1、HQ-SOFT 弘強(qiáng)軟件 有效的店面管理 消費(fèi)產(chǎn)品事業(yè)群 家用產(chǎn)品營銷部,專賣店店長和普通銷售員在角色上有何不同？,- 店面形象管理 - 店面人員管理 - 銷售運(yùn)營管理 - 客戶管理 - 其他,大家在日常店面管理中遇到哪些問題？,系統(tǒng)介紹專賣店店面管理各部分的管理知識(shí)與技巧，幫助店長在日常管理中更加專業(yè)、高效,本課程的目的,店面形象管理 店面人員管理 銷售營運(yùn)管理 客戶管理,內(nèi)容概要,店面形象管理,店面形象對于消費(fèi)者的購買行為有非常重要的影響 消費(fèi)者在購買商品過程中有“受到歡迎”的需求和“感覺舒適”的需求 日本賣場營銷研究所的研究表明：消費(fèi)者計(jì)劃好的購買行為會(huì)受到銷售現(xiàn)場各種因素如店內(nèi)陳列，廣

2、告的功能的影響而改變 在發(fā)達(dá)國家，72%的消費(fèi)者購買決策取決于銷售現(xiàn)場的各種偶然因素,消費(fèi)者進(jìn)店是邁向成功銷售的第一步！,店面形象為什么重要？,店面形象管理,硬件要素 - 店面門頭、燈箱、背板、展臺(tái)、展柜、驗(yàn)機(jī)臺(tái) 軟件要素 - 樣機(jī)、促銷品、POP、燈光、音樂、店面整潔,店面形象包含哪些組成部分？,店面形象管理之硬件要素,店面門頭、燈箱、背板、展臺(tái) 方正標(biāo)準(zhǔn)：顏色、logo的規(guī)范等 例如： -藍(lán)色為店面基礎(chǔ)色調(diào)，輔以白色、橘黃色裝飾,注意事項(xiàng)合理設(shè)計(jì)店面布局,店面布局以方便顧客流動(dòng)、使顧客更方便地接觸產(chǎn)品為原則 在設(shè)計(jì)店面布局時(shí)需注意人性化設(shè)施的安排，如：洽談區(qū) 圍繞驗(yàn)機(jī)臺(tái)設(shè)置專門的驗(yàn)機(jī)區(qū)域，

3、并和銷售區(qū)形成區(qū)隔，在不影響顧客流動(dòng)的同時(shí)，顯示店面專業(yè)、高品質(zhì)的服務(wù)形象,店面形象管理之硬件要素,店面形象管理,巧用軟件要素樣機(jī)陳列，滿足顧客視覺、觸覺的需求,- 顧客進(jìn)店時(shí)87%的人首先看右側(cè)，所以應(yīng)把主推機(jī)型、促銷機(jī)型放在右側(cè) - 樣機(jī)陳列高度要適宜，高度在距地面80-150cm范圍內(nèi)，保證樣機(jī)高度與消費(fèi)者視線平齊 - 開啟樣機(jī)，讓樣機(jī)富于生命，成為塑造形象的一個(gè)重要環(huán)節(jié),之軟件要素,店面形象管理,- 保持整潔的店面 - 合理運(yùn)用燈光、背景音樂 - 海報(bào)、彩頁、POP等擺放位置要以便于顧客獲得商品信息為原則 - 開辟用戶反饋欄，張貼用戶表揚(yáng)信、征文等 - 利用權(quán)威佐證提升品牌及店面形象

4、- 其他人性化設(shè)計(jì),之軟件要素,巧用軟件要素以人為本的店面布置，營造舒適、溫馨的店面形象,店面形象管理,注意事項(xiàng)合理設(shè)計(jì)店面布局,之硬件要素,店面形象管理,注意事項(xiàng)合理設(shè)計(jì)店面布局,之硬件要素,店面形象管理,方正對于店面形象管理的規(guī)范要求、檢查方法和評價(jià)標(biāo)準(zhǔn),- 專賣店管理規(guī)范對于店面管理要求的主要內(nèi)容 - 檢查方法 - 評價(jià)標(biāo)準(zhǔn),店面形象管理,良好的店面形象樹立的不僅僅是所售商品的產(chǎn)品品牌，它同時(shí)樹立的也是店面的品牌、和銷售員自己的個(gè)人品牌！,大家交流店面照片,內(nèi)容概要,店面形象管理 人員管理 銷售營運(yùn)管理 客戶管理,專賣店人員管理,專賣店店長在人員管理方面的職責(zé),員工行為規(guī)范 崗位操作規(guī)范

