1、日常銷售工作,建立更積極的工作態(tài)度 目的及內(nèi)容得到一個概念： 了解到建立及保持積極工作態(tài)度的重要性 明白我們對工作的態(tài)度是與生活其他部分是不可分開的 知道我們能夠?qū)ふ壹懊鎸ぷ魃系母鞣N挑戰(zhàn)，我們的工作 效率不但會提升，各方面將會列積極更樂觀,三種常見的銷售方法 江湖郎中 藥店老板 醫(yī)生,江湖郎中 這種方法當(dāng)然是唯利是圖，不管買方的利益，只求瞞天過海，把貨賣出去，抓錢為要。,藥店老板 這種方法是絕對被動的，只是迎合買方的要求，從不過問他的需要及其原因，只是照單抓藥便是非曲直。,醫(yī)生 這種方法可以說是服務(wù)，可是醫(yī)生每天不也是在賣藥嗎？其中的分別是，醫(yī)生必須針對買方的需要作詳盡地了解，對癥下藥，因此

2、，他們的收費最高，賺錢最多，更被尊稱為“專業(yè)人士”。,拜訪技巧 目的: 公司的形象有賴我們?nèi)グl(fā)揚 拜訪顧客時要保持自信 拜訪顧客時要以顧客的利益為中心 五種有意義的打招呼方式 進門七件事,計劃性拜訪活動 請針對計劃性拜訪中的每一步驟,分別列出2項你會為客戶做的事情。 檢查戶外廣告 向客戶打招呼,檢查貨架,冰箱及整箱陳列 檢查存貨 清潔,檢查戶內(nèi)廣告 致謝/結(jié)束拜訪,產(chǎn)品生動化 定義: 透過人為力量,產(chǎn)品生動,有生命吸引人。,應(yīng)有的態(tài)度 自己 他人 接受 真摯興趣 自尊 尊重 自信 樂助 自我導(dǎo)向 諒解/了解,購買者的心態(tài): 人不會因為一件產(chǎn)品本身是好東西,就買下它 他們買的是產(chǎn)品可以帶給他們的

3、好處 因此,我們跟顧客談話時掛在嘴邊的是我們產(chǎn)品,可 以帶給他們的好處,而不是產(chǎn)品本身的事實,顧客如何來評價我們 我們的外表 我們說什么 我們做什么 我們怎么說 我們怎么做,產(chǎn)品生動化與促銷 目的： 產(chǎn)品的行動化是什么 產(chǎn)品生動化的基本條件及要求 設(shè)備的搭配對產(chǎn)品生動化的重要性 消費者在什么促銷下最有效 促銷活動手段與方法,生動化要點 產(chǎn)品生動化是銷售代表工作中，不可分割的一部分 產(chǎn)品生動化是當(dāng)銷售代表離開了顧客的店之后，繼 續(xù)進行的銷售方式,應(yīng)付客戶的抱怨 目的 客戶抱怨的主要目的 為什么我們要應(yīng)付每一個抱怨 應(yīng)付及解決客戶抱怨的分別 應(yīng)付客戶抱怨時，應(yīng)保持及表現(xiàn)的態(tài)度,抱怨兩大主因 客戶對

4、我們的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意 客戶只是怨天尤人，抱怨冬天生意差，小孩不聽話等，這 些與你完全無關(guān)的事,最近接到的抱怨 促銷小姐來抱怨 價位 價位的問題 促銷品 送貨服務(wù) 產(chǎn)品不好賣 促銷品少要東西 資源長久持續(xù) 送貨不及時 產(chǎn)品質(zhì)量 沒有及時更換,化解抱怨的方法（A）,尊敬： 向你抱怨的人雖然你不見得茍同他的意見。,洗耳恭聽：不要打岔,千萬不可以解釋你的立場,讓對方 暢所欲言,以 求諒解。,表示贊賞：謝謝這個人與你分享他的不滿,畢竟,他可以 直接去找你的 上司,或是以后都不跟你訂貨。,表示同情或道歉：如果事實上是你的錯的話,記著, 公司就是你,你就 是公司,在客戶眼里,你百分之一百代表公司,千萬 不

5、可以推卸責(zé)任,說是經(jīng)銷商,或是公司其他部門的 錯,要勇于說對不起.客戶雖然可能金錢上沒有損失, 但是時間上損失,或是因為這件事所經(jīng)歷的不便。,用他的姓名：尊稱他的姓,多講幾遍,可是千萬不要叫錯,否 則火上加油,更不可收拾.,化解抱怨的方法（B）,采取解決的步驟：這不可能是你能力以內(nèi),即時可以解決,也 可能是你能力以外,需要上級幫助的,無論 如何,在沒有做前面幾個步驟以前,千萬不 可以談到解決的方法,不要把自己放進去,不要以為人家的抱怨是沖著你來的,什 么都針對你,要就事論事.,客戶卡 目的: 客戶卡對自己,客戶,以及公司的重要。 客戶卡如何能幫助他保持適當(dāng)?shù)膽B(tài)度。 使用客戶卡來和客戶建立更深厚

