1、第五章 鐵路旅客服務心理,重點： 旅客心理狀態(tài)和服務需求的關(guān)系； 旅客服務心理； 難點： 旅客心理狀態(tài)和服務需求的關(guān)系； 鐵路客運員工心理健康教育的途徑和方法,第一節(jié) 概述,什么是心理？ 心理是指人的心理現(xiàn)象及其活動的規(guī)律。 什么是心理學？ 指研究人的心理現(xiàn)象及其活動規(guī)律的科學。 什么是服務心理學? 服務心理學是心理學的一個分支，專門研究服務 過程中人的心理現(xiàn)象及其活動規(guī)律的學科。,我們的學習內(nèi)容,旅客的心理活動及心理現(xiàn)象 客運服務人員的心理活動及心理現(xiàn)象,旅客心理現(xiàn)象之-感覺,1.定義:感覺是人腦對直接作用于感覺器官的刺激物的個別屬性的反映。 2.種類：視覺，聽覺，味覺，嗅覺，觸覺。,旅客在

2、車站及列車上的感覺,1.環(huán)境狀況 2.服務人員形象及態(tài)度 3.設(shè)施設(shè)備的完善與否,真 誠,旅客心理現(xiàn)象之-知覺,定義：知覺是人腦對直接作用于感覺器官的客觀刺激物的整體屬性的反映。 知覺是帶有個人感情色彩的認知。,知覺的偏差及利用,首因效應(第一印象) 暈輪效應（光環(huán)效應） 刻板效應,你喜歡誰？,暈輪,如何給旅客留下良好的第一印象,儀容儀表（制服、胸卡、面部、頭發(fā)、首飾等） 優(yōu)雅的姿勢 微笑（如何進行微笑練習） 語言（音量、音色、用詞等） 態(tài)度（友好、積極、樂觀）,微 笑,微笑體現(xiàn)了心境良好 微笑表現(xiàn)充滿自信 微笑表現(xiàn)真誠友善 微笑表現(xiàn)敬業(yè)樂業(yè),如何對旅客進行準確感知,觀察旅客的衣著服飾 觀察賓

3、客的面部表情 觀察賓客的體型、膚色 觀察賓客手勢，走路姿勢 觀察賓客的語言特點 觀察賓客的行李、用具,猜猜他是做什么的？,旅客的心理現(xiàn)象之-需要,定義：個體由于缺乏某種東西，而力求獲得滿足的一種心理狀態(tài)。,馬斯洛需要層次理論,自我實現(xiàn),尊重的需要,社交的需要,安 全 的 需 要,生 理 的 需 要,旅客旅行時的需要,安全需要 順暢心理 快捷心理 方便心理 經(jīng)濟心理 舒適心理 安靜心理 尊重心理,如何根據(jù)旅客需要做好服務工作,1. 安全衛(wèi)生 2. 舒適安靜 3.熱情親切 4.主動周到 5.靈活機智 6.尊重得體 7.公平合理,旅客的心理現(xiàn)象之情緒情感,1.定義：是指人對客觀事物是否符合自己的需要

4、、意愿與觀點而產(chǎn)生的內(nèi)心體驗。 2.分類：快樂，憤怒，悲哀，恐懼,影響旅客情緒的因素,需要是否得到滿足 旅途環(huán)境的影響 服務的影響,客運服務人員應具備的良好情緒,一、主動 二、熱情 三、耐心 四、周到,如何與不良情緒說“再見”？,轉(zhuǎn)換認識角度 積極的自我暗示 合理宣泄 學會幽默 求助他人,旅客心理現(xiàn)象之-個性,個性：又稱人格，指個體特有的、穩(wěn)定的和本質(zhì)的心理特征的綜合。,個性是如何形成的？,遺傳因素 家庭因素 學校教育 社會實踐,江山易改，本性難移氣質(zhì),1.定義：是人的一種典型而穩(wěn)定的個性心理特征，是人心里活動的動力特征。 2.類型：多血質(zhì) 膽汁質(zhì) 粘液質(zhì) 抑郁質(zhì),豹子頭 林沖,服務人員應具備

5、的氣質(zhì)要求,感受性、靈敏性不易過高 忍耐性、情緒可控性不能過低 適應外界環(huán)境能力要強,人心如面，各不相同性格,1.定義：指人對現(xiàn)實穩(wěn)定的態(tài)度和習慣化的行為方式所表現(xiàn)出來的個性心理特征。 2.類型：外向型 內(nèi)向型 與人相處：求同存異，和睦相處,客運服務人員應具備的性格,應具備諒解、支持、友誼、團結(jié)、誠實、謙虛、熱情、耐心等良好的性格特征。 還應具備獨立能力、適應能力、事業(yè)心、責任心強、恒心等性格品質(zhì)。,旅客的分類,1.按氣質(zhì)分： 急躁型旅客 活潑型旅客 穩(wěn)重型旅客 憂郁型旅客,旅客的分類：,2.按旅客職業(yè)劃分： 工人 農(nóng)民 軍人 干部 學生 記者 自由職業(yè)者,旅客的分類：,3.按旅行目的分： 出差 旅游 探親訪友 治病就醫(yī) 通勤通學 旅行結(jié)婚 其他,群體心理,群體成員在群體中由于相互作用、相互影響 而形成的群體意識、群體情感、群體價值觀、群 體道德規(guī)范等就是群體心理。,群體對個體的影響,從眾行為 社會服從 社會助長或社會干擾 社會懈怠 旁觀者效應 及時伸出援助之手,旅客群體,松散大群體 緊密小群體,對群體旅客心理的服務,加強對緊密小群體的關(guān)注 用親切、和藹、禮貌的態(tài)度為大群體服務,服務人員心理現(xiàn)象之-態(tài)度,1.定義：個體用一種贊成或不贊成的方式去對待和評價對象的優(yōu)劣、思想的正誤和人們好壞的一種心理傾向。 態(tài)度決定行為，行為決定習慣， 習慣決定人格，人格決定命運。