5、 銷售規(guī)范 - 對員工展開積極有效的培訓(xùn) 對員工的業(yè)績進(jìn)行合理的激勵(lì)政策 新員工的甄選與錄用 - 加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力,專賣店人員管理,員工行為規(guī)范,一個(gè)職業(yè)的銷售人員應(yīng)具有的最基本能力就是“面對面的影響力”，而這又很大程度地取決與是否能夠留給別人良好的第一印象。,良好的第 一印象,給顧客留下良好的第一印象是一種能力，它需要日常不斷的“修煉”，只有將標(biāo)準(zhǔn)的行為規(guī)范培養(yǎng)成日常的行為習(xí)慣，才能實(shí)現(xiàn)真正的職業(yè)化。 希望大家從點(diǎn)點(diǎn)滴滴入手，從一個(gè)微笑、一個(gè)動(dòng)作做起，遵守日常行為規(guī)范，培養(yǎng)職業(yè)習(xí)慣，創(chuàng)造良好的店面氛圍，體現(xiàn)員工的良好精神風(fēng)貌，給顧客以信任感。,專賣店人員管理,員工行為規(guī)范,專賣店

6、人員管理,員工行為規(guī)范,儀容儀表：著裝等 日常行為規(guī)范：原則和言、行、舉止 接打電話規(guī)范：5W1H,響應(yīng)時(shí)間；電話要領(lǐng) - 處理用戶投訴規(guī)范：原則和注意事項(xiàng) 特殊事件處理規(guī)范：如偷竊,員工行為規(guī)范檢查表,專賣店人員管理 崗位操作規(guī)范,合理劃分店面人員的崗位和職責(zé),- 一名員工可以擔(dān)任一項(xiàng)以上職責(zé) - 確保所有的工作都落實(shí)到人，沒有遺漏 - 職責(zé)劃分清晰，防止產(chǎn)生相互推委責(zé)任的現(xiàn)象 - 注意工作協(xié)調(diào)不同崗位間的工作量,專賣店人員管理,店面人員崗位和職責(zé)管理的工具-崗位說明書,崗位說明書是關(guān)于工作執(zhí)行者實(shí)際在做什么、如何做、以及在什么條件下做的一種書面文件 它是進(jìn)行人員招募、工作業(yè)績評價(jià)、薪金定位

7、以及進(jìn)行培訓(xùn)的依據(jù),專賣店人員管理,崗位說明書的編寫沒有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的模式，但應(yīng)包括以下幾項(xiàng)內(nèi)容 - 工作標(biāo)識(shí)（工作名稱、編寫時(shí)間、直接主管職位等） - 工作綜述（描述工作的總體性質(zhì)，列出其主要功能或活動(dòng)） - 工作聯(lián)系（報(bào)告工作對象、監(jiān)督對象、工作合作對象、接觸外部人員） - 工作職責(zé)與任務(wù)（工作責(zé)任和工作任務(wù)的詳細(xì)羅列） - 工作權(quán)限（工作承擔(dān)者的權(quán)限范圍，如決策權(quán)、監(jiān)督權(quán)） - 工作績效標(biāo)準(zhǔn)（希望員工在執(zhí)行每一工作任務(wù)時(shí)所達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)）,崗位說明書模式舉例,專賣店人員管理,新員工的甄選與錄用,根據(jù)崗位說明書的工作職責(zé)和任務(wù)，詳細(xì)說明要考察的對候選人的行為要求，包括知識(shí)經(jīng)驗(yàn)、動(dòng)機(jī)、智力、個(gè)性等

8、方面,團(tuán)隊(duì)的進(jìn)步源于 成員的進(jìn)步,專賣店人員管理,對員工開展積極有效的培訓(xùn)非常必要,- 有助于員工提高技巧和能力 - 有助于增強(qiáng)員工對于方正產(chǎn)品特點(diǎn)、賣點(diǎn)的熟悉程度 - 有助于經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)、分享 - 有助于培養(yǎng)員工相同的價(jià)值觀,專賣店人員管理,專賣店培訓(xùn)包括的內(nèi)容,- 新員工入職培訓(xùn) - 產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)（新品培訓(xùn)/產(chǎn)品培訓(xùn)/技術(shù)培訓(xùn)） - 相關(guān)技巧的培訓(xùn)（銷售技巧/服務(wù)技巧/店面布置技巧） - 人員素質(zhì)的培訓(xùn)（溝通/時(shí)間管理/禮儀） - 價(jià)值觀、團(tuán)隊(duì)精神的培訓(xùn),專賣店人員管理,專賣店培訓(xùn)進(jìn)行的方式,- 淡季設(shè)定每周固定的培訓(xùn)時(shí)間 - 專人負(fù)責(zé)組織或者輪流準(zhǔn)備實(shí)施 - 形式可以豐富活潑,授課式