6、的交情。 使用客戶卡來爭取更好的生動化位置。 使用客戶卡來說服客戶進1.5倍庫存。,客戶卡（A） 對我們態(tài)度的好處: 就象醫(yī)生看病一樣,我們拿了病人的病歷卡,自信,自尊不都是可以肯定的嗎? 還有,客戶卡上記錄的是客戶的生意實況,而非我自己的銷售記錄,這不就是 對客戶表示真摯的興趣及樂助嗎?,對銷售方式的好處： 如果我們使用客戶卡來銷售,因是根據(jù)1.5倍庫存來進貨,所以既省時,省力,更 省了唇舌,因為客戶知道我們銷售的目的是以他的生意情況,為根據(jù)絕無塞貨 積壓他資金的意圖。,對自己的好處: 贈進主管與銷售代表之間的溝通,以期上傳下達,下傳上受 令工作更輕松愉快. 降低銷量損失,提升目標(biāo)達成,增加

7、我們的平均收入 路線冊的運用可增進我們與客戶的客戶的關(guān)系,令我們工作 更順暢有勁,客戶卡（B）,態(tài)度佐證: 客戶卡可以幫助我們接受自己,因為對每天的訂單及顧客的銷售都可 以了如指掌 客戶卡會要求我們把每天的注意力放在顧客的銷量上,而非自己的銷 售上,這不就是表現(xiàn)真摯興趣的最好辦法嗎? 客戶卡幫助我們把握我們工作的最后成果-替顧客嫌錢-這不就是建立 自信及自尊的最佳方法嗎? 客戶卡每天給我們及時的資訊,也不就是幫助我們訂立目標(biāo)嗎? 客戶卡也就是醫(yī)生用的病歷卡,不只是藥店用的庫存表而已,這不是業(yè) 化的第一步嗎?,客戶卡（C）,如何要求訂單 目的: 要主動地去要求訂單 要有自信地去要求訂單 用三種專

8、業(yè)方法要求訂單 要求自己比以往表現(xiàn)得更好,無時無刻都要和自己競賽,請列舉常用的要求訂單方法 上次庫存 下次庫存 上次庫存+上次進貨-本次庫存1.5=本次店進貨量 例如：20+50-151.5=68件,路線規(guī)劃 路線劃分考量之事項 1.成立新的銷售中心 1.區(qū)域之連貫性 2.人車績效飽合 2.交通之便捷 3.組織擴充 4.產(chǎn)品增加,路線規(guī)劃,路線劃分不平均： 步驟 1.轄區(qū)地圖,資料準(zhǔn)備 2.現(xiàn)有路線客戶資料收集統(tǒng)計 3.潛在客戶資料收資,終端導(dǎo)購員培訓(xùn),（1）消費者是誰,消費者是商業(yè)經(jīng)營環(huán)節(jié)中最重要的人 消費者是你自己和公司所有員工薪水的來源 消費者售點各種經(jīng)營活動的血液 消費者是售點的最重要

9、的組成部分 消費者是為買產(chǎn)品而來，不會無事登門 消費者不是有求于我們，而是我們有求于消費者 消費者會給我們帶來利益，而我們卻不會給消費者帶來直接利益 消費者不是我們與之爭論或與之斗智的人 消費者是我們應(yīng)當(dāng)給予最高禮遇的人,導(dǎo)購員的工作職責(zé)就是：盡可能滿足消費者的需要！,每一位消費者都是我的好朋友，我應(yīng)樂意為他（她）幫忙，幫助他（她）他們在購買產(chǎn)品時作出最佳選擇是我應(yīng)盡的責(zé)任。 我不能欺騙好朋友，也不能冷落好朋友，更不能強迫他（她）購買產(chǎn)品,（2）消費者類型（不同性格）,隨意型：一般缺乏經(jīng)驗，不知所措，樂意聽取終端導(dǎo)購人員建議，希望從中能得到幫助，對產(chǎn)品不會過多的挑剔。 理智型：了解產(chǎn)品的各種信

