或意識(shí)對(duì)一定對(duì)象的指向和集中。 指向和集中式注意的基本特性。,種類(lèi),無(wú)意注意 有意注意 有意后注意,功能,選擇功能 保持功能 調(diào)節(jié)監(jiān)督功能,品質(zhì),廣度 穩(wěn)定性 分配性 轉(zhuǎn)移性,如何提升注意力？,活動(dòng)二,任務(wù)四 在酒店服務(wù)中的應(yīng)用,無(wú)意注意的應(yīng)用,影響無(wú)意注意因素 無(wú)意注意因素的應(yīng)用,案例：中秋節(jié)的硝煙,中秋節(jié)即將來(lái)臨，看看周?chē)脑嘛灤髴?zhàn)。 1.狀況好，為了分羹，去廣東定做月餅了。 2.老化不怎么好，但重視，下任務(wù)“全員促銷(xiāo)”。 3.客房好餐飲一般，當(dāng)主業(yè)抓對(duì)餐飲人員下達(dá)銷(xiāo)售任務(wù)。 問(wèn)題：漂亮的月餅貨架是否能為酒店員工和客人帶來(lái)愉快的節(jié)日體驗(yàn)？,有意注意,特色明顯 干凈衛(wèi)生 設(shè)施完備 服務(wù)良好 價(jià)格公道,案例,特色枕頭的啟示 一將領(lǐng)下榻福建省晉江市一四星級(jí)酒店，要求蕎麥皮枕頭。 競(jìng)爭(zhēng)不光靠拼價(jià)格，差異化競(jìng)爭(zhēng)是重要手段。,酒店服務(wù)人員的注意品質(zhì),保持穩(wěn)定性 擴(kuò)大范圍 提高分配能力,案