9、,討論交流,演練,實(shí)際操作,專賣店人員管理,建立有效的激勵(lì)機(jī)制,- 每月對店員的工作態(tài)度、工作業(yè)績進(jìn)行評價(jià) - 評價(jià)的結(jié)果應(yīng)以書面形式反饋給店員 - 建立與店員就評價(jià)結(jié)果進(jìn)行溝通的制度 - 設(shè)立當(dāng)月最佳銷售員評選活動(dòng),專賣店人員管理,加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力,店長是團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者，評價(jià)店長的工作是以團(tuán)隊(duì)業(yè)績?yōu)闃?biāo)準(zhǔn) 成功的團(tuán)隊(duì)建設(shè)將發(fā)揮1+12的效果,內(nèi)容概要,店面形象管理 人員管理 銷售營運(yùn)管理 客戶管理,店面銷售營運(yùn)管理,專賣店店長在銷售營運(yùn)管理方面的職責(zé),制定詳細(xì)的店面月度銷售計(jì)劃 - 運(yùn)用合理的促銷策略和其他輔助手段，實(shí)現(xiàn)店面銷售目標(biāo) - 保證合理的庫存,店面銷售營運(yùn)管理,合理分解年度

10、銷售任務(wù)可以參考的依據(jù): - 專賣店前一年度的銷售狀況分析 - 新一年市場整體增長的預(yù)測和店面銷售增長預(yù)測 - 具體競爭環(huán)境的變化 - 節(jié)假日的影響（如：春節(jié)） - 特別事件的影響（如：高考提前）,制定詳細(xì)的店面月度銷售計(jì)劃 Step 1將全年的店面銷售任務(wù)分解到月度,制定詳細(xì)的店面月度銷售計(jì)劃 Step 1將全年的店面銷售任務(wù)分解到月度（舉例）,03年預(yù)計(jì)市場整體增長8%，店面總?cè)蝿?wù)量增長12%，以下為2002年的銷售歷史數(shù)據(jù)，2003年在將全年銷售任務(wù)分解到店面的時(shí)候要注意哪些問題？,制定詳細(xì)的店面月度銷售計(jì)劃 Step 2 將月度銷售任務(wù)分解到每一周、每一天，并 預(yù)測出銷售旺期和銷售高峰

11、日,紅色字體表示日銷售量為12臺(tái)，共計(jì)8天 藍(lán)色字體表示日銷售量為6臺(tái)，共計(jì)18天 黑色字體表示日銷售量為4臺(tái)，共計(jì)10天,銷售預(yù)熱期,銷售 旺期,春節(jié) 休息,店面銷售營運(yùn)管理,制定詳細(xì)的店面月度銷售計(jì)劃 Step 3 將銷售任務(wù)合理分配到店面每一個(gè)銷售員,需要注意的問題： - 店長自己承擔(dān)的銷售任務(wù)是多少？ - 銷售旺期的時(shí)候是否需要臨時(shí)促銷員？ - 銷售旺期的人員排班計(jì)劃,店面銷售營運(yùn)管理,月度銷售任務(wù)已經(jīng)明確到日了，而且也分配到每個(gè)員工了，現(xiàn)在店長需要做些什么？,店面銷售營運(yùn)管理,運(yùn)用合理的促銷策略和其他輔助手段，實(shí)現(xiàn)店面銷售目標(biāo),- 布置店面，創(chuàng)造舒適、方便的購買環(huán)境 - 找出適合當(dāng)?shù)?/p>