10、息，較喜歡獨立思考，不喜歡他人介入；善于比較，經(jīng)常不動聲色；購買過程較長。 沖動型：易受外部影響；憑直覺和外觀印象選購，因終端導(dǎo)購人員的熱情會迅速作出購買決定；喜歡新產(chǎn)品。,情感型：受個人的情緒支配，無明確目標(biāo)，即使在親朋推薦下，也會同樣情緒化，想象力較豐富，情緒易波動。 疑慮型：性格內(nèi)向，行動遲緩，觀察細(xì)微；缺乏自信，疑慮重重，對導(dǎo)購員缺乏信任；反復(fù)詢問、比較，猶豫不定，易反悔。 專家型：自我意識很強，自認(rèn)為觀念是絕對正確的；認(rèn)為終端導(dǎo)購人員與消費者是對立的關(guān)系。要注意運用我們專業(yè)的產(chǎn)品知識與堅定的自信去感染消費者。不要忽視消費者的同伴，有些消費者把同伴提供的意見當(dāng)作真理。,（3）購買動機,

11、求實購買：側(cè)重要求實在、實惠 求廉購買：注重價格，低廉實用 求便購買：便利、便捷 求安購買：安全、健康、舒適 求優(yōu)購買：追求品牌、品質(zhì)和售后服務(wù)，對款式和價格不太注重,求美購買：注重款式、裝飾效果或家居的美感以及實際使用價值。多為新組合家庭和藝術(shù)人士。 求名購買：追求名牌顯示身份和地位并得到心理上的滿足。有經(jīng)濟實力和一定的社會地位，是國內(nèi)外名牌的主要購買者。 求新購買：看重新穎和流行性。注重功能、款式和顏色的新意，價格敏感性弱。 攀比購買：常常受其他購買者的影響，挑選較貴的產(chǎn)品,（4）消費者的購買心理過程,注視：發(fā)現(xiàn)感興趣的東西，他才會駐足觀看。注意店內(nèi)環(huán)境、店 堂容貌及宣傳資料和醒目的POP

12、。 興趣：消費者會問他所關(guān)心的問題，會請終端導(dǎo)購人員協(xié)助參謀，不會沖動購買。 聯(lián)想：產(chǎn)生用手觸摸的欲望，從不同角度觀察、詢問并索取產(chǎn)品資料，聯(lián)想產(chǎn)品會給自己帶來的益處。 欲望：產(chǎn)生一種將其占為己有的欲望和沖動，同時會產(chǎn)生懷疑：“到底合不合適”、“售后有保障嗎”，并不會馬上決定購買。,比較：眼前浮現(xiàn)同類商品，與之作比較；包括品牌、款式外觀、功能、價格、品質(zhì)、售后服務(wù)等。 信任：征求終端導(dǎo)購人員的意見，得到滿意的回答后，會對產(chǎn)品產(chǎn)生信任。受以下三方面的影響：終端導(dǎo)購人員、商店（經(jīng)營場所）、商品（制造商）。 行動：成交的關(guān)鍵在于能不能巧妙地抓住消費者的購買時機。如果失去了這個好機會，就可能使原本有希

13、望成交的商品仍滯留于店內(nèi)。所以，此階段要注意把握消費者的購買時機。 滿足：一種是消費者買到了稱心的商品后所產(chǎn)生的滿足感；一種是對終端導(dǎo)購人員親切服務(wù)的認(rèn)可所表現(xiàn)出的滿足感。,（1）5S原則,（1）微笑（Smile） 以笑容和微笑表現(xiàn)我們開朗、健康、體貼和感謝的心情。 （2）迅速（Swift） 以迅速的動作表現(xiàn)活力（不讓消費者等待是重要原則）。 （3）靈巧（Skillful） 靈活、巧妙的工作態(tài)度和敏捷、優(yōu)美的接待來獲得信賴。 （4）誠懇（Sincere） 真誠是終端導(dǎo)購人員的基本心態(tài)與為人處事的基本原則。 （5）研究（Study） 要時刻學(xué)習(xí)和熟練掌握我們所銷售的產(chǎn)品知識；研究消費者心理和如何

14、接待與應(yīng)對消費者的技術(shù)。,（2）接近消費者,1接近的時機 長時間凝視某一商品時，表示他對此商品發(fā)生了極大的興趣。 反復(fù)觸摸商品或仔細(xì)看相關(guān)的宣傳資料，表示他有深入了解的愿望。 注視產(chǎn)品一段時間后，突然把頭抬起，面向終端導(dǎo)購人員方向張望時；或在瀏覽過程中突然停下腳步，四處張望時，表示他需要咨詢。 消費者一走進專賣展區(qū)，就開始瀏覽某一商品，表示他已有決心購買心目中的意向商品（品牌、機型或功能），只是等待最后的確認(rèn)。,【記住】出現(xiàn)上述情況時，我們要把握良機，在短時間內(nèi) 就要初步判斷消費者類型與購買意向，！,“您好，歡迎光臨我們的產(chǎn)品專柜?！?“感謝您的光臨，希望您能選購我們的產(chǎn)品?！?“請隨便參觀，