12、消費(fèi)者需求的機(jī)型 - 制定促銷政策和活動(dòng)，并行而有效地實(shí)施 - 給予店面人員相應(yīng)的產(chǎn)品、銷售技巧培訓(xùn)，制定相關(guān)的獎(jiǎng)勵(lì)政策,店面銷售營運(yùn)管理,運(yùn)用合理的促銷策略和其他輔助手段，實(shí)現(xiàn)店面銷售目標(biāo)(舉例),A專賣店5月計(jì)劃銷售100臺(tái)電腦 任務(wù)分解：以全店銷量考核店長（100臺(tái)），店長個(gè)人銷售10臺(tái)，銷售員每人30臺(tái) 主推機(jī)型：影音王XXXX（根據(jù)本地情況和競爭對手產(chǎn)品情況選擇） 促銷政策：有競爭力的促銷政策，如贈(zèng)送6重大禮等 促銷活動(dòng)日期：5月1日-7日 促銷活動(dòng)方式：店內(nèi)布置、戶外活動(dòng)、媒體宣傳 促銷活動(dòng)費(fèi)用：3000元,店面銷售營運(yùn)管理,加強(qiáng)存貨管理，提高的物流營運(yùn)效率,存貨管理的目標(biāo) - 保

13、證店面可以持續(xù)地運(yùn)營 - 實(shí)現(xiàn)最大限度銷售量 - 保證資產(chǎn)不受到損失 - 存貨投資最小,店面銷售營運(yùn)管理,加強(qiáng)存貨管理，提高的物流營運(yùn)效率,存貨管理的最理想狀態(tài)是新貨物大約在存貨中最后一件同種貨物銷售出去的時(shí)候運(yùn)到 達(dá)到或者接近此狀態(tài)需要注意的因素： - 店面基本銷售進(jìn)度情況 - 供貨所需周期 - 考慮全部存貨成本 全部存貨成本=全部存貨庫存成本+全部采購成本,店面銷售營運(yùn)管理,及時(shí)處理超期庫存,由于電腦配置提高和價(jià)格下降速度快，超期庫存很容易造成貶值 超期庫存占用大量資金，影響資金周轉(zhuǎn)的同時(shí)也使得更多的獲利機(jī)會(huì)被喪失,店面銷售營運(yùn)管理,處理超期庫存需要注意的問題,要分析清楚造成庫存超期的原因

14、，再確定處理超期庫存的策略，但以下情況需特別注意： - 電腦核心部件的價(jià)格變動(dòng)造成的庫存（如：Intel CPU價(jià)格調(diào)整） - 供應(yīng)商產(chǎn)品線的調(diào)整、切換造成老品庫存（如：方正推出全線新品）,店面銷售營運(yùn)管理-營運(yùn)資金周轉(zhuǎn)圖,存貨減少,支付營業(yè)費(fèi)、稅金,現(xiàn)金銷售,增加 減少 增加 減少,現(xiàn) 金,開始下期周轉(zhuǎn),店面銷售營運(yùn)管理,專賣店店長在店面銷售管理中追求的應(yīng)是單位時(shí)間內(nèi)總銷售利潤的最大化，而非片面追求每臺(tái)電腦的利潤最大化,專賣店店長在店面銷售應(yīng)運(yùn)管理中的根本原則與準(zhǔn)繩：,提高店面銷售營運(yùn)管理的工具,店面銷售營運(yùn)管理,- 填寫銷售日報(bào)表，建立業(yè)績數(shù)據(jù)庫 - 加強(qiáng)月度銷售業(yè)績計(jì)劃及總結(jié) - 方正家

15、用將建立相關(guān)的網(wǎng)站,內(nèi)容概要,店面形象管理 銷售營運(yùn)管理 人員管理 客戶管理,專賣店客戶管理,加強(qiáng)客戶管理，提高客戶滿意度有助于提高店面的銷售業(yè)績,老顧客良好的口碑會(huì)帶來更多的新顧客 - 當(dāng)客戶對產(chǎn)品和服務(wù)滿意時(shí)，會(huì)將自己的良好感受轉(zhuǎn)告5個(gè)人 - 調(diào)研表明，60%的人在購買前會(huì)從朋友、同事那里獲取相關(guān)的電腦產(chǎn)品信息 對于老顧客的關(guān)懷會(huì)促成該客戶再次光臨、購買產(chǎn)品 - 中國家庭用戶平均更換電腦的周期為5年 - 開發(fā)新客戶的成本是維護(hù)老顧客成本的5倍！,根本目標(biāo)：提升用戶忠誠度,變反應(yīng)型營銷為可靠型營銷,專賣店客戶管理,反應(yīng)型營銷,銷售員出售產(chǎn)品，并鼓勵(lì)顧客，如有什么問題、建議或不滿意就打電話給公司,可靠型營銷,銷售員在售后不久打電話給客戶，以了解產(chǎn)品與客戶期望的吻合情況，并征集各種有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的建議,轉(zhuǎn)變,專賣店客戶管理的方法,專賣店客戶管理,建立用戶檔案數(shù)據(jù)庫，主動(dòng)回訪