15、如果有什么問題，我十分樂意為您解答。”,2接近的方法 消費者無具體目標(biāo)，僅是逛商場： “您好，請問需要幫忙嗎？” 當(dāng)消費者在瀏覽某一商品不愿被別人打擾時： “您好，請隨便看一下，有什么需要幫忙的，請隨時吩咐。 如果您正在幫助其他人： “很抱歉，請稍等一下，我這就為您做介紹。”（同時我們可以略微提高一些音量，以提高在場其他消費者的興趣。） 對曾經(jīng)光顧或見過面的消費者接近法： “您好。您面前的這種傳真機是松下公司推出的最新產(chǎn)品KX-FL543CN，若您有興趣的話，我可以介紹一下?！?【記住】只要初步接觸的時機恰當(dāng)， 銷售工作就已成功一半了 ！,3了解消費者的需求 向消費者說明（解釋）他所關(guān)心的各項

16、問題。 主動詢問消費者希望購買什么樣的產(chǎn)品，想把產(chǎn)品擺放在什么樣的房間，為消費者推薦合適的產(chǎn)品。 獲得消費者充分信任，促使交易快速成功。,【記住】消費者的購買決策源于他們自己的想法，而非我們 的想法，所以，我們應(yīng)了解消費者為什么對我們產(chǎn)生需求？,4確認(rèn)消費者需求的三個步驟 詢問消費者的需求引導(dǎo)消費者； 深入提問重復(fù)消費者需求； 確認(rèn)了解到的情況是否正確。,【記住】不要搶先告訴消費者他們需要什么，讓他們先來 告訴我們，而后根據(jù)他們的需要提出合理化建議，推介產(chǎn)品。,提問題：引導(dǎo)消費者充分表達他們自身的需求。 【例1】“您買傳真機是公司用還是家庭用？” 【例2】“您想選購熱敏傳真機呢還是激光傳真機呢

17、？” 注意聽：千萬不要自以為知道消費者想要什么，我們必須仔細(xì)聽他們所講的每一句話，而且要通過消費者的談話判斷他們最關(guān)心的問題。 觀察購買信號：仔細(xì)觀察消費者的表情，洞察他們心中的想法，找到消費者購買意愿產(chǎn)生的線索。,（2）展示商品階段,顧問式積極推介 消費者對某產(chǎn)品產(chǎn)生購買欲望后，并不可能立即決定購買。這時，我們要為消費者做產(chǎn)品說明。 使用要求： 【例如】“我傳真量很大，能用就行，速度快一點，效率高一點?！弊⒅禺a(chǎn)品的質(zhì)量、價格 功能需求：消費者比較注重產(chǎn)品的某一特性。 【例如】“有沒有可以和電腦連接”注重產(chǎn)品的質(zhì)量、功能和服務(wù)。 自豪感和聲望要求：【例如】“辦公場所擺一臺KX-FL513CN可

18、以顯示氣派?！弊⒅禺a(chǎn)品的品牌、功能、質(zhì)量、外觀。,推介產(chǎn)品的方法（FAB原則） 最有效的辦法是利用特性、優(yōu)點和利益 即“因為，所以對您而言”標(biāo)準(zhǔn)句式的方法。,切記要點 切勿夸大其功能，否則會造成更多的麻煩 不要刻意炫耀，也不要用過多的專業(yè)術(shù)語和型號代碼，這會令人生厭。 不要向消費者提出不合理建議。 在介紹產(chǎn)品功能、特點的同時，別忘了介紹整體企業(yè)、品牌形象：,解答疑問 消費者不清楚需要解釋時： 通過介紹事實或比喻，可使用實際展示等手段。 消費者持反對意見時： 抱歡迎的積極態(tài)度，不能表現(xiàn)出一臉的不屑 不要馬上解釋或反駁，更不能與消費者爭辯 聽清楚，并找出消費者的誤解和懷疑的真正原因 做解釋時，如遇消費者提及競爭品牌： 講述其他品牌不具備的優(yōu)點，但不要講競爭對手的壞話；,【記住】在產(chǎn)品展示階段的推介與解答工作必須要 圍繞“刺激消費者購買欲望”這一目標(biāo)！,消費者持反對意見舉例分析 A：由于對信息的需求而產(chǎn)生反對 【例如】“產(chǎn)品是不錯，但售后服務(wù)會怎樣呢？” 這時我們要為消費者介紹更多關(guān)于森寶松下產(chǎn)品和服務(wù)信息。 B；價格上的爭論 【例如】當(dāng)消費者說“你們的傳真機太貴啦！”時。 我們可以運用數(shù)字分解法比如說KX-FLM553CN最重要的特 點傳真、電話、掃描、打印、復(fù)印五合一，如果您把價格分解到 功能使用當(dāng)中的每一項，